La communication professionnelle en santé
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La communication professionnelle en santé La communication professionnelle en santé sous la direction de Claude Richard M.A. (psychologie), Ph. D. (psychologie) (c) Marie-Thérèse Lussier M.D., M. Sc. (psychologie) www.erpi.com/richard.cw ÉDITIONS DU RENOUVEAU PÉDAGOGIQUE INC. 5757, RUE CYPIHOT, SAINT-LAURENT (QUÉBEC) H4S 1R3 TÉLÉPHONE : (514) 334-2690 TÉLÉCOPIEUR : (514) 334-4720 COURRIEL : erpidlm @ erpi.com w w w. e r p i . c o m Supervision éditoriale : Christiane Desjardins Révision linguistique : Philippe Sicard, Emmanuel Dalmenesche (introduction et chapitres 11 et 22) Correction d’épreuves : André Duchemin Recherche iconographique : Chantal Bordeleau Supervision de la production : Muriel Normand Conception graphique de l’intérieur : Frédérique Bouvier Conception graphique de la couverture : Marie-Hélène Martel Illustrations : Hélène Meunier, p. 235 Édition électronique : Studio Douville Dans cet ouvrage, le générique masculin est utilisé sans aucune discrimination et uniquement pour alléger le texte. Nous remercions le Réseau de la santé des populations du Fonds de la recherche en santé du Québec (FRSQ) pour leur soutien financier à la rédaction de ce volume. 2005, Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. Tous droits réservés On ne peut reproduire aucun extrait de ce livre sous quelque forme ou par quelque procédé que ce soit – sur machine électronique, mécanique, à photocopier ou à enregistrer, ou autrement – sans avoir obtenu au préalable la permission écrite des Éditions du Renouveau Pédagogique Inc. Dépôt légal : 1er trimestre 2005 Bibliothèque nationale du Québec Bibliothèque nationale du Canada Imprimé au Canada ISBN 2-7613-1518-9 1234567890 TG 20314 ABCD 098765 VO-7 À nos deux filles, Li-San et Zaffi, qui ont vu ce livre prendre forme. Cet ouvrage a été réalisé sous la direction de Claude Richard, M.A. (psychologie), Ph. D. (psychologie) (c). M. Richard est spécialisé en communication. Il a l’expérience du milieu médical pour y avoir fait nombre d’interventions en recherche et en pédagogie médicale. Ces dernières années, il a surtout travaillé avec l’Équipe de recherche en soins de première ligne de la Cité de la santé de Laval (Québec). Il vient de terminer les travaux effectués dans le cadre de sa thèse de doctorat, thèse intitulée « L’importance et le rôle du discours sur la médication dans l’entrevue médicale ». Enfin, il est président fondateur de Entre les lignes inc., entreprise de recherche et de communication, et il est intervenu à titre d’analyste-conseil pour une grande variété d’organismes et d’entreprises. Marie-Thérèse Lussier, M.D., M. Sc. (psychologie). Dre Lussier est professeure agrégée au Département de médecine familiale de l’Université de Montréal et directrice de l’Équipe de recherche en soins de première ligne de la Cité de la santé de Laval (Québec). Ces dix dernières années, elle a mené plusieurs projets de recherche en communication médicale et elle a mis sur pied diverses activités d’enseignement de la communication, tant au premier cycle et au niveau postdoctoral qu’en formation professionnelle continue. Depuis 1997, ces auteurs collaborent à la rédaction des chroniques « Le dialogue au rendez-vous » et « Psychologie et santé » dans la revue MedActuel FMC. Ils ont écrit jusqu’à présent plus de 40 articles sur le sujet de la communication en santé. VII avec la collaboration des auteures et auteurs suivants David Barbeau, M.D. Responsable de formation clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal CLSC des Faubourgs Jeanne Bouïsset, M.D. Responsable de formation clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal CLSC des Faubourgs et Centre de recherche et d’aide pour narcomanes (CRAN) Richard Boulé, M.D., M.A. (pédagogie sciences de la santé) Professeur titulaire et directeur du Département de médecine familiale, Faculté de médecine, Université de Sherbrook Raymond Caron, B. Pharm., M.A. (orientation et counseling) Chargé de cours, Faculté de pharmacie, Université Laval Pharmacien en milieu communautaire Nathalie Champoux, M.D., M. Sc. Professeure agrégée de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Institut universitaire de gériatrie de Montréal Louise Charbonneau, M.D., M. Sc. Clinique des jeunes, CLSC des Faubourgs Luc Côté, M. Serv. soc., Ph. D. (éducation) Professeur titulaire et directeur du Centre de développement pédagogique, Faculté de médecine, Université Laval Harold Dion, M.D. Clinique médicale l’Actuel Fabie Duhamel, M. Sc. inf. (soins de santé familiale), Ph. D. (psychoéducation) Professeure titulaire, Faculté des sciences infirmières, Université de Montréal Pierrik Fostier, M.D. Chargé de mission, Département Universitaire de FMC, Faculté de médecine de Toulouse-Rangueil (France) Pascal Gache, M.D. Médecin adjoint, Unité d’alcoologie, Département de médecine communautaire, Hôpitaux universitaires de Genève (Suisse) Jean Gauthier, T.S.P., M. Sc. Chargé de projet pour les groupes de médecine de famille, Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Montérégie Éveline Hudon, M.D., M. Cl. Sc. (sciences cliniques) Chargée d’enseignement clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Cité de la Santé de Laval et Centre hospitalier de Verdun Suzanne Kurtz, Ph. D. (communication) Professeure, Facultés d’éducation et de médecine, University of Calgary Paul-André Lachance, M.D. Chargé d’enseignement clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Cité de la Santé de Laval Yvette Lajeunesse, M.D. Professeure adjointe de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Institut universitaire de gériatrie de Montréal Lyne Lalonde, B. Pharm., Ph. D. (épidémiologie et biostatistique) Coordonnatrice en communication, Fédération Belge contre le Cancer Professeure adjointe, Université de Montréal Titulaire de la Chaire Aventis en soins pharmaceutiques ambulatoires Équipe de recherche en soins de première ligne, Cité de la Santé de Laval Gilles Girard, M. Ps. (psychologie) Luc Lamarche, Ph. D. (psychologie) Chargé de cours, Faculté de médecine, Université de Sherbrooke Professeur agrégé, Département de psychologie, Université de Montréal Marc Girard, M.D. Yves Lambert, M.D. Professeur agrégé de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Centre hospitalier universitaire mère-enfant Sainte-Justine Professeur adjoint de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal CLSC Saint-Hubert Lise Giroux, M.D., M.A. (éducation) Chargé de formation clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Membre du Service de toxicomanie du CHUM Centre de recherche et d’aide pour narcomanes (CRAN), dont il est le fondateur Fabienne Gerard, M. Comm. VIII Professeure titulaire, Faculté de médecine, Université de Montréal Alain Golay, M.D. Professeur, Faculté de médecine, Service d’enseignement thérapeutique pour maladies chroniques, Hôpitaux universitaires de Genève (Suisse) Luce Gosselin, M. O.A. Orthophoniste, Institut universitaire de gériatrie de Montréal Johanne Goudreau, M. Sc. inf. (santé mentale et psychiatrie), Ph. D. (santé publique) Professeure adjointe, Faculté des sciences infirmières, Université de Montréal Professeure adjointe de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal Cité de la Santé de Laval Pierre Lauzon, M.D. Paule Lebel, M.D., M. Sc. Professeure agrégée, Faculté de médecine, Université de Montréal Institut universitaire de gériatrie de Montréal François Lehmann, M.D. Professeur agrégé de clinique, responsable de l’enseignement en soins palliatifs et directeur du Département de médecine familiale, Faculté de médecine, Université de Montréal Centre hospitalier de Verdun Christiane Mayer, B. Pharm. Chargée de cours, Faculté de pharmacie, Université de Montréal Pharmacienne en milieu communautaire Marie-Françoise Mégie, M.D. Johanna Sommer, M.D. Professeure adjointe de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal CLSC du Marigot Médecin adjointe, Département de médecine communautaire, Hôpitaux universitaires de Genève (Suisse) Bernard Millette, M.D., M. Sc. (médecine) Professeur titulaire, Faculté de médecine, Université de Montréal Cité de la Santé de Laval Marc Parent, D. P. H., M. Sc. Professeur de clinique, Faculté de pharmacie, Université Laval Centre hospitalier universitaire de Québec Diane Roger-Achim, M.D. Professeure adjointe de clinique, Faculté de médecine, Université de Montréal CLSC des Faubourgs Ellen Rosenberg, M.D. Professeure agrégée, Faculté de médecine, Université McGill CLSC Côte-des-Neiges, Hôpital de Montréal pour enfants Robert L. Thivierge, M.D. Professeur agrégé, Faculté de médecine, et vicedoyen de la formation continue, Université de Montréal Centre hospitalier universitaire mère-enfant Sainte-Justine Michel Turgeon, M.D. Centre médical Sainte-Foy Marie-Claude Vanier, B. Pharm., M. Sc. (pharmacologie) Professeure adjointe de clinique, Faculté de pharmacie, Université de Montréal Titulaire de la Chaire Aventis en soins pharmaceutiques ambulatoires Pharmacienne, Cité de la Santé de Laval IX Préface Dans ce nouveau siècle où nous vivons, les communications se développent plus que jamais : babillards électroniques, télécopieurs, courriels, boîtes vocales, etc. Le résultat : on s’écrit beaucoup, on se laisse des messages, on se voit de moins en moins et on perd de plus en plus de vue la communication verbale et non verbale, si importantes en médecine. De plus, à cause des moyens électroniques, la population est de plus en plus renseignée et, nécessairement, elle devient de plus en plus exigeante envers tous les services publics. L’attitude jadis paternaliste du médecin est donc bel et bien révolue depuis déjà un bon bout de temps. Malgré cette évolution, en général, les médecins n’ont ni appris ni maîtrisé les compétences requises pour travailler dans un cadre plus participatif, où il faut davantage enseigner, convaincre, argumenter, négocier, etc. Je garde toujours cette lettre qu’un patient m’a fait parvenir au Collège des médecins et dont voici quelques extraits : Je me questionne sur l’absence de psychologie, d’humanisme et de compassion chez certains médecins. Je reconnais que la science médicale a accompli des exploits, et c’est tout à son honneur. Cependant, l’humain exige plus que des tests, des radiographies et une revue de son dossier pour qu’un professionnel se prononce sur la santé de son corps. Quand on consulte un médecin, c’est également sa sensibilité, ses états d’âme et son angoisse par rapport à la santé, à la maladie et à la mort qui sont en question. L’approche technique déconnectée des implications humaines oublie l’essentiel qui fait toute la différence entre le courage de guérir ou l’abandon. Je suis convaincu que cette approche technique, quand elle précède l’approche humaine, fait perdre l’efficacité de guérison chez les soignés. Notre système de santé dépend beaucoup des choix budgétaires du gouvernement et est contrôlé majoritairement par des groupes de professionnels payés à même les impôts de la population. Je souhaite que la formation des diplômés les sensibilise davantage à leur rôle social, psychologique et humain. Cette lettre démontre clairement, à tout le moins, l’existence de problèmes de communication entre les médecins et leurs malades. Je voudrais aussi rapporter brièvement deux études en psychologie du comportement, liées à la médecine : l’une porte sur la communication non verbale et l’autre, sur la communication verbale. Dans la première étude, menée en milieu hospitalier, on a demandé à un groupe de médecins de s’asseoir près du lit du malade pendant cinq minutes au cours de leurs visites et à un autre groupe, de se tenir debout près du lit, aussi pendant cinq minutes. Par la suite, on a demandé aux malades d’estimer la durée de la visite du médecin dans la chambre. En moyenne, les malades du premier groupe ont évalué à 10 minutes la présence du médecin, alors que ceux du second groupe l’estimaient à 3 minutes. XI Dans la seconde étude, des malades qu’on devait opérer ont été répartis en deux groupes. Le premier groupe a reçu de la part du chirurgien des explications sur la nature de l’opération et ses conséquences, de même que sur la période postopératoire, alors que l’autre groupe a reçu peu ou pas d’explications. En matière de résultats, les patients du premier groupe ont non seulement séjourné moins longtemps à l’hôpital après l’opération, mais ils ont aussi présenté un taux de complications plus bas que le second groupe. Comme ces deux études le démontrent, une approche humaine et une communication claire et appropriée semblent avoir un effet positif sur l’attitude du malade et sur l’évolution de son état. Avec le développement de la technologie, la médecine est devenue une véritable science, mais on oublie de plus en plus, me semble-t-il, que c’est aussi un art multiple. C’est l’art, entre autres, du sens clinique, de l’empathie et du respect à l’égard du malade ; c’est aussi la capacité de s’arrêter, de regarder et de se faire comprendre par lui. Un vieux pédiatre m’a un jour confié : « On est dans le siècle des communications, on parle beaucoup à nos enfants, mais on ne les écoute pas. » Comme il avait raison. Il en est, hélas, trop souvent ainsi dans nos relations avec nos malades. Même si la communication relève en partie de l’art et que certains possèdent des dons exceptionnels sur ce plan, il reste que la majorité d’entre nous devons posséder des habiletés qui peuvent maintenant être enseignées et, donc, apprises. Bref, les moyens existent, et nous pouvons tous apprendre à mieux communiquer. Pour toutes ces raisons, vous comprendrez facilement à quel point j’applaudis la publication de ce volume très complet. En plus de faire comprendre que la communication est la base de la relation médecin-patient, ce livre propose plusieurs textes sur l’entrevue médicale. Également, on y aborde tous les aspects essentiels de la communication en santé, qu’il s’agisse des clientèles, du contexte et des lieux dans lesquels on donne les soins, des relations du médecin avec les autres professionnels, particulièrement avec l’infirmière et le pharmacien (qui sont, avec le médecin, les plus proches du malade), ou encore de la nature de l’information à échanger. XII Bravo ! et félicitations à l’éditeur, aux directeurs de l’ouvrage, Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier, et aux nombreux collaborateurs qui ont accompli un travail très étoffé dans un domaine qu’on se doit de remettre au tout premier plan de la médecine. Yves Lamontagne, M.D. Président Collège des médecins du Québec PRÉFACE Sommaire PARTIE 1 LA COMMUNICATION ...................................................................................... 1 Une approche dialogique de la consultation .................................................. 9 11 Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 2 Les manifestations et les composantes d’une relation ................................... 35 Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 3 Les enjeux éthiques de la communication...................................................... 61 Yvette Lajeunesse 4 Les représentations profanes liées aux maladies ........................................... 85 Luc Lamarche et Claude Richard PARTIE 2 L’ENTREVUE ..................................................................................................... 111 5 Les modèles de relation médecin-patient ........................................................ 113 Lise Giroux 6 L’approche centrée sur le patient : diverses manières d’offrir des soins de qualité .............................................................................. 145 Luc Côté et Éveline Hudon 7 Les fonctions de l’entrevue médicale et les stratégies communicationnelles ................................................................. 165 Marie-Thérèse Lussier et Claude Richard 8 La structure et le contenu de l’entrevue médicale ......................................... 191 Marie-Thérèse Lussier et Claude Richard 9 La gestion des émotions ................................................................................... 231 Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Fabienne Gerard 10 L’annonce d’une mauvaise nouvelle ............................................................... 267 Richard Boulé et Gilles Girard 11 Une présentation de l’approche Calgary-Cambridge ..................................... 290 Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Suzanne Kurtz PARTIE 3 LES CLIENTÈLES................................................................................................. 325 12 Les enfants ......................................................................................................... 327 Ellen Rosenberg et Robert Thivierge 13 Les adolescents .................................................................................................. Marc Girard, Louise Charbonneau, Yves Lambert, Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 345 XIII 14 Les personnes âgées et leurs proches.............................................................. 387 Nathalie Champoux, Paule Lebel et Luce Gosselin 15 Les patients aux prises avec des problèmes d’alphabétisme fonctionnel .... 401 Jean Gauthier 16 17 Les toxicomanes ................................................................................................ Pierre Lauzon et Jeanne Bouïsset 427 Les patients défavorisés .................................................................................... 445 Diane Roger-Achim et David Barbeau 18 Les patients de culture différente .................................................................... 461 Pierrik Fostier 19 La famille : lorsque des proches participent à la consultation médicale ...... 483 Johanne Goudreau et Fabie Duhamel 20 Les patients accompagnés ................................................................................ 503 Ellen Rosenberg 21 Les patients aux plaintes physiques inexpliquées ......................................... 529 Bernard Millette PARTIE 4 LA COLLABORATION INTERPROFESSIONNELLE ....................................... 557 22 La collaboration médecin-infirmière ............................................................... 559 Johanne Goudreau et Harold Dion 23 La communication médecin-pharmacien ........................................................ 579 Marc Parent et Michel Turgeon PARTIE 5 XIV L’INFORMATION DU PATIENT ....................................................................... 597 24 La communication pharmacien-patient en pharmacie communautaire ...... 599 Christiane Mayer, Lyne Lalonde, Raymond Caron et Marie-Claude Vanier 25 26 Les médicaments ............................................................................................... Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 623 L’enseignement thérapeutique et la motivation du patient .......................... 655 Johanna Sommer, Pascal Gache et Alain Golay 27 L’influence de l’Internet sur la communication médecin-patient ................ 693 Pierrik Fostier PARTIE 6 LES CONTEXTES DE LA COMMUNICATION MÉDECIN-PATIENT .......... 715 28 La communication en soins palliatifs .............................................................. 717 François Lehmann 29 La communication à l’urgence ou l’urgence de la communication ............. 735 Paul-André Lachance 30 La communication en soins à domicile ........................................................... 763 Marie-Françoise Mégie SOMMAIRE Table des matières PARTIE 1 Préface .................................................................................................................. VII Introduction .......................................................................................................... 1 L’importance de la communication professionnelle en santé ........................................ Les lacunes observées .............................................................................................. La composition de l’ouvrage ...................................................................................... 1 2 4 LA COMMUNICATION ...................................................................................... 9 1 Une approche dialogique de la consultation.................................................. 11 Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier L’approche dialogique............................................................................................ Le dialogue dans le contexte de la consultation médicale ........................................ L’approche dialogique et la théorie de la communication.......................................... Les six principes généraux de la communication ...................................................... Les actes de langage et l’analyse conversationnelle ................................................ L’illustration clinique d’une demande ...................................................................... L’incompréhension sous toutes ses formes.............................................................. Conclusion............................................................................................................ 13 13 15 18 23 26 29 32 Les manifestations et les composantes d’une relation .................................. 35 2 Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier XV La relation est immanente à l’interaction ................................................................ L’évolution de la relation........................................................................................ La vie vue sous l’angle des relations ...................................................................... Les filtres de la clientèle ........................................................................................ Le contexte de la relation ...................................................................................... La distance interpersonnelle .................................................................................. Le langage du corps .............................................................................................. Les sources d’incompréhension .............................................................................. Les fondements de la relation ................................................................................ La gestion des conflits .......................................................................................... La multiplicité et le dynamisme de la relation.......................................................... Conclusion............................................................................................................ 36 37 40 41 43 47 48 49 50 53 55 57 Les enjeux éthiques de la communication .................................................... 61 3 Yvette Lajeunesse La bioéthique et l’éthique clinique .......................................................................... La pratique clinique : entre communication et éthique .............................................. La communication au cœur de la pratique éthique .................................................. Conclusion............................................................................................................ 62 67 73 79 4 Les représentations profanes liées aux maladies .......................................... 85 Luc Lamarche et Claude Richard La représentation .................................................................................................. Les représentations liées à la maladie .................................................................... Conclusion............................................................................................................ PARTIE 2 86 88 108 L’ENTREVUE ...................................................................................................... 111 5 Les modèles de relation médecin-patient ...................................................... 113 Lise Giroux Qu’est-ce qu’un modèle de relation médecin-patient ? .............................................. Les principaux modèles de l’entrevue médicale........................................................ D’autres modèles de relation médecin-patient ........................................................ Conclusion............................................................................................................ 114 124 136 140 6 L’approche centrée sur le patient : diverses manières d’offrir des soins de qualité ............................................................................ 145 Luc Côté et Éveline Hudon L’émergence de l’approche centrée sur le patient .................................................... Les caractéristiques de l’approche .......................................................................... Des manières de se centrer sur le patient en pratique .............................................. Conclusion............................................................................................................ 148 149 154 162 7 Les fonctions de l’entrevue médicale et les stratégies communicationnelles ................................................................ 165 Marie-Thérèse Lussier et Claude Richard XVI Les fonctions de l’entrevue médicale ...................................................................... La première fonction : la collecte des informations .................................................. La deuxième fonction : la mise en place d’une relation avec le patient et la capacité d’accueillir ses émotions .................................................................. La troisième fonction : l’enseignement thérapeutique et la motivation du patient ........ Conclusion sur les trois fonctions ............................................................................ Les stratégies de communication non verbale.......................................................... Les stratégies de communication verbale ................................................................ Les stratégies de communication verbale de base.................................................... Les stratégies de communication verbale avancées.................................................. Conclusion............................................................................................................ 167 168 170 172 175 175 177 177 183 187 8 La structure et le contenu de l’entrevue médicale ........................................ 191 Marie-Thérèse Lussier et Claude Richard La durée de l’entrevue .......................................................................................... La structure et le contenu de l’entrevue .................................................................. L’amorce de l’entrevue .......................................................................................... Les motifs de consultation .................................................................................... L’exploration des motifs de consultation ou l’histoire de la maladie actuelle .............. TABLE DES MATIÈRES 192 194 195 199 204 Le profil du patient ................................................................................................ La revue des systèmes .......................................................................................... L’examen physique................................................................................................ La conclusion de la rencontre ................................................................................ Conclusion............................................................................................................ 211 222 224 225 228 9 La gestion des émotions .................................................................................. 231 Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Fabienne Gerard La communication médicale et la communication psychothérapeutique .................... Les émotions ........................................................................................................ La gestion des émotions pendant la consultation .................................................... Quelques émotions fréquentes en consultation ........................................................ Au-delà de l’empathie............................................................................................ Conclusion............................................................................................................ 232 234 240 261 262 263 10 L’annonce d’une mauvaise nouvelle .............................................................. 267 Richard Boulé et Gilles Girard La préparation de l’entrevue .................................................................................. Les trois étapes de l’annonce d’une mauvaise nouvelle ............................................ Conclusion............................................................................................................ 269 270 287 11 Une présentation de l’approche Calgary-Cambridge .................................... 291 Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Suzanne Kurtz Le cadre conceptuel de l’approche Calgary-Cambridge.............................................. Le guide Calgary-Cambridge de l’entrevue médicale ................................................ Conclusion............................................................................................................ Annexe 11.1 – Le guide Calgary-Cambridge de l’entrevue médicale : les processus de communication ............................................................................ 292 298 314 316 XVII PARTIE 3 LES CLIENTÈLES ................................................................................................ 325 12 Les enfants ........................................................................................................ 327 Ellen Rosenberg et Robert Thivierge L’aménagement du cabinet en fonction des enfants ................................................ Amorcer la consultation : comment établir le programme de la rencontre .................. Le stade cognitif de l’enfant .................................................................................. Les attentes et les besoins des adultes présents ...................................................... L’interaction parent-enfant et l’interaction médecin-enfant-parent.............................. Conclusion............................................................................................................ 328 328 329 332 333 342 Les adolescents ................................................................................................ Marc Girard, Louise Charbonneau, Yves Lambert, Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 345 Définitions et principes .......................................................................................... Les trois âges de l’adolescence .............................................................................. Les enjeux de la consultation ................................................................................ 346 348 354 13 TABLE DES MATIÈRES La rencontre : aspects cliniques .............................................................................. Conclusion............................................................................................................ 363 385 14 Les personnes âgées et leurs proches ............................................................ 387 Nathalie Champoux, Paule Lebel et Luce Gosselin L’âgisme ou la discrimination envers les personnes âgées ........................................ L’observance du traitement prescrit ........................................................................ La satisfaction du patient âgé ................................................................................ Les problèmes de communication liés à la santé .................................................... Le langage et le vieillissement normal .................................................................... La triade « médecin, personne âgée vulnérable et proche » ........................................ Les stratégies de communication .......................................................................... Conclusion............................................................................................................ 388 389 390 391 391 392 394 397 15 Les patients aux prises avec des problèmes d’alphabétisme fonctionnel .. 401 Jean Gauthier Qu’est-ce que l’alphabétisme ? .............................................................................. L’alphabétisme et la communication médecin-patient .............................................. Les problèmes liés à l’alphabétisme fonctionnel ...................................................... Le dépistage ........................................................................................................ L’approche adaptée de l’entrevue et les principes d’intervention ................................ Un petit guide de la communication simple ............................................................ De la théorie à la pratique .................................................................................... Conclusion............................................................................................................ 402 403 406 410 410 414 419 423 Les toxicomanes .............................................................................................. Pierre Lauzon et Jeanne Bouïsset 427 L’abus et la dépendance ........................................................................................ Un peu d’histoire .................................................................................................. L’hétéro-identification ............................................................................................ Pour une véritable définition du toxicomane ............................................................ Les éléments d’une bonne communication .............................................................. Quelques cas cliniques .......................................................................................... Conclusion............................................................................................................ 428 428 429 430 431 431 443 16 XVIII 17 Les patients défavorisés .................................................................................. 445 Diane Roger-Achim et David Barbeau La pauvreté et l’état de santé ................................................................................ La pauvreté et la relation médecin-patient .............................................................. Pour une communication médecin-patient défavorisé efficace .................................. Conclusion............................................................................................................ 446 447 451 458 18 Les patients de culture différente .................................................................. 461 Pierrik Fostier S’adapter au contexte transculturel ........................................................................ Les problèmes posés par l’approche d’un patient d’une autre culture ........................ La communication selon l’approche transculturelle .................................................. TABLE DES MATIÈRES 462 463 474 Les modèles de communication avec le patient migrant .......................................... Conclusion............................................................................................................ 479 479 19 La famille : lorsque des proches participent à la consultation médicale .... 483 Johanne Goudreau et Fabie Duhamel La santé et la famille ............................................................................................ Les stratégies de communication basées sur l’approche systémique.......................... La mise en application des interventions ................................................................ Conclusion............................................................................................................ 484 489 496 500 20 Les patients accompagnés .............................................................................. 503 Ellen Rosenberg Les raisons de la présence d’une tierce personne .................................................... Les limites de l’autonomie du patient...................................................................... La présence d’un interprète.................................................................................... Les méthodes d’interaction à trois .......................................................................... Deux cas cliniques ................................................................................................ Conclusion............................................................................................................ 504 506 507 511 514 525 21 Les patients aux plaintes physiques inexpliquées ........................................ 529 Bernard Millette Les liens entre le corps, les pensées et les émotions ................................................ Les stratégies de communication dans un contexte de plaintes somatiques .............. Le premier cas clinique – Un cœur palpitant ............................................................ Le second cas clinique – La fatigue douloureuse ...................................................... Conclusion............................................................................................................ PARTIE 4 530 531 538 551 554 LA COLLABORATION INTERPROFESSIONNELLE ...................................... 557 22 La collaboration médecin-infirmière .............................................................. 559 Johanne Goudreau et Harold Dion L’efficacité des soins ............................................................................................ Pour une définition de la collaboration médecin-infirmière ........................................ Favoriser la collaboration interprofessionnelle.......................................................... Conclusion............................................................................................................ 560 561 564 575 23 La communication médecin-pharmacien ...................................................... 579 Marc Parent et Michel Turgeon Un outil incontournable .......................................................................................... La communication amorcée par le pharmacien........................................................ La communication amorcée par le médecin ............................................................ Les particularités de l’information échangée ............................................................ Les entraves à la communication médecin-pharmacien ............................................ Les avantages d’une communication efficace .......................................................... Favoriser la communication .................................................................................. Conclusion............................................................................................................ 580 582 586 589 591 592 593 595 TABLE DES MATIÈRES XIX PARTIE 5 L’INFORMATION DU PATIENT ...................................................................... 597 24 La communication pharmacien-patient en pharmacie communautaire .... 599 Christiane Mayer, Lyne Lalonde, Raymond Caron et Marie-Claude Vanier La consultation pharmaceutique ............................................................................ Les techniques de communication .......................................................................... L’intégration des techniques de consultation............................................................ Conclusion............................................................................................................ 601 603 604 620 Les médicaments .............................................................................................. Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 623 Les méfaits associés à l’usage des médicaments .................................................... L’observance ........................................................................................................ La communication au sujet des médicaments ........................................................ L’optimisation de la discussion des médicaments : les stratégies communicationnelles ........................................................................ Les représentations au sujet de la maladie et de la médication ................................ Conclusion............................................................................................................ 625 625 630 25 635 644 651 26 L’enseignement thérapeutique et la motivation du patient.......................... 655 Johanna Sommer, Pascal Gache et Alain Golay Informer efficacement le patient ............................................................................ Négocier la prise en charge avec le patient.............................................................. Motiver le patient .................................................................................................. Conclusion............................................................................................................ 657 664 669 688 27 L’influence de l’Internet sur la communication médecin-patient................ 693 XX Pierrik Fostier L’Internet en chiffres ............................................................................................ Les répercussions de l’Internet sur la consultation.................................................... Les critères de qualité des sites médicaux .............................................................. Pour un cybersurfing médical de qualité .................................................................. Conclusion............................................................................................................ PARTIE 6 694 696 706 708 712 LES CONTEXTES DE LA COMMUNICATION MÉDECIN-PATIENT .......... 715 28 La communication en soins palliatifs ............................................................ 717 François Lehmann Le contrat de prise en charge ................................................................................ « Ne lui dites pas, il ne pourrait pas le supporter ! » .................................................... Faut-il dire la vérité au patient ?.............................................................................. Les rencontres familiales ...................................................................................... La spiritualité........................................................................................................ L’histoire de vie .................................................................................................... Mourir chez soi ? .................................................................................................. TABLE DES MATIÈRES 718 719 721 722 724 726 726 Comment parler de la réanimation ........................................................................ Que dire aux jeunes enfants ? ................................................................................ La demande d’euthanasie...................................................................................... Le patient aphasique ............................................................................................ Le suivi du deuil .................................................................................................... 728 729 730 731 733 29 La communication à l’urgence ou l’urgence de la communication ............ 735 Paul-André Lachance Le contexte particulier de l’urgence ........................................................................ L’expérience de la douleur .................................................................................... Conclusion............................................................................................................ 738 748 757 30 La communication en soins à domicile .......................................................... 763 Marie-Françoise Mégie Les principales distinctions entre la visite à domicile et la consultation au cabinet ...... Le domicile et son aménagement intérieur .............................................................. Les personnes nécessitant un suivi à domicile ........................................................ Les personnes jouant le rôle d’aidant naturel .......................................................... Les acteurs en présence ........................................................................................ Le style relationnel de l’aidant ................................................................................ Les types de relation médecin-patient en perte d’autonomie .................................... Les autres intervenants et leur influence sur la relation médecin-patient .................... Les étapes du suivi médical à domicile .................................................................. Les défis communicationnels ................................................................................ Les aspects éthiques de la communication en soins à domicile ................................ Conclusion............................................................................................................ 765 767 767 768 768 769 774 776 777 779 785 786 Annexe – La formation professionnelle continue .............................................. 789 Index ...................................................................................................................... 823 TABLE DES MATIÈRES XXI
