Régulation médicale Argumentaire

Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale
HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011
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ARGUMENTA
IRE
Mars 2011
RECOMMANDATIONS DE B
ONNE PRATIQUE
Modalités de prise en charge d’un appel de
demande de soins non programmés dans
le cadre de la régulation médicale

Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale
HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011
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Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la
régulation médicale
HAS / Service des bonnes pratiques professionnelles / Mars 2011
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Sommaire
Abréviations...........................................................................................................................5
Méthode de travail .................................................................................................................7
1 Méthode Recommandation pour la pratique clinique ................................................7
1.1 Choix du thème de travail................................................................................................................ 7
1.2 Comité d’organisation...................................................................................................................... 7
1.3 Groupe de travail............................................................................................................................. 7
1.4 Rédaction de la première version des recommandations............................................................... 8
1.5 Groupe de lecture............................................................................................................................ 8
1.6 Version finale des recommandations.............................................................................................. 8
1.7 Validation par le Collège de la HAS................................................................................................ 8
1.8 Diffusion........................................................................................................................................... 8
1.9 Travail interne à la HAS .................................................................................................................. 8
1.10 Gradation des recommandations.................................................................................................... 9
2 Gestion des conflits d’intérêts.....................................................................................10
3 Recherche documentaire.............................................................................................10
3.1 Méthode........................................................................................................................................... 10
3.2 Résultats.......................................................................................................................................... 10
Argumentaire .........................................................................................................................11
1 Introduction...................................................................................................................11
1.1 Saisine et objectifs........................................................................................................................... 11
1.2 Définition et contexte du thème de travail....................................................................................... 12
1.3 Liste des questions posées............................................................................................................. 13
1.4 Professionnels concernés............................................................................................................... 13
2 Le centre de régulation médicale, définitions, descriptions......................................13
2.1 Introduction...................................................................................................................................... 13
2.2 Principes généraux de la régulation médicale et missions en France............................................ 15
2.2.1 La régulation médicale dans le cadre de l’AMU.............................................................. 17
2.2.2 La régulation médicale dans le cadre de la permanence des soins (PDS) .................... 17
2.2.3 Coordination des deux systèmes .................................................................................... 18
2.2.4 Cas particulier des transports héliportés......................................................................... 19
2.2.5 Cadre réglementaire, évolution, structuration ................................................................. 20
2.3 Exemples de systèmes à l’étranger ................................................................................................ 23
3 Justification et organisation de la régulation médicale.............................................25
3.1 Justification de la régulation médicale............................................................................................. 25
3.2 Organisation de la régulation médicale........................................................................................... 27
3.2.1 Exemples européens, des systèmes hétérogènes.......................................................... 27
3.2.2 Descriptif du schéma français. ........................................................................................ 27
4 Numéro d’appel.............................................................................................................29
5 Délai de réponse à un appel.........................................................................................31
6 Présence permanente du médecin régulateur............................................................32

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régulation médicale
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7 Encadrement juridique des médecins régulateurs.....................................................34
7.1 Les médecins hospitaliers............................................................................................................... 34
7.2 Les médecins libéraux..................................................................................................................... 35
8 Interopérabilité et articulation territoriale ...................................................................36
8.1 Articulation entre régulation hospitalière et libérale ........................................................................ 36
8.2 Articulation géographique................................................................................................................ 37
8.3 Articulation entre les services.......................................................................................................... 38
9 Supports techniques....................................................................................................40
10 Secret professionnel, confidentialité...........................................................................42
11 Prise en charge des appels..........................................................................................43
11.1 Étapes/modalités............................................................................................................................. 43
11.2 Dossier de régulation médicale et accès aux antécédents (DMP) ................................................. 44
11.3 Comment répondre à un appel ?..................................................................................................... 47
11.4 Suivi des appels .............................................................................................................................. 47
11.5 Enregistrement et dossier médical.................................................................................................. 48
12 Intervenants du centre de régulation médicale ..........................................................49
12.1 Modèles internationaux................................................................................................................... 49
12.2 Médecin régulateur : qualifications et rôles..................................................................................... 50
12.3 Assistant de régulation médicale..................................................................................................... 51
12.3.1 Place des ARM................................................................................................................ 51
12.3.2 Gestion des appels.......................................................................................................... 52
12.3.3 Activités opérationnelles.................................................................................................. 53
12.3.4 Activités administratives/formation.................................................................................. 53
12.4 Encadrement et supervision............................................................................................................ 54
12.5 Sages-femmes ................................................................................................................................ 56
12.6 Infirmier DE...................................................................................................................................... 56
12.6.1 Organisation internationale.............................................................................................. 56
12.7 Autres fonctions............................................................................................................................... 58
13 Formation continue ......................................................................................................58
13.1 Organisation.................................................................................................................................... 58
13.2 Formation des médecins régulateurs.............................................................................................. 58
13.3 Formation des assistants de régulation médicale (ARM)................................................................ 59
13.4 Outils d’aide à la formation.............................................................................................................. 61
14 Évaluation/gestion des risques ...................................................................................61
14.1 Perspectives d’évaluation qualité.................................................................................................... 61
14.2 Critères qualité ................................................................................................................................ 62
14.3 Indicateurs....................................................................................................................................... 63
14.4 Gestion des événements indésirables ............................................................................................ 64
14.5 Risque juridique............................................................................................................................... 64
Annexe....................................................................................................................................66
1 Bases de données bibliographiques...........................................................................66
2 Sites consultés .............................................................................................................67
Références bibliographiques................................................................................................69
Participants............................................................................................................................74

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Abréviations
En vue de faciliter la lecture du texte, les abréviations et acronymes utilisés sont explicités ci-
dessous (tableau 1).
Tableau 1. Abréviations les plus courantes
Abréviation Libellé
AFNOR Association française de normalisation
AMU Aide médicale urgente
AR Ambulance de réanimation
ARH Agence régionale de l’hospitalisation
ARM Assistant de régulation médicale
ARS Agence régionale de santé
BMPM Bataillon de marins-pompiers de Marseille
BSPP Brigade de sapeurs-pompiers de Paris
CAA Cour administrative d'appel
CCMU Classification clinique des malades des urgences
CIRE Cellules de l’Institut de veille sanitaire en Région
CNEH
Centre national de l'expertise hospitalière
CNIL
Commission nationale de l'informatique et des libertés
CNOM Conseil national de l’ordre des médecins
CODAMUPS Comité départemental d’aide médicale urgente et de permanence des soins
CRC Communications Research Centre
CRRA Centre de réception et de régulation des appels
CSS Code de la sécurité sociale
CTA Centre de traitement de l'alerte
DDSC Direction de la défense et de la sécurité civile
DE Diplômé d’État
DESC Diplôme d'études spécialisées complémentaire
DGOS Direction générale de l’offre des soins (ex. DHOS)
DHOS Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins
DMP Dossier médical personnel
DREES Direction de la recherche, des études, de l'évaluation et des statistiques
DRM Dossier de régulation médicale
EHPAD Etablissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes
FHF Fédération hospitalière de France
HAD Hospitalisation à domicile