Notes de cours ressources en communication professionnelle Fichier
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EICE COURS D’ INFORMATION ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLES Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 1 EICE TABLE DES MATIERES Une définition choisie de la communication ......................................................... 5 L’intention de communication ............................................................................ 5 Les deux pôles de la communication .................................................................. 6 Les opérations sous-jacentes à l’acte de communication ....................................... 6 Les composants de la communication ................................................................... 7 Les registres de la communication ........................................................................ 8 Le registre extra langagier ................................................................................ 8 Le registre para langagier ................................................................................. 8 Le registre langagier ........................................................................................ 9 Fonctions de la communication ............................................................................10 La circulation de l'information ..........................................................................10 L'intelligibilité mutuelle de la situation et des actions ..........................................10 L'articulation des actions et des activités ...........................................................10 La planification de l'activité ..............................................................................10 Construire et maintenir un référentiel commun ..................................................10 Gérer les rapports sociaux ...............................................................................10 Maintenir les relations sociales .........................................................................10 La dynamique de la communication .....................................................................11 Comprendre une communication, c’est reconnaître l’intention qui l’a motivée. ........11 Les différents facteurs qui influencent la dynamique de la communication : ...........11 Le triple travail de l’interlocuteur ......................................................................11 Les formes de la communication..........................................................................12 Ce que les dialogues interpersonnels ont en commun : .......................................12 Ce qui les distingue : ......................................................................................12 Les comportements communicationnels ............................................................12 1. Pyramide des besoins de Maslow ......................................................................13 1.1. Besoins physiologiques....................................................................................14 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 2 EICE 2. 1.2. Besoins de sécurité ........................................................................................14 1.3. Besoins de reconnaissance et d'appartenance sociale ..................................................14 1.4. Besoins d'estime ...........................................................................................14 1.5. Besoins d'autoréalisation .................................................................................15 1.6. Intérêt du modèle .........................................................................................15 1.7. Défauts et limites du modèle .............................................................................15 1.8. Critique de la validité scientifique ........................................................................15 1.9. Légitimité du modèle ......................................................................................16 1.10. Distinction entre besoin et désir ......................................................................16 1.11. Aspects psychologiques et processus mentaux.......................................................16 1.12. Classifications voisines .................................................................................17 Les niveaux d’analyse d’Ardoino .......................................................................18 2.1. La grille d’Ardoino .........................................................................................19 2.2. Premier niveau: l'individuel ...............................................................................20 2.3. Deuxième niveau: le relationnel ..........................................................................20 2.4. Troisième niveau: le groupal ..............................................................................21 2.5. Quatrième niveau: l'organisationnel .....................................................................22 2.6. Cinquième niveau: l'institutionnel ........................................................................22 2.7. Sixième niveau: l'historicité ...............................................................................23 2.8. Macro- ou micro- sociologie ..............................................................................24 Type de méthodes ..........................................................................................26 3. 4. Obstacles à la communication de Th. Gordon .....................................................27 3.1. Les messages ..............................................................................................27 3.2. Comment faire passer un message délicat ...............................................................29 3.3. Les obstacles à la communication 6 situations de communication .....................................30 3.4. Les 12 obstacles à la communication .....................................................................35 Les attitudes selon Elias Porter .........................................................................36 4.1. Les attitudes ...............................................................................................36 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 3 EICE 5. 4.2. Elias Porter .................................................................................................36 4.3. Le fondement de la non directivité .......................................................................37 Qu'est ce que c'est la PNL? ......................................................................................40 5.2. 5.3. PNL ET CRÉATIVITÉ ..................................................................................40 Que veut dire la PNL? ............................................................................40 5.4. ATTITUDES POUR S’INTÉRESSER A LA PNL ...............................................................41 5.5. NLP 3 ET CROYANCE PRODUCTIVE .......................................................................43 Parler au "je" plutôt qu'au "tu" ...............................................................................46 Les avantages à utiliser cette technique: ..........................................................................46 Quand utiliser cette technique ?...................................................................................46 Vérifier la compréhension ......................................................................................48 Les avantages à utiliser cette technique ? ........................................................................48 Quand utiliser cette technique ?...................................................................................48 Dire l’essentiel .....................................................................................................50 Bibliographie ........................................................................................................52 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 4 EICE INTRODUCTION À LA COMMUNICATION Un acte de communication est un comportement de quelque nature que ce soit pourvu qu’il soit destiné à être observé par (et donc à changer au moins l’état mental d’au moins) un autre agent que son auteur. En effet, des actes non linguistiques tels que ceux, par exemple, destinés à référer en désignant gestuellement un objet sont des actes communicatifs. Plus généralement la posture, la distance, le paralangage (prosodie, intonation, etc.) et le langage constituent des systèmes de moyens de communication. UNE DÉFINITION CHOISIE DE LA COMMUNICATION La communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non verbale. La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend. L’INTENTION DE COMMUNICATION Un agent adopte un comportement de ce type pour communiquer une intention. L’intention portée par le signal se dédouble et comporte : une intention informative (l’intention informative vise à informer le ou les destinataires de quelque chose) une intention communicative (l’intention communicative vise à informer les destinataires d’une intention informative) Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 5 EICE LES DEUX PÔLES DE LA COMMUNICATION Un acte communicatif suppose deux pôles : un pôle émetteur et un pôle récepteur ; avec entre les deux un comportement destiné à être observé, c’est-à-dire un signal qui passerait une intention de l’un à l’autre. LES OPÉRATIONS SOUS-JACENTES À L’ACTE DE COMMUNICATION Lorsqu’un locuteur produit un énoncé, il réalise simultanément les trois opérations suivantes : Une opération locutoire : le locuteur produit un énoncé de la langue, soit une forme grammaticale (qui relève donc de la syntaxe, organisation des signes entre eux) dotée d’au moins une signification (qui relève de la sémantique, ensemble des relations que les signes entretiennent avec le monde). Une opération illocutoire : il accomplit une action en disant ce qu’il dit, par exemple un prêtre baptise en disant "je te baptise". Cette opération relève de la pragmatique. Une opération perlocutoire : le locuteur cherche à produire certains effets sur l’auditeur, par exemple l’amener à croire une certaine proposition. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 6 EICE LES COMPOSANTS DE LA COMMUNICATION Un acte de communication ne se produit jamais dans un espace vide, il relève toujours d’une situation de communication qui est le résultat de la rencontre d’une scène (lieu, temps, type d’activité,…) avec des participants entretenant des relations interpersonnelles. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 7 EICE LES REGISTRES DE LA COMMUNICATION LE REGISTRE EXTRA LANGAGIER Il renvoie aux postures, aux expressions du visage et aux mimiques. Ces marqueurs ont des fonctions : Linguistique : gestion des indexicaux, Conversationnelle : l’alternance des tours de parole et la désignation du prochain locuteur Interactionnelle : ils interviennent dans le passage d’une relation à une autre. Ils interviennent également dans les changements de rôles à l’intérieur d’une relation. Cognitive : s’assurer d’une intercompréhension LE REGISTRE PARA LANGAGIER Le registre para langagier : il renvoie aux marqueurs voco-prosodiques. Ils constituent des objets complexes qui concernent à la fois les variations de la qualité vocale (timbre, modes d’émission), les variations temporelles [de hauteur et d’intensité, d’organisation temporelle de la parole (débit, pauses, allongement syllabique ou vocalique)], les vocalisations et les caractéristiques articulatoires. Ces marqueurs ont des fonctions : Linguistique : structuration syntaxique, contenu du message [hiérarchisation des informations transmises (Goodwin, 1992), force illocutoire (Goodwin, 1992) et degré de cette force (Grosjean, 1995) ; Conversationnelle : la prosodie intervient dans la gestion du dialogue propre à une relation et en particulier dans l’alternance des tours. Interactionnelle : la prosodie intervient dans le passage d’une relation à une autre. Grosjean et Lacoste (1999) ont mis en évidence la variation prosodique d’une infirmière suivant la personne à laquelle elle s’adressait, médecin, stagiaire malade. Elle intervient également dans les changements de rôles à l’intérieur d’une relation. Perlocutoire : un défaut de prononciation est mieux perçu qu’une voix standardisée quand elle intervient dans une rame en arrêt sous tunnel, mais moins bien perçue qu’une voix standardisée dans une station ou une gare, où elle "constituera un véritable "bruit" sémiologique. On écoutera la voix, on en rira, on entendra moins ce qui est dit" (Grosjean, 1995, p. 35), lors d’un incident, une hésitation, un débit précipité sont perçus comme des marques de nervosité, de manque de maîtrise de la situation et entraînent un sentiment d’insécurité, les voix autoritaires, agressives et distantes n’engendrent pas de sentiment de sécurité, au contraire de la voix calme et amicale (Grosjean, 1995). Cognitive : la prosodie est le principal véhicule des indices de contextualisation qui sont les indices par lesquels "les locuteurs signalent et les allocutaires Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 8 EICE interprètent la nature de l’activité en cours, la manière dont le contenu sémantique doit être compris et la manière dont chaque phrase se rapporte à ce qui précède et à ce qui suit" (Gumperz, 1989, p. 28). LE REGISTRE LANGAGIER Il est plus informatif et plus économique que les registres extra langagier et para langagier. Informatif : plus que les autres dans la mesure où le langage est le seul registre de communication capable de se décrire lui-même. Economique : dans la mesure où, tout énoncé, en raison de son indexicalité, "transmet" beaucoup plus d’informations qu’il ne l’indique explicitement. Par exemple, le fait de dire que l’on envoie tel patient dans tel hôpital permet au destinataire du message d’inférer le type d’opération que l’on va pratiquer sur le patient car le service infirmier travaille depuis longtemps en étroite collaboration avec cet hôpital pour un certain type d’opération (Grosjean et Lacoste, 1999). Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 9 EICE FONCTIONS DE LA COMMUNICATION LA CIRCULATION DE L'INFORMATION La fonction première de la communication est de faire circuler, de propager et de partager de l’information L'INTELLIGIBILITÉ MUTUELLE DE LA SITUATION ET DES ACTIONS La signification d’une situation n’est pas donnée à l’avance mais se construit à travers des communications dont le langage est le moyen privilégié. Cette construction de signification partagée s’accomplit à travers des processus interprétatifs qui permettent aux agents de s’ajuster mutuellement et détermine ainsi leur perception, leurs attitudes et leurs actions. Cet ajustement mutuel n’est pas figé mais dynamique, tout comme le contexte dans lequel les interactants évoluent. L'ARTICULATION DES ACTIONS ET DES ACTIVITÉS La troisième fonction de la communication est une fonction d'articulation. La communication sert aux interactants à articuler les opérations qui y sont distribuées. LA PLANIFICATION DE L'ACTIVITÉ Grâce à sa dimension informative et évaluative, la communication permet de rationaliser et de formaliser son activité en prenant du recul par rapport à celle-ci de telle sorte à pouvoir planifier l’action même si son déroulement effectif est sujet à révision et adaptation suivant l’évolution du contexte et les incidents éventuels qui peuvent surgir. CONSTRUIRE ET MAINTENIR UN RÉFÉRENTIEL COMMUN L’hétérogénéité et l’inégalité des savoirs individuels conduisent les interactants à communiquer, à expliciter leurs connaissances, les informations qu’ils détiennent et à les transmettre. Ces échanges ont pour résultat la construction progressive d’un savoir commun. GÉRER LES RAPPORTS SOCIAUX Les communications dites relationnelles permettent de gérer les rapports hiérarchiques, d’autorité, et de pouvoir. Elles sont généralement surdéterminées par le cadre organisationnel dans lequel elles s’inscrivent ; elles sont donc régies par les rôles et les fonctions des interlocuteurs. MAINTENIR LES RELATIONS SOCIALES Les communications relationnelles permettent aux interlocuteurs de se faire reconnaître socialement. Elles permettent enfin aux acteurs de partager leurs émotions. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 10 EICE LA DYNAMIQUE DE LA COMMUNICATION COMPRENDRE UNE COMMUNICATION, C’EST RECONNAÎTRE L’INTENTION QUI L’A MOTIVÉE. La détermination de l’intention au travers (ou à partir) du signal constitue un processus inférentiel complexe s’appuyant : sur du décodage : sur des propriétés matérielles, syntaxiques et sémantiques du signal. sur un ensemble de principes de rationalité et de principes opératoires : le principe de coopération (Grice, 1979) et le principe de pertinence (Sperber et Wilson, 1989), qui en est la généralisation, sont les plus importants (Ghiglione et Trognon, 1993 ; Blanchet et Trognon,1994), notamment en ce qu’ils permettent d’accéder à ce que la communication comporte d’implicite. LES DIFFÉRENTS FACTEURS QUI INFLUENCENT LA DYNAMIQUE DE LA COMMUNICATION : les partenaires : rôles, influence, pouvoir, crédibilité, attractivité, sympathie l’enjeu de l’interaction : informer, prendre une décision, former… l’espace intersubjectif (l’espace intersubjectif résulte d’un partage des croyances relatives à la situation et à ses protagonistes constitue à la fois une ressource de l’interaction et un produit de cette interaction.) les croyances, le niveau des connaissances des interlocuteurs sur le domaine de discussion LE TRIPLE TRAVAIL DE L’INTERLOCUTEUR L’activité de l’interlocuteur consiste en un triple travail : un travail cognitif : compréhension de la demande et satisfaction de celle-ci en fonction de la situation, assurance que les connaissances nécessaires sont partagées, sinon faire œuvre pédagogique ; un travail normatif : vérifier que les normes d’action et de jugement sont semblables de part et d’autre, ou compatibles, sinon les faire évoluer en explicitant les rôles respectifs ; un travail de civilité ou relationnel : adopter un ton facilitant l’échange, calmer le jeu en cas de protestation, rassurer en cas de crise. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 11 EICE LES FORMES DE LA COMMUNICATION CE QUE LES DIALOGUES INTERPERSONNELS ONT EN COMMUN : Ils possèdent une architecture complexe et hiérarchisée d’unités de rangs différents, emboîtées les unes dans les autres. Ces unités sont au nombre de cinq : La transaction : qui constitue l’unité de rang supérieure et se produit lorsque les membres d’un ensemble donné sont en présence au cours d’une occasion quelconque. La séquence : c’est un bloc d’échanges reliés par un fort degré de cohérence sémantique et/ou pragmatique L’échange qui constitue la plus petite unité dialogale L’intervention définie comme la contribution d’un locuteur particulier à un échange particulier. L’acte de langage qui constitue la plus petite unité monologale. CE QUI LES DISTINGUE : Ils présentent des éléments et des formats d’échanges qui leurs sont caractéristiques et qui ont des fonctions spécifiques au type de dialogue dans lesquels ils apparaissent : le type de dialogue surdéterminant les fonctions de ses composants. LES COMPORTEMENTS COMMUNICATIONNELS Ils dépendent du type de transaction Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 12 EICE DES OUTILS DANS LA DÉMARCHE DE COMMUNICATION 1. PYRAMIDE DES BESOINS DE MASLOW 1 La pyramide des besoins est une représentation éponyme de théorie élaborée à partir des observations réalisées dans les années 40 par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation. L'article où Maslow expose sa théorie de la motivation, A Theory of Human Motivation, est paru en 1943. Il ne représente pas cette hiérarchie sous la forme d'une pyramide, mais cette représentation s'est imposée dans le domaine de la psychologie du travail, pour sa commodité. Maslow parle, quant à lui, de hiérarchie, et il en a une vision dynamique. La pyramide est constituée de cinq niveaux. Nous recherchons d'abord, selon Maslow, à satisfaire chaque d'un niveau donné avant de penser aux besoins situés au niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Sans surprise, on recherche par exemple à satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité c'est pour cela que dans une situation où notre enjeu, nous sommes prêts à prendre des risques Jacques Lecomte 97,"Les théories de la motivation", Sciences humaines Hors-série N° 19 - Décembre 1997/Janvier 1998 1 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 13 EICE 1.1. BESOINS PHYSIOLOGIQUES On nomme besoins physiologiques ceux liés au maintien de l'homéostasie de l’organisme : la régulation des grands équilibres biologiques nécessaires au maintien d'un état de santé physique. Nécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits. La présence à ce niveau du besoin de procréer est sujet à discussion. Celui-ci, utile pour l'espèce, ne semble pas nécessairement présent chez tout individu, ce qui fait que les interprétations divergent. 1.2. BESOINS DE SÉCURITÉ On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : 1.3. sécurité sécurité sécurité sécurité sécurité sécurité d'un abri (logement, maison) des revenus et des ressources physique contre la violence, délinquance, agressions ... morale et psychologique et stabilité familiale ou, du moins, affective médicale/sociale et de santé BESOINS DE RECONNAISSANCE ET D'APPARTENANCE SOCIALE Il s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. Le besoin d'amour doit pouvoir être pris en considération: 1.4. besoin d'aimer et d'être aimé (affection) avoir des relations intimes avec un conjoint (former un couple) avoir des amis faire partie intégrante d'un groupe cohésif se sentir accepté ne pas se sentir seul ou rejeté ; ce besoin se manifeste par le comportement parfois atavique ou grégaire de l'être humain. BESOINS D'ESTIME Besoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 14 EICE Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées. 1.5. BESOINS D'AUTORÉALISATION Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde. 1.6. INTÉRÊT DU MODÈLE La pyramide de Maslow peut apporter une autre vision des problèmes relationnels au sein des couples par exemple. Chacun cherchant à satisfaire les besoins du niveau où il se trouve, des couples peuvent se former dont chacun des deux partenaires cherche à combler un besoin différent. Hormis le cas où tous les deux se trouvent au niveau ultime de la pyramide, cas qui sera statistiquement rare, cela peut conduire à des déséquilibres du couple qui, à mesure qu'ils deviennent conscients, sont de plus en plus mal vécus par les deux partenaires. 1.7. DÉFAUTS ET LIMITES DU MODÈLE La pyramide de Maslow est l'un des modèles de la motivation les plus enseignés, notamment en formation au management. Ce modèle possède l'avantage d'être immédiatement compréhensible et frappant, mais il possède de nombreuses limites qui ont conduit à sa réfutation pratiquement totale. 1.8. CRITIQUE DE LA VALIDITÉ SCIENTIFIQUE Le fondement du modèle de Maslow est la hiérachisation des besoins. Or l'individu cherche parfois à satisfaire des besoins d'ordre supérieur même lorsque ceux de la base de la hiérarchie demeurent insatisfaits. Cette hiérarchie impose qu'un besoin supérieur n'est atteint qu'à condition de satisfaire les autres, alors qu'un palier peut être passé. Par exemple, les travailleurs précaires sont souvent plus motivés que ceux qui bénéficient de la sécurité de l'emploi. Par ailleurs, et de même que dans tous les modèles par couches, le passage à des couches supérieures remet en question la stabilité des couches de base. Par exemple, le besoin d'estime peut amener à négliger le besoin de sécurité au cours d'activités téméraires mais socialement valorisées (défis et records divers). De ce fait, les scientifiques ayant testé expérimentalement le modèle de Maslow ont démontré qu'il ne fonctionne pas. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 15 EICE 1.9. LÉGITIMITÉ DU MODÈLE Abraham Maslow n'a étudié qu'une population occidentale et instruite pour aboutir à ce résultat. Remarquons que dans d'autres modèles de sociétés ce modèle n'est pas forcement valide. Il s'agit de se questionner sur la légitimité du modèle en prenant en compte le contexte social de la population ou de l'individu étudié. 1.10. DISTINCTION ENTRE BESOIN ET DÉSIR Le besoin est exprimé par le cerveau inconscient sous forme d'une émotion qui en signale la présence et la satisfaction ou la non satisfaction; tandis que le désir est exprimé par le cerveau conscient sous forme de mots ou d'actes libres. Par exemple, tout individu a besoin de survivre en cas d'attaque, par la contre attaque, ou la fuite (actions inconscientes ou instinctives). En revanche, vouloir posséder une voiture est un désir. La vente utilise des techniques différentes pour combler le besoin ou le désir. Le besoin est un sentiment de manque ou de privation accompagné d'un désir de le voir disparaître. 1.11. ASPECTS PSYCHOLOGIQUES ET PROCESSUS MENTAUX Les besoins vitaux sont issus du système sympathique (gère la vie, la survie, la reproduction) tandis que les autres besoins sont issus du système parasympathique (gère les besoins en état de sécurité). Quand le système sympathique entre en action, il utilise un réseau nerveux différent du système parasympathique et l'action sur les sujets est différente en fonction du système réellement en action. Par exemple, quand une personne est sur le sympathique (i.e. en situation de se protéger de ce qui est perçu comme une attaque grave), les ressources allouées à l'estomac sont minimes par rapport aux ressources allouées à l'autodéfense. La digestion se fait donc mal en situation d'insécurité et de stress. Par contre, quand la personne se sent en sécurité, le système parasympathique gère la digestion qui se fait normalement et agréablement. La satisfaction d'un besoin produit une émotion positive tandis que la non satisfaction du besoin produit une émotion négative. L'analyse minutieuse des émotions permet d'identifier correctement le besoin signalé. Il est important de bien identifier ses besoins en vue de les satisfaire correctement. Quand on porte (satisfait) ses besoins soi-même, le système parasympathique émet inconsciemment de l'affection et on peut dire que l'on s'aime soi-même. Quand le besoin est satisfait par une autre personne, le système parasympathique émet inconsciemment de l'affection vers cette autre personne. Comme l'affection est émise par le cerveau inconscient, elle ne se commande pas à partir du cerveau conscient. On peut dire, en général, que les émotions ne se commandent pas, ni par la personne elle-même, ni par une autre personne. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 16 EICE 1.12. CLASSIFICATIONS VOISINES Une autre classification, plus réduite et donc plus simple, est opérée en sociologie. Cette classification n'est que sur trois niveaux : Besoin primaire : besoin vital, physiologique. Quelle que soit la société étudiée, il est impossible de s'en passer. Donc : manger, dormir, vivre. Besoin secondaire : besoin social. Il est impossible de se passer de ces besoins pour avoir une vie normale en société. C'est à dire : se laver, posséder une adresse, porter des vêtements en bon état, savoir lire... Besoin tertiaire : besoin personnel. Besoin qui sert à se sentir bien, à être en bonne santé mentale ou simplement de bonne humeur. Donc : avoir des passe-temps, acheter une certaine marque... Épicure classait quant à lui les "besoins" en quatre catégories : Besoins naturels indispensables à la vie (boire, manger, dormir), au bien être (maison, hygiène, diététique, affection), et au bonheur (philosophie, amitié, sagesse) Aspirations naturelles dont on peut à la rigueur se passer (le sexe, l'amour, jeux, arts, sciences, etc.) Aspirations de création humaine et donc artificielles (richesse, gloire, etc.) Aspirations Mystiques et non réalisables (désirs d'immortalité, etc.) Les neurosciences ont par ailleurs mis en évidence tant le rôle du plaisir que de la souffrance dans l'activité cérébrale servant de support au processus de décision. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 17 EICE 2. LES NIVEAUX D’ANALYSE D’ARDOINO Tout effort de compréhension suppose, notamment, distinctions, mise en ordre, catégorisations: nommer, c'est séparer. Les mots que nous utilisons nous servent autant à identifier ce dont nous parlons qu'à les distinguer de ce dont nous ne parlons pas. Si comprendre passe par l'établissement de distinctions, cela nécessite corollairement une opération complémentaire: r-établir des liens. On notera d'ailleurs que ces liens peuvent être de différents types. Ce qui équivaut donc à établir entre ces liens de nouvelles... distinctions. Ainsi en est-il de la manière dont nous nous y prenons pour donner sens à nos expériences sociales. Notre histoire personnelle, notre éducation, notre formation intellectuelle, les groupes que nous fréquentons, l'appréciation que nous pouvons faire de nos capacités d'action sur ces situations sociales... peuvent nous incliner à privilégier certaines distinctions au détriment d'autres. Aussi, se former à l'approche sociale des entreprises, chercher à accroître ses compétences en la matière suppose-t-il un effort de lucidité personnel à l'égard de nos modes "spontanés" d'explication. Il suppose aussi d'enrichir délibérément nos façons d'analyser des faits sociaux, en ayant recours à une plus large palette d'explication. De cette manière, on peut espérer être davantage complet et pertinent. Les distinctions que l'on propose ici procèdent par niveaux, ce qui peut suggérer l'image d'un parking à étages ou encore celle d'une "tranche napolitaine". Il faudra se méfier de cette image, vu l'excessive stratification qu'elle suggère. Nous reviendrons à cette méfiance après avoir d'abord présenté chacun de ces niveaux. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 18 EICE 2.1. LA GRILLE D’ARDOINO INSTITUTIONNEL Analyse des systèmes de valeurs qui soustendent les organisations, les groupes et les personnes ORGANISATIONNEL Analyse de la structure de l'organisation dans le temps, l'espace, la hiérarchie, l'organisation du travail RELATIONNEL Analyse des relations entre les personnes ou les groupes (affinités, conflits, solidarité, normes, ...) PERSONNEL Analyse des caractéristiques psychologiques, sociologiques et physiques des individus Jacques Ardoino est psychosociologue et consultant pour l'UNESCO 2. En 1965, il publie un ouvrage intitulé: "Propos actuels sur l'éducation" (Dans une des annexes, il signale que tant les enseignants que les promoteurs de réformes seraient bien avisés de prendre en compte toute la complexité de la réalité scolaire. Celle-ci comporte, selon lui, cinq niveaux qu'il s'agit tout à la fois de distinguer et de prendre simultanément en considération, si l'on ne veut pas laisser subsister des lacunes dans cet effort de compréhension et hypothéquer ainsi les chances de voir se concrétiser les changements escomptés. Pour ce faire, il prend exemple d'une classe. Empruntons-lui cet exemple, avant de la transposer à l'analyse sociale des entreprises. 2 Agence de Nations Unies qui possède un mandat pour protéger les libertés et développer la culture Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 19 EICE 2.2. PREMIER NIVEAU: L'INDIVIDUEL On peut tout d'abord considérer chaque élève séparément. Lorsqu'on privilégie ce niveau, on explique un problème par le caractère irrespectueux, hyper-kinésique ou encore "chambardeur" de tel ou tel élève. Rapportée à une situation professionnelle en entreprise, on privilégiera ce niveau d'explication lorsqu'on qualifie quelqu'un de conflictuel, d'individualiste ou de retors. On fait donc ici intervenir des traits de caractère, des profils de personnalité, des besoins, des motivations, des aptitudes, des attitudes... dont le siège est la personne considérée dans son individualité. Ces distinctions seront le plus souvent dichotomiques, manichéennes: les "bons" et les "mauvais" élèves, par exemple. On prend ainsi en compte ce niveau d'analyse lorsqu'on s'interroge sur la façon dont chacun intériorise ou non des normes sociales. Quant au champ disciplinaire concerné, c'est la psychologie qui étudie les comportements humains dans cette perspective et qui fait intervenir les éléments d'explication situés au niveau personnel: caractéristiques propres, histoire, motivations, désirs, etc. De telles explications sont très fréquentes dans la vie quotidienne. On notera qu'elles consistent, le plus souvent, d'une part à situer l'origine des problèmes et donc aussi le lieu des solutions dans la nature de la personne ainsi désignée et d'autre part à disculper tant celui ou celle qui procède à une telle interprétation que plus largement le fonctionnement du "système" concerné. 2.3. DEUXIÈME NIVEAU: LE RELATIONNEL La classe peut aussi être vue comme le siège et l'occasion de nombreuses interrelations pour chacun des élèves, qu'il s'agisse de relations bilatérales entre eux ou d'une relation individuelle avec tel enseignant. Rapportée à une situation professionnelle en entreprise, on privilégie ce niveau d'explication lorsque les éléments retenus prennent en compte l'état des relations entre deux collègues, leurs positions l'un-e par rapport à l'autre3, l'amitié ou l'inimitié, l'histoire de cette relation, leur complicité ou leurs conflits, etc. On s'intéresse donc ici, non plus au profil individuel mais aux modalités des interactions entre deux personnes. On peut ainsi prendre en compte ce niveau d'analyse lorsqu'on cherche à rendre compte du type de règles qui régissent les interactions dans un contexte déterminé. 3 WATZLAWICK (P.), Une logique de la communication, 1972, éd. du Seuil, Paris Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 20 EICE Quant au champ disciplinaire concerné, c'est une orientation de la psychologie sociale4 qui étudie les interactions et ses modalités. Dans une interaction, chacun se trouve ainsi confronté à la nécessité d'intégrer un point de vue autre que le sien. Les interactions mettent ainsi en jeu, non seulement les compétences intellectuelles mais également des attitudes autant que la vie affective. 2.4. TROISIÈME NIVEAU: LE GROUPAL On peut encore expliquer les phénomènes observés en se situant cette fois au niveau du groupe-classe dans son ensemble. On s'intéresse à la façon dont le groupe se structure, génère des leaders, édifie ses règles de fonctionnement, etc. Rapportée à une situation professionnelle en entreprise, on privilégie ce niveau d'explication lorsqu'on se centre par exemple sur la dynamique d'une réunion de C.A., sur l'ambiance au sein d'un service, d'une équipe de travail, ... Le groupe est abordé comme une entité dotée d'une dynamique propre. On parlera davantage de rôles, de fonctions, mais aussi de leadership, de sous-groupes... On peut ainsi y faire apparaître des régularités, des figures de régulation, des constantes relationnelles. C'est ici avec plusieurs points de vue qu'il s'agit de composer: de la médiation, de la négociation apparaissent. C'est le groupe classe lui-même qui apparait alors comme le siège des processus observés. On parle ainsi de groupe de référence et de groupe d'appartenance... On utilise parfois le terme de psychosociologie pour nommer la discipline dont le champ d'étude se situe entre la psychologie sociale et la sociologie. Le tout constitué par l'ensemble des membres de la classe est ainsi plus que le somme des parties qui la compose. On est ici davantage dans un paradigme systémique, ayant recours notamment aux notions de feed back (régulation) et de changement, de dynamique. Le groupe n'est donc pas simplement abordé comme une juxtaposition de relations bilatérales: il est tenu pour une entité propre, comme une réalité différente, qui a sa "vie" propre, comme une "émergence". on peut concevoir une orientation de la psychologie sociale qui s’intéresse aux individus en interactions et moins l’interaction pour elle-même 4 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 21 EICE 2.5. QUATRIÈME NIVEAU: L'ORGANISATIONNEL D'une classe à l'autre, il y a des invariants qui s'expliquent par le fait qu'elles se situent dans un établissement scolaire, qui a ses programmes, ses conventions, ses tâches à accomplir, ses modes de répartition des enseignants, ses façons d'organiser ses rapports avec les parents, etc. Sous cet angle, elle peut être vue comme le siège de procédures plus systématiques, organisées dans la recherche d'une efficacité, orientées vers la poursuite de ses buts. A ce niveau, les individus singuliers semblent s'estomper au bénéfice de leurs rôles fonctionnels. Rapportée à une situation professionnelle en entreprise, on se préoccupera de sa structure, de l'organisation en services ou départements, des processus de prise de décision, des relations de pouvoir, des flux, etc. La perspective qui consiste à privilégier le niveau organisationnel peut chercher à rendre compte des efforts de rationalité consciente (allocations des ressources, optimisation des flux, des processus, des structures de commandement...) mais aussi de la façon dont les acteurs s'en saisissent à des fins éventuellement différentes de la rationalité managériale. La question du changement est ici aussi une préoccupation majeure, qu'il s'agisse de l'encourager ou d'y résister. Avec ce quatrième niveau, on entre plus spécifiquement dans le champ de la sociologie et de l'action collective. On ne parle plus ici de dimension affective, mais d'acteurs, de conflit, de coopération, de relation de pouvoir, d'enjeux... Les conduites des acteurs sont lues comme la manifestation de stratégies relationnelles, en vue par exemple de minimiser des coûts ou des risques et d'augmenter ses marges de liberté au sein d'une organisation. 2.6. CINQUIÈME NIVEAU: L'INSTITUTIONNEL Dans ce cinquième niveau identifié par Ardoino, on met en évidence comme facteur explicatif le fait que la classe est située dans l'école, une institution dédiée de manière générale à l'entrée dans la culture. A ce titre, elle est régie par un cadre institué qui s'impose à tous: l'obligation scolaire, les programmes, les règles de délibérations, les inspections, les titres requis, ... Quant aux situations professionnelles, on quitte ici l'enveloppe trop étroite d'une entreprise particulière, pour se préoccuper des rapports entreprises/société, des modes d'édification de la législation sociale, du système de valeur attaché au travail, etc. Si le terme d'institution a fait coulé beaucoup d'encre, contentions-nous ici d'opter pour une acception large du terme, incluant non seulement de vastes ensembles comme la justice ou la famille par exemple mais également les valeurs, les usages, les modes, les croyances... On se situe ici au niveau des significations, des valeurs, des finalités... en fin de compte au niveau du pouvoir. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 22 EICE Les règles qui régissent la vie d'une organisation ne se limitent pas à celles qu'elles déterminent pour elle-même. Des règles institutionnelles s'imposent à l'organisation du fait de son inscription dans des ensembles sociaux plus vastes que l'on nomme communément la société. Des groupes de pression, des partis politiques, des institutions étatiques et supra-étatiques élaborent des lois, des règles de fonctionnement. Ce qui n'empêche pas des acteurs du niveau organisationnel de relayer au niveau institutionnel des analyses et des revendications qui aboutiront à une modification de ces règles institutionnelles. A côté de ces règles formelles, d'autres règles plus informelles mais tout aussi prégnantes existent tout autant. Elles régissent les manières de se comporter, dans telle ou telle circonstance, voire de penser ou ressentir les événements. La perspective qui consiste à privilégier le niveau institutionnel intéresse la région du savoir qui est celle de la sociologie, plus précisément même la macrosociologie5 2.7. SIXIÈME NIVEAU: L'HISTORICITÉ Dans la logique des niveaux, on est fondé à identifier un sixième niveau, après des règles institutionnelles générales: celui non de la société mais de sa transformation. A la suite d'Alain Touraine, on nomme historicité la capacité d'une société à agir sur elle-même et à se transformer. Ainsi, la société occidentale a connu au XIXème siècle un processus d'industrialisation qui apparaît comme une illustration de cette capacité auto-transformatrice de la société. Dans ce processus, les deux acteurs de cette transformation sont d'une part la bourgeoisie industrielle dirigeante et d'autre part le mouvement ouvrier. L'enjeu de leur conflit est double: la répartition du capital accumulé et l'image qui est celle de la société, dans sa capacité à se transformer elle-même et à déterminer les orientations de cette transformation, en l'occurrence: le progrès, guidé par la raison. Ces différents niveaux appellent une série de remarques. Cette distinction par niveaux procède d'un effort intellectuel. En ce sens, chacun des niveaux distingués correspond également à une discipline scientifique. Cet effort de distinction est sans doute un préalable incontournable. Mais elle ne peut donner l'image d'une réalité stratifiée, d'une réalité lisible en couches très distinctes, telles des tranches napolitaines. Le respect de la complexité des situations impose, à la suite de la distinction de tels niveaux, la nécessité de leur intégration. Car ce qui se passe à un niveau peut s'expliquer, au moins partiellement, par ce qui se passe à un autre et avoir des incidences à un troisième. 5 TOURAINE A., (1973) La production de la société, Seuil, Paris. Et aussi à la suggestion de: QUIVY R., RUQUOY D., van CAMPENHOUDT L., (1989) Malaise à l'école, Les difficultés de l'action collective, FUSL, Travaux et Recherches, N. 18, Bruxelles. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 23 EICE Les éléments de cette distinction ne représentent pas seulement des niveaux d'intelligibilité d'une réalité sociale: ce sont aussi autant de niveaux possibles d'intervention. Dès lors, ce fait exige, de la part de l'apprenti-e analyste des réalités sociales un minimum (voire un maximum) de lucidité à l'égard de soi-même. Ainsi, on peut être enclin à privilégier, dans l'explication, tel ou tel niveau d'analyse, moins parce qu'il est effectivement le plus explicatif en l'occurrence, mais parce que c'est celui pour lequel nous avons développé le plus de compétences... d'intervention! Enfin, quant à cette intervention, l'analyse par niveau doit aussi inviter à une vigilance intégrative. Car une mesure qui peut apparaître comme adéquate lorsqu'on prend en compte un seul niveau d'intelligibilité, peut vite apparaître comme contre-productive, dès lors qu'on s'efforce d'évaluer les incidences possibles d'une telle mesure sur les autres niveaux. 2.8. MACRO- OU MICRO- SOCIOLOGIE Présentons maintenant une distinction communément utilisée en sciences sociales: la macro- et la microsociologie. Le plus simple est sans doute d'insister, pour contraster ces deux approches, sur la taille des unités d'observation et d'analyse pour laquelle on opte. Le plus souvent, l'usage du terme microsociologie renvoie à l'étude d'unités d'observation restreintes, soit qu'on entende par là des groupes composés d'un petit nombre de personnes: une famille, une bande, un service au sein d'une entreprise,... soit qu'on vise des phénomènes qui seraient observables dans des interactions de face-à-face, par exemple. On le distingue du terme macrosociologie, entendant par là l'étude de plus vastes unités, comme une région, un pays entier voire davantage, à l'occasion par exemple de comparaisons internationales. Ce qu'il importe de bien comprendre, c'est que cette distinction en plans, depuis les sociétés globales jusqu'aux interactions de face-à-face est une distinction conceptuelle. Elle permet d'organiser des repères pour guider notre perception et notre analyse de ces phénomènes. Dans une situation concrète, ces plans s'intègrent. L'effort de compréhension d'une telle situation suppose tout à la fois de l'intégrer dans une société globale, et d'autre part d'analyser cette constellation particulière, les interactions qui la caractérisent. Ce qui permet d'identifier pour la sociologie deux "portes d'entrée" possibles, l'une, macrosociologique et l'autre microsociologique. L'approche macrosociologique permet sans doute de mettre plus aisément en oeuvre le principe de construction de l'objet sociologique selon lequel il s'agit "d'expliquer le social par le social": mais on risque alors dans ces abstractions, de négliger les acteurs concrets ou de ne plus pouvoir montrer qu'avec difficulté en quoi ils sont concernés. On met ainsi davantage en évidence le fait que des déterminants macrosociaux s'imposent aux acteurs et déterminent leurs conduites. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 24 EICE Réciproquement, dans la mesure où ce sont des faits microsociologiques qui sont observables, l'approche microsociologique parait plus concrète. Elle permet d'être au plus près des individus, mais avec le risque de considérer des arguments qui ne ressortissent pas de l'approche sociologique, comme ceux qui relèveraient de la personnalité individuelle par exemple. On risque tout autant de négliger ainsi le poids des structures générales. On pourrait encore associer l'approche macrosociologique à une conception déterministe, selon laquelle l'individu est le produit de structures et de mécanismes sociaux, dont l'étude est l'objet de la sociologie -on insiste ici sur le caractère contraignant des phénomènes identifiés et étudiés; l'approche microsociologique sera alors associée à l'approche compréhensive, selon laquelle il est indispensable de recomposer les motivations des individus concernés, le sens qu'ils attribuent aux contextes et à leurs actions. Ici, on insiste davantage sur le fait que les contraintes sociales sont les produits de l'action des acteurs et qu'elles varient sous leur action. Si l'on opte pour un point de vue systémique, il est possible de penser les choses en termes d'articulation des parties et du tout, de co-détermination. En même temps, le tout dépend des parties et d'un mode particulier d'agencement, en même temps, les parties dépendent du tout dans leur existence. Quand ils entrent dans le jeu (au temps to) les acteurs en trouvent les règles déjà déterminées, tandis que leur action peut progressivement transformer ces règles (t1) qui seront des contraintes pour les acteurs suivants (au temps t2). De plus, le comportement des acteurs est corrélé aux représentations qu'ils se sont de l'ensemble où ils s'insèrent ainsi que de leur place dans cet ensemble, tandis que ces représentations sont aussi le fait d'ensembles macrosociaux qui dépassent les acteurs et s'imposent à eux. Aussi commode et évidente qu'elle puisse apparaître, cette distinction est toutefois loin d'être satisfaisante. Par son approximation, tout d'abord. On peut ainsi souligner l'existence d'autres unités, qui seraient comprises entre la bande de copains et la société nord-américaine, par exemple. Pour compenser cette lacune, on pourrait alors ajouter un niveau intermédiaire: la mésosociologie. Plus fondamentalement, on constatera aussi que nombre de théories sociologiques ne peuvent "rentrer" entièrement dans aucune de ces deux catégories, ainsi décrites, dans la mesure où, par certains de leurs aspects, elles relèvent de l'une et de l'autre approche. On peut alors renoncer au caractère abrupt de cette distinction dichotomique pour identifier ces aspects. Ainsi, des démarches sociologiques pourront être distinguées par le type de questions qu'elles se posent. Le questionnement sera microsociologique, si on cherche à identifier les motivations du choix des études par exemple. Il sera macrosociologique si l'on cherche par exemple à évaluer l'homogénéité ou l'hétérogénéité sociales des populations d'étudiants qui ont opté pour des études supérieures de type long dans la province de Liège. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 25 EICE Mais on pourrait également les contraster selon le type de méthodes auxquelles elles ont recours. Dans une perspective macrosociologique, les moyens d'investigation concerneront par exemple de vastes structures, des distributions de populations et prendront la forme de questionnaires donnant lieu à un dépouillement puis un traitement quantitatif. Dans une perspective microsociologique, on utilisera des méthodes comme l'interview, le panel, l'observation participante... Synthétisons l'ensemble dans le tableau ci-dessous. TYPE DE MÉTHODES Type de Méthodes microsociologiques Méthodes Questionnements microsociologiques micro/micro macro/micro Questionnements micro/macro macro/macro macrosociologiques questionnement Macrosociologiques Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 26 EICE 3. OBSTACLES À LA COMMUNICATION DE TH. GORDON 3.1. LES MESSAGES Le message boudeur: Les lettres du mot message se tournent le dos. Faire l'indifférent, se replier sur soi, "bouder", peut correspondre à de la violence psychologique. Se sentant blessé ou insulté, le boudeur a peur de perdre son pouvoir sur lui-même et essaie, souvent inconsciemment, d'avoir du pouvoir sur l'autre. Pour se défaire de ce comportement, il faut tout d'abord en prendre conscience, accepter de dire ses sentiments et faire l'effort de changer d'attitude. Le message imprécis: Les lettres du mot message sont mélangées et il est très difficile de le comprendre. Même si le message semble clair pour nous, la perception de notre interlocuteur peut être complètement différente. La vérification de part et d'autre est importante pour éviter des situations de frustration, d'attentes inutiles, etc. Le message défensif: Les lettres du mot message se cachent derrière un mur. Lorsqu'on est sur la défensive, tout ce que dit l'autre peut se retourner contre lui ou contre soi. Être sur la défensive peut amener les reproches, le jugement, le refoulement, l'autopunition, etc., qui causent la perte d'estime de soi chez l'un et chez l'autre: nous sommes alors en réaction plutôt qu'en action. La prise de conscience de cet état de fait et l'expression de ses sentiments aident à se défaire de cette attitude. Le message supérieur: Le mot message est tellement gros qu'il dépasse l'espace prévu. Avoir une attitude de supériorité que ce soit comme émetteur ou récepteur, va se traduire, inconsciemment, par un non verbal exprimant le mépris. Cette attitude ne laisse pas de place à l'autre qui se sent automatiquement rabaissé. Ce dernier adoptera en réponse, de façon consciente ou non, tous les autres obstacles à la communication. Après avoir pris conscience de cette attitude, on parvient à se défaire de cet obstacle par la bonne volonté et l'expression de ses sentiments. Le message double: Les lettres du mot message sont doublées. Le non verbal (gestes, ton de la voix, expression du visage) de la personne contredit le sens des paroles qu'elle prononce. Ainsi, elle peut dire: "Je ne suis pas fâchée! " d'un ton très agressif ou "Je suis contente!" alors que tout son corps dit qu'elle est déçue. C'est tout d'abord la prise de conscience des sentiments, souvent amenée par le reflet de ce que l'interlocuteur voit, qui va aider une personne à se défaire de cet obstacle. Le message indirect: Les lettres tournent en rond. La personne prend des moyens détournés pour exprimer ce qu'elle veut dire. Au lieu de faire une demande claire, elle peut, par exemple , faire parler les objets qui l'entourent ou faire ce qu'on appelle des "pointes", ce qui rend les interlocuteurs inconfortables et sur la défensive. Faire une demande claire, formuler son message en "je", mettre en place des limites claires et précises vont permettre une meilleure communication et des relations plus harmonieuses. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 27 EICE Trop de messages à la fois: Le mot message est écrit plusieurs fois. Notre mémoire ne peut retenir qu'une partie de ce qui est dit. Il est important d'accompagner un message comportant plusieurs éléments d'une aide visuelle sinon on aura tendance à reprocher à l'autre de ne pas avoir compris, ce qui peut le mettre sur la défensive. On peut aussi rencontrer des personnes qui parlent continuellement. Comme elles n'ont pas été écoutées, elles n'écoutent pas et on a tendance à ne pas les écouter et même à les rejeter. Encore là, c'est la prise de conscience qui va favoriser le changement en amenant une meilleure écoute de soi et de l'autre. Le message non dit: Le mot message est absent de la case. Un des plus grands obstacles à la communication est de penser que l'autre va deviner ses sentiments, ses besoins, ses opinions ainsi que ses secrets et ses tabous concernant divers sujets ou personnes. Ces "non dit", causés par la peur, la non-affirmation, le manque de confiance en soi, empoisonnent la relation avec l'autre et briment la communication. Apprendre à exprimer ses sentiments et se mettre véritablement à l'écoute de l'autre sont nécessaires pour développer l'affirmation et la confiance en soi. Il faut faire la différence entre le non dit, le silence du boudeur qui chercher à avoir du pouvoir et le silence qui facilite l'écoute. Le message moqueur: Toutes les lettres ont le sourire exagéré. L'humour est important pour dédramatiser les événements de la vie quotidienne. Cependant, la taquinerie se transforme trop souvent en moquerie qui ridiculise l'autre et qui abaisse son image de soi. Celui-ci peut alors utiliser le même moyen pour se venger et avoir l'illusion de remonter son estime. Il s'installe alors un cercle vicieux de violence psychologique qui peut aller loin. Encore une fois, prendre conscience de la situation et exprimer ses sentiments peuvent enrayer à la source cet obstacle trop souvent utilisé. Le message victime: Toutes les lettres pleurent. Bien qu'il soit important d'exprimer notre peine par les larmes, il faut faire attention de ne pas glisser vers un comportement de victime. Celui-ci se différencie par le sentiment de culpabilité qu'on donne à l'autre, la non responsabilité de ses actes et la manipulation. Une victime cherche un sauveteur ou un persécuteur et dès que l'autre entre dans un de ces rôles, l'estime de soi est faussée. Pour s'en sortir, il faut tout d'abord prendre conscience de nos agissements et poser nos limites d'une manière saine. Le message inférieur: Le mot message est tout petit et ne prend pas de place. Avoir une estime de soi négative nous amène à utiliser tous les obstacles à la communication, ce qui va affecter toutes nos relations avec les autres. Pour acquérir une estime de soi positive, il est important de reconnaître qu'on est une personne unique, avec ses forces et ses limites, capable d'avoir et d'exprimer des besoins, des sentiments, des opinions et des goûts. Dans ce cas, il faut changer la façon de communiquer avec soi-même. Le message interprétatif: Les lettres du mot message sont déformées. Tout ce qu'on exprime, que ce soit au niveau verbal, non verbal ou symbolique, est sujet à interprétation. Un message banal peut être transformé en insulte par l'autre; on peut penser qu'une personne est fâchée lorsqu'elle s'affirme un peu fort. On peut alors utiliser n'importe lequel des obstacles à la communication en réaction à une parole maladroite. La vérification du message, l'expression et l'écoute des sentiments sont nécessaires pour changer cette mauvaise façon de faire. Comme vous le voyez, la prise de conscience de notre manière d'émettre et de recevoir un message permet d'apporter des changements afin de mieux communiquer. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 28 EICE 3.2. COMMENT FAIRE PASSER UN MESSAGE DÉLICAT « Tu as mauvaise haleine ! » Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser. Ne pas lui dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en prendre conscience. Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions. Nous vous proposons un PROCESS simple en six étapes. Regarder l’autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure: 1/ Nommer Contexte : « Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une chose importante à te dire ». 2/ Rassurer Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) : « Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ». 3/ S’attribuer Dire je, moi, mon problème : « J’ai un problème » 4/ Dire les faits « Tu as une haleine qui me gêne.». 5/ Questionner « En es-tu conscient ?» Oui - Non 6/ Solutions Proposer plusieurs options. 7/ Le pieux mensonge (en option) « Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème par...». Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 29 EICE 3.3. LES OBSTACLES À LA COMMUNICATION, 6 SITUATIONS Objectifs : - Prendre conscience et étudier les effets de certaines manières de s’exprimer qui sont des blocages « verbaux » à la communication. - Chacun reste libre de communiquer comme il l’entend. Cependant en connaissant mieux « les blocages à la communication » et les sentiments désagréables qu’ils provoquent chez les autres, chacun apprendra plus facilement à les éviter. 1- Dévier et interrompre : A- J'ai reçu un nouveau chien. II est tellement beau. Est-ce que tu sais ce qu'il a fait ? B- Samira, elle a eu un nouveau chat. A- Vraiment ? Quand ? B- La semaine dernière. A- Ah bon ! Mon chien lui est tout jeune, il... B- Le chat de Samira est adulte. A- Ah ! Pourquoi n'a-t-elle pas choisi un chaton ? B- Je ne sais pas. J'ai vu son chat. II est noir et blanc, et il est très gros. En plus de ça, il est très intelligent. Lorsque quelqu'un l'appelle, il vient en courant; il ronronne tout le temps. A- Ah ! Mon chiot s'est plaint toute la nuit dernière. II n'a pas arrêté... B- C'est pour cela que je ne veux pas avoir de chien. Je ne pourrais pas endurer un animal comme le tien ! A- Ah ! 2- Interroger A- Eh ! J'ai quelque chose à te dire. B- Qu'est-ce que c'est ? Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 30 EICE A- Bien, tu te souviens de mon cousin... celui qui m'a rendu visite l'été dernier ? B- Oui. II s'appelait Manuel, je pense ? A- Oui, Manuel. B- Est-ce un cousin maternel ou un cousin paternel ? A- Maternel. Mais Manuel et moi nous t'avons vu avec José un soir et... B- Où nous avez-vous vus ? A- Au cinéma. B- Quel soir ? A- Je ne sais pas. je pense que c'était vendredi soir. B- Quels films y avait-il au programme ? A- Attends. Je ne m'en souviens plus. C'était,.. c'était... B- As-tu aimé la scène ou l'homme était immobilisé dans l'eau ? A- Ah oui ! Ca m'est déjà arrivé. B- Vraiment ? Quand ? A- L'an dernier. B- A quelle saison ? A- Durant l'été. Je pense que c'était au mois d'août. B- Où ? A- Dans la rivière. B- Quelle rivière ? A- Où veux-tu en venir ? B- Je ne comprends pas. Pourquoi ne réponds-tu pas à mes questions. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 31 EICE 3- Critiquer A- Cet après-midi, notre professeur nous montrera à fabriquer des marionnettes de bois et nous préparerons un spectacle pour les enfants de maternelle à la fête du quartier avant Noël. B- A mon avis, ce n'est pas très intéressant ! A- Ce sera certainement très agréable mais je me demande si je réussirai à en fabriquer une ! B- C’est vrai que tu es plutôt maladroit. A- Ca ne fait rien. De toute façon, je vais essayer. B- Bravo. Tu es courageux, même si tu ne réussis jamais rien ! A- Ah bon ! Le plus difficile sera probablement d'attacher les ficelles. B- Tu t'inquiètes toujours inutilement. A- Non; j'ai vraiment l'impression que c'est un travail difficile. Pour la fête, j’ai envie de me déguiser en bouffon. B- Ah non, pas en bouffon ! Les bouffons sont stupides. Fais quelque chose de bien. A- Qu'est-ce que je pourrais faire ? B- Je ne sais pas. 4- Interpréter A- Qu'as-tu fait le week-end dernier ? B- je suis resté à la maison et j'ai lu un livre. A- Ah ! Tu es encore puni.. B- Non, pas du tout, j'avais simplement envie de lire. A- Tu dois être en retard dans tes travaux scolaires. B- Non, je suis à jour. A- Alors, c'est sûrement le professeur qui te l'avait demandé. B- Non, il n’y est pour rien. A- C'est donc pour te rendre intéressant. A ses yeux. B- Le professeur ne le sait même pas. A- Tu as dû t'ennuyer affreusement ? Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 32 EICE B- Non. Ça m'a beaucoup plu. A- Tu es étrange. 5- Accuser A- J'ai marqué un but. B- Pourquoi ne le cries-tu pas sur les toits ? A- Je suis simplement content de ce que j'ai réussi ! B- Tu te vantes tout le temps. A- Ah ! Ah bon ! Ça te dérange ? B- Oui, et puis ce n'est pas tout. Tu m'énerves quand tu joues. Tu tentes toujours de prendre la vedette et tu es imprudent. Tu prends de trop grands risques et je veux que ça cesse. A- D'accord, mais je ne récolte pas souvent de cartons jaunes. B- Tu es chanceux, voilà tout ! Ta manière de jouer me rend fou. A- Tant pis ! Je fais pourtant de mon mieux, il me semble. B- Ce n'est pas assez. Tu ne te concentres pas suffisamment. A- Dis donc, quel est ton rendement ces jours-ci ? B- Ne t'inquiète pas de moi. Améliore plutôt ton jeu. C'est bien assez pour toi. 6- Conseiller A- Dis donc, tu me sembles soucieux ? As-tu des problèmes ? B- En effet. J'ai obtenu une mauvaise note à l'examen. A- C'est vraiment dommage. Si j'étais à ta place, je demanderais au professeur de me donner une autre chance. B- Tu veux dire reprendre l'examen ? A- Oui. Mais étudie cette fois-ci. Tu dois étudier si tu veux obtenir une bonne note à l'examen. B- Oui, je sais. J'avais pourtant bien étudié, c'est le problème. A- Tu n'as probablement pas assez étudié. Suis mon conseil; tu dois étudier au moins deux heures si tu veux réussir un examen; de plus, tu dois étudier dans un endroit calme. Et assure-toi de trouver quelqu'un qui peut t'aider et qui peut Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 33 EICE étudier avec toi. B- J'ai étudié avec mon ami. A- Ce n'est pas ça qu'il faut faire. Tu dois étudier avec un adulte. Tu devrais demander à ton père ou à ta mère. Moi, lorsque j'étudie, je leur demande toujours de m'aider. B- C'est vrai ? Quelle note as-tu obtenue pour ton examen ? A- Moi ? Ne t'inquiète pas de ça ! Pense plutôt à bien étudier en prévision du prochain examen ! Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 34 EICE 3.4. LES 12 OBSTACLES À LA COMMUNICATION 1. Commander « Cesse de te plaindre. Le client attend ton projet tu dois te remettre au travail » 2. Menacer « Tu ferais bien de te mettre au travail, sinon tu vas louper le contrat. » 3. Moraliser « C’est de ta faute si tu n’y arrives pas, tu devrais laisser tes problèmes personnels à la porte de l’atelier » 4. Conseiller « Si j’étais à ta place, je m’organiserais autrement pour terminer ce devoir à temps. » 5. Rationaliser « Regardons les choses rationnellement. Il ne te reste qu’un mois avant la réunion de progression de process. Ton dossier est vide et tu n’as pas de temps à perdre pour avoir des chances d’atteindre l’objectif intermédiaire fixé. 6. Critiquer : « Tu es trop feignard, ton taf n’avance pas. » 7. Ridiculiser (humilier) « Tu agis comme un enfant de deux ans. Dire que tu dois présenter le projet au client ! » 8. Interpréter « Tu essaies de me raconter des histoires pour ne pas terminer ton projetr. » 9. Complimenter (approuver) « Je sais que tu réussis bien d’habitude. Je suis certain que tu vas trouver le moyen de terminer ton devoir à temps. » 10. Consoler « Quand j’avais ton âge j’avais aussi des moments de déprime quand je me sentais dépasser par les évènements. Tu vas voir qu’en t’y mettant, cela va aller mieux. » 11. Questionner « Pourquoi n’y arrives-tu pas ? Tu as déjà passé combien de temps sur ce projet ? Est-ce que c’est si difficile que cela ? Qu’est-ce que tu ne comprends pas ? » 12. Esquiver (dévier, prendre la vedette) « Parlons d’autre chose, j’ai l’impression que tu t’es levé du mauvais pied ce matin. » Remarque : garder le silence ou bien tourner le dos à la conversation sont aussi des esquives. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 35 EICE 4. LES ATTITUDES SELON ELIAS PORTER 4.1. Les attitudes 4.2. Attitude de décision, de conseil : (voilà ce qu’il faut faire ; ou : vous devriez essayer ceci ou cela), etc. Attitude de jugement : (vous avez raison, vous avez tort, c’est très bien ou c’est nul !) Attitude d’aide et de soutien (je vous comprends, moi aussi j’ai connu de telles situations, ou : ce n’ai pas grave, ça va s’arranger), etc. Attitude d’interprétation : (vous dites ça parce que vous croyez que … ou bien Vous voulez faire telle chose pour avoir la possibilité de..) etc. Attitude d’enquête : Qui donc ? Quoi ? Où ? Etc. Attitude de compréhension, ou encore attitude du miroir : Si je vous comprends bien, vous dites que …(Reformulation) Elias Porter L’analyse de ces différentes attitudes nous permet de mesurer l’effet que nous produisons sur nos interlocuteurs et nous rend plus clairement conscients du genre de relations que nous établissons avec lui. (Relationship Awareness Theory). Comment Porter arriva-t-il à l’élaboration de ce corpus théorique ? Voici quelques éléments bibliographiques. Elias Porter obtient son doctorat en psychologie à l’Université de l’Ohio en 1941. Son directeur de thèse était Carl Rogers, personnage central dont l’ICRES parlera dans un prochain article. Porter reste d’abord sept ans à l’université de Chicago où il est membre du Counseling Center sous la direction de Rogers, puis collabore à une publication consacrée à la consultation non-directive, ce qui le conduira en 1970 à l’élaboration de la Relationship Awareness Theory (expression ordinairement traduite par : théorie des relations conscientes ; nous préfèrerions : théorie pour des relations responsables). Il systématise alors les concepts centraux de sa pensée et propose non pas un modèle pour connaître l’âme humaine, mais un modèle pour l’action (2) En 1971, il fonde une société : Personnal Strengths Publishing. C’est à partir de cette structure qu’il aborda le monde des entreprises et diffusa ses théories sur l’homme, sur le management et sur la société jusqu’à sa mort survenue en 1987. En quoi consiste cette théorie ? Tout commence dans une conception personnaliste de l’homme (3). Porter pense que tout le monde veut avoir des relations avec autrui. Autrement dit, l’homme est un être relationnel : nous existons par la relation avec autrui et c’est de la relation à autrui que notre existence tire son sens (4) Est-ce là une déclaration d’altruisme ? Découvrons le pourquoi de cette proposition : ‘‘nous vivons par autrui’. Porter affirme que les motivations précèdent les comportements (et donc les relations). Mais les motivations elles-mêmes découlent ‘de notre désir de ressentir profondément ce qui nous fonde personnellement, ce qui fait notre valeur personnelle (5). Au tout début, existe donc en nous un système de valeurs qui nous habite et explique nos comportements. A ce point de la théorie, nous pourrions nous Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 36 EICE prendre à espérer : ces valeurs personnelles sont-elles des valeurs morales ? Sont-elles universelles ? Rejoignent-elles les dix commandements que Dieu a mis dans le cœur de l’homme ? Nous voyons très vite qu’il n’en est rien. Ce système de valeur est personnel. Dès leur naissance les gens présentent certaines tendances les prédisposant à des motivations déterminées (6). Le système de valeurs différencie et singularise les individus. Il ne s’agit donc pas de valeurs universelles. Elias Porter expliquait dans un article du Training Officer de Décembre 1983 : «ALORS QUE LA PLUPART DES THÉORIES COMPORTEMENTALISTES SE BASENT SUR DES TYPOLOGIES DE COMPORTEMENTS, NOTRE THÉORIE POUR DES RELATIONS RESPONSABLES (RELATIONSHIP AWARENESS THEORY) SE BASE SUR UNE TYPOLOGIE DE MOTIVATIONs.» Or, cette typologie de motivations joue le rôle d’un filtre. Certes, il ne s’agit pas ici d’un filtre culturel ; il s’agit d’un filtre ontologique, propre à chaque individu, formé dès l’enfance et stable durant toute notre vie (7). Les valeurs qui nous animent ne sont donc pas propres à nous rassembler, comme le ferait la loi naturelle ; au contraire, il en est des valeurs comme des goûts et des couleurs : chacun les siennes. En définitive, les « valeurs » individuelles, au fond des sujets humains ne sont pas spécialement altruistes. Elles sont même à l’origine d’un égocentrisme radical. Pour Porter : « Les relations sont des outils qu’on utilise pour obtenir des résultats ou pour avoir confirmation de sa propre valeur (8). » Il est probable que Porter croyait que l’homme était programmé et que la fonction des relations était de confirmer cette programmation. L’homme ainsi décrit est l’individu libéral, égocentré. Même le caractère altruiste n’échappe pas à la règle, car on est altruiste lorsqu’on voit dans cette attitude la confirmation de sa propre valeur. 4.3. Le fondement de la non directivité Dans le prolongement de cet aspect, on trouve l’homme programmé qu’il est dangereux de contrarier. Voici pourquoi. Les valeurs personnelles que nous trouvons au fond de nous, nous font porter un jugement sur les autres et sur nous-même. Ce que nous pensons bien, nous devons le faire pour être quelqu’un de bien (9). C’est pourquoi nos valeurs sous-tendent nos comportements et engendrent un besoin de réalisation. Les relations que nous avons les uns avec les autres sont animées du désir de voir nos valeurs personnelles se réaliser. C’est dire que les motivations ont chez Porter une dimension ontologique, stable, essentielle (10). Porter croit tenir là une explication du mal : ''OU BIEN LES GENS SE SERVENT DE LEUR PROPRE STYLE DE RAPPORTS VALORISANTS, AUQUEL CAS ILS SE SENTIRONT MAÎTRES D’EUX-MÊMES ET GRATIFIÉS. OU BIEN ILS ADOPTENT UN STYLE QUI NE LEUR AGRÉE PAS TOTALEMENT AUQUEL CAS ILS ÉPROUVERONT UN SENTIMENT DE DÉVALORISATION ET DE FRUSTRATION"(11) . Une des affirmations centrales de la théorie est que, pour se sentir bien, il faut être approuvé par les autres. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 37 EICE « QU’UN INDIVIDU TROUVE DANS SON MILIEU LES MOYENS D’UTILISER SON PROPRE STYLE, ET QUE LE MILIEU GRATIFIE SON COMPORTEMENT, ALORS CET INDIVIDU ÉPROUVE DES SENTIMENTS POSITIFS VIS-À-VIS DE LUI-MÊME ET VIS-ÀVIS DES RELATIONS QU’IL NOURRIT AVEC SON ENTOURAGE. A L’INVERSE, LORSQU’UNE PERSONNE SE VOIT CONSTAMMENT REFUSER LA POSSIBILITÉ D’AGIR SELON SON PROPRE STYLE, DE GRAVES CONSÉQUENCES PEUVENT EN DÉCOULER. DES RECHERCHES ONT MONTRÉ QUE LES TROUBLES DE SANTÉ TELS QUE LES MAUX DE TÊTES, L’HYPERTENSION OU LES PROBLÈMES STOMACAUX, AFFECTAIENT NETTEMENT PLUS LES PERSONNES DONT LE TRAVAIL EXIGEAIT UN COMPORTEMENT EN DÉSACCORD AVEC LEUR SYSTÈME DE VALEURS ET DE MOTIVATIONS » (12) Faisons ici deux remarques : 1 . Ceci serait vrai s’il s’agissait de besoins essentiels à l’homme, c'est-à-dire s’il s’agissait des dimensions ontologiques de l’homme qui définissent sa nature. Mais ce qui est vrai au niveau ontologique, tel que le respect des règles morales, ou des conditions physiologiques normales de vie ne l’est pas ou l’est beaucoup moins au niveau des préférences subjectives individuelles. La subjectivité humaine n’est pas toute au niveau essentiel. Les préférences que, les uns ou les autres, nous pouvons avoir pour tel ou tel style de relations, ne correspondent pas nécessairement à la vérité sur nous-même ou au bien en soi. Un catholique sait que la volonté propre n’est pas un critère de véracité. Au contraire, ce critère de volonté propre est la ligne de partage séparant la catholicité de la mentalité autonome qui ne connaît qu’une autorité : la sienne. 2. Encore faut-il distinguer entre l’orientation tout entière d’un être formé, ordonné à une activité possédant ses règles et son code de déontologie (l’homme de métier) et les motivations personnelles évoquées, plus que décrites, par E. Porter réputées aussi personnelles et particulières que fixes et incontournables. Ces valeurs personnelles, venues de nulle part, qui précèdent l’expérience et non modifiables par le raisonnement, font du sujet humain un être imperméable à la raison. Alors que les valeurs acquises à l’expérience, héritées de la sagesse d’une tradition, découlent du travail de l'intelligence dans l'individu et forgent à bon droit des convictions, un système de valeur innées, immanentes, particulières à chacun, expliquant le dynamisme du sujet humain reste une hypothèse (1) La réception de ces théories dans le public mériterait une étude. Certains augmentent le nombre des attitudes, d’autre les classent dans un ordre différent : de l’attitude qui me laisse le plus de liberté à l’attitude qui m’en laisse le moins. Certains assurent que les attitudes ‘directives’, sont à proscrire tandis que les attitudes non directives sont bonnes et enrichissantes. Le large éventail des compréhensions de Porter n’est certes pas à imputer à son auteur. Paradoxalement, son influence n’en sort pas moins amoindrie, car tout le monde a compris l’essentiel : il s’agit d’un kit de bricolage et tout le monde est inviter à bricoler. (2) Un modèle pour la connaissance d’une chose ou d’un phénomène doit prétendre à la vérité et restera mesuré par la réalité dont il prétend rendre compte. Un modèle pour l’action n’est pas soumis à la réalité qui est représentée, mais à l’action qu’on se propose d’avoir sur cette même chose. Ainsi, par Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 38 EICE exemple le modèle de la lutte des classes de Marx est un modèle pour l’action et ne permet pas de connaître une société. Par contre, il invite à l’action et c’est là le but du modèle. (3) C’est en effet le propre du personnalisme de poser la relation à autrui comme la première et la plus essentielle des manifestations humaines. Les adeptes de Porter s’expriment ainsi : Relationship Awareness Theory, like many psychological theories, holds that all people want to have relationships with other people. From birth, human infants seek positive connections with their caregivers.(Personnal Strengths Publishing ; www.personalstrengths.com/) (4) OP CIT : It is through interactions and relationships with others that we exist and that our world has meaning. Therefore, our behaviors are expressions of this desire to be connected with others. (5) OP CIT : Motives come from our wish to feel a strong sense of self-worth or self-value. (6) OP CIT : People are born with a predisposition for a particular motive set. (7) OP CIT : Our individual Motivational Value System is consistent throughout our life and underpins all of our behaviors. (8) OP CIT : Behaviors are tools used to get some result or confirm our sense of self-worth. (9) Voici un bel exemple de mélange de vrai et de faux, propre à séduire plus d’un. S’il s’agissait de valeurs morales rejoignant la loi naturelle, la proposition serait juste. Mais il s’agit de valeurs personnelles, sans véritable portée transcendante. (10) Les diverses théories des besoins de l’homme (Mc Gregor, Maslow, Herzberg) ont en commun de penser les motivations comme une dimension ontologique du sujet humain, ce qui donne immédiatement un aspect dramatique aux FRUSTRATIONS . Dans ces théories, l’homme est un être de besoins. Le résultat, c’est l’individu libéral, égocentré, qui s’oppose aux institutions, ignore le bien commun, toujours persuadé que son besoin exprime son bon droit (11) OP CIT : People are seen as either using their Valued Relating Style and feeling empowered and rewarded, or using a non-preferred style and feeling devalued and unrewarded (12) Nous avons affaire ici à la vulgate californienne. Carl Rogers, Eric Berne, Fritz Perls, mais aussi Maslow ou Frederik Herzberg ont partagé ce point de vue. Voici partie du texte anglais (op. cit.) “Research has shown that people whose jobs require behavior that is inconsistent with their Motivational Value System report significantly more health problems such as headaches, high blood pressure, stomach problems, etc” (13) Radio message 23 décembre 1950 Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 39 EICE 5. QU'EST CE QUE C'EST LA PNL? LA PNL est un instrument pour développer la potentialité humaine. 5.1. QU’EST-CE LA PNL? LA PNL est un nom que nous utilisons pour de nouveaux développements qui comprennent de nouveaux domaines d’application. Nous pouvons commencer en donnant une explication technique du programme neuro-linguistique; au-dessus de tout il est sage de dire que PNL a été créé pour organiser nos pensées, découvrir et améliorer des stratégies pour que nous utilisons pour travailler, comprendre, aimer........ vivre! Si nous devenons informés de nos modèles comportementaux et nos programmes inconscients, nous sommes aussi dans une position de les modifier comme nous souhaitons.La PNL fournit des méthodes qui vous montrent le "comment à" de la transformation. Ce qui est unique et passionnant au sujet de ce projet, est que les outils, les pratiques acquises et les techniques impliquées sont très pratiques, faciles à apprendre et utilisables par presque n'importe qui dans un espace très court de temps.La PNL a été un instrument pour changer les vies de centaines de milliers de personnes, des professionnels et de façon analogue pour les simples particuliers. Ce qui fait cette science de l'esprit unique, est sa capacité de travailler pour tout le monde qui l'utilise. Et La PNL porte à un nouveau niveau ces possibilités! 5.2. PNL ET CRÉATIVITÉ "Le problème n'est pas le problème, mais la façon avec laquelle nous sommes en rapport avec lui! " Parler de PNL est comme parler de créativité........ apprendre une nouvelle façon de faire face à la vie dans toutes ses facettes, devenir des protagonistes et créateurs! Le terme peut donner l'impression de quelque chose de froid et technique,tandis que, tout ce qui est derrière ces 3 simples initiales donne un certain impact et corps à notre existence peut devenir un triomphe après un autre exploit, succès, émotion authentique et au-dessus tout il nous donne l’occasion de vivre sans la nécessité de nous identifier avec tout ce qui est en dehors de nous et auquel nous n'appartenons pas. Ce que nous proposons est un voyage guidé par notre propre moi intérieur; prendre l’avantage efficace et maximale de la potentialité que nous possédons; vivre avec joie, créativité, expérience et connaissance. LA PNL a été actif depuis le début des années 1980, elle a développé des modèles et interventions utilisés dans les compagnies, écoles, former des centres et elle est aussi utilisée par les thérapeutes. Dans les dernières années, on a obtenu une augmentation des nouveaux modèles et paradigmes qui nous portent à parle de la PNL en signifiant un approche logique en pleine évolution outre ses prédécesseurs dans la recherche de nouveaux horizons. Notre institut est reconnu internationalement comme être parmi ceux qui facilitent un tel projet. 5.3. QUE VEUT DIRE LA PNL? Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 40 EICE Littéralement, elle représente la programmation Neuro-Linguistique. En divisant le nom , nous pouvons individualiser 3 composants principaux. - Neuro: parce que l'expérience est filtrée et traitée par notre système nerveux central à travers les cinq sens. - Linguistique: ou bien réponse aux stimulus reçus ou affleurés internement,par conséquent avec la partie externe commence le rapport verbal et non-verbal. - Programmation, avec d'autres termes l'effort mental que commence la personne au moment où il reçoit l'information. Il est évident par conséquent qu'en percevant le monde à travers les cinq sens, chaque personne perçoit et traite des choses d’une façon différente. Une fois obtenues toutes les informations, on réalise une procédure interne de traitement mental qui est composé par les représentations mentales de ce qui est perçu. Ces représentations mentales influenceront des valeurs et des convictions qui en même temps amorceront un procès interne, structuré par les émotions, sentiments, et sensations qui forment des programmes mentaux (metaprogrammes) ou stratégies des personnes encore sous forme de représentations mentales. A la suite de ce travail interne chacun de nous répond aux stimulus avec un propre langage qui peut être de deux types: verbal et non-verbal. Le langage non-verbal étant immédiat, inconscient, automatique et symbolique est très important, représentant souvent une efficace façon d'accomplir, une efficace et vraie communication. "Le secret pour avoir une vie prospère est dedans vous! " 5.4. ATTITUDES POUR S’INTÉRESSER A LA PNL L'ATTITUDE EST FONDAMENTALE. Au moment où nous nous approchons à la PNL 3, nous avons besoin d'être poussé par un fort désir de participer à la vie et curiosité d’explorer ce qui est nouveau, avoir l’envie de défier quelque chose d'inexploré pour accomplir et vivre nos rêves. Combien de vous ont des projets et sont bloqués par une peur d'échec, pensant à toutes les difficultés que vous pouvez rencontrer? Ce comportement risqueux peut être contre-productif....... Nous sommes la première difficulté que nous avons besoin de vaincre. Vous avez besoin de vous concentrer sur les résultats que vous voulez accomplir et consacrer toute l'énergie que vous pouvez donner à vos projets. Beaucoup de personnes pensent que la PNL 3 est simplement un groupe de techniques, au contraire c'est l'étude et le modèlement de stratégies du succès, animées par la pensée positive gagnante des personnes qui ont accompli de grands buts dans tous les domaines de leur vie. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 41 EICE Nous sommes plus grands de ce que nous pensons que nous sommes!!!!!!!!!!!!!! Milton Erickson Un exemple de cette grandeur a été le psychiatre américain Milton Erickson qui, malgré son handicap, réussit à développer la petite quantité de, sensibilité pour avoir meilleur capacité de contact avec les autres, en devenant le meilleur communicateur de son temps, bien qu'il eût la difficulté pour en parler. Il croyait dans la vie et dans l’amour, vues par lui comme une grande valeur, lesquelles unies à la passion et à la positiveté, sont les meilleures conditions pour apprendre la PNL, dans la meilleure façon possible. Les esprits qui travaillent bien sont ceux qui produisent les résultats satisfaisants, qui sont visibles aussi aux autres!!!! Milton Erickson était un hymne à la vie! Pour pouvoir vaincre ses difficultés il s'est trouvé faire face à un défi, et le résultat de son défi a été la Programmation Neuro-Linguistique. En fait la première PNL naît surtout de la compréhension, effectuée par un groupe d’études à l’Université de Santa Cruz (Californie), des stratégies utilisées par beaucoup de communicateurs prospères et la modélisation de M. Erickson eut un rôle fondamental dans ce développement. C'est nous qui, étant nés et élevés dans une culture qui considère la vie une "vallée de larmes", pensons que au moment où quelque chose de bon se passe, c'est grâce à la bonne chance. Une vie plate, sans émotions ou événements mémorables, est considérée normale et avec cette conviction diffusée, il devient logique que cette existence continue dans cette "monotonie", parce que le cerveau est une machine pour apprendre et l'énergie suit la pensée. Ou bien, nous nous faisons conduire entre l’euphorie et la tristesse quand dans réalité nous sommes les propriétaires de notre façon de penser. Pensez positif et ayez des pensées passionnantes si vous voulez avoir une vie heureuse et stimulante! Pensez des pensées négatives et vous aurez une vie pleine de problèmes et de regrets. La PNL est aussi une attitude: une façon de vivre positive,optimiste et gagnante Elle nous apprend comment transformer ce qui nous interdit de développer, tranformant les difficultés dans des opportunités pour avancer. Elle nous aide pour se concentrer sur les objectifs et trouver la bonne façon de les accomplir pour augmenter la confiance en soi, changer des images internes et des sensations en quelque chose de positif. Elle déploie avec toute sa force la possibilité qui est dans chacun de nous mais que,souvent, nous ignorons.Elle nous aide à améliorer nos rapports avec les autres parce qu'elle nous met dans une condition pour observer mieux et comprendre complètement la personne avec laquelle nous parlons. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 42 EICE Née en Amérique (dans les années 1970) elle nous fournit une série de méthodes de succès qui nous permettent de rejoindre nos buts dans tous les domaines dans lesquels la communication est fondamentale: sentimentale,professionnelle, ventes,harmonie de la familles ect…... Dans les années suivantes ont été créés d’autres modèles allant vers la nouvelle direction de la PNL 3. 5.5. NLP 3 ET CROYANCE PRODUCTIVE Changer notre vie à travers changer nos croyances À un plus haut niveau de compréhension de ces matières, chacun de nous apprend à donner la juste importance aux propres croyances, cependant pendant ce parcours, il est important commencer par des croyances productives. Il y a des croyances sur lesquelles je voudrais que vous portiez votre attention ci-dessus indiquées: • LE BUT PRINCIPAL DANS LA VIE N’EST PAS LA CONNAISSANCE DE SOI MAIS L’ACTION • L'HOMME N'ÉGALE PAS CE QU'IL A MAIS TOUT CE QU'IL N'A PAS ENCORE, DE CE QU’IL POURRAIT AVOIR • LES ÉCHECS N'EXISTENT PAS, SEULEMENT DES RÉSULTATS • L'HOMME EST UNE ANTENNE QUI CAPTURE ET TRANSMET: CAPTURE CE QU'IL VEUT ET TRANSMET QUI IL EST • L'HOMME N'EST PAS UNE CRÉATURE DE CIRCONSTANCE, LA CIRCONSTANCE EST UNE CRÉATURE DE L’HOMME • L'ESSENCE D'UN HOMME EST DANS CE QU'IL PENSE • LES PILIERS DE SUCCÈS SONT: MOTIVATION ET PENSÉE DU POSITIF • L'ENTHOUSIASME EST FONDAMENTAL Ces croyances peuvent être utiles au début pour modeler votre développement. Si vous voulez accomplir vraiment un but, au-dessus de tout vous avez besoin d'être sûr que votre motivation est assez forte pour obtenir le résultat pour vous. "Un motif assez fort vous indiquera le chemin nécessaire pour effectuer le comment" La base pour le succès est une forte motivation, sans cette poussée rien ne fonctionnera, donc si vous voulez accomplir votre but vous avez besoin de maintenir continuellement le feu de l’enthousiasme vivant en vous… Vous pouvez vous voir à l’arrivée!!!!!! La PNL n’enseigne rien, elle entre dans nos agitations émotives, dans nos procès sophistiqués d’apprentissage, dans ce que nous faisons pour construire, détruire et transformer. Elle détache et libère des conditionnements. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 43 EICE Quelques personnes peuvent entreprendre ces techniques comme un habit mental, les autres pourront utilisés quelques instruments. Essayez-la, si elle fonctionne, prenez-la, si elle ne fonctionne pas jetez-la, cela serait une attitude "enellpelitque"!!!!!! il n’est pas important où vous commencez, ce qui est important est où vous voulez arriver. le seul obstacle pour accomplir ces objectifs est donné par l'idée de ne pas pouvoir y arriver....... votre esprit est un aimant, concentrez-vous sur ce que vous voulez et vous l'obtiendrez Souvenez-vous pourtant, ce n'est pas assez de penser à ce que vous aimeriez obtenir, vous avez besoin de visualiser,d’y croire et surtout s’assurer que c'est vraiment ce que vous voulez. Éviter de gaspiller les énergies passant d'une pensée à une autre, se limitant à rêver que cela puisse arriver. Nous pouvons vivre nos rêves et cela se passe quand nous nous concentrons vraiment sur la réalisation de nos objectifs ou quand nous voulons changer certains aspects de notre vie que nous n'aimons pas. "La concentration est comme un faisceau laser qui peut traverser tout obstacle" Anthony Robbins Beaucoup de personnes ne réussissent pas à obtenir ce qu'elles veulent, simplement parce qu'elles ne font pas concentrer leur attention sur un seul aspect mais elles nagent dans leurs esprits d'une pensée à une autre. "Il y a seulement une partie de l'Univers que vous pouvez être sûr d'améliorer et cette partie est vous! " Aldus Huxley Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 44 EICE DES OUTILS PRATIQUES DANS LA DÉMARCHE DE COMMUNICATION Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 45 EICE PARLER AU "JE" PLUTÔT QU'AU "TU" Type d'outil: exercice Suggéré par: Hegyes Denis, abonné à La lettre du Psy Origine: "Parents efficaces", Thomas Gordon, Éditions du Jour, Montréal (1976). LES AVANTAGES À UTILISER CETTE TECHNIQUE : Pour moi: je ressens davantage j'augmente le contact avec mon interlocuteur j'ai le sentiment d'être authentique je suis personnel dans mes relation (plutôt qu'impersonnel) Pour l'autre: il me comprend mieux il est plus ouvert à m'entendre. QUAND UTILISER CETTE TECHNIQUE ? Toujours lorsque je désire une vraie communication. Particulièrement, lorsque je ne veux pas que l'autre se trouve accusé alors qu'il ne l'est pas. COMMENT FAIRE ? En parlant de mes sentiments, mes réactions, mes préférences, mes opinions, mes jugements... Rien de tel qu'un exemple concret pour bien saisir le principe. Exemple: à mon collègue de travail: plutôt que le "tu": "Tu veux toujours faire les tâches importantes et tu ne me laisses que les tâches ennuyantes ! Tu ne penses vraiment qu'à toi !" Le "je": "Moi aussi j'aime beaucoup faire des tâches importantes. J'ai l'impression d'être inutile lorsque je ne fais que les petites tâches ennuyantes. J'aimerais que tu m'en laisses." Il est certain que de dire "je" diminue de beaucoup les chances que l'autre réagisse en niant ou en se défendant. En effet, il ne peut nier ce que je ressens. Et je ne l'accuse de rien, de quoi se défendrait-il ? Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 46 EICE Cette façon de communiquer permet aussi à l'autre d'avoir accès à ce que je ressens. La communication porte ainsi davantage sur le vrai sujet évitant des dérapages inutiles. La relation ne peut qu'en bénéficier ! Essayez et vous verrez à l'usage comment et combien cette technique de communication peut vous être utile. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 47 EICE VÉRIFIER LA COMPRÉHENSION LES AVANTAGES À UTILISER CETTE TECHNIQUE ? Pour moi: o J'évite les malentendus o J'ai la possibilité de rectifier ou de compléter mon expression Pour l'autre: o Il est certain de comprendre ce que je dis QUAND UTILISER CETTE TECHNIQUE ? Lorsque je tiens à être bien compris. COMMENT FAIRE ? 1. Après m'être exprimé, je demande à l'autre de me résumer ce qu'il comprend de ce que j'ai dit. 2. Je vérifie si cela rend bien ce que je voulais dire. Sinon... 3. Je complète mon expression; (a) je corrige ce qui n'est pas compris (b) j'ajoute les dimensions importantes qui manquent Exemple J'ai une amie avec qui je partage plusieurs activités. Depuis longtemps, lorsque je suis avec elle, je me sens agacé parce qu'à chaque fois que je lui parle de mes problèmes personnels, elle finit toujours par me donner des conseils qui ne me conviennent pas du tout mais qu'elle considère comme LES seules solutions et elle ne considère pas du tout les miennes. Malgré cela, j'apprécie beaucoup les moments passés avec elle, on partage plusieurs passions ensemble et nos discussions sont captivantes. Lors d'un souper, je lui ai exprimé à quel point je n'aimais pas cette façon de me conseiller. Elle est devenue très distante et notre contact s'est glacialement refroidi. 1. Lorsque je lui ai demandé de me résumer ce qu'elle comprenait de ce que je lui avais dit. Elle m'a répondu qu'elle comprenait qu'elle ne savait pas bien m'écouter et que je la trouvait bien piètre confidente. 2. Ce n'est pas tout à fait ce que je voulais dire et je me rends compte que je ne lui ai pas dit à quel point j'appréciais quand même les moments passés avec elle. 3. J'ajoute donc après coup (a) que lorsque je lui parle, elle m'écoute et je me sens bien écouté, c'est après m'avoir écouté que les conseils pleuvent. Donc, elle n'est pas une piètre confidente, ce n'est qu'une partie qui me fait défaut. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 48 EICE (b) J'insiste aussi sur le fait que j'apprécie beaucoup être avec elle et que nos discussions m'animent et me passionnent. Ensuite, on était un peu gênées et notre contact a repris de sa chaleur. On a même discuté ensemble de solutions pour régler ce problème ! Cet outil permet d'être mieux entendu et fournit la possibilité de transformer nos "malentendu" en "bien-entendu" ! Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 49 EICE DIRE L’ESSENTIEL Souvent, lorsque nous avons quelque chose d'important à dire à une personne qui nous importe, nous camouflons notre message sous une montagne d'autres choses. Cette montagne peut être composée d'arguments, de preuves, de description des évènements qui justifient notre expression ou de détail et précision superflus. Nous cachons notre véritable message pour atténuer les risques que nous prenons: Faire face à la réaction de l'autre et se montrer vulnérable. Effectivement, c'est une façon de contrôler la réaction de l'autre et l'intensité de l'émotion présente lorsque l'on s'exprime. En éliminant de notre expression cette montagne qui sert d'écran à ce que nous sommes vraiment, nous avons la satisfaction d'être fidèle à nous-même et de développer des relations plus vivantes. COMMENT PROCÉDER ? Pour vous préparer adéquatement, il est utile de faire cette exercice par écrit. Après quelques fois, vous pourrez le faire sans préparation écrite. 1. J'écris tout ce que je dirais dans un premier jet. 2. Je relis en rayant tout ce qui n'est pas essentiel: a- arguments et preuves, b- description des événements, c- détails et précisions superflus. 3. J'écris en une seule phrase le message qui en reste. 4. Je lis à haute voix le message en vérifiant s'il me respecte totalement: a- Respecte-t-il mon message? Traduit-il bien l'essentiel de ce que je veux dire? b- Respecte-t-il mes peurs et mes craintes ? Suis-je prêt à exprimer ce message aussi directement ? 5. J'ajuste mon message pour qu'il me respecte vraiment. 6. J'exprime mon message à la personne concernée. 7. Retour: a- Qu'est-ce que ça m'a fait de m'être exprimée plus directement ? b- Quel effet a eu cette expression sur ma relation avec cette personne ? S'exprimer directement est un apprentissage et il est important de respecter son rythme. Il ne s'agit pas d'éliminer d'un seul coup cette montagne pour se montrer à nu. Il s'agit plutôt de faire des progrès avec lesquels on est capable de vivre. Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 50 EICE Information et Communication professionnelles / 2014-15 / Jean Rousseau Page 51 EICE BIBLIOGRAPHIE Blanchet, A., & Trognon, A. (1994). La psychologie des groupes. Paris : Nathan. DE NÉGRI, B. Notes de cours (1999): Communication interpersonnelle. Liège : CERES, CICS Goodwin, M. (1992). Anouncements in their environment : back to back interaction in a multi-activitywork setting. Palo Alto : Xerox Palo Alto Research Center. GORDON, Thomas. (1977). Parents efficaces, Éditions Le Jour, Montréal. 445 pages. Grice, P. 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