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CIRCUIT PATIENT DANS
UN SERVICE D’IMAGERIE :
REORGANISATION DU SECRETARIAT
S.STANISLAWSKI - N.ASSAF - V.CERTAIN
JF MEDER - V.MONNOT - S.PONS
D.I.U Imagerie Médicale destinée aux manipulateurs
Service d’Imagerie Morphologique et Fonctionnelle
Centre Hospitalier Sainte-Anne
Plan hôpital 2007
Tarification à l’activité T2A
Financement mixte :
- Dotation globale
- Dotation révisée selon l’activité de soins
objectifs :
- harmoniser le financement entre établissements publics / privés
- adapter le financement à l’activité produite
- responsabiliser les acteurs administratifs, soignants et médicaux
IMPLIQUE L’ EFFICIENCE
Pourquoi le secrétariat ?
L’amélioration de la prise en charge du patient répond aux besoins d’efficacité
MODÈLE DE CIRCUIT PATIENT
Prise de RDV
- Patient
- Service d’hospitalisation
- Consultation
Accueil
Modalité
- Création / Mise à jour
du dossier patient
Compte-rendu
Images
Facturation
- Suivi du Compte-rendu
- Validation
- récupération des images
- Etablissement ordonnances
- Transmission des données
- Orientation dans le service
Secrétariat
Le modèle du circuit patient montre que le secrétariat a une place centrale
Objectifs de la réorganisation
- Répondre aux besoins de chaque intervenants
- Augmenter qualité de prise en charge du patient
- Efficacité
Les étapes de la réorganisation
au sein de notre service d’imagerie
Pour répondre à chacun, il faut connaitre :
- Leurs besoins
- Leurs attentes
Un AUDIT a été réalisé
- modalités
- Auprès des patients consultants
- Auprès des services d’hospitalisation
- évaluation
- Des activités (quantitativement & qualitativement)
- Recensement des outils, agencement des locaux
- conclusions
- Le secrétariat est un poste clé qui intervient tout au long du circuit patient
- Son organisation impacte sur celle du service
nécessite une organisation efficace
Les étapes de la réorganisation
Définition des postes
Répartition des tâches
Organisation de l’espace
Signalisation
Accompagnement
Effectif
Evaluation
Les étapes de la réorganisation
répartition des tâches - définition des postes
Les activités recensées :
- Prise de rendez-vous par téléphone
- Accueil du patient externe - constitution du dossier
- Rendu du résultat
- Préparation des dossiers des consultations
- Facturation
Partage des activités :
- Eviter les doublons ( = 1 même activité sur 2 postes qui peut déresponsabiliser)
- Rééquilibrer la quantité de travail entre les postes
- Différencier activités principales / secondaires
activités principales : celles qui impactent le plus sur le fonctionnement quotidien
activités secondaires : celles qui peuvent être faites au fil de la journée
Les étapes de la réorganisation
répartition des tâches - définition des postes
poste = activités
Formalisé par la rédaction de fiches de poste
- Définition du poste
- Caractéristiques
- Compétences - savoirs - savoirs faire
- Outils
- Horaires
Ce qui a abouti pour notre secrétariat à :
Définition de 4 postes
- Prise de RDV téléphonique
- Secrétariat
- Accueil patient
- Secrétariat BNVI
- Dissociation circuit patient externe / hospitalisé
- Séparation de la prise de RDV et de l’accueil
- Séparation de l’accueil et de la remise du résultat
Les étapes de la réorganisation
prise de rendez-vous téléphonique
- Poste important car il constitue le 1er contact entre le patient et le service
- Doit répondre aux attentes des patients, des interlocuteurs
- rapidité de prise en charge
- obtenir un RDV rapide et les informations nécessaires
lignée dédiée = disponibilité
- pour la mise en place, a nécessité :
- Relevé des appels par heure
- définir amplitude d’ouverture
- sensibiliser sur sa performance à prendre en charge les appels
- Plan de traitement des appels
- formaliser le déroulement de l’appel
- orienter les informations à donner en fonction des réponses du patient
- Organigramme des rendez-vous
- Interrogatoire du patient (Contre-indications IRM, injection PdC...)
- Formalisation des informations concernant les examens
Les étapes de la réorganisation
accueil patient
avant
- Multiples tâches (accueil, prise de RDV, rendu du CR aux patients, aux consultations)
- Multiples sollicitations par différents personnels, donc
- Manque de confidentialité
- Interruptions fréquentes
- Pour le patient, passages à 2 bureaux pour constituer
- le dossier facturation et
- l’enregistrement SIR
après
- Accueil des patients externes exclusivement
- Sollicitations moins fréquentes :
- Meilleure confidentialité
- Interruptions moins fréquentes
- Mutualisation facturation & enregistrement SIR (2 bureaux disponibles)
Les étapes de la réorganisation
secrétariat
- Accueil exclusif des patients hospitalisés
- Remise des résultats aux patients et aux consultations
- Prise en charge des demandes du jour non programmées (examens en urgence)
- Prise de rendez-vous des patients se présentant dans le service
secrétariat du bnvi
- Planification des hospitalisations
- Programmation des consultations
- Programmation des examens au préalable de la consultation ou de l’intervention
- Préparation des examens au préalable de la consultation ou de l’intervention
- Etre disponible pour la ligne téléphonique dédiée
Les étapes de la réorganisation
organisation de l’espace
4 postes = 4 fiches de poste
= 4 espaces différenciés et séparés dans le service
- Regroupement des outils
Pour éviter les déplacements
- Identification de chaque poste
- Dissociation circuit patients externes / hospitalisés
- Dissociation Accueil / Prise de rendez-vous / Résultats
- Responsabilisation sur chaque poste
- Disponibilité améliorée / Interruptions moins fréquentes
- Confidentialité mieux respectée
- Travail plus agréable
Les étapes de la réorganisation
contrôle quotidien
- Pour pérenniser la bonne marche du poste
- Listing de vérifications daté et signé chaque soir
- Sensibilisation à la gestion des stocks
signalisation
- Indications simples et claires des :
- Modalités
- Secrétariats
- Lieux d’attentes
- Sorties
informations
- Information aux personnels de l’établissement du nouveau fonctionnement
- Diffusion par mail aux personnels concernés
- Procédures disponibles sur le site intranet de l’établissement
- Réunion d’information avec le personnel encadrant de l’établissement
Les étapes de la réorganisation
effectif
besoins théoriques
Accueil
2 personnes
Téléphone
1 personne
Secrétariat
1 personne
Vasculaire
1 personne
mais pour conserver l’efficacité recherchée
tout au long de l’année,
une personne supplémentaire était nécessaire
Effectif : 5 + 1
recrutement
- Utilisation des Fiches de poste : Indication du profil de la personne recherchée
- Accueil - Tutorat : Etapes importantes
- Disponibilité quotidienne +++
- Formation - Sensibilisation IRM / Rayonnements ionisants
- Suivi de la formation
Les étapes de la réorganisation
accompagnement
- Rédaction de guides utilisateurs simplifiés pour les différents logiciels
- Réactualisation, évaluation des connaissances
- Rédaction de procédures (prise de RDV, facturation)
- Réunions régulières ( faire le point sur l’avancement de la réorganisation)
- Evaluation des changements mis en place
- Etre à l’écoute de chacun
- Présence quotidienne
autres pistes d’amélioration
gestion des demandes du jour
Optimisation de la prise en charge des demandes d’examen en urgence
relevés statistiques
Meilleure utilisation des outils informatiques pour faciliter le relevé mensuel de l’activité
indicateurs d’activité
Pour suivre au plus près l’efficacité des changements et la performance du service
nouvelle enquête
Connaitre l’avis des acteurs sur les changements
Remerciements
Mme Valérie CERTAIN, Mme Nacéra ASSAF, Mr Sébastien PONS
Pr Jean-françois MEDER
L’ensemble des secrétaires du SIMF : Mme BERTHAULT, Mme BOUCHA,
Mme CHALMETTE, Mme FORSANS et Melle LOSSON
Mes collègues, en particulier Mme BEKAERT, Melle LION,
Mme NOGRET, Mme BEN GHORBAL, Mme BEREZAIE
et le Dr Raphaëlle SOUILLARD