Lire le TFE - PDF

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS
DE BAGNOLS SUR CEZE
Travail de fin d’études
Promotion 2009-2012
LE « PATIENT INTERNAUTE » ET LA RELATION
SOIGNANT-SOIGNE.
Ah patients, si vous saviez ... Justement, aujourd’hui ils savent !
Soutenance orale : 14 Juin 2012.
Folcher Clarisse.
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Remerciements
Mes remerciements les plus sincères à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou
de loin, à l'élaboration de ce mémoire ainsi qu'à la réussite de cette formation.
Ce travail de fin d’études n’aurait pas pu voir le jour sans l’aide, au combien précieuse,
de nombreuses personnes. C’est pourquoi, je tiens à remercier toutes celles et ceux qui m’ont
aidé et encouragé tout au long de l’élaboration de ce mémoire.
Je voudrais remercier particulièrement:
∗ Madame Kolenc Pascale, ma directrice de mémoire qui m’a accompagnée durant ce
travail de fin d’étude ainsi que madame Nelly Mazet-Lacombe. Je leur adresse un grand merci
pour leur disponibilité et leur écoute face à mes questions.
∗ Aux équipes soignantes, sur mes divers lieux de stages pendant ces trois années. Ils
m’ont permis de prendre conscience de l’intérêt d’être un professionnel soignant tout en
m’apprenant le sens de la responsabilité qui repose sur ce métier et qui deviendra la mienne dans
quelques mois.
∗ Les équipes de professionnels qui ont pris le temps de répondre à mes questions et
d’avoir mené leur réflexion tant sur leur façon d’être que sur leur façon d’agir.
∗ Ma famille, mon compagnon et mes amis qui m’ont toujours encouragée dans mes
choix personnels et professionnels. Ils ont toujours été là pour moi afin de m’aider à franchir
chaque étape de ces années d’études. Ils m’ont également soutenue dans les moments heureux
comme dans les moments plus difficiles.
∗ Enfin à mes collègues de promotion avec qui j’ai passé des moments que je n’oublierai
jamais.
A tous et toutes un grand merci.
2
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Sommaire
1- Introduction .................................................................................................................................................... Page 4
2- Problématique de l’étude ................................................................................................................................ Page 5
3- Cadre théorique ............................................................................................................................................. Page 9
⦁ Cadre conceptuel sur la relation soignant-soigné.
⦁ Analyse littéraire sur l’accès au savoir médical par le biais d’Internet.
⦁ Apport théorique sur la place d’Internet dans la relation soignant-soigné.
4- Méthodologie de la recherche ...................................................................................................................... Page 16
⦁ Démarche et intérêt de la recherche pour la profession infirmière.
⦁ Choix de l’application de la méthode clinique.
⦁ Procédé du recueil de données : les entretiens.
⦁ Matériel d’analyse.
5- Résultats de la recherche ............................................................................................................................. Page 19
⦁ Caractéristiques des professionnels.
⦁ Autres résultats des entretiens individuels.
6- Analyse de l’étude ......................................................................................................................................... Page 21
⦁ Identification du patient usager d’Internet.
Une génération jeune et davantage féminine.
Un profil de patient angoissé et inquiet de sa santé.
Responsabilité et curiosité intellectuelle.
⦁ Réflexions des professionnels sur la prise en soins auprès d’un patient internaute.
Qualité de la relation entre l’équipe soignante et le patient.
Constat d’un contexte particulier.
Adaptabilité professionnelle et mobilisation de concepts relationnels.
⦁ Discussion.
7- Conclusion du travail de recherche ............................................................................................................. Page 29
8- Bibliographie.
9- Annexes.
3
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
I- Introduction
« L’avènement d’Internet a révolutionné le recueil et la diffusion des informations de
santé et par conséquent la relation traditionnelle médecin-patient s’en est trouvée passablement
modifiée » Slattery Francis (2008).
L’idée de recherche pour ce travail de fin d’études a pu émerger à travers différentes
expériences, personnelles et professionnelles, vécues tout au long de la formation. En effet, de
nombreuses situations se sont déroulées avec des patients ayant la conviction d’un diagnostic ou
alors des connaissances longuement développées sur leurs pathologies ou leurs traitements. Leur
point commun ? Une certitude ou des connaissances fondées sur des informations médicales
trouvées sur Internet. Le Web, ou Internet, est un outil révolutionnaire en matière de recherche et
de communication et possède aujourd’hui une place importante dans le quotidien de la société.
Là où l’accessibilité au savoir médical peut représenter un problème c’est lorsque la multitude
d’informations, de données, récoltées sur le Web bouscule la relation avec le patient et place, par
conséquent, le soignant dans une position délicate.
Ainsi, confronter actualité et tradition peut être alors judicieux pour établir un travail de
recherche dans le but de faire évoluer, je l’espère, les pratiques professionnelles infirmières. En
effet, cette étude permet de pousser la réflexion et la compréhension sur les mécanismes qui
entrent en jeu dans la relation soignant-soigné. Quelle place alors occupe Internet au sein de ce
lien entre un professionnel et un malade ?
Pour appréhender ce mémoire de fin d’études ainsi que le questionnement qu’il fournit,
ce travail s’articulera de la façon suivante.
En première partie, cette recherche exposera la problématique ou le constat effectué sur le
sujet tout en abordant la relation soignant-soigné ainsi que ce prodigieux moyen d’information
qu’est Internet. Ainsi, une première identification de la question de recherche sera possible.
En seconde partie, cette étude fera part du cadre conceptuel à travers une analyse de la
littérature de tous les travaux déjà érigés sur le sujet finalisant ainsi le but de ce travail.
Ensuite, une explication sera portée sur la méthodologie de recherche mise en place avec
les différents résultats qui en sont ressortis.
Pour finir, une analyse et une interprétation de ces résultats s’effectuera afin de répondre
ou de mieux comprendre les phénomènes qui entrent en jeu tout au long de cette étude.
4
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
II- Problématique de l’étude.
Le soin en milieu hospitalier est centré sur deux entités fondamentales : la technicité mais
également l’aspect relationnel. Qu’entend-on alors par relation soignant-soigné ? La relation se
définit littéralement par le fait d’être en lien, comme un rapport entre des personnes1. Par
conséquent, tout acte ou tout geste entrepris se situe au sein de cette relation entre le soignant
celui qu’il soigne.
Ce lien entre le professionnel et le patient se crée et se développe autour d’une approche
globale de ce dernier. Le soignant prend en soin tout en s’appuyant sur de multiples composantes
ou dimensions dites physique, émotionnelle, intellectuelle, existentielle ou encore sociale du
patient. Ainsi le professionnel agit dans le respect des besoins fondamentaux du soigné en
intégrant des bases dans sa prise en soin comme le respect, le soutien, l’empathie, l’écoute mais
aussi le non-jugement. Par conséquent, il y règne, des échanges, une communication, verbale ou
non, dans laquelle il se crée une place aux émotions et à leurs expressions. Au sein de cette
relation entre le soignant et le soigné, le secteur médical hiérarchise les statuts entre ces deux
protagonistes. Il y a « celui qui sait et celui qui ressent »2.
En effet, depuis plusieurs années, les soignants sont alors considérés comme seul
détenteur du savoir médical. Toutes les connaissances ou les informations, relatives au domaine
de la santé, étaient la « propriété intellectuelle »3, à part entière, des professions médicales et
paramédicales. Auparavant, les patients ne contestaient que très rarement les données ou encore
les décisions faites par les médecins.
Il y a maintenant près de cinquante ans, le professionnel de santé et le patient
s’inscrivaient dans une relation que l’on pourrait qualifier de « classique ». Cette relation mettait
en avant l’attribution d’un statut respectif à chacun des protagonistes. En effet, on parlait d’une
équipe soignante avec un rôle de « maître », possédante du savoir médical, supposant savoir et
guérir. Le patient, quant à lui, avait un statut davantage « d’ignorant », contraint alors de se plier
aux règles et au discours médical pour, en retour, obtenir l’appui thérapeutique lié aux besoins de
sa pathologie. On pouvait alors rencontrer cette notion de « paternaliste » caractérisant ainsi cette
relation. Ce modèle proposait une communication unilatérale c'est-à-dire du médecin vers le
soigné. L’information était caractérisée comme « descendante » transmise d’une personne dotée
du savoir médical vers un individu davantage, demandeur, en quête de savoir.
1
Dictionnaire médiadico.
Berthelemy Christel (2008) ; La relation soignant-soigné.
3
Palazzolo J. (2007) ; Relation médecin-malade : quelques pistes de réflexion.
2
5
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Les soignants fournissaient les informations et prenaient par conséquent les décisions. Il
n’y avait donc pas de discussion ni de délibération et c’était aux soignants à qui revenait le
pouvoir de décideurs. Ce modèle, dominant-dominé, pouvait être alors certainement perçu
comme infantilisant, réduisant les possibilités des patients.
De nos jours, cette relation entre les professionnels de santé et les malades a nettement
évolué. En effet, aujourd’hui la société manifeste beaucoup plus d’intérêt pour leur santé. Les
individus se posent davantage de questions et, par conséquent, leurs interrogations donnent
davantage accès à différentes interventions dans les décisions concernant leur santé. Ainsi, cette
relation évolue considérablement.
Mais quels concepts sont entrés en jeu pouvant alors expliquer une telle évolution au sein
de cette relation ? L’entrée en matière de la notion, d’acteur de sa santé, bouscule largement les
bases de la relation soignant-soigné déjà préconçues. En effet, le patient n’est plus seulement
celui qui écoute mais également celui qui agit, il prend en main sa santé et se pose comme
preneur d’initiatives. On va jusqu’à ne plus parler de patient mais de « consommateur de soins
ou encore d’interlocuteur »4. Le malade ne veut donc plus être traité comme un objet, comme
une pathologie à soigner. Le libre arbitre fonde les bases de cette nouvelle relation. L’équipe
soignante et le patient interagissent sur un pied d’égalité. Le soigné est en position de client et les
soignants deviennent des prestataires de service. L’échange des informations s’effectue dans les
deux sens car le médecin apporte son savoir au patient et ce dernier lui fait part de son avis et de
ses intentions. Au niveau de la prise de décisions, la délibération s’effectue après une discussion
prenant en compte toutes les options et les suggestions possibles. Le patient est donc
véritablement de venu acteur de sa santé et, au sens plus large, un usager du système de soin.
L’intéressement du public pour la santé s’est donc accru grâce aux différentes actions
mises en place pour le patient comme les associations pour les malades et leur entourage ou
également grâce aux nombreuses demandes de participations des patients au parcours
thérapeutique. Mais pas uniquement. En effet, le développement de l’enseignement scientifique,
les publications de rubriques médicales dans les journaux et les magazines ou encore grâce à la
télévision où l’on peut trouver la diffusion d’émissions, de débats en matière de santé, jouent un
rôle fondamental. Dans la continuité de cette lignée et représentant l’ultime pallier de la
technologie, on retrouve bien évidemment Internet.
4
Levray Nathalie (2011) ; Le patient usager, acteur de sa santé.
6
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Encore inconnu il y a dix ans, Internet s’est progressivement intégrer dans la société. On
ne peut plus nier l’importance et l’ampleur grandissantes de ce phénomène car il constitue un
outil, de communication, de recherche et d’échanges d’informations, incontournable de nos
jours. En effet, près de 52% des foyers français disposent d’une connexion au réseau5.
Mais qu’est ce qu’Internet ? C’est un terme du XXème siècle, tiré de l’anglais, se
définissant comme « le réseau mondial de télécommunication reliant entre eux des ordinateurs,
ou des réseaux locaux, permettant l’acheminement de données numérisées de toutes sorte »6.
Internet est alors un réseau informatique mondial constitué d’un ensemble de réseau nationaux,
régionaux, reliés par un protocole de communication (TCP/IP : Transmission Control
Protocol/Internet Protocol).
Ce protocole permet alors de gérer la circulation des données dans le réseau tout en
assurant le bon échange des données entre un point et un autre. L’utilisateur d’Internet est alors
appelé internaute ou « cybernaute ».
Le réseau mondial propose alors plusieurs services, en voici les principaux 7:
⦁ Le World Wide Web (www) : C’est la partie la plus connue et la plus utilisée par les
internautes. Plus communément appelé le Web, il réunie des documents tels que des textes, des
images ou tout autres fichiers vers l’ordinateur de celui qui l’utilise.
⦁ Le courrier électronique (ou e-mail) : C’est l’autre grand versant d’Internet. Il a de nombreux
avantages comme un délai de transmission très court avec la possibilité d’un envoi à plusieurs
destinataires.
⦁ La messagerie instantanée et les « chats » : Permet alors à deux personnes de communiquer
en temps réel soit publiquement ou en privé au sein de « salons virtuels ».
⦁ Les groupes de discussions et les forums : C’est un véritable rassemblement d’opinion sur un
sujet ayant pour but de créer une communauté virtuelle. Il s’agit donc d’un espace de discussions
thématiques en ligne constitué de plusieurs serveurs où sont centralisées des discussions
hiérarchisées et regroupées par thème. Les échanges se font rarement en temps réels.
Ainsi il est plus simple de comprendre l’utilisation du Web par les millions d’internautes
dans le but de collecter des données médicales. Quatre types d’utilisation du réseau, par les
utilisateurs, peuvent alors se schématiser.
5
Fulconis Samuel (2009) ; Le patient internaute.
Dictionnaire Larousse.
7
Croste Emmanuel (2004) ; Utilisation d’Internet dans le cadre de l’exercice professionnel.
6
7
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Tout d’abord, la communication à travers le courrier électronique ou la messagerie
instantanée. Egalement la recherche de données grâce au Web et ses moteurs de recherches
permettant l’accès aux informations médicales, à des littératures et des évènements scientifiques
basés sur des faits médicaux réels et prouvés. Les communautés virtuelles avec les forums et les
« chats ». Puis le commerce électronique avec la vente en ligne et les services commerciaux.
La montée en puissance d’Internet donne à l’internaute un panel considérable en matière
de sites destinés à la santé. Les nombreuses sources, diversement fiables, ne cessent de se
multiplier. En effet, près de 88% de nos concitoyens déclarent avoir déjà cherché des
informations en matière de santé et via un moteur de recherche dans 90% des cas. De plus, deux
sites Internet dédiés à la santé figurent dans la liste des vingt sites les plus visités en France.8
Mais que recherchent exactement ces internautes ? La Haute Autorité de Santé a alors
dégagé, à travers une étude réalisée en 2007, les principaux thèmes sur lesquels sont basées les
recherches des patients : une pathologie ou une situation clinique, un traitement, la nutrition et la
forme physique et les alternatives thérapeutiques. Toutefois, la qualité des informations de santé
diffusée sur Internet doit être relativisée par les internautes. En effet, l’ampleur grandissante du
Web dans la recherche d’informations médicales demande une certaine prise de conscience face
à la qualité de ces données. Il est vrai que les patients n’hésitent plus à multiplier les sources
d’informations en santé, à les regrouper, les recouper et, en l’absence de référence, cette stratégie
de recherche peut rendre difficile la sélection de l’information la plus pertinente.
Ce qu’il peut alors ressortir c’est qu’Internet est devenu une source de connaissances
médicales reconnues et incontestable par les patients. Inévitablement, cette accessibilité au savoir
médical joue un rôle dans le milieu hospitalier. En effet, quand est-il lorsque le patient est
davantage guidé par des données médicales issues du réseau que par les compétences des
soignants ? Comment s’adapter à ces situations ?
En croisant expériences professionnelles et personnelles j’ai pu ériger le constat sur
l’accès aux informations médicales par Internet et l’influence incontestable qu’il a dans la
relation entre les professionnels de santé et les patients. Cette relation est alors bousculée
notamment dans un contexte de pré hospitalisation. L’ « arrivée programmée » des patients en
service, en vue d’une hospitalisation par exemple, reflète ce phénomène où les patients ont de
larges connaissances sur les pathologies, les traitements ou encore les dispositifs de prise en soin
à l’aide d’Internet
8
Fulconis Samuel (2009) ; Le patient internaute.
8
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Ce travail de fin d’études s’articulera donc autour d’une réflexion guidé par la
compréhension de phénomènes qui peuvent expliquer l’impact de cette accessibilité au savoir
médical par les « patients internautes » dans la relation soignant-soigné en milieu hospitalier.
III- Le cadre théorique.
En moins de vingt ans, l’usage d’Internet s’est répandu au sein de notre société de façon
exponentielle prouvant sa place indiscutable en tant qu’outil de recherche et de communication.
Ainsi, les internautes ont la possibilité d’avoir accès à un éventail illimité de données et
d’informations en matière de santé. Ce moyen de recherche révolutionnaire permet un accès au
savoir médical important pour ces patients caractérisés d’internautes.
Par conséquent, on peut alors en conclure qu’il existe une influence réelle d’Internet dans
le monde sanitaire et notamment au sein de la relation soignant-soigné modifiant ainsi dans la
prise en soin du malade.
Pour étudier ce phénomène, social et humain, une analyse de la littérature est nécessaire.
En effet, de nombreux travaux ont été réalisés sur le sujet permettant ainsi d’enrichir ma
problématique. Différents auteurs et chercheurs ont alors exposé leurs avis, leurs opinions à
travers leurs œuvres favorisant une certaine compréhension des phénomènes qui gravitent autour
du sujet. Ils donnent accès à des références connues telles que les lois ou encore des théories
découvertes sur le thème de la recherche. Ces ressources littéraires construisent alors un cadre
théorique ou conceptuel permettant alors d’orienter et d’organiser les différentes démarches de
pensée pour la suite du travail de recherche. Ces apports théoriques favorisent donc
l’apprivoisement du sujet de l’étude dans le but de faire progresser cette dernière.
Pour ce mémoire, le cadre conceptuel s’articule autour de trois axes principaux chacun
étroitement lié entre eux. Tout d’abord, cette recherche est principalement basée sur la relation
soignant-soigné. En effet, diverses études ont alors mis en avant l’évolution radicale de cette
relation entre une équipe soignante et ses patients et le bouleversement des schémas traditionnels
qu’il en découle. L’analyse de littérature reposera secondairement sur cet outil révolutionnaire
que représente Internet et sur accessibilité au savoir médical qu’il fournit. Internet, est devenu
une source majeure d’informations notamment en matière de santé. Il est aisé aux internautes de
trouver sur le Web n’importe quelles données sur le sujet de son choix. Ce cadre théorique
abordera pour finir le lien qu’il existe entre les deux parties précédemment évoquées.
9
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
En effet, des chercheurs ou encore des professionnels de santé parlent de la place
d’Internet dans la relation soignant-soigné et de l’influence que son ampleur représente entre un
professionnel et un malade.
⦁ Cadre conceptuel sur la relation soignant-soigné.
Cette relation, caractérisée comme base du soin, à de nombreuses fois été définit, par
différents dictionnaires, comme médiadico ou encore le célèbre Larousse, à travers le fait d’être
en rapport avec autrui, avec une chose ou alors par l’établissement d’une connaissance avec la
personne avec qui on est en contact. Alexandre Manoukian parle dans son livre « La relation
soignant-soigné » (2008) de l’importance de ce lien à travers la définition de son contexte qui
permet de lui donner du sens. Pour lui, elle pose le cadre du soin et en assure son bon
déroulement. L’auteur explique que la relation soignant-soigné s’inscrit à travers la culture,
l’histoire, les perceptions ou encore les désirs de chacun. Pour Mr Manoukian, elle dépend de la
communication verbale, avec les paroles et les différents tons que l’on utilise, et la
communication non verbale avec les gestes, les mimiques ou encore les positions corporelles. Le
sens de la relation découle de la conjugaison de tous ces facteurs. Dans son livre, il met
également en avant les enjeux et l’investissement des partenaires qui précisent ou qui perturbent
le sens de la relation. Cette dernière peut alors s’avérer difficile.
Claude Curchod expose dans son œuvre « Relation soignant-soigné, prévenir et dépasser
les conflits » (2009) toute la complexité d’une relation. En effet, l’auteur explique que les soins,
au sein de notre société, s’adressent à des personnes de cultures et de milieux sociaux divers et
variés. S’ajoutent à ceux-ci, des facteurs, tels que la personnalité, qui accentuent la difficulté de
la construction d’une relation soignant-soigné solide. Claude Curchod met également en avant
une véritable révolution au sein du secteur de la santé. Il expose alors que le monde de la santé
connaît une transformation radicale au niveau de la relation entre les personnes soignantes et les
personnes soignées. L’auteur explique ce changement par le fait que le public ne se limite plus à
des soins prodigués en cas de besoin mais désirent une certaine garantie de résultats. Pour lui, le
patient a développé son sens critique face à la qualité des soins ainsi que son exigence croissante
du malade à devenir acteur, à part entière, dans la conduite de sa prise en charge. Cette notion se
renforce avec le cadre législatif qui pose au patient ce nouveau statut d’acteur.
L’avancée législative met en avant les nouveaux droits du patient hospitalisé. En effet, la
loi Kouchner n°20002-203 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé ne fait alors qu’appuyer le nouvel aspect qui s’offre au patient en tant qu’usager
du système de santé.
10
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
La loi du 4 mars 2002 revendique le droit à la personne à travers le respect de sa vie
privée, de sa dignité ainsi que les choix des patients. Ils ont alors l’égalité d’accès aux soins et à
la prévention. Le patient a le droit d’être informé sur son état de santé, bien évidemment, mais
également sur toutes les actions de prévention qui lui sont proposées. Toutefois, l’ignorance d’un
diagnostic se doit d’être respectée, si le risque de transmission à l’entourage n’est pas évoqué.
Le consentement aux soins est un élément clé de cette loi. En effet, chaque patient prend,
avec les professionnels de santé, toutes les décisions concernant sa santé. Les soignants se
doivent alors de respecter la volonté de la personne après avoir été informée des conséquences de
ses choix. Les professionnels doivent tout mettre en œuvre pour convaincre et faire accepter un
traitement indispensable mais le patient reste l’unique décisionnaire.
En cas d’une impossibilité d’expression de sa volonté le patient dispose du droit à la
désignation d’une personne de confiance. Ainsi cette personne de confiance peut accompagner le
patient dans toutes ses démarches et peut également assister aux entretiens médicaux afin de
l’aider dans sa prise de décision.
Le patient peut accéder à l’intégralité des informations relatives à sa santé. La loi prévoit
que toute personne peut avoir accès à ses données médicales selon un délai transmission
dépendant du jour de l’hospitalisation du patient.
La législation permet également la participation
des usagers au fonctionnement du
système de santé. En effet, les établissements de santé se doivent de faciliter l’intervention
d’associations bénévoles. Ces dernières interviennent au sein de l’hôpital selon une convention et
pour celles qui possèdent un agrément spécifique, elles peuvent même représenter les usagers
lors des réunions qui participent à l’élaboration et la gestion des politiques de santé.
Pour veiller au respect des droits des patients, il existe une commission des relations des
usagers. Elle contribue à l’amélioration de la qualité d’accueil des patients et de leur entourage,
facilite les démarches des patients et veille à ce que les malades puissent exprimer leur choix,
leurs volontés auprès des responsables de l’établissement.
Grâce à cette loi du 4 mars 2002 le patient est alors considéré comme un citoyen titulaire
de ses droits. Elle permet aux malades de prendre conscience de son rôle afin de s’investir au
mieux dans la gestion de sa santé. De plus, la charte du patient hospitalisé, issue de 1995 et revue
dans la circulaire du 2 mars 2006, a pour objectif de faire connaître aux patients, accueillis au
sein des établissements de santé, leurs droits essentiels notamment ceux qui sont exposés dans la
loi de 4 mars 2002 mais aussi dans les principaux textes de lois. Ces atouts législatifs font alors
émerger un tout autre type de relation que l’on pourrait caractériser comme celle qu’il existe
entre un prestataire et un client.
11
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
En effet, depuis de nombreuses années, la relation soignant-soigné a largement évolué
comme toute relation hiérarchisée.
C’est la pensée de Jean-Marc Lebret qui met en avant ce changement au sein de la
relation. Il évoque, dans un texte intitulé « Réflexion philosophique sur la relation soignantsoigné » (2007), l’évolution entre les professionnels de santé et les patients vers une relation de
prestataire-client. L’auteur tente de l’expliquer à travers la valorisation des principes d’égalité au
sein de la relation ainsi qu’avec la favorisation de l’autonomie des patients qui a modifié
considérablement ce « contrat médical ». Mr Lebret expose alors le fait que le patient n’était,
qu’auparavant, considéré que comme une pathologie, un organe à traiter. Aujourd’hui la relation
au malade à changé ne serait-ce qu’à travers la définition du terme de la santé par l’OMS qui la
définit comme « un état de complet bien-être physique, mental et social et ne se traduit pas
uniquement par l’absence de maladie ou d’infirmité ». A travers cette définition, Jean-Marc
Lebret souligne le fait que cette dernière montre une « évolution des pensées » dans la société car
l’âme, le mental de la personne est pris en compte est s’inclut dans cet état de complet bien-être.
Egalement, le magazine La Gazette santé-social publie en mai 2008 un article de Nathalie
Levray « Le patient-usager : acteur de sa santé » met en avant une nouvelle notion, celle
« d’interlocuteur ». En effet, l’auteur démontre que le patient « dominé » par la science du
médecin se doit aujourd’hui une certaine reconnaissance en tant qu’individu ayant droit au
respect de sa dignité et à la prise en compte de son statut. Nathalie Levray explique que le patient
est alors un usager du système de santé et un véritable acteur dans la prise de décision
notamment grâce à la loi du 4 mars 2002. Elle évoque également la charte du patient hospitalisé
rappelant les missions qui incombent aux établissements de santé sur l’égal accès aux soins.
L’auteur parle alors du « principe de codécision » car le patient est à présent considéré comme
un interlocuteur capable de partager des informations et de prendre des décisions. D’où
l’importance de la clarté des discours médicaux. Cette évolution au sein de la relation soignantsoigné s’explique par une meilleure implication des usagers du système de santé. Il se passe alors
une réelle remise en cause des schémas traditionnels du monde médical.
Une relation bousculée et des principes bouleversés. C’est ce qu’explique le Dr
Palazzolo, professeur en socioanthropologie de la santé dans son article « Relation médecinmalade : quelques éléments de réflexion » (2007). Il expose dans son étude l’évolution de la
relation entre les équipes soignantes et les patients bouleversant ainsi la logique du soin. L’auteur
fait alors l’état des lieux de ce lien soignant-soigné qui s’éloigne plus ou moins d’un modèle que
l’on pourrait considérait d’infantilisante pour se rapprocher davantage vers un réel partenariat.
12
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
La dynamique de cette évolution repose, pour le Dr Palazzolo, sur la reconnaissance
respective des statuts de chaque participant au sein de la relation. Le patient n’est plus un
individu passif sous la dépendance du corps médical. Si auparavant, le malade était caractérisé
comme celui qui est dominé, aujourd’hui le médecin n’est plus le maître autonome ou l’unique
détenteur du savoir médical. Le Dr Palazzolo expose la profonde évolution au cœur de la relation
soignant-soigné au cours de ces dernières années. La révolution des techniques de
communication facilite l’accès au savoir médical. Le passage de « malade passif » au
« consommateur de soin » explique ce bouleversement de la relation classique entres les
personnes soignantes et les personnes soignées. Le lien qui se crée de nos jours ne repose plus
sur « une relation asymétrique de domination ou de pouvoir ». La communication renforce le
statut de décisionnaire du patient. En effet, il s’implique il est au cœur de la gestion de sa santé.
L’avancée législative peut expliquer ce changement mais comme l’expose le Dr
Palazzolo, l’accessibilité au savoir médical grâce aux nouvelles technologies de communication,
d’échanges et de recherche facilite cette évolution de la relation soignant-soigné.
⦁ Analyse littéraire sur l’accès au savoir médical par le biais d’Internet.
Le Dr Fulconis a dirigé un travail de recherche « Le patient internaute » (2009) sur les
patients qui consultent Internet afin d’obtenir des informations en matière de santé. Il dresse
alors un constat sur l’évolution incontestable que représente cet outil mondial de communication
et de recherche. En effet il explique qu’il y a seulement dix ans le Web était méconnu du grand
public. Aujourd’hui 52% des foyers français disposent d’une connexion au réseau. Il existe près
de 1.4 millions de serveurs français déclarés en mars 2009. De plus, en juillet 2008 près de 32
millions de nos concitoyens, de plus de 11 ans, se sont connectés au moins une fois quelque soit
le lieu. L’usage d’Internet fait sans aucun doute parti du quotidien de la société. Aujourd’hui, on
peut accéder 24 heures sur 24, de façon quasi instantanée, à plusieurs milliards de pages
d’informations triées et classées selon un moteur de recherche.
Le Groupe Pasteur Mutualité fait part d’un communiqué « Internet, patients, médecins :
le ménage à trois ? » (2012), qui explique que près d’un tiers des français utilisent Internet afin
de rechercher des informations médicales.
Avec l’essor du réseau et le développement des sites de santé accessibles à la société, la
recherche en matière de santé se multiplie et devient une pratique quotidienne.
13
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Francis Slattery, médecin généraliste à Paris, souligne que l’intérêt de la société pour la
santé et la médecine s’est répandu et ne cesse de s’accroître, à travers la diffusion d’émissions ou
la publication de rubriques sur les thèmes de la santé. Dans son article, publié dans l’Observateur
« Médecine et Internet, une saine association ? » (2008), Dr Slattery explique que grâce à toute
cette technologie, dont Internet en est l’apogée, certains tabous ont pu être supprimés et certains
sujets, considérés comme difficiles ou délicats, ont pu être abordés.
Certains auteurs et chercheurs ne peuvent s’empêcher de préciser que cet afflux
considérable d’informations médicales présentent sur le Net sont d’une qualité plus ou moins
variable. Francis Slattery parle alors de « source de méprise et de confusion » sans parler de
l’anxiété que cela peut générer. Pour lui, nous vivons dans une ère où l’information est au
sommet et il est donc naturel qu’Internet joue un rôle croissant dans le partage des connaissances
sur la santé. Il ne faut toutefois pas négliger les risques potentiels de cette quantité de données.
Le Dr Stéfan Jacques Darmoni, chercheur à l’institut national des sciences appliquées,
évoque dans un article « Informations de santé destinées aux patients sur Internet » (2000), qu’il
est alors impératif que la qualité des sites sur le Web doit être systématiquement remise en cause.
En effet, l’information disponible sur le réseau n’est pas, dans une grande majorité des cas,
évaluée. L’auteur explique qu’il est facile aujourd’hui de créer son propre site et que chacun peut
se proclamer éditeur et cela notamment en matière de santé.
Par conséquent, la Haute Autorité de Santé (HAS) a pour mission de filtrer et d’établir
une certification des sites qui sont proposés aux internautes en matière de santé (qui ? quelles
compétences ? quelles motivations ?). Ainsi les utilisateurs d’Internet pourront davantage faire
confiance et miser sur les sites qui disposeront de la certification de la Haute Autorité de Santé et
du label HON (Health On the Net). La Haute Autorité de Santé a choisi la fondation Health On
the Net pour mettre en œuvre la certification des sites Internet santé en France. Les principes de
labellisation de cette fondation correspondent aux critères de qualité applicables à différents sites
édités par la commission des communautés européennes. Cet organisme certificateur est alors
reconnu comme référence internationale en matière de certification des sites de santé.
Les sites, ayant ce label, respectent alors les huit principes d’un code de bonne conduite
(HONcode :
autorité,
complémentarité,
confidentialité,
attribution,
justification,
professionnalisme, transparence du financement et honnêteté dans la publicité et la politique
éditoriale). Cette certification ne juge pas, pour autant, la qualité du contenu mais garantit la
transparence et « l’éthique » du fonctionnement du site.
14
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Internet a alors révolutionné le recueil et la diffusion des informations médicales. Les
patients internautes sont de plus en plus nombreux entraînant un bouleversement au sein de la
relation traditionnelle entre un professionnel de santé et un malade.
⦁ Apport théorique sur la place d’Internet dans la relation soignant-soigné.
Dans l’article « Médecine et Internet, vers une évolution de la relation médecin-malade »
(2001) écrit par Gregoire Moutel, Astrid Lièvre et Christian Hervé, on comprend la l’influence
d’Internet au sein de la relation soignant-soigné. En effet, le médecin n’est plus considéré
comme un « mage » du domaine médical ou encore celui qu’il n’était pas admissible de remettre
en cause tant sur sa science que sur les fondements de son savoir. A travers Internet, les patients
cherchent à comprendre et à toucher cet art que représente la médecine. Les demandes
croissantes des patients sur une certaine richesse d’informations médicales poussent alors ces
derniers à chercher ailleurs qu’auprès de professionnels de santé
Le plus délicat c’est lorsque cet accès au savoir médical influence la relation soignantsoigné. En effet, Véronique Martinache fait part dans son article, « Medecin, patient et internet :
un mariage à trois pas toujours heureux » (2010), que certains patients sont persuadés de savoir
ce qu’ils ont et de comment on doit les prendre en charge. Dans ce même article, le Dr William
Eclancher, médecin généraliste, affirme même : « Quand un patient arrive au cabinet médical
avec une information erronée c’est parfois difficile de le faire changer d’avis ! Toute information
de mauvaise qualité peut être dangereuse ou du moins très anxiogène ». Ces données au
caractère non vérifié peuvent alors représenter un frein dans la qualité de la relation entres les
équipes soignantes et les patients.
Pour certains comme Dominique Dupagne, médecin généraliste, entre Internet et la
médecine il existe un lien incontestable qui se crée. En effet, dans son article « Internet et
médecine : d’inévitables rapports de proximité » (2007), il évoque que le niveau de
connaissances des patients, sur leurs pathologies ou leurs traitements, a augmenté de manière
phénoménale. Ces informations peuvent alors être déroutante pour la relation entre un
professionnel et un malade car il est difficile pour les soignants de se placer dans la gestion de
cet amas de données médicales. Dr Dupagne explique alors qu’Internet représente surtout une
révolution pour les patients davantage que pour les professionnels mais que ces derniers ne
pourront l’ignorer indéfiniment.
15
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Là où cette accessibilité aux données médicales peut soulever un certain questionnement
c’est lorsque les informations trouvées sur le Net se substituent à une consultation chez un
professionnel de santé. En effet, le Groupe Pasteur Mutualité explique dans leur article que près
de 90% des patients internautes effectuent leurs recherches en complément d’une consultation.
De plus, 50% des français affirment faire des recherches en matière de santé après avoir consulté
un professionnel alors que 40% de la société se renseignent avant de se rendre en consultation ou
en vue d’une hospitalisation programmée. Toutefois, cet article souligne que près de 24% des
individus ayant effectué des recherches sur le Net ont déjà renoncé à consulter un soignant.
La montée croissante d’Internet, au sein de notre société actuelle, ne cesse d’avoir de
l’influence dans la relation soignant-soigné car l’on a pu constater le rôle de ce dernier comme
celui d’une alternative thérapeutique. Ce cadre conceptuel démontre alors l’évolution du lien
entre une équipe soignante et les patients et de la fonction qu’Internet et son accessibilité au
savoir médical peuvent avoir dans cette relation. L’impact, de ce moyen de communication et
recherche au sein de ce partenariat médical, est largement démontré par les divers travaux et
œuvres érigées sur le sujet et définies dans ce cadre théorique.
Par conséquent, ce travail de recherche ne cherchera pas à expliquer ou comprendre une
influence déjà prouvée mais plutôt la nature de cet impact au sein de la relation entre les
personnes soignantes et les personnes soignée. En effet, quelle influence l’accès au savoir
médical par les « patients internautes » peut avoir dans la relation soignant-soigné notamment
dans un contexte d’hospitalisation programmée ?
IV- Méthodologie du travail de recherche.
⦁ Démarche et intérêt de la recherche pour la profession infirmière.
La recherche, « outil de la science », souvent caractérisée comme une activité
intellectuelle a pour objectif de répondre à un questionnement s’appuyant sur un état de
connaissances du sujet choisi.
Ainsi, dans le domaine infirmier, la recherche va être un instrument réflexif sur les
pratiques professionnelles. Par le biais de la recherche, l’infirmière va pouvoir accéder à la
réflexion et à la compréhension de phénomènes qui l’entourent dans le but de faire évoluer les
pratiques soignantes.
16
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Ce travail de recherche peut représenter un certain intérêt pour la profession infirmière
car cette étude fait part d’un phénomène à ampleur grandissante. De plus, dans le but d’une
démarche de qualité, certains établissements de santé parlent d’instaurer la connexion sans fil au
réseau (Wifi) pour les patients au sein des services hospitaliers. Ce travail peut alors sensibiliser
les professionnels sur l’importance de ce système de recherche et ainsi comprendre l’impact qu’il
peut avoir dans la relation avec le patient. Cette démarche permet alors de visualiser l’évolution
des représentations sur cette relation, entre soignants et personnes soignées, considérée comme
base du soin. En effet, cette recherche permettra de souligner les différents changements au sein
de la relation entre le soignant et le soigné, consentant ainsi à mettre en avant l’adaptabilité
professionnelle que cela demande.
Cette étude peut alors permettre d’éclairer certains professionnels face à des positions
délicates dans lesquelles ces derniers ont pu se trouver. En effet, les soignants ont pu se sentir
continuellement remis en cause ou contestés suite à l’importance de l’accessibilité au savoir
médical des patients. A travers cette démarche de recherche, ce travail peut alors faire évoluer les
pratiques soignantes grâce à la compréhension des mécanismes jouant dans la relation avec le
patient et la réflexion amenées tout au long de cette étude de recherche.
Afin de mieux comprendre l’influence, dans la relation soignant-soigné, de l’accès aux
informations médicales par les patients sur Internet, ce travail d’étude appliquera une démarche
de recherche pertinente dans le but d’obtenir une analyse judicieuse et adaptée au sujet de
recherche.
⦁ Choix de l’application de la méthode clinique.
Afin de cibler et d’analyser de façon adaptée la question de recherche suivante, quelle
influence l’accessibilité au savoir médical, par les « patients internautes », a dans la relation
soignant-soigné notamment dans un contexte d’hospitalisation programmée ?, ce travail de
recherche mettra en application la méthode clinique.
D’après Mr Marrel maître conférence en recherche, cette méthode repose « sur l’idée
d’une observation directe et sur une analyse de l’interrogé. Elle s’intéresse à l’être humain doué
de conscience et est fondée sur l’écoute du sujet. Cette méthode repose alors sur une démarche
qualitative »9.
La recherche, ou démarche, qualitative donne un aperçu du comportement et des
perceptions des individus. Elle engendre des idées, des avis permettant de comprendre comment
une question est perçue par la société.
9
Mr Marrel, enseignement 3.4, semestre 4, Initiation à la démarche de recherche.
17
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Ainsi, grâce à cette méthode, ce travail d’étude peut analyser les comportements et la
réflexion des soignants du point de vue de ceux qui sont étudiés.
Les entrevues individuelles représentent l’une des techniques qualitatives les plus
fréquentes.
⦁ Procédé du recueil de données : l’entretien.
La méthode de recueil appliquée pour cette recherche est l’interview, ou autrement
appelé, l’entretien non-directif. Une seule question était alors posée aux professionnels de santé
se traduisant par : « Quelle influence l’accessibilité au savoir médical, par les « patients
internautes », a dans la relation soignant-soigné notamment dans un contexte d’hospitalisation
programmée ? ».
Ainsi, ce contexte de non directivité a permis au soignant une libre expression de sa
communication et de sa réflexion. Le professionnel de santé a donc uniquement connaissance de
la question de recherche et n’est donc pas influencer par d’autres interrogations. Par conséquent,
l’interviewer, moi-même, ne peut alors privilégier certaines pistes de pensées ou guider vers une
approche particulière en faveur de sa recherche. Ce dernier s’applique juste à écouter son
interlocuteur et également à observer l’aspect non verbal qui est tout aussi important. Ce procédé
de recueil permet alors de collecter un maximum d’informations sur le sujet ciblé.
⦁ Matériel d’analyse.
Les données recueillies lors ont donc été analysés selon une démarche qualitative
caractéristique de la méthode clinique.
Afin d’interpréter les témoignages livrés oralement une transcription écrite s’avère
indispensable. L’ensemble des entretiens retranscrits constitue alors le matériel d’analyse.
Ce travail de recherche relate alors mot pour mot tout ce qui a été prononcé avec une
identification de chaque protagoniste ainsi que la communication non-verbale (comportement,
gestes, silences,...).
La transcription des interviews a donc été réalisable grâce à l’utilisation, lors des
témoignages, d’un magnétophone. La personne assurant la retranscription, donc moi-même, a
assuré, simultanément, l’écriture et l’écoute des entretiens. Cette étape a demandé beaucoup de
temps car cette dernière a requis plusieurs écoutes et de nombreuses vérifications.
La relecture des transcriptions a alors permis de faire émerger une analyse et d’en
dégager les notions principales afin de comprendre ce lien entre le patient internaute et sa prise
en charge au sein de la relation soignant-soigné.
18
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
V- Résultats de la recherche.
⦁ Caractéristiques des participants.
Les entretiens se sont déroulés auprès de professionnels de santé mais exclusivement des
infirmiers et infirmières diplômés d’état. L’échantillon est alors composé plus précisément de
sept soignants, tous exerçant au sein d’un service de chirurgie. Il est important de rappeler que la
méthode clinique est à caractère qualitatif et que, par conséquent, le groupe interrogé n’est pas
assez important et ne cherche pas à être représentatif de la population. L’échantillon sélectionné
n’aura donc pas pour but d’obtenir des données statistiques, ni de résultats précis car ce dernier
n’est pas caractéristique de la profession.
L’ensemble des professionnels interviewés se composait d’un homme et de six femmes
compris dans un intervalle d’âge de 24 à 48 ans. Le secteur de chirurgie a été choisi, pour ce
travail de recherche, car il paraissait le plus représentatif d’un contexte d’hospitalisation
programmée. En effet, la totalité des patients présents en service se situe dans une situation où ils
ont connaissance à l’avance, sauf en cas d’urgence, de leur date d’entrée et peuvent ainsi
consulter Internet avant leur hospitalisation.
Le choix du service se limitant à celui de la chirurgie est issu d’une volonté de centrer
l’analyse essentiellement sur un seul type de service. Ainsi, cette étude sera plus précise et plus
spécifique à certains patients internautes. Il serait tout à fait judicieux d’ériger cette recherche
auprès de plusieurs services comme celui de la médecine afin d’en dresser un bilan comparatif.
Le manque d’expérience en matière de recherche a également guidé ce choix vers cet unique
service qu’est la chirurgie.
Toutefois, pour analyser une certaine diversité au niveau de la prise en soins des patients
internautes, les soignants étaient issus de différents secteurs de chirurgie. D’un point de vue plus
général, les services de chirurgie, présents au sein des établissements de santé, se situaient dans
différents départements tels que le Gard ou le Vaucluse. D’une vision plus précise, les
témoignages ont également été effectués dans plusieurs secteurs de chirurgie comme, la chirurgie
orthopédique, viscérale et esthétique.
⦁ Autres résultats des entretiens individuels.
Lors des différents entretiens réalisés auprès des professionnels de santé, certains
éléments pertinents ont pu être identifiés. Cependant, ce sont des résultats qui ne donnent pas
forcément des pistes de réflexion afin d’appréhender la question de recherche mais qui entrent en
jeu dans la compréhension de ce nouveau phénomène qu’est Internet et les patients internautes.
19
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Il semble alors judicieux de les évoquer pour mieux cerner le contexte de soins et afin de
comprendre par ailleurs l’influence de l’accès au savoir médical, par les patients usagers
d’Internet, dans la relation soignant-soigné.
Lors des interviews, la totalité des participants ont alors témoigné avoir déjà rencontré au
moins un patient internaute durant leur carrière. En effet, les professionnels déclarent que
certains patients, présents au sein de leur service de chirurgie, ont effectivement consulté Internet
afin de récolter des informations en matière de santé. Par conséquent, on comprend à travers ces
entretiens qu’il existe bien un nouveau profil de patient qui arrive en service, dans le but d’une
hospitalisation, avec « dans leurs valises » une quantité d’informations médicales recueillies sur
le Net. Ce contexte de pré-hospitalisation n’exclue donc pas ce phénomène du patient utilisateur
d’Internet.
La grande majorité des infirmiers auditionnés déclarent ne pas consulter eux-mêmes le
réseau pour rechercher des données en matière de santé. En effet, ils communiquent lors des
entretiens leurs doutes et leurs méfiances en ce qui concerne la qualité des informations
médicales disponibles sur les sites Internet. Pour ces soignants, la qualité des données est alors
très variable. Des termes, sur les données fournies comme, « peu fiables », « erronées » ou
encore « de mauvaises qualités » sont mis en avant. L’aspect qualitatif des informations trouvées
sur Internet est alors sérieusement remis en question par les professionnels de santé. Seulement
un seul soignant a évoqué l’existence d’un organisme qui assurerai la gestion des sites médicaux
mais sans davantage de précision. La Haute Autorité de Santé ou même le label « HON » n’ont
pas été cité. De plus, l’aspect quantitatif des informations médicales est également mis en avant
par les soignants. En effet, dans leurs interviews, ils expliquent que beaucoup trop de sites
médicaux sont à présents disponibles à la société. Par conséquent, un professionnel de santé
témoigne alors que « trop d’informations récoltées perdent le patient et qu’il ne sait plus où il en
est ! ». Ainsi, aucun infirmier conseille et favorise aux patients de consulter Internet pour
accentuer leur connaissances ou les données médicales qu’ils ont déjà.
Ce nouveau phénomène de patients internautes est alors bien présent au sein du secteur
hospitalier et notamment dans les services de chirurgie. Les professionnels de santé ne peuvent
plus nier leur présence. La prise en soin de ces patients, qui consultent Internet, se voit alors
différente et requiert la mobilisation de divers concepts relationnels pour leur assurer une prise
en charge optimale.
20
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
VI- Analyse de l’étude.
Après avoir regroupé les différentes transcriptions des entretiens réalisés, l’analyse de
cette étude est alors possible. En effet, elle s’articule selon trois axes principaux. En premier lieu,
une synthèse sera établit sur ce nouveau profil identifiant ces patients internautes. En seconde
partie, une restitution des diverses réflexions, des professionnels de santé, sur la particularité de
la prise en soin de ces patients sera abordée. Ensuite, une discussion s’appuyant sur
l’interprétation des résultats recueillis conclura cette partie d’analyse.
⦁ Identification du patient usager d’Internet.
A travers les sept témoignages des infirmiers du secteur hospitalier, une certaine
typologie des patients internautes a pu être identifiée. On parle alors de profil
sociodémographique. Ce dernier a pour but de cibler un type d’individu selon leurs
caractéristiques comme l’âge, le sexe, le comportement, la localisation géographique et encore
bien d’autres critères. Ainsi, trois types de profil ont pu être mis en avant par les entretiens
réalisés.
Une génération jeune et davantage féminine.
Tout d’abord, les patients internautes sont, dans la totalité des interviews, caractérisés
comme des individus jeunes. Toutefois, la définition du terme « jeune » reste alors subjective car
elle reste propre aux représentations des professionnels. Effectivement, les soignants ont alors
tous déclarés que ce profil de patient est jeune mais les « intervalles d’âge » donnés varient en
fonction des infirmiers. Ainsi, pour pouvoir analyser ce profil, une moyenne des différents âges
évoqués a dû être réalisée afin de recentrer ces patients vers une tranche d’âge concrète. Les
patients usagers d’Internet se classent alors vers une population jeune c'est-à-dire les 25-45 ans.
Pour les professionnels, rechercher sur le réseau mondial est alors une pratique courante pour
cette catégorie d’individus. Pour ce profil, Internet a su s’intégrer progressivement dans leur
quotidien devenant ainsi une réelle habitude. Cet outil de recherche et de communication
représente alors une technologie nouvelle, maître de leur génération. Pour les soignants, ces
patients jeunes ont développé un nouveau réflexe, celui de consulter Internet au moindre
questionnement, à la moindre inquiétude. Se diriger vers des professionnels de santé n’est plus
systématique car Internet est devenu un automatisme en matière de recherche médicale.
21
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
De plus, un soignant souligne l’attractivité d’Internet pour cette population favorisant son
accès. En effet, ces jeunes patients sont alors intéressés par ces nouveaux moyens de discussion
comme les forums ou les chats. Ces utilisateurs sont attirés par cette façon de communiquer et
« ne se sentent alors pas tout seul », ce qui les rassure.
Ensuite, les caractéristiques sexuelles de ces patients internautes ont pu être mises en
avant lors des interviews. Toutefois, les infirmiers restent partagés. En effet, une minorité de
soignant témoigne de n’avoir observé aucune différence entre les hommes et les femmes sur ce
type de patient. Lors de leurs rencontres avec ces malades, qui consultent Internet, les
professionnels expliquent ne pas avoir remarqué une manifestation plus importante pour un sexe
ou pour un autre. Cependant, un nombre plus important de soignants, sur l’échantillon interrogé,
ont pu constater une distinction entre les deux sexes. Pour eux, ces patients internautes
rencontrés, au sein de leur service, étaient davantage des femmes. En effet, ils expliquent que se
serai davantage les femmes qui seraient les plus informées en matière de santé et notamment
avant leur hospitalisation. Un soignant tente alors de l’expliquer par leur activité professionnelle
qui nécessite davantage l’utilisation d’un ordinateur, que pour celle des hommes, favorisant ainsi
l’accès à Internet. Egalement, il témoigne que les femmes représentent une population davantage
soucieuse et investie dans le secteur de la santé.
Un profil de patient angoissé et inquiet de sa santé.
Par la suite, les divers témoignages ont pu éclairer un profil davantage comportemental
de ce type de patients. Les professionnels mettent alors en avant un trait de personnalité
angoissé, anxieux. Cette angoisse ressentie par les patients internautes induit cette recherche
accrue en matière de données médicales. Pour les soignants interviewés, c’est l’une des
caractéristiques principales de ces patients. Ces derniers cherchent alors une certaine réassurance
à travers Internet. En effet, les forums de discussion facilitent la communication, de part
l’anonymat des participants, un élément non retrouvé lors de la consultation avec un
professionnel de santé. La société est alors beaucoup plus inquiète et soucieuse de sa santé avec
la mise en place de campagnes prévention et d’éducation à la santé. La moindre apparition
anormale suscite des questionnements et favorise l’angoisse. De plus, le contexte de
l’hospitalisation n’est jamais rassurant et les patients ont alors besoin de se sentir prêts, de se
sentir assez informés. Le savoir médical qu’il trouve sur Internet permet alors de familiariser les
patients avec le monde hospitalier. Internet leur donne ce rapprochement avec le corps médical à
travers les informations qu’ils ont pu récolter et leur permet ainsi de ressentir, plus ou moins, une
certaine rassurance.
22
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Responsabilité et curiosité intellectuelle.
Un autre trait de personnalité, propre à ce nouveau profil de patient, est ressorti des
témoignages réalisés. Les utilisateurs d’Internet sont alors décrits comme curieux et investit dans
la prise en charge de leur santé. En effet, les soignants parlent de patients jeunes mais ils sont
avant tout des adultes. Ce statut englobe, pour la plupart des individus, des notions de
responsabilité et de curiosité intellectuelle. La place du patient a alors évolué, il n’est plus passif
mais un véritable acteur de sa santé. Le patient cherche alors à s’investir dans sa prise en charge
poussant ainsi sa recherche sur Internet afin d’accroître ses connaissances tant médicales que sur
ces propres droits.
Il trouve ainsi sa place au sein de la relation qu’il entretien avec l’équipe soignante grâce
au savoir médical fournit par Internet. Le malade comprend le discours médical tenu par les
soignants le posant sur un pied d’égalité avec les professionnels. Ces patients internautes
manifestent également une certaine curiosité intellectuelle. Ils s’investissent dans la
compréhension de leur état de santé. Ces utilisateurs d’Internet ressentent ce « besoin de savoir »
à la fois pour comprendre au mieux le domaine médical mais également pour prouver son statut
d’acteur de sa santé.
⦁ Réflexions des professionnels de santé sur la prise en charge d’un patient internaute.
Dans cette partie d’analyse, il y est présenté les différentes réflexions des professionnels
de santé en réponse à la question de recherche posée. En effet, ils ont répondu, à leur tour, sur
l’influence de l’accès au savoir médical, par ces patients internautes, dans la relation soignantsoigné et notamment dans un contexte d’hospitalisation programmée. Ainsi, leurs perceptions
ont permis, en premier lieu, d’analyser la qualité de la relation entre l’équipe soignante et le
patient puis, en second temps, sur l’intérêt d’un constat de cette situation particulière. Pour finir,
leurs témoignages ont donc mis en avant toute l’adaptabilité professionnelle et la mobilisation de
divers concepts relationnels, requises aux soignants, lors de la prise en soin de ces patients
internautes.
Qualité de la relation entre l’équipe soignante et le patient.
Les infirmiers ont fait part dans leurs entretiens qu’ils ont tous rencontré, au moins une
fois dans leur carrière, ce nouveau profil de patient consultant d’Internet. Ce phénomène, guidé
par le Net, est donc bien présent dans les services du monde hospitalier demandant ainsi une
prise ne charge adaptée à ces patients internautes.
23
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Toutefois, les soignants infirmiers sont dans la majorité d’accord sur le fait que l’accès au
savoir médical par ces patients internautes ne modifie pas considérablement la qualité de la
relation entre un soignant et un malade. En effet, la puissance du Net ne détruit pas ce lien au
cœur du soin entre une équipe médicale et un patient. Il ne l’améliore pas pour autant. On
n’observe donc pas de modification radicale au sein de la prise en charge de ces patients mais les
soignants témoignent, quand même, d’une certaine influence de cette accessibilité au savoir
médical par Internet. L’acquisition de ces données en matière de santé joue toutefois un rôle
certain dans les situations de soins avec ces patients demandant une adaptabilité professionnelle.
De plus, les soignants ont fait part dans leurs interviews de leur positionnement lorsqu’ils
sont confrontés à ces patients trop informés. En effet, ils évoquent la place délicate qu’ils
occupent ou du malaise qu’ils ressentent face à ces patients internautes. Les professionnels
racontent alors, qu’à cause de cet amas d’informations médicales apportées par Internet, ils ne
savent plus quelle position adopter. Leur crédibilité, leur identité professionnelle sont sans cesse
remises en cause par les patients suite aux recherches qu’ils ont effectuées. Les besoins de
comparaison, de vérification de la part des malades entre le réseau et le secteur hospitalier met le
soignant dans une position délicate. Ce contexte peut parfois bloquer le dialogue et fragiliser la
relation. Le soignant ne trouve plus sa place au sein de toutes ces informations et se sent dépassé.
Ce sentiment de malaise ne fait que se renforcer, lorsqu’au final, le patient en sait plus que le
professionnel de santé.
L’accès au savoir médical par les patients ne modifie pas concrètement la relation
soignant-soigné tant sur un plan positif que négatif. Cependant, ces nombreuses informations
médicales récoltées sur Internet, par les patients, demandent une certaine adaptation des
professionnels notamment lorsqu’elle les place dans une position plutôt délicate.
Constat d’un contexte particulier.
Les professionnels de santé soulignent alors dans leurs entretiens l’importance de prendre
conscience de cette spécificité dans la prise en charge d’un patient informé par Internet. Pour
eux, il est fondamental d’identifier, le plus rapidement possible, ce nouveau profil de patient.
Pour les soignants il peut s’avérer dangereux de ne pas remarquer un patient trop et surtout mal
informé. Pour cela, les infirmiers témoignent de l’utilité des recueils de données ou des bilans
situationnels dès l’entrée du patient. Ces outils permettent de cerner, dès les premiers instants, le
comportement, les habitudes et les connaissances du soigné. Cela permet ainsi de faire un constat
de la particularité de la situation et surtout de savoir véritablement ce que les patients internautes
savent.
24
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Les professionnels de santé interrogés expliquent l’importance de savoir avec exactitude
le contenu des informations que les patients ont pu recueillir sur Internet et ce qu’ils en ont
retenu. La plupart du temps, les recherches effectuées par les patients, sont centrées sur des
pathologies ou des traitements mais plus particulièrement, selon les soignants, sur le suivi postopération et sur le retour à domicile. L’hospitalisation angoisse, inquiète et l’inconnu pousse le
malade à recueillir davantage d’informations. Les soignants évoquent également les notions de
personnalité, de ressources du soigné. Il est pertinent de cerner, au plus vite, la personnalité des
patients car leur prise en charge débutera alors à partir de leurs émotions, de leurs ressources et
de leurs motivations.
En prenant compte la synthèse du savoir les patients et de leurs motivations (contrôler
une angoisse, assouvir une curiosité,...) il est judicieux, en tant que professionnel de la santé, de
respecter ce choix. Certes, la situation peut devenir particulière avec ces nouveaux types de
patients mais les professionnels soulignent la notion de respect envers cette méthode de recueil.
Il est légitime pour un patient, identifié comme acteur de sa santé, de vouloir accroître ses
connaissances en ce qui concerne son état. Les équipes soignantes doivent pouvoir le
comprendre.
Toutefois il est indispensable, pour les professionnels interviewés, que les soignants
soient dans la capacité de se remettre en question afin de comprendre les motivations des patients
à chercher l’information ailleurs qu’auprès du corps médical. Ils doivent s’efforcer à identifier
s’il s’agit d’un manque de clarté dans le discours scientifique ou alors un déficit relationnel. Les
soignants interrogés évoquent la nécessité d’une remise en question professionnelle au sein de la
relation qu’ils entretiennent avec les patients. Il s’agit peut-être d’une fragilité au niveau de la
confiance qui règne dans la relation ou encore d’un manque de disponibilité de la part des
équipes soignantes pouvant expliquer la consultation du réseau par les patients.
Un bilan et une identification des ces patients internautes doivent rapidement être érigés
afin de mettre en place une prise en charge spécifique de ces derniers. Les soignants doivent
alors comprendre et respecter cette méthodologie de recueil d’informations jusqu’à remettre en
question leurs pratiques professionnelles.
Adaptabilité professionnelle et mobilisation de concepts relationnels.
Une fois que toute la particularité de la situation a pu être identifiée, face à la prise en
charge de ces patients « guidés » par Internet, il est donc demandé aux professionnels soignants
de savoir s’adapter. L’adaptabilité professionnelle est la base du contexte de soin avec ces
patients internautes.
25
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Les professionnels témoignent, lors des entretiens, de l’intérêt de l’écoute active de ces
soignés. Les soignants doivent savoir être disponible pour favoriser ces moments d’échanges.
Les équipes s’organisent alors pour pouvoir prendre le temps à la discussion, à l’écoute
nécessaire à chaque patient. Ainsi, les professionnels ont pour objectif de faire verbaliser le
malade tant sur ses besoins que sur ces attentes durant l’hospitalisation. Les questionnements et
les inquiétudes sont alors « montrés au grand jour » et les soignants savent à présent comment
guider leur prise en charge. Les professionnels témoignent de l’importance de « ne pas passer à
côté d’un patient angoissé et mal informé, ca pourrait être dangereux ! ». Les infirmiers
n’hésitent pas à reformuler avec le patient pour être certain d’avoir cerner la situation de soin.
Ensuite les infirmiers évoquent la mise en place de divers concepts relationnels comme la
réassurance, l’apaisement ou encore la relativisation. En effet, les soignants expliquent qu’il est
nécessaire de rassurer le patient, de l’apaiser car il est avant tout angoissé par son hospitalisation.
Le patient a besoin de comprendre que l’équipe qui l’entoure sait prendre en charge sa
pathologie, qu’il peut s’appuyer sur un personnel tant compétent que disponible. Il est important
de faire relativiser le malade sur sa situation que les professionnels de santé seront là pour
l’accompagné avant et après son intervention afin de le guider vers la meilleure conduite à tenir.
Pour cela, les infirmiers auditionnés soulignent, dans leurs entretiens, qu’il faut alors sans cesse
être là pour réexpliquer au patient. Les soignants comprennent le discours médical mais pas
forcément le patient. Ce dernier ne doit pas rester dans le doute, il faut être présent en tant
qu’infirmier pour éclaircir un maximum la situation.
Il est du rôle propre des professionnels de savoir faire de la prévention et de l’éducation
en ce qui concerne Internet. En effet, les infirmiers racontent dans leurs témoignages qu’il faut
alors sensibiliser les patients sur les dangers et les conséquences du réseau tant sur leur vie
privée que sur celle de leur entourage. Il faut que ces patients internautes prennent conscience de
la qualité des informations que l’on peut trouver sur le Net. Les professionnels de santé doivent
avant tout sensibiliser sur la quantité d’informations erronées en matière de santé et sur le
manque de précision sur les auteurs de ces sites. Ainsi les équipes soignantes peuvent également
témoigner de l’impact de cet accès aux informations médicales par Internet dans la relation
qu’elles entretiennent avec les patients.
Les moments d’écoute, de réassurance et de sensibilisation doivent alors permettent de
réinstaurer une relation de confiance avec le patient. Le professionnel peut ainsi retrouver sa
place s’autorisant toutefois à dire ce qu’il pense. Tout en respectant les choix du soigné,
l’infirmier peut faire part de son avis afin de valider ou revalider sa place de professionnel, de
conseiller en matière de santé.
26
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Toutefois, lorsque l’accès au savoir médical par Internet prend une place trop importante
dans la relation soignant-soigné, les professionnels mettent en avant, dans leurs interviews, le
concept de recadrage. En effet, il faut recentrer la situation nécessitant parfois l’intervention des
chirurgiens lorsque certains soignants se sentent dépassés. Demander de l’aide aux médecins
peut s’avérer nécessaire afin d’agir auprès de ces patient davantage guidés par Internet que par le
corps médical du service. Les soignants témoignent dans leurs entretiens de l’impact du statut
médical dans la gestion de ce contexte particulier. Un professionnel évoque même que « la
blouse verte et le statut de chirurgien peut parfois changer pas mal de choses ! »
L’influence d’Internet et de toutes ces informations en matière de santé est incontestable
et joue donc un rôle dans la prise en charge hospitalière. Ainsi il est demandé aux professionnels
de santé de s’adapter et de mobiliser autant de concepts possibles afin de réinstaurer une prise en
soin optimale des patients internautes.
⦁ Discussion.
Confronter la littérature et les résultats émergents de l’étude établie permet une
interprétation et une discussion sur la compréhension des phénomènes qui entrent en jeu dans
cette recherche.
L’apport théorique, dans les différents travaux déjà menés, permet de comprendre la
nouvelle place responsable qu’occupe le patient dans le milieu hospitalier. En effet, il est à
présent au cœur du soin car il s’investit en tant qu’acteur de sa santé. De plus, la littérature établit
facilement le rôle que joue Internet dans la pratique quotidienne de la société. Ainsi, le lien en
Internet et la relation soignant-soigné se dessine permettant d’appréhender l’impact incontestable
de cet outil de recherche et de communication dans le secteur hospitalier. Mais quand est-il
vraiment de l’influence de cet accès au savoir médical dans la prise en charge de ces patients
internautes ?
Les différents entretiens réalisés auprès de professionnels de santé ont permis de mener
une réflexion sur cette relation particulière avec ces malades usagers d’Internet.
Tout d’abord, on peut alors comprendre que l’influence d’Internet dans la relation
dépendra majoritairement de l’identité du soigné. En effet, le profil plutôt jeune de ces patients
ne peut que renforcer cette influence de part le fait qu’ils sont associés à cette nouvelle
« génération Internet ». En effet, ce réseau mondial fait parti de leur quotidien, il est devenu une
pratique courant au sein de cette société. Bien plus qu’une habitude, il devient un réflexe en
matière de recherche médicale.
27
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Ainsi, cette influence évoluera en fonction de ce que cachent les patients derrière leur
« besoin de savoir ». L’impact dans la relation sera alors guidé par les motivations des patients
c'est-à-dire selon une angoisse non identifiée ou simplement sur une simple curiosité
intellectuelle.
Ce type de patients est bien présent au sein de nos services de chirurgie car la totalité des
professionnels expliquent avoir déjà rencontré dans leur carrière un patient utilisateur d’Internet.
Il est alors important de prendre conscience de ce nouveau phénomène qui ne fera que s’accroître
parallèlement avec l’ampleur grandissante de ce réseau mondial. Les professionnels de santé
doivent savoir identifiés ces patients trop informés en matière de santé afin d’adapter au mieux
leur prise en charge. Même si l’accès au savoir médical par Internet ne détériore ou n’améliore
pas la relation soignant-soigné il y joue forcément un rôle. L’identification de ces patients
internautes devient inévitable pour une prise en charge optimale de ces derniers. Des outils
évaluatifs, dès l’entrée des patients en service, doivent être mis en place pour effectuer un bilan
situationnel pertinent. Toute la démarche soignante infirmière découlera de cette synthèse lors de
l’arrivée des patients, d’où leur importance.
Par conséquent une certaine relativité sur ce système de recherche est demandée aux
équipes soignantes. En effet, comment reprocher à un patient que l’on pousse vers l’autonomie et
la responsabilité en terme de santé de vouloir chercher et comprendre au mieux sa situation ?
Le respect doit alors être le mot clé dans la compréhension de la méthode de recherche
des patients. Chacun est maître de ses choix et en tant que professionnels de santé, prônant le non
jugement au cœur des soins, nous nous devons de respecter leur démarche. Toutefois, le respect
n’exclue pas, pour autant, la remise en question professionnelle. Nous sommes responsables de
notre pratique professionnelle et nous avons tout intérêt d’y porter un regard extérieur. En effet,
les soignants se doivent de comprendre pourquoi un patient préfère consulter Internet plutôt
qu’un professionnel de santé. La situation ne doit pas être analysée unilatéralement. La relation
soignant-soigné concerne deux protagonistes impliqués à parts égales, chacun ayant leur
responsabilité dans le fonctionnement de cette relation. Un manque de disponibilité ou une
relation de confiance altérée peut expliquer tant de choses. La remise en question professionnelle
est alors indispensable pour que les soignants mènent leur réflexion et leur compréhension sur le
comportement des malades afin de guider favorablement leur prise en charge.
Les patients internautes demanderont aux soignants une véritable adaptabilité.
L’adaptation est une notion fondamentale dans l’exercice professionnel infirmier. Ainsi, ces
soignants devront mobiliser des concepts relationnels adaptés à ces patients qui consultent
Internet. Des moments d’écoute et d’échanges devront être favorisés afin que ces soignés
puissent livrer leurs angoisses, leurs questionnements posant ainsi le cadre médical et relationnel.
28
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
La situation éclaircie, les infirmiers devront côtoyer réassurance, apaisement et
disponibilité afin d’instaurer une relation de confiance solide et adéquate au contexte de soin.
Les professionnels retrouveront ainsi leur place de numéro un auprès des patients en
reconstruisant leur crédibilité. Même si les données médicales, tirées du Net, peuvent les mettre
dans une situation délicate parfois il est nécessaire de valider sa place en tant que professionnel
de santé. Les patients les plus persistants, au mérite d’Internet, demanderont une sensibilisation
plus importante. En tant que professionnel nous nous devons de recadrer les patients en les
prévenant et les éduquant sur les risques fournit par le réseau et des conséquences qu’il peut
entraîner. En effet, cet outil de recherche peut alors créer ou majorer des angoisses, tant pour
eux-mêmes que pour leur entourage, à travers la qualité douteuse des informations que l’on peut
recueillir sur Internet.
Un « plus » de supériorité peut parfois aider à débloquer certains dialogues. En effet,
l’intervention des médecins peut modifier bien des choses. A croire qu’un statut médical peut
être la clé au sein d’une relation soignant-soigné bien particulière.
VII- Conclusion du travail de recherche.
En dix ans, Internet a su trouver sa place en s’intégrant progressivement dans la pratique
quotidienne de la société. A n’importe quel moment du jour et de la nuit, les utilisateurs
d’Internet peuvent accéder à plusieurs milliards de pages d’informations. Ils sont alors de plus en
plus nombreux à consulter ce réseau mondial pour y chercher des informations en matière de
santé. Ces patients internautes peuvent alors, en quelques clics, se renseigner sur une pathologie,
sur un traitement ou encore sur les spécificités d’une prise en charge hospitalière. L’impact
d’Internet dans la relation soignant-soigné est bien démontré et cela depuis longtemps. Par
conséquent, ce travail de recherche a essayé de comprendre les différents phénomènes qui
expliquent l’influence de cette accessibilité au savoir médical dans la relation soignant-soigné,
notamment dans un contexte d’hospitalisation programmée.
Une recherche qualitative auprès de sept professionnels infirmiers, présents en service de
chirurgie, a été effectuée pour tenter de comprendre les divers mécanismes qui gravitent autour
de cette étude.
Ce travail a alors mis en avant que ce nouveau profil de patient est bien présent au sein du
monde hospitalier. Une identification jeune, davantage féminine a pu être établie.
29
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Des motivations comme l’inquiétude face à l’hospitalisation ou encore la responsabilité et
la curiosité intellectuelle du malade ont pu préciser ce profil de patients internautes. Ainsi, c’est
derniers requiert une grande adaptabilité de la part des professionnels infirmiers favorisant la
mobilisation de multiples concepts relationnels. La prise en compte de ces patients trop informés
devient indispensable pour mener une prise en charge optimale. Il en découle forcément une
remise en question professionnelle pour appréhender cette nouvelle méthodologie de recueil
d’informations en matière de santé.
Ainsi, cette étude permet d’ouvrir l’horizon sur d’autres travaux de recherches
notamment sur le scepticisme des patients envers les professionnels de santé. Nous savons
pertinemment qu’Internet est présent dans notre société et que sa consultation par les patients
entre en jeu dans la relation avec ces derniers. Mais au final pourquoi cherchent-ils ? Comment
a-t-il pu se créer un véritable scepticisme envers les équipes soignantes ? Une étude à la fois
pertinente et complémentaire à ce travail de recherche.
30
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Bibliographie
⦁ Livres et manuels :
- Curchod Claude (édition 2009), Relations soignants-soignés : Prévenir et dépasser les conflits.
(212 pages)
- Manoukian Alexandre (édition 2008), La relation soignant-soigné. (225 pages)
- Poisson et Jovic (édition 2011), Initiation à la démarche de recherche. (98 pages)
⦁ Cours et enseignements :
- M. Marrel, Maître de Conférences (2011, semestre 4), Initiation à la démarche de recherche ;
Unité d’enseignement 3.4.
⦁ Articles et travaux de recherche :
- Araujo Cécilia (2007), La responsabilité du citoyen dans la santé ; La lettre avenir de la santé.
- Croste Emmanuel (2004), Utilisation de l’internet dans le cadre de l’exercice professionnel ;
UFR des sciences médicales.
- Darmoni Stéfan Jacques (2000), Informations de santé destinées aux patients sur Internet ;
Ingénierie et Recherche BioMédicale (IRBM).
- Fulconis Samuel (2009), Le patient internaute et la relation au malade ; UFR de médecine.
- Georges Véronique (2012), Internet ne soigne pas ; Corsematin quotidien.
- Klein Gilles (2009), Internet bouleverse la relation médecin-malade ; Quotidien Lacroix.
- Levray Nathalie (2011), La patient-usager, acteur de sa santé ; La Gazette. Santé-Social.
- Mantz Jean-Marie et Wattel Francis (2006), Importance de la communication dans la relation
soignant-soigné ; Rapport de l’Académie Nationale de Médecine.
- Martinache Véronique (2010), Le médecin, le patient et internet : un mariage à trois pas
toujours heureux ; L’agence France Presse (AFP).
- Palazzolo Jérôme (2007), Formation continue : Relation médecin-malade : quelques éléments
de réflexion ; Annales Médico psychologiques.
- Slattery Francis (2008), Médecine et Internet, une saine association ? L’Observateur de
l’OCDE.
- Tilmant-Tatischeff Nicolas, (2008) : Le patient hospitalisé ; Institut National de la
Consommation (INC) Hebdo.
31
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
⦁ Sites Internet :
- www.atoute.org : Le patient, le web et le médecin.
- www.cadredesanté.com : Lebret Jean-Marc (2007), Réflexion philosophie sur la relation
soignant/soigné.
- www.ethique.inserm.fr : Moutel Grégoire, Lièvre Astrid et Hervé Christian (2001), Médecine
et internet : vers une nécessaire évolution de la relation médecin-patient et des rapports entre
médecine et société.
- www.hon.ch : Logo et label HON pour les sites traitant de la santé.
- www.has-sante.fr : Le patient internaute (2007) ; Service qualité de l’information médicale.
- www.infirmiers.com :
⦁ Barthelemy Christel (2008), La relation soignant-soigné ; IFSI Agen.
⦁ Groupe Pasteur Mutualité, mutuelle des médecins et des professionnels de santé (2012),
Internet, patient, médecins : le ménagé à 3 ?
- www.lalibre.be : Dardenne Laurence (2010), L’internaute très friand des sites de santé.
- www.legifrance.gouv.fr : Loi n°2002-203 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la
qualité du système de santé.
- www.mediadico.com : Dictionnaire. Définition du terme « relation ».
- www.santé-gouv.fr Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006
relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne
hospitalisée.
32
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Annexes
Entretiens réalisés auprès des professionnels de santé infirmiers sur la période
entre le 10/04/2012 et le 24/04/2012.
Synthèse de la loi n°2002-203 (Loi Kouchner) du 4 mars 2002 relative aux
droits des malades et à la qualité du système de santé
Charte du patient hospitalisé du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes
hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée.
33
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Entretiens réalisés auprès des professionnels de santé
infirmiers sur la période entre le 10/04/2012 et le
24/04/2012.
34
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°1 réalisée le 10/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : J’ai demandé à vous rencontrer aujourd’hui dans l’objectif de réaliser
mon mémoire de fin d’études. Il est porté sur le thème de l’accès au savoir médical par les
patients et tout l’impact que cela peut avoir dans la relation soignant-soigné.
IDE (Infirmière Diplômée d’Etat) : Ah oui cet Internet devient un véritable fléau pour notre
prise en charge !
CF : Justement je voudrais alors savoir quelle influence cette accessibilité au savoir médical par
ces patients internautes a dans la relation soignant-soignée et notamment dans un contexte
d’hospitalisation programmées ?
IDE : C’est vrai que ce phénomène est de plus en plus présent dans les services. On rencontre de
plus en plus de patients qui arrivent avec de nombreuses informations qu’ils ont trouvés sur
Internet et il parfois difficile de prendre en charge. Mais tu sais ce genre de patient on n’en a pas
qu’en chirurgie mais il y en a de partout. Je suis arrivée dans ce service de chirurgie depuis 2 ans
mais avant j’étais aux urgences et c’était un phénomène aussi fréquent. Après il ne faut pas
exagérer on n’en voit pas tous les jours mais ça peut arriver de tomber sur ces patients qui
disent en savoir autant que toi parce qu’ils ont vu ça ou ça sur Internet et même parfois il y
en a certains qui pensent en savoir plus que toi !! Cette situation peut mettre mal à l’aise
car des fois ils ne veulent alors rien entendre et on peut facile perdre ces moyens car les
rôles sont alors échangés. C’est assez perturbant. Dans la majorité des situations que j’ai
rencontré ces patients étaient plutôt jeunes (35-55ans) et davantage des femmes. Internet
c’est leur génération, dans cette tranche d’âge tout le monde c’est s’en servir, chercher sur
Internet c’est devenu une habitude. Je trouve en plus que les patients sont de plus en plus
curieux surtout en matière de santé. A la moindre infections ou maladies ils vont chercher sur
des livres dans des émissions et le plus sur Internet. Ils sont curieux de comprendre et se
disent peut être qu’ils peuvent se soigner tous seuls avec leur ordinateur. Mais là ca devient
dangereux ! (Rires). Donc ce qui renforce ce malaise c’est avec mon âge (30ans) ces patients
font encore plus rapidement et facilement l’échange des rôles. Il est plus facile pour eux de
remettre en doute ma place de soignante que celle de mes collègues qui ont une
cinquantaine d’année. C’est pour ça qu’au début je te parlais d’un véritable fléau parce que il
agit tant sur le patient en lui donnant trop d’informations d’une qualité pas toujours correcte et
ainsi que sur nous car il rend notre prise en charge parfois délicate.
35
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Du coup, lorsque je rencontre un patient qui a consulté Internet, je l’écoute et c’est très
important. Tout va partir de cet échange. Il faut écouter le patient et bien comprendre ce
qu’il essaye de nous dire. Pour être sûre je reformule avec lui pour être certaine d’avoir
compris ces demandes ou ces attentes. Ensuite je le rassure, j’essaye de l’apaiser. La plupart
du temps les gens qui consultent le net sont des personnes angoissés face a leur prise en charge
au sein du service. Ils se posent beaucoup de question sur le suivi post-op ou sur le retour à
domicile. Ils ont peur que l’intervention modifie complètement leur quotidien, donc ils
angoissent et ils cherchent sur internet des informations ou à parler à des gens qui ont eu la
même chose qu’eux et ils ne se sentent pas seuls. Il faut alors qu’en tant que professionnels
faire verbaliser les angoisses de leur pathologie ou de leur hospitalisation masqué par ce
besoin de savoir et après avoir pratiqué les premiers examens d’entrée, parce que ces
patients doivent être pris en charge comme n’importe quel patient, il ne faut pas passer à
côté de quelque chose car un patient mal informé ca peut être dangereux. Il faut alors les
mettre en garde sur les dangers et les conséquences d’Internet : les informations erronées,
l’automédication, les conflits avec les soignants, l’augmentation de l’angoisse avec les
répercussions sur sa vie privée et sur son entourage.
Après il est important de respecter les choix du patients. S’il veut rechercher sur le
web il en a le droit et c’est légitime de sa part de vouloir comprendre certains éléments.
Après notre rôle à nous c’est surtout de comprendre pourquoi il l’a fait. Est-ce que c’est
parce que notre discours n’est pas clair ou est-ce que c’est parce que la relation que nous
entretenons avec ce patient n’est pas suffisamment solide pour qu’ils veuillent nous parler.
Il ne faut pas oublier que tout ne dépend pas que du patient. Autant le problème peut venir
de l’équipe et pour moi il est important que les soignants le gardent en tête ! On doit alors
impérativement recréer ou créer cette relation de confiance avec le patient. On doit
pouvoir leur faire comprendre que nous connaissons notre travail et que nous sommes là
pour eux. Nous sommes là pour les écouter et pour les aider. Après parfois il y a certains
patients qui, même si on leur accorde des temps d’écoute ne veulent alors pas parler ou alors ne
veulent rien entendre de nos conseils. C’est quand même rare mais je l’ai rencontré une fois. Du
coup on adopte une prise en charge peut être moins dans l’écoute mais davantage dans le
recadrage. Puis quand ça ne marche toujours pas on demande alors au médecin ou au
chirurgien d’intervenir. On leur dit alors qu’on entend ce qu’ils disent mais que le médecin va
alors intervenir pour leur donner la meilleure conduite à tenir. Mais ces situations ne sont pas
non plus très fréquentes.
Je me souviens d’une dame, d’une quarantaine d’année avec des antécédents dépressifs,
qui venait très régulièrement aux urgences et qui se plaignait des effets secondaires et de
36
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
l’inefficacité de son traitement. Elle en voulait à tous les médecins car aucun ne trouvait ce
qu’elle avait, ou ce qu’elle pensait avoir. Elle me disait à chaque fois : « Sur Internet ils disent
que... », « Il me faut donc ce médicament car sur internet j’ai trouvé la pathologie dont je
souffre ». C’est impressionnant comme cette situation pouvait me mettre mal à l’aise parce
que je perdais mes moyens, je ne savais pas quoi lui répondre. Les médecins ne la prenaient
pas forcément au sérieux vu la fréquence de ses visites. À chaque fois qu’elle venait ça créait des
situations conflictuelles car elle ne ressortait pas avec ce qu’elle voulait. Ou sinon tu avais ceux
qui venait pour passer une radio ou pour avoir tel ou tel médicament mais sans forcément voir un
médecin parce qu’il savait ce qu’ils avaient, ils l’avaient vu sur Internet.
Je pense que ce nouveau type de patients ne va faire qu’augmenter car Internet
aujourd’hui tout le monde sans sert pour tout et n’importe quoi et certains ne sont pas
assez sensibiliser sur les informations qu’ils peuvent trouver. On doit donc assurer ce rôle
de prévention et sensibilisation. Après je n’irai pas jusqu’à dire qu’Internet va jusqu’à
détruire la relation qu’on a avec les patients ni même ne l’améliore. Mais il faut juste
s’adapter et en pas négliger ces patients mal informés.
CF : Merci beaucoup en tout cas pour votre témoignage.
IDE : Mais de rien. J’espère ne pas avoir trop répondu à côté et si tu as besoin de plus n’hésite
pas à revenir.
CF : Merci.
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
37
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°2 le 10/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cette interview a lieu dans l’objectif de pourvoir réaliser un travail de
recherche sur l’accès au savoir médical à travers Internet et tout l’impact que cela représente
dans la relation soignant-soigné.
IDE (Infirmière Diplômée d’Etat) : Intéressant comme sujet car ça devient de plus en plus
présent au sein des services.
CF : C’est pour ça que je cherche à savoir quelle influence l’accès à toutes ces informations par
ces patients internautes entre en jeu dans la relation soignant-soigné surtout dans un contexte
d’hospitalisation programmée ?
IDE : Il faut avouer que je ne suis pas diplômée depuis très longtemps et ca fait seulement un an
que je travaille en chirurgie donc je n’ai pas rencontrée très souvent ce type de situations. Mais
c’est vrai que j’ai déjà eu à faire à des patients qui consultent internet. Internet fait parti
maintenant du quotidien de tous, il est présent partout. Et il est vrai que certains patients
arrivent en service et qu’ils sont bien au courant sur pas mal de choses grâce à Internet.
CF : Comme quoi par exemple ?
IDE : Les patients que j’ai rencontrés c’étaient surtout renseigner sur le suivi post-op et le
retour à domicile. Par exemple, un patient était allé sur un forum où il avait discuté avec des
gens qui avait eu la même pathologie que lui. Sinon ils sont aussi souvent renseigner sur les
différents traitements qu’on leur donne. Certains sont même capables de te faire une liste
complète de tous les effets indésirables des médicaments alors que toi tu connais que les
principaux (Rires).
CF : Quelle réaction avez-vous eu ?
IDE : (Silence). Beh c’est vrai que sur le coup ça peut mettre mal à l’aise parce que ton
patient il en sait plus que toi. Tu pers donc ta crédibilité en tant que soignant un petit peu.
Après ca devient plus compliqué lorsqu’ils refusent de prendre certains traitements. Ils
disent qu’il y a trop d’effets secondaires ou une fois j’en ai eu un qui m’a dit que sur Internet il
avait lu que les génériques n’étaient pas aussi efficaces que les traitements d’origines. Du coup il
ne voulait prendre aucun générique et maintenant on fonctionne de plus en plus avec les
génériques donc c’est délicat. Internet a parfois de mauvais côtés. Après c’est vrai que tout
dépend de la personnalité du patient ou du but de sa recherche.
38
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Souvent se sont des patients plutôt jeunes, (25-40ans) qui sont angoissés par rapport
à l’intervention et qui à travers ces recherches se sentent rassurés et ont l’impression de
prendre en main leur hospitalisation ou leur santé. Ils pensent alors qu’en montrant ce qu’ils
savent les médecins ou nous les infirmières on sera peut être plus francs car la communication
qu’il y aura entre le patient est l’équipe sera à un même niveau grâce à un soi disant discours
plus ou moins médical. Internet rassure et permet à certains patients de prendre confiance.
En tant que professionnels on se doit d’être très vigilents car il faut s’assurer et contrôler les
informations des patients. Internet fournit des informations qui ne sont pas toutes fiables et un
patient qui est mal informé peut être un danger lors de sa prise en charge. Donc avant tout, il
faut qu’on s’assure de ce qu’ils savent et également savoir pourquoi ils recherchent. On
doit comprendre si c’est un défaut de communication de notre part. Et oui, certains
patients cherchent parce qu’ils trouvent notre discours pas clair ou encore ils n’estiment
pas que la relation qu’on entretien avec eux est suffisante pour qu’ils puissent nous poser
des questions. Donc on doit comprendre et respecter leur choix de recherche. C’est vrai
qu’au final on cherche tous, même moi je l’avoue mais c’est davantage en complément
d’information que j’ai eu. Après avoir dressé un peu un bilan de ce qu’ils savent et pourquoi
ils le font, il est fondamental de les sensibiliser sur la qualité des informations que l’on
trouve sur Internet. Il faut que les patients comprennent qu’il est parfois plus sûr de
demander à l’équipe que de se renseigner sur Internet car on ne sait jamais qui est l’auteur
au final. On doit alors instaurer une certaine relation avec le patient afin qu’il se sente à
l’aise et en confiance pour pouvoir nous parler. En retour, les soignants on doit se rendre
disponibles pour eux et être à leur écoute et peut être plus que d’habitude car ces patients
qui consultent Internet n’ont pas en tête uniquement le discours de l’équipe soignante et il
ne faut pas l’oublier ! Il faut montrer au patient que nous sommes là pour eux, que nous
respectons leurs recherches mais tout en les sensibilisant sur les informations qu’ils
peuvent trouver. On doit alors pouvoir les rassurer en leur expliquant que l’équipe
soignante et là pour eux. Après je t’avoue que ce n’est pas toujours facile parce que certains
sont davantage têtus et ont des convictions bien solides. Parfois, certains n’en démordent pas et
là, la prise en charge et vraiment particulière. C’est frustrant pour un soignant de perdre de sa
crédibilité car tu sens que les patients n’ont pas confiance totalement ou pire qu’ils analysent leur
prise en charge, leur traitement pour comparer après avec Internet.
CF : Comment réagissez-vous dans ce type de situation ?
IDE : On parle à la cadre du service ou même au chirurgien. Ils ont parfois plus d’impact grâce à
leur statut de chef de service ou chirurgien.
39
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
C’est vrai que la personnalité des patients joue beaucoup. Il faut alors s’adapter en tant que
professionnel car avec certains de la réassurance et de l’écoute suffiront alors qu’avec d’autres
il te faudra davantage recadrer. Internet peut parfois aider lorsqu’on est dans le flou ou qu’on ne
comprend pas tous les discours que tiennent les médecins mais parfois il peut être dangereux et
fragiliser la relation qu’on a avec eux. Ensuite il ne faut pas non plus exagérer ! (Rires)
Internet ne dégrade pas totalement la relation qu’on a avec les patients il peut juste la fragiliser et
c’est à nous de savoir s’adapter et d’être à l’écoute. Il faut toujours identifier c’est patients
trop informés et ne jamais les laisser seuls avec ce trop plein de données. Tout en respectant
leurs choix on les prévient et on remet en avant notre statut de soignant pour qu’ils
retrouvent la confiance qu’ils ont envers nous.
CF : Merci pour votre témoignage.
IDE : Mais je t’en prie et bon courage.
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
40
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°3 le 13/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cet entretien est donc réalisé dans le cadre de mon travail de fin
d’étude. Le thème de mon mémoire porte sur les « patients internautes » et la relation soignantsoigné. Je souhaiterai que vous répondriez à la question suivante : Pour vous, quelle influence
l’accessibilité au savoir médical par les patients à travers internet a dans la relation soignantsoigné notamment dans un contexte d’hospitalisation programmée ?
IDE (Infirmièr(e) Diplômé(e) d’Etat) : (Rires) C’est vrai qu’il y en a des patients comme ça qui
arrivent avec des idées déjà toute faites. Ils croient souvent que les traitements qu’on va leur
donner sont inefficaces ou alors ils vont même s’imaginer des fois des choses sur leur
pathologie. Ici en chirurgie ils vont se poser pas mal de question surtout sur le suivi après leur
hospitalisation. Mais ce genre de patient on en trouve dans plein d’autres services comme en
cardiologie, en pneumologie ou encore en médecine à la moindre chose qui ne va pas comme
une rougeur ils vont de suite imaginer le pire car ils ont vu ca sur internet ou à la télévision. C’est
pour ca qu’il est important pour nous de savoir s’adapter en tant que professionnels car il faut
sans cesse réexpliquer aux patients. Après c’est vrai que cela dépend beaucoup des patients
aussi. Certains ne veulent pas écouter et sont persuader de tout connaître (Rires). Ces
patients internautes, comme tu les appelles, ce ne sont pas toujours les même. Personnellement,
les patients avec qui j’ai rencontré cette situation étaient plutôt jeunes...
CF : C'est-à-dire quelle tranche d’âge ?
IDE : Entre 25 et 35-40 ans, autant de femmes que d’hommes. C’est davantage leur
génération internet et ils savent très bien s’en servir !(Rires). Et du coup on ne peut pas
toujours parlé avec eux. On essaye de leur faire comprendre que sur internet tout n’est pas vrai,
qu’il faut faire attention et que ce qu’on lit c’est parfois loin d’être de la qualité. Il est important
de répéter aux patients cet aspect parfois nocif d’Internet. Personnellement je ne conseille
pas de sites ou tout simplement d’aller sur Internet à mes patients. Je pense qu’on trouve trop
d’informations et qu’après les patients ne savent plus où se trouver dans toutes ces informations
qui sont pas toujours correctes. J’ai quand même entendu parler qu’un organisme gérer toutes ces
informations et qu’un certificat été posé sur ces sites mais même je ne conseillerai pas mes
patients à les consulté. Sinon, aussi on rencontre dans cette situation où ils vont sur internet des
patients qui sont anxieux. En fait notre prise en charge va alors dépendre des ces
personnalités. Certains sont alors tellement anxieux ou qu’ils croient en savoir plus que toi, tu
auras beau dire ce que tu veux, les écouter les rassurer ou leur réexpliquer ça ne marchera pas.
41
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Donc il faut savoir s’adapter parce que ces situations peuvent te mettre mal à l’aise
du coup, voir peuvent t’agacer !!
CF : C'est-à-dire ?
IDE : Il arrive que parfois ils en sachent réellement plus que toi ! (Rires). Non, mais aussi au
niveau de leurs convictions c’est tellement difficile de leur faire entendre raison que parfois on
n’a plus envie de les écouter car ils disent en savoir plus que toi. Alors certes ils se sentent
concerné responsable au niveau de leur santé car ils font des recherches sur tout mais
parfois ce trop plein de données te fait modifier ta prise en charge.
CF : A quel niveau ou sur quelles notions adaptez-vous votre prise en charge ?
IDE : Les informations qu’ils ont le plus c’est surtout, je parle pour la chirurgie, au niveau du
suivi après l’opération ou quand il retourne à domicile. Il faut alors leur réexpliquer les
principes que leur à déjà exposé avec le médecin car parfois c’est juste un manque de
compréhension au niveau du discours des médecins. Il faut alors être à leur écoute et
essayer de gérer leur angoisse un maximum car ils ont peur de l’inconnu. Ils recherchent sur
Internet pour en savoir plus car ils ne savent pas où ils vont. Faut alors les rassurer, leur
expliquer que nous sommes des professionnels qu’on connaît notre métier et qu’à la
moindre question nous sommes présents. A la moindre angoisse on est également là pour en
parler. Souvent on doit être un peu plus ferme et il faut alors recadrer les patients et
expliquer quel rôle on joue auprès d’eux et tout ce qui est mis en place dans leur prise en
charge. Après on essaye de proposer des solutions pour une meilleure prise en charge mais
c’est vrai que lorsque plus rien ne marche il ne faut pas hésiter d’en parler au médecin.
CF : Souvent vous faite appel au médecin ?
IDE : Non sincèrement. Internet a un impact dans la relation ca c’est certain. Après il ne la
modifie pas énormément. Il ne la détériore pas forcément il faut alors juste s’adapter nous et
notre prise en charge car être mal informé ca peut être dangereux. Quand ça devient trop
important et que la relation est coupée, qu’il n’y a plus d’échange et que le patient n’a alors plus
confiance en l’équipe soignante on appelle le médecin. Mais je t’avoue que c’est plutôt rare.
CF : Très bien je vous remercie pour ce temps que vous m’avez accordé.
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
42
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n° 4 le 16/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cette interview est pour la réalisation de mon mémoire de fin d’étude
centré sur l’accès au savoir médical, à l’aide d’internet par les patients et l’impact que cela peut
avoir dans la relation que vous avez avec les patients.
IDE (Infirmière Diplômée d’Etat) : Oui c’est vrai maintenant qu’avec internet... (Rires)
CF : (Rires) Vous avez du surement déjà rencontré des patients qui arrivent dans votre service,
en vue d’une hospitalisation, avec des idées déjà construites ou des certitudes. Alors ma question
de recherche serait, pour vous quelle influence cette accessibilité aux informations médicales,
par internet, joue dans votre prise en charge et votre relation avec les patients, notamment dans
un service de chirurgie ?
IDE : (Silence) Quelle influence ça peut avoir... (Silence). C’est vrai que très souvent les patients
ont plein d’informations et sont bien au courant par rapport à Internet et sont donc beaucoup
dans l’interrogation. Ils ont donc besoin de comparer avec ce qu’ils ont lu et sur ce qui va se
passer en vrai dans le service. Donc il est vrai qu’on renvoie souvent vers le chirurgien car il
s’agit souvent de questions précises et techniques sur l’intervention et sur le suivi aussi. On
est donc souvent en relation avec le chirurgien pour leur faire part des inquiétudes et des doutes
des patients. Mais il est important d’être à leur écoute et de les rassurer. C’est important
d’adopter une prise en charge d’écoute car les patients sont parfois informés mais trop et
surtout mal informés ! Moi je ne consulte pas Internet pour trouver des choses sur la santé car
on trouve des choses complètement folles. J’essaye alors de faire part de mon sentiment au
patient afin que ça les sensibilise un peu. Il faut alors savoir recadrer lorsque les patients ont
tendance a plus croire en ce que raconte Internet qu’en ce que raconte les infirmières ou le
chirurgien. Mais ça reste rare quand même ! C’est vrai que maintenant le patient, du moins’ son
statut à quand même évolué. Comme on dit il est davantage acteur de sa santé donc il se
renseigne et avec toutes les technologies, avec tout ce qu’on entend c’est plus facile de se
renseigner. C’est vrai que moi avant, au tout début de ma carrière, ce n’était pas comme ca ! Le
médecin savait tout en quelque sorte, on l’écoutait et vu qu’il n’y avait pas tous ces moyens avec
les ordinateurs ça s’arrêter la. Maintenant aujourd’hui, on peut tout trouver et on peut se
renseigner sur tout. Même parfois, il peut arriver que des gens en sachent plus que nous,
infirmières, surtout les personnes un peu plus âgées, avec les effets secondaires ou indésirables
des médicaments. Et ca peut donc mettre mal à l’aise car on perd de notre crédibilité en
quelque sorte ! (Rires). Mais c’est comme ça aujourd’hui.
43
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Donc il faut être à l’écoute et savoir recadrer surtout. Même si souvent on demande
aux chirurgiens c’est vrai qu’on doit sans cesse rappeler qu’il y a plein de données sur
Internet et qu’elles ne sont pas toujours correctes. On doit alors faire souvent des recueils au
niveau des patients quand ils arrivent, s’ils sont souvent angoissés, inquiets, il y a un vrai
besoin de réassurance. Après on s’adapte à leur comportements et à leurs questionnements.
Quand ils ont des doutes ont cherche à savoir pourquoi et c’est là souvent qu’ils nous
parlent de ce qu’ils ont vu sur Internet. C’est donc important alors de creuser car il suffit
parfois d’un juste recadrage de notre part ou de celle des médecins. Mais c’est vrai que
c’est davantage sur des choses basées sur après l’opération, comment ca va se passer à la
sortie où j’ai pu rencontrer des patients qui ont consulté Internet. C’était des patients plutôt
jeunes, 25- 40 ans, c’est la génération Internet !! (Rires)
CF : Vous avez rencontré souvent des situations de ce genre durant votre carrière ?
IDE : (Silence). Pas temps que ca ! Il y a des périodes on dirait. C’est vrai que parfois on dirait
que les gens on besoin de plus ou d’une multitude d’avis donc vont sur internet mais sinon pas
temps que ca ! En tout cas c’est moins présent que l’on pourrait le penser. Mais bon quand on
rencontre des patients trop informés comme on dit il faut savoir s’arrêter et les écouter car ils
ont juste peur ou ils appréhendent. Donc de l’écoute et de la compréhension suffit parfois.
Ca ne modifie pas pour autant toute notre prise en charge, faut savoir s’adapter c’est tout...
CF : Très bien. Ecoutez, je vous remercie pour cet entretien et également d’avoir répondu à mes
questions.
IDE : Mais de rien et bon courage surtout ! (Rires).
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
44
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°5 réalisée le 20/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cette interview se réalise dans l’objectif de pourvoir réaliser un travail
de recherche sur l’accès au savoir médical à travers Internet et tout l’impact que cela représente
dans la relation soignant-soigné.
IDE (Infirmièr(e) Diplômé(e) d’Etat) : Ah cet Internet !! Plus personne ne peut s’en passer
maintenant...
CF : Justement je cherche alors à savoir quelle influence l’accessibilité au savoir médical, par les
patients et à travers Internet, a dans la relation soignant-soigné notamment dans un contexte de
pré-hospitalisation comme un service de chirurgie.
IDE : (Silence, l’infirmière réfléchis pendant quelques secondes). C’est vrai que plusieurs
choses me viennent en tête. Je vais te donner mon avis sur ce que j’ai pu rencontrer en service de
chirurgie mais je te parlerais aussi d’une expérience personnelle que j’ai vécue. Avant tout je
pense qu’il faut savoir écouter ce que le malade a à nous dire y compris sur ces recherches
qu’il a entrepris et comprendre ou l’amener à pouvoir dire ce qu’il y recherchait. Dans un
premier temps, il est important de savoir quel jargon médical un site lui a livré. Le plus
souvent se sont des personnes jeunes qui consultent Internet (25 - 35 ans) et davantage des
femmes, c’est pour ça qu’il faut reprendre avec eux tout ces termes qu’ils ne comprennent
forcément pas mais qui ont pour autant un sens pour eux !! Il faut savoir alors ce qu’ils ont
retenu de ces informations. C’est fondamental de chercher à le comprendre et surtout savoir
ce qu’il à en tête. C’est pour ça que lorsqu’il s’agit de pathologie grave il faut savoir où en est
le patient avec tout ça. Ce qui cherche sur Internet sont souvent très anxieux et ressente un
besoin de se rassurer. Ils ont alors l’impression qu’en cherchant sur Internet ils prennent en
main leur santé parce qu’ils s’investissent dans des recherches ou parce qu’ils sentent qu’ils
comprennent le médecin ou qu’ils parlent comme eux. C’est vrai qu’aujourd’hui ca a évolué
cette relation avec nous ou avec les médecins, les patients se sentent plus concerné. Et Internet
est alors un moyen de plus qui leur permet de s’investir.
Donc une fois qu’on a vérifié ce qu’ils ont compris, il me parait important de valider
et de respecter cette démarche qui est la sienne parce que c’est légitime qu’il se préoccupe
de son devenir en restant acteur notamment dans les choix thérapeutiques. Parfois le
malade se sent souvent dépossédé de toute initiative vis-à-vis des choix thérapeutiques
notamment parce que le corps médical ne lui laisse pas de place pour donner son avis. Internet
lui permet donc de prendre confiance en lui toutes ces informations lui donne alors matière à
discuter avec le médecin.
45
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Il est donc important de rassurer et quand bien même de grandes lignes soient données
par Internet, on reste sur des généralités ou au contraire on tombe dans le témoignage de certains
qui peut effrayer sur ce qui pourrait éventuellement lui arriver à son tour alors que peut être cela
ne sera jamais le cas. Puis souvent ces informations sont de mauvaises qualités et il faut s’en
méfier. Personnellement j’évite toute recherche médicale sur le Net tu ne sais pas qui écrit, tu ne
connais pas toutes les sources donc faut être vigilent. Jamais je ne conseillerai un patient d’aller
sur Internet s’il a des questions.
Je dirai pour finir, qu’il faut créer au mieux une relation de confiance en validant la
place qui est la sienne et s’autoriser à dire ce, qu’en tant que soignant, on peut penser en
tenant compte de chaque élément que ce soit d’un point de vue clinique que du
tempérament et des ressources de la personne. Si le patient pouvait avoir autant de
réponses à ses questions qu’il n’en éprouve le besoin, il n’aurait peut être pas autant besoin
d’aller sur du des sites, des forums virtuels pour trouver des réponses, échanger et au final
souvent partager par le biais de blog et se sentir moins seul. Internet ne bouleverse pas
complètement la relation qu’on a avec le malade, du moins je n’ai jamais rencontré ce cas la,
mais il demande alors une adaptabilité de notre part car il ne faut pas passer à côté d’un
patient mal informé. Après je pense que si je rencontre une situation trop compliquée ou
délicate il faut alors faire intervenir les chirurgiens car c’est drôle ils ont plus d’impact que
nous !! (Rires) La blouse verte et le statut de chirurgien change pas mal de chose !! (Rires).
Mais Internet a aussi de bon côté ! Je vais te raconter le vécu d’un couple d’amis à qui
Internet a bien servi. Mon ami est infirmier anesthésiste et son épouse travaille en réa. Leur petit
garçon atteint de la maladie de Jeune laquelle a été diagnostiquée à partir de bronchiolites à
répétition à l’âge de 6 mois et doivent un grand merci au témoignage sur un blog d’un papa qui
avait déjà perdu un petit garçon et en avait un second atteint aussi de la même maladie. C’est
grâce à cette relation virtuelle qu’ils se sont nourris de son témoignage et se lancer dans
une autre prise en charge que ce que Montpellier le leur proposait. Aujourd’hui, ce petit
bonhomme va très bien en bénéficiant d’un protocole de Paris, Hôpital Garche avec le suivi
génétique etc... Bref, ils se sont véritablement appropriés les soins mis en place pour leur garçon
en restant sur un mode de soin non invasif (VNI pour travailler sa respiration à la maison, kiné,
etc...) au lieu d’avoir une thoracotomie comme proposait Montpellier.
Donc Internet n’a pas que du mauvais, il permet à certains malades, ou à leur
entourage, de trouver du réconfort ou d’autres alternatives. Après c’est à nous de s’assurer
qu’ils ne vont pas sur Internet pour combler un manque qu’ils ressentent dans le service. On doit
être là pour les écouter, les rassurer et répondre à n’importe quelle question.
46
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Parfois ça peut être délicat car avec Internet, et tout ce qu’ils y trouvent, ils en savent
parfois plus que nous !!! (Rires) Et oui ça arrive et je te promets ca fait bizarre !! Mais il faut
savoir mettre en avant sa place de soignant et établir cette relation de confiance que l’on
doit avoir avec eux pour avoir la meilleure des prises en charge possible.
Je ne sais pas si j’ai répondu à ton questionnement mais voila c’est ce que je ressens à
propos de ton sujet.
CF : Non c’est très bien. Ce qui m’importe c’est votre réflexion. En tout cas merci d’avoir pris le
temps de me répondre.
IDE : Je t’en prie ! Et bon courage car c’est la dernière ligne droite ! Au combien stressant ...
CF : (Rires) Merci.
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
47
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°6 réalisée le 24/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cette interview est dans le cadre de mon travail de recherche en vue de
la réalisation de mon mémoire de fin d’étude. Mon thème porte alors sur l’accessibilité aux
informations médicales par le biais d’internet par les patients et l’impact que cela peut avoir dans
la relation soignant-soigné.
IDE (Infirmièr(e) Diplômé(e) d’Etat) : Oh vous savez je suis de la vieille école et internet je
n’en suis pas une grande adepte ! (Rires). Mais les jeunes d’aujourd’hui, ils ne font que ça, c’est
devenu une habitude !
CF : Ma question de recherche va alors être quelle influence cette accessibilité au savoir médical
par internet peut avoir dans la relation et la prise en charge avec le soignant notamment dans un
service de chirurgie où l’arrivée des patients est déjà prévue ?
IDE : Nous, personnellement en tant qu’infirmière, on essaye de faire relativiser les gens parce
qu’ils vont chercher beaucoup d’informations et surtout de complications sur Internet et ca
risque de fausser les rapports entre les chirurgiens et l’équipe soignante. On essaye alors de
reprendre certaines informations que l’ont peut entendre.
CF : Vous entendez quoi par reprendre ces informations ?
IDE : En fait ces informations sont beaucoup médicales donc on communique beaucoup avec le
chirurgien qui va ensuite devoir réexpliquer si c’est nécessaire les principes, le suivi de
l’intervention ou encore les traitements qu’ils leurs sont donnés pendant leur
hospitalisation. Au niveau infirmier, nous on recadre les patients en leurs disant « attention,
chaque personne est différente, il ne faut pas prendre en compte exactement mot pour mot
ce qui est pris sur les écrans. » Les chirurgiens, aussi participent également à ce recadrage
car quand les patients leur en parlent ils essayent de « remettre d’aplomb ». Y’en a qui sont
déjà tellement angoissés qu’ils s’imaginent déjà qu’ils sauront tout ! (Rires).
CF : Et au niveau de l’impact dans votre prise en charge ?
IDE : Déjà, il faut redire aux gens, enfin... (Silence). C’est vrai on ne peut pas mettre tout le
monde dans le même panier, ils ne regardent pas tous internet donc ceux qui regardent il faut
alors être plus attentif et être à leur écoute. Et oui, car il peut être dangereux de laisser un
patient avec de mauvaises informations. Du coup, les infirmières ont doit être présente et
leur répéter « attendez une seule chose à la fois, il ne faut pas vouloir aller plus vite que la
musique, lorsqu’il nous parle du après, de leur sortie !».
48
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Ca arrive quand même que des patients viennent avec plein d’information tirées de
internet et il faut donc reprendre et réexpliquer et bien remettre dans le contexte car il y a
des gens qui ont donc, comme je vous disais, regarder avant de venir et ils ont des appréhensions
sur ce qu’on leur faire à eux . Souvent les gens ont alors beaucoup d’idées préconçues et sont
alors pessimistes. C’est donc à nous, infirmiers, d’être attentif à ça ! On, doit être davantage à
l’écoute, être compréhensive et respecter aussi. Personnellement, je ne suis pas une grande
utilisatrice d’internet car ce n’est pas de mon époque mais il faut respecter les doutes des gens
et du fait qu’ils cherchent sur internet. Le monde évolue donc on doit savoir s’adapter.
C’est vrai qu’aujourd’hui les patients n’écoutent pas uniquement ce que disent les chirurgiens ou
les médecins. Les gens ont de plus en plus déjà cherché ou ont déjà leur avis sur plein de choses.
Donc il faut sans cesse et tout recadrer, enfin nous on essaye mais c’est pour ca que des fois on
a besoin de l’aide des chirurgiens.
Voilà je pense que ce qui est important à retenir c’est qu’il faut donc toujours et
toujours être à l’écoute et parfois leur rappeler qu’on trouve tout et surtout n’importe quoi sur
Internet et qu’il faut être prudent. En tant qu’infirmière on se doit alors de faire un peu
d’éducation et de prévention sur Internet car dans le monde où on vit c’est vrai que les gens
vont de plus en plus sur leur ordinateur.
CF : Merci en tout cas de m’avoir accordée de votre temps et d’avoir répondu à mes questions.
IDE : Je vous en prie.
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
49
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Interview n°7 réalisée le 24/04/2012.
CF (Clarisse Folcher) : Cet entretien a donc lieu aujourd’hui dans le but de réaliser mon travail
de fin d’études portant sur le thème de l’accès aux informations médicales par les patients à
l’aide d’Internet et tout l’impact que cela peut avoir dans la relation soignant soigné.
IDE (Infirmièr(e) Diplômé(e) d’Etat) : C’est bien vrai ça, Internet peut parfois un impact dans
notre prise en charge !
CF : L’impact d’Internet dans la relation soignant-soigné à déjà bien été démontré dans
différents travaux de recherche donc mon travail lui va s’axer principalement sur quelle
influence cette accessibilité au savoir médical par ces patients internautes a dans la relation entre
l’équipe soignante et le patient notamment dans un contexte d’hospitalisation programmée ?
IDE : C’est vrai qu’Internet fait parti aujourd’hui du quotidien de pas mal de monde. Maintenant
consulter Internet pour certains est devenu, pour certains, une vraie habitude. En plus, les
situations que j’ai pu rencontrer, où Internet avait pris le dessus, c’est surtout avec des patients
relativement jeunes (30-45ans) et c’est vrai davantage des femmes. Peut-être parce qu’elles
sont plus soucieuses ou qu’elles s’inquiètent plus facilement que les hommes! (Rires). Après,
il est vrai que les femmes ont plus de travail demandant l’utilisation de l’ordinateur donc elles
ont plus facilement accès, je ne sais pas. Bref, en tout cas il s’agit d’une génération où Internet
est bien présent à la moindre question on consulte Internet et on ne demande même plus au
professionnel de santé. De plus de nos jours, on peut bien voir que le statut du patient a bien
évolué. Il est davantage acteur de sa santé. De plus en plus on le pousse à s’investir et à se
sentir concerné par sa santé donc on ne peut pas lui en vouloir de vouloir chercher, d’en savoir
plus. Le problème c’est lorsque cela représente un obstacle à la prise en charge. Donc en
tant que professionnel, les recueils de données sont fondamentaux. Il faut bien identifier
dès le début de l’hospitalisation ce type de patients car on ne peut pas laisser un patient
avec un trop plein d’information surtout si elles sont fausses. Car il ne faut pas se cacher la
vérité, sur Internet on trouve de plus en plus n’importe quoi ! Il faut donc avant tout savoir ce
qu’ils savent et surtout ce qu’ils ont compris de leurs recherches. Après il faut savoir rester
respectueux et ne pas critiquer leur façon de faire car souvent cette curiosité n’est autre
que de l’angoisse. Ils recherchent beaucoup sur les effets secondaires des médicaments ou
sur le suivi lorsqu’ils retournent chez eux. Ils sont inquiets, ils ont peur de ce qui pourrait
se passer, de tout ce que ça va changer donc ils ont besoin d’en savoir plus.
50
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
On ne peut pas leur en vouloir non plus, parce qu’aujourd’hui Internet propose tellement
de chose comme les forums de discussions qu’ils sont plus tentés de trouver quelqu’un dans le
même cas qu’eux qui pourra les aider. Il faut donc écouter attentivement ces patients pour
percevoir leurs angoisses. Ensuite, il faut bien reprendre avec eux ce qu’ils ont compris. En
tant qu’infirmiers on doit pouvoir les rassurer en leur faisant verbaliser toutes leurs
angoisses, leurs questionnements. Pour ça, il faut pouvoir créer avec ces patients une
relation de confiance. Il faut ensuite les sensibiliser et les prévenir de la qualité des
informations que l’on peut trouver sur le Net. On ne peut être sûr de rien, ni de celui qui écrit
ni du contenu. On ne doit pas s’empêcher en tant que soignant de dire ce que l’on pense, on
doit valider cette place que l’on a. Le patient doit pouvoir avoir confiance en nous et se
sentir en sécurité, entre de bonnes mains. Il faut donc créer tout ce contexte de confiance,
c’est fondamental. Parce qu’un patient trop informé peut parfois en savoir plus qu’un soignant.
Toutes ces données peuvent aussi bloquer le dialogue entre l’équipe et le malade ce qui met
le soignant dans une position parfois délicate. Il faut donc bien sensibiliser et prévenir des
conséquences d’Internet tant sur la prise en charge que sur sa vie à lui et celle de son
entourage. C’est donc de notre rôle de les éduquer sur ce nouveau phénomène car Internet
peut alors majorer des angoisses et si le patient est déjà inquiet à la base cela peut être
dangereux. Après il faut essayer aussi de comprendre pourquoi ce manque de confiance
envers l’équipe, pourquoi a-t-il besoin de chercher avant de venir ou pendant son
hospitalisation. Après avoir identifié le problème, s’il est relationnel ou si c’est un manque
de clarté de notre part, on dit s’avoir s’adapter professionnellement. Certains patients sont
parfois plus difficiles et cela nécessite un recadrage avec l’aide des médecins. Ils ont parfois
plus d’impact que nous ! On doit alors ensemble reprendre chacune des informations
réexpliquer et donner la meilleure conduite à tenir pour que tout se passe au mieux !
Internet ne va pas jusqu’à bouleverser notre travail il demande juste une adaptation des
professionnels et une certaine compréhension de ces nouveaux patients.
CF : Merci pour votre témoignage.
IDE : Je t’en prie et j’espère avoir été plus ou moins claire !
Eléments recueillis dans l’intérêt d’analyser la réflexion des professionnels.
51
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Synthèse de la loi n°2002-203 (Loi Kouchner) du 4 mars
2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé.
52
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du
système de santé.
La loi du 4 mars 2002, relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé vise,
dans son ensemble, à reconnaître au patient une nouvelle place dans le système de santé au
travers de nouveaux droits et d’une nouvelle place active dans le système de santé.
TITRE I : SOLIDARITE ENVERS LES PERSONNES HANDICAPEES
Nul ne peut se prévaloir d’un handicap du seul fait de sa naissance. Toute personne handicapée a
droit à la solidarité de l’ensemble de la collectivité nationale.
TITRE II : DEMOCRATIE SANITAIRE
Chapitre 1 : Droits de la personne
A la protection de la santé
Au respect de la dignité
Au respect de la vie privée et au secret des informations
A recevoir des soins les plus appropriés et traitements dont l’efficacité est reconnue
A recevoir des soins visant à soulager la douleur
Les professionnels de santé mettent en œuvre tous les moyens pour assurer une vie digne jusqu’à
la mort. La suite signale que les mesures prises pour assurer les droits de la personne et
l’évaluation de celles-ci seront prises en compte dans l’accréditation. Un article parle de
l’interdiction de discrimination en raison de caractéristiques génétiques (y compris basée sur la
PEC de tests prédictifs). Modification du Code Pénal.
Chapitre 2 : Droits et responsabilités des usagers
Les droits reconnus aux usagers s’accompagnent de responsabilités de nature à garantir la
pérennité du système et des principes sur lequel il repose.
Droit à l’information sur son état de santé :
Cette information incombe à tout professionnel de santé (respect des compétences et règles
prof.)
Dispense en cas d’urgence ou d’impossibilité d’informer
Respect de la volonté d’être tenu dans l’ignorance d’un diagnostic ou pronostic sauf si risque
de transmission à un tiers
En cas de litige : le professionnel doit apporter la preuve qu’il a bien délivré l’information
Toute personne prend les décisions concernant sa santé en accord avec le professionnel de
santé et compte-tenu des infos fournies
Obligation de respecter la volonté du patient
Obligation de consentement libre et éclairé avant tout acte médical ou traitement
53
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
(consentement révocable à tout moment)
Si impossibilité d’exprimer sa volonté : obligation de CONSULTER la personne de confiance
avant tout acte ou traitement.
Personne de confiance :
Parent, proche ou médecin traitant
Consultée si patient hors d’état d’exprimer sa volonté
Désignée par écrit
Désignation révocable à tout moment
Désignation proposée lors de chaque hospitalisation, valable pour la durée de l’hospitalisation
Accès au dossier médical :
Directement ou par l’intermédiaire d’un médecin
Délai de réflexion de 48 heures avant communication du dossier
Au plus tard 8 jours après la demande si dossier < 5 ans (2 mois si > 5 ans)
Présence d’une tierce personne peut être recommandée par le médecin
Gratuit si consultation sur place
Frais de copies et/ou d’envoi à la charge du patient
Articles complétés par les droits des mineurs, ou majeurs sous tutelle, Hospitalisation d’Office
ou Hospitalisation à la Demande d’un Tiers.
Articles concernant les hébergeurs de données à caractère médical.
Commission de relation avec les usagers et de la qualité de prise en charge :
Dans chaque établissement
Veille au respect du droit des usagers
Contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil des patients et familles et de leur prise en
charge.
Consultée sur la politique de l’établissement en matière d’accueil, de prise en charge et des
faits de propositions
Informée des plaintes ou réclamations des usagers et des suites données
Présente un rapport transmis à l’ARH
L’hôpital facilite l’intervention des associations de bénévoles, qui doivent avoir conclu une
convention avec l’établissement.
Chapitre 3 : Participation des usagers au fonctionnement du système de santé
Ce chapitre concerne les associations pouvant représenter les usagers du système de santé. Elles
doivent être agrées et avoir une activité dans le domaine de la qualité de la santé et de la prise en
charge des malades.
La commission régionale de conciliation et d’indemnisation peut être saisie par toute personne
de contestations relatives au respect des droits des malades et des usagers du système de santé.
54
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Chapitre 4 : Responsabilités des professionnels de santé
Obligation de déclaration à l’autorité administrative compétente si constatation ou suspicion :
D’un accident médical
D’une affection iatrogène
D’une infection nosocomiale
D’un événement indésirable associé à un produit de santé
La suite traite des conventions entre les entreprises et les professions médicales.
Chapitre 5 : Orientations de la politique de santé
Sur proposition du gouvernement, le parlement vote la loi de financement de la sécurité sociale
pour l’année suivante.
Instances nationales :
Conférence nationale de santé
Haut conseil de la santé
La suite définit les missions et compositions de ces instances respectives.
Chapitre 6 : Organisation régionale de la santé
Instances régionales :
Conseil régional de la santé : transmet son rapport (une fois/an) au Ministre de la santé, au
Haut conseil de la santé et à la Conférence nationale de santé. Divisé en 5 sections.
Instances sociales :
Section sociale du Comité national de l’organisation sanitaire et sociale
Comité régional de l’organisation sociale et médico-sociale
Elaborent tous les 5 ans un rapport transmis aux ministres et aux autorités locales concernées. La
suite définit les missions et compositions de ces instances.
TITRE III : QUALITE DU SYSTEME DE SANTE
Chapitre 1 : Compétence professionnelle
Modification d’un certain nombre d’articles du code la santé publique concernant la suspension
du droit d’exercer, les missions de l’ANAES, la chirurgie esthétique…..
Chapitre 2 : Formation médicale continue et formation pharmaceutique continue
La formation médicale continue constitue une obligation pour tout médecin tenu pour exercer de
s’inscrire à l’ordre des médecins.
Description des modalités de formation, des missions du conseil national de la formation
médicale continue et composition de ce conseil.
55
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Obligation de formation continue pour les médecins, pharmaciens, biologistes et odontologistes
exerçant dans des établissements publics de santé.
Idem pour les pharmaciens libéraux
Chapitre 3 : Déontologie des professions et information des usagers du système de santé
Modifications d’un certain nombre d’articles du code de la santé publique….
Ajout d’un Titre IX au livre III de la 4° partie du code de la Santé Publique ainsi rédigé :
ORGANISATION DE CERTAINES PROFESSIONS PARA-MEDICALES
Chapitre 1 : Création d’un conseil des professions d’infirmier, masseur-kinésithérapeute,
pédicure-podologue, orthophoniste et orthoptiste.
Doté d’une personnalité morale
Contribue à l’amélioration de la gestion du système de santé et à la promotion de la qualité des
soins dispensés par ses membres.
Participe à l’évaluation des pratiques professionnelles
Participe à l’élaboration, à la diffusion et au respect des règles de bonnes pratiques
Veille au maintien des connaissances professionnelles.
Veille au respect des règles déontologiques et professionnelles.
Composition, élection, attributions et fonctionnement des instances régionales et nationales
(Chapitre 2 à 4).
Inscription obligatoire si exercice libéral.
Dispositions financières, inscription au tableau professionnel, conciliation et discipline et
dispositions diverses. (Chapitre 5 à 8).
Chapitre 4 : Politique de prévention
Complément au Titre 1° du livre IV du Code de la Santé Publique
But : améliorer l’état de santé de la population.
Moyens :
Eviter l’apparition, le développement ou l’aggravation de maladies ou d’accidents
Favoriser les comportements individuels et collectifs pouvant contribuer à réduire le risque de
maladie ou d’accident
Création d’un comité technique national de prévention : coordonne et finance les actions de
prévention. Remplacement du Comité français d’éducation pour la santé par l’Institut national de
prévention et d’éducation pour la santé. Description de ses missions, fonctionnement et
financement.
56
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Chapitre 5 : Réseaux
Ajout d’un chapitre 1 dans le Titre II du livre III du Code de la Santé Publique : Les Réseaux de
Santé
Objectifs des réseaux de santé :
Favoriser l’accès aux soins, la coordination, la continuité ou l’interdisciplinarité des prises en
charge sanitaires
Assurent une prise en charge adaptée aux besoins de la personne (comprend l’éducation à la
santé, la prévention, le diagnostic et les soins)
Possibilité de participer à des actions de santé publique
Constitués entre :
Professionnels de santé libéraux
Médecins du travail
Etablissements de santé
Centres de santé
Institutions sociales ou médico-sociales
Organisations à vocation sanitaire ou sociale
Représentants des usagers
Chapitre 6 : Dispositions diverses
Concerne :
Les groupements de coopération sanitaire
Les coopératives hospitalières de médecins
Création d’un diplôme de gynécologie médicale, etc…
TITRE IV : REPARATION DES CONSEQUENCES DES RISQUES SANITAIRES
Titre IV du livre 1° du Code de la Santé Publique (1° partie) :
Chapitre 1 : Accès à l’assurance contre les risques d’invalidité ou de décès
Interdiction de tenir compte du résultat de l’examen des caractéristiques génétiques en vue de
souscrire une assurance.
Interdiction de demander des tests génétiques en vue de souscrire une assurance.
Chapitre 2 : Risques sanitaires résultant du fonctionnement du système de santé
Professionnels ne sont responsables des conséquences dommageables d’actes de prévention,
diagnostic ou traitement qu’en cas de faute (sauf si leur responsabilité est encourue en raison
d’un défaut d’un produit de santé).
Responsabilité en cas de dommages résultant d’infections nosocomiales (sauf si preuve d’une
cause étrangère).
57
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Charte du patient hospitalisé du 2 mars 2006 relative aux
droits des personnes hospitalisées et comportant une charte
de la personne hospitalisée.
58
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
59
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
60
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
Problématique :
Il existe une influence indéniable, dans la relation soignant-soigné, de l’accès aux informations
médicales par les patients sur Internet.
Par conséquent, quel impact cette accessibilité par les « patients-internautes » au savoir médical,
a-t-il dans la relation soignait-soigné, notamment dans un contexte d’hospitalisation
programmée ?
Résumé :
Encore inconnu de la société il y a une dizaine d’année, Internet a su s’intégrer dans le quotidien
des français. Ce réseau mondial est de nos jours l’outil de communication, d’échanges et de
recherche le plus utilisé notamment en matière de santé.
Ils sont donc de plus en plus nombreux à consulter le Web pour collecter des données médicales
afin d’appréhender l’art de la médecine. L’évolution législative ainsi que celle des schémas
traditionnels rend ses patients internautes acteurs centraux de leur propre prise en charge.
L’analyse de la littérature permet alors de comprendre que l’accès au savoir médical, par les
patients à l’aide du Net, joue un rôle dans la relation placée au cœur du soin. Ce travail cherche
alors à comprendre l’impact qu’Internet représente dans cette prise en charge des patients,
influencée par les informations collectées notamment dans un contexte d’hospitalisation
programmée.
Abstract :
Still unknown ten years ago, Internet was integrated into the French’s daily practice. This world
network is today the tool of communication, exchanges and researches especially in health care.
There are more and more people who consult the Web to collect medical information in order to
understand better the art of medicine. The legal changes as well as the evolution of traditional
patterns make these internet user patients the main actors in their own medical care.
The analysis of the literature allows us to understand that the access to medical knowledge, by
the patients on the Net, plays a role in the relationship at the basic level. In this study, I want to
show that the impact which Internet represents in this patient care is influenced by the
information collected especially in the context of scheduled hospitalization.
Mots clés:
Relation soignant-soigné, Patient internaute, Internet, Accès au savoir médical, Influence,
Hospitalisation programmée.
Keywords :
Relationship between the nurse and the patient, Patient Internet user, Internet, Access to medical
knowledge, Influence, Scheduled hospitalization.
61
Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
62