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INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS
DE BAGNOLS SUR CEZE
Travail de fin d’études
Promotion 2009-2012
LE « PATIENT INTERNAUTE » ET LA RELATION
SOIGNANT-SOIGNE.
Ah patients, si vous saviez ... Justement, aujourd’hui ils savent !
Soutenance orale : 14 Juin 2012.
Folcher Clarisse.

Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
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Remerciements
Mes remerciements les plus sincères à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou
de loin, à l'élaboration de ce mémoire ainsi qu'à la réussite de cette formation.
Ce travail de fin d’études n’aurait pas pu voir le jour sans l’aide, au combien précieuse,
de nombreuses personnes. C’est pourquoi, je tiens à remercier toutes celles et ceux qui m’ont
aidé et encouragé tout au long de l’élaboration de ce mémoire.
Je voudrais remercier particulièrement:
∗ Madame Kolenc Pascale, ma directrice de mémoire qui m’a accompagnée durant ce
travail de fin d’étude ainsi que madame Nelly Mazet-Lacombe. Je leur adresse un grand merci
pour leur disponibilité et leur écoute face à mes questions.
∗ Aux équipes soignantes, sur mes divers lieux de stages pendant ces trois années. Ils
m’ont permis de prendre conscience de l’intérêt d’être un professionnel soignant tout en
m’apprenant le sens de la responsabilité qui repose sur ce métier et qui deviendra la mienne dans
quelques mois.
∗ Les équipes de professionnels qui ont pris le temps de répondre à mes questions et
d’avoir mené leur réflexion tant sur leur façon d’être que sur leur façon d’agir.
∗ Ma famille, mon compagnon et mes amis qui m’ont toujours encouragée dans mes
choix personnels et professionnels. Ils ont toujours été là pour moi afin de m’aider à franchir
chaque étape de ces années d’études. Ils m’ont également soutenue dans les moments heureux
comme dans les moments plus difficiles.
∗ Enfin à mes collègues de promotion avec qui j’ai passé des moments que je n’oublierai
jamais.
A tous et toutes un grand merci.

Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
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Sommaire
1- Introduction .................................................................................................................................................... Page 4
2- Problématique de l’étude ................................................................................................................................ Page 5
3- Cadre théorique ............................................................................................................................................. Page 9
⦁
⦁⦁
⦁ Cadre conceptuel sur la relation soignant-soigné.
⦁
⦁⦁
⦁ Analyse littéraire sur l’accès au savoir médical par le biais d’Internet.
⦁
⦁⦁
⦁ Apport théorique sur la place d’Internet dans la relation soignant-soigné.
4- Méthodologie de la recherche ...................................................................................................................... Page 16
⦁
⦁⦁
⦁ Démarche et intérêt de la recherche pour la profession infirmière.
⦁
⦁⦁
⦁ Choix de l’application de la méthode clinique.
⦁
⦁⦁
⦁ Procédé du recueil de données : les entretiens.
⦁
⦁⦁
⦁ Matériel d’analyse.
5- Résultats de la recherche ............................................................................................................................. Page 19
⦁
⦁⦁
⦁ Caractéristiques des professionnels.
⦁
⦁⦁
⦁ Autres résultats des entretiens individuels.
6- Analyse de l’étude ......................................................................................................................................... Page 21
⦁
⦁⦁
⦁ Identification du patient usager d’Internet.
Une génération jeune et davantage féminine.
Un profil de patient angoissé et inquiet de sa santé.
Responsabilité et curiosité intellectuelle.
⦁
⦁⦁
⦁ Réflexions des professionnels sur la prise en soins auprès d’un patient internaute.
Qualité de la relation entre l’équipe soignante et le patient.
Constat d’un contexte particulier.
Adaptabilité professionnelle et mobilisation de concepts relationnels.
⦁
⦁⦁
⦁ Discussion.
7- Conclusion du travail de recherche ............................................................................................................. Page 29
8- Bibliographie.
9- Annexes.

Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
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I- Introduction
« L’avènement d’Internet a révolutionné le recueil et la diffusion des informations de
santé et par conséquent la relation traditionnelle médecin-patient s’en est trouvée passablement
modifiée » Slattery Francis (2008).
L’idée de recherche pour ce travail de fin d’études a pu émerger à travers différentes
expériences, personnelles et professionnelles, vécues tout au long de la formation. En effet, de
nombreuses situations se sont déroulées avec des patients ayant la conviction d’un diagnostic ou
alors des connaissances longuement développées sur leurs pathologies ou leurs traitements. Leur
point commun ? Une certitude ou des connaissances fondées sur des informations médicales
trouvées sur Internet. Le Web, ou Internet, est un outil révolutionnaire en matière de recherche et
de communication et possède aujourd’hui une place importante dans le quotidien de la société.
Là où l’accessibilité au savoir médical peut représenter un problème c’est lorsque la multitude
d’informations, de données, récoltées sur le Web bouscule la relation avec le patient et place, par
conséquent, le soignant dans une position délicate.
Ainsi, confronter actualité et tradition peut être alors judicieux pour établir un travail de
recherche dans le but de faire évoluer, je l’espère, les pratiques professionnelles infirmières. En
effet, cette étude permet de pousser la réflexion et la compréhension sur les mécanismes qui
entrent en jeu dans la relation soignant-soigné. Quelle place alors occupe Internet au sein de ce
lien entre un professionnel et un malade ?
Pour appréhender ce mémoire de fin d’études ainsi que le questionnement qu’il fournit,
ce travail s’articulera de la façon suivante.
En première partie, cette recherche exposera la problématique ou le constat effectué sur le
sujet tout en abordant la relation soignant-soigné ainsi que ce prodigieux moyen d’information
qu’est Internet. Ainsi, une première identification de la question de recherche sera possible.
En seconde partie, cette étude fera part du cadre conceptuel à travers une analyse de la
littérature de tous les travaux déjà érigés sur le sujet finalisant ainsi le but de ce travail.
Ensuite, une explication sera portée sur la méthodologie de recherche mise en place avec
les différents résultats qui en sont ressortis.
Pour finir, une analyse et une interprétation de ces résultats s’effectuera afin de répondre
ou de mieux comprendre les phénomènes qui entrent en jeu tout au long de cette étude.

Le « patient internaute » et la relation soignant-soigné.
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II- Problématique de l’étude.
Le soin en milieu hospitalier est centré sur deux entités fondamentales : la technicité mais
également l’aspect relationnel. Qu’entend-on alors par relation soignant-soigné ? La relation se
définit littéralement par le fait d’être en lien, comme un rapport entre des personnes
1
. Par
conséquent, tout acte ou tout geste entrepris se situe au sein de cette relation entre le soignant
celui qu’il soigne.
Ce lien entre le professionnel et le patient se crée et se développe autour d’une approche
globale de ce dernier. Le soignant prend en soin tout en s’appuyant sur de multiples composantes
ou dimensions dites physique, émotionnelle, intellectuelle, existentielle ou encore sociale du
patient. Ainsi le professionnel agit dans le respect des besoins fondamentaux du soigné en
intégrant des bases dans sa prise en soin comme le respect, le soutien, l’empathie, l’écoute mais
aussi le non-jugement. Par conséquent, il y règne, des échanges, une communication, verbale ou
non, dans laquelle il se crée une place aux émotions et à leurs expressions. Au sein de cette
relation entre le soignant et le soigné, le secteur médical hiérarchise les statuts entre ces deux
protagonistes. Il y a « celui qui sait et celui qui ressent »
2
.
En effet, depuis plusieurs années, les soignants sont alors considérés comme seul
détenteur du savoir médical. Toutes les connaissances ou les informations, relatives au domaine
de la santé, étaient la « propriété intellectuelle »
3
, à part entière, des professions médicales et
paramédicales. Auparavant, les patients ne contestaient que très rarement les données ou encore
les décisions faites par les médecins.
Il y a maintenant près de cinquante ans, le professionnel de santé et le patient
s’inscrivaient dans une relation que l’on pourrait qualifier de « classique ». Cette relation mettait
en avant l’attribution d’un statut respectif à chacun des protagonistes. En effet, on parlait d’une
équipe soignante avec un rôle de « maître », possédante du savoir médical, supposant savoir et
guérir. Le patient, quant à lui, avait un statut davantage « d’ignorant », contraint alors de se plier
aux règles et au discours médical pour, en retour, obtenir l’appui thérapeutique lié aux besoins de
sa pathologie. On pouvait alors rencontrer cette notion de « paternaliste » caractérisant ainsi cette
relation. Ce modèle proposait une communication unilatérale c'est-à-dire du médecin vers le
soigné. L’information était caractérisée comme « descendante » transmise d’une personne dotée
du savoir médical vers un individu davantage, demandeur, en quête de savoir.
1
Dictionnaire médiadico.
2
Berthelemy Christel (2008) ; La relation soignant-soigné.
3
Palazzolo J. (2007) ; Relation médecin-malade : quelques pistes de réflexion.