Patients difficiles et entretien motivationnel

« Patients difficiles »
Patients difficiles et entretien
motivationnel
Quelles sont les principales difficultés
rencontrées ?
Que peut-on faire ?
Fanny Trudel
Octobre 2012
Entretien motivationnel
Présentation faite par Dr. Mohanna
Qu’avez-vous retenu/compris ?
Entretien motivationnel
C’est un style de communication
3 compétences à développer
Interroger
Écouter
Informer
3 pratiques
Diriger
Guider
Suivre
Entretien motivationnel
Entretien motivationnel
But de l’entretien motivationnel :
Amener le patient à initier le changement
50
Comment : à l’aide de 2 moments-clés
40
30
Informer
Interroger
20
Écouter
10
0
Diriger
Guider
Suivre
Le mieux = guider
Guider demande de la souplesse au niveau des 3 compétences
Ambivalence (résistance)
Oui, mais…Comme si les arguments de part et d’autre du
mais se neutralisent (statu quo)
Interrompre
Nier, être pessimiste
Argumenter
Ignorer
Discours-changement
Traduit la probabilité que le patient fasse ce qui lui a été
demandé
1
Entretien motivationnel
-InterrogerLe piège des questions-réponses:
Préoccupations du médecin qui prédominent
Place le patient dans une position passive
Place le médecin dans le rôle de l’expert donneur
de solutions (approprié dans les situations
urgentes ou de soins aigus)
Tend à susciter de la résistance chez le patient,
devient défensif (se sent « attaqué »)
Tend à susciter de la frustration chez le médecin
Fastidieux pour le médecin (doit anticiper les
prochaines questions, ce qui n’est pas questionné
n’est souvent pas abordé)
Entretien motivationnel
-InterrogerEst-ce que ça se passe bien votre retour
au travail ?
Comment se passe votre retour au travail ?
Comment se déroule vos journées au
travail depuis votre retour ?
Est-ce que vous dormez bien la nuit ?
Racontez-moi comment se passe vos nuits ?
Entretien motivationnel
-InterrogerEst-ce que vous avez mal au ventre lors
de vos règles ?
Comment étaient vos règles dans les
derniers mois ?
Est-ce une douleur qui élance ?
Qu’est-ce qui se passe exactement quand
la douleur survient ?
Comment décririez-vous votre douleur ?
À quoi ressemble votre douleur ?
Entretien motivationnel
-InterrogerTransformer les questions fermées en questions
ouvertes
Ça va ?
Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ?
Comment ça se passe pour vous ces temps-ci ?
Qu’avez-vous fait de bon depuis la dernière fois ?
Buvez-vous de l’alcool ?
À quoi ressemble votre consommation durant une
semaine type ?
Qu’est-ce que vous pourriez me dire sur votre
façon de boire ?
Entretien motivationnel
-InterrogerEst-ce que vous continuez à bien
manger ?
Qu’est-ce que vous pourriez me dire à
propos de votre alimentation ?
Est-ce que vos urines ont une odeur ?
Est-ce que ça pique ?
Qu’avez-vous remarqué à propos de vos
urines ?
Entretien motivationnel
-InterrogerQuelques questions ouvertes utiles:
Qu’est-ce qui vous inquiète le plus aujourd’hui en
ce qui concerne cette maladie ?
Qu’est-ce qui vous préoccupe à propos de ces
médicaments ?
Qu’est-ce qui se passe exactement lorsque la
douleur survient ?
Qu’avez-vous remarqué en premier dans l’état de
santé de votre enfant ?
Dites m’en plus à propos de…
2
Entretien motivationnel
-ÉcouterQuand vous prenez du temps pour écouter,
vos patients ont l’impression que leur r-v a
duré plus longtemps et ils ont un niveau de
satisfaction plus élevé
Quand écouter ?
Au début de la consultation (ne pas interrompre
l’énoncé initial)
Courtes parenthèses pendant la consultation
(selon les signes du patient: confus, anxieux,
bouleversé, en retrait, etc.)
Après avoir posé une question ouverte
Entretien motivationnel
-ÉcouterQuoi faire avec l’ambivalence ?
Éviter le réflexe correcteur
Refléter cette ambivalence
Rechercher le discours-changement
Désir (vouloir, aimer, souhaiter)
Capacité (pouvoir, pourrais, capable)
Raison
Besoin (avoir besoin, devoir, devrais, faudrait)
Entretien motivationnel
-ÉcouterLe meilleur « outil de vente », ce n’est
pas la bouche mais les oreilles…
Exercice sur les reflets
Entretien motivationnel
-ÉcouterL’utilisation du résumé:
Quand le temps presse
Quand le patient parle trop
Quand vous voulez prendre une autre
orientation
Pour clore une consultation
Ambivalence = conflit entre ces 4 thèmes
motivationnels
Je devrais vraiment (besoin) mais je ne peux pas (capacité)
Je le veux (désir) mais ça fait mal (raison)
Entretien motivationnel
-InformerDemander au patient ce qu’il connaît sur le
sujet
Demander s’il souhaite avoir des informations
supplémentaires (permission)
Parler de ce que font les autres
Mettre des choix en évidence
Entretien motivationnel
-InformerInformer le patient, c’est comme la
discipline chez les ados… ça prend une
relation pour que ça passe
Maîtriser notre réflexe correcteur
Vérifier la compréhension du patient et ce
que ça a changé dans sa perception
3
Entretien motivationnel
-Intégration-
Entretien motivationnel
Discussion en équipe de 3
Thèmes:
Si tu pouvais choisir une autre profession, laquelle
serait-ce et pourquoi ?
Parle-moi d’un de tes plus grand succès
Qu’est-ce que tu aimes faire pendant les vacances ?
Questions
Commentaires
Discuter d’un thème et pratiquer les questions
ouvertes, les reflets et les résumés
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