Cadre de référence en matière d`éthique

CISSS de la Montérégie -Est
Richelieu- Yamaska
Cadre de référence en
matière d’éthique
Louise Potvin, présidente-directrice générale

Cadre de référence en matière d’éthique dans les installations Richelieu-Yamaska
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Table des matières
Introduction ....................................................................................................................................... 3
1. Les principes d’action et objectifs en éthique ......................................................................... 4
1.1 Principes d’action .............................................................................................................. 4
2. Les valeurs organisationnelles ................................................................................................. 5
3. La philosophie organisationnelle ............................................................................................. 6
4. Le cadre de référence en matière d’éthique ............................................................................ 7
4.1 L’éthique organisationnelle .............................................................................................. 7
4.2 L’éthique clinique .............................................................................................................. 9
4.3 L’éthique de la recherche ................................................................................................ 10
Conclusion ........................................................................................................................................ 11

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Introduction
CADRE DE RÉFÉRENCE EN
MATIÈRE D’ÉTHIQUE
Les installations Richelieu-Yamaska du CISSS de la Montérégie-Est se sont donné
comme défi de changer la culture organisationnelle pour que celle-ci soit centrée sur
l’expérience client. L’élaboration d’une promesse client est une étape essentielle dans
l’amélioration de l’expérience client. Ce libellé représente une proposition de valeur
pour les clients. La promesse incarne également les principes directeurs qui régissent
les comportements recherchés pour les employés dans l’organisation. Dans la dernière
année, les installations Richelieu-Yamaska se sont dotées d’une promesse client et de
valeurs de services. Cette promesse et ces valeurs ont été déterminées suite à des
rencontres avec des clients (focus group), des travaux avec des employés (comité
aviseur de l’expérience patient) et les gestionnaires.
Les valeurs de services, dans les installations Richelieu-Yamaska, dans la mesure où
elles sont connues, partagées et intégrées, ont un impact sur le savoir-être et le savoir-
faire des employés qui se reflètent tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation.
De plus, elles viennent appuyer et renforcer l’accomplissement de la mission du CISSS
de la Montérégie-Est qui est d’assurer à la population du territoire une gamme de
services de santé et de services sociaux de qualité, continus, accessibles, sécuritaires
et respectueux des droits des personnes.
Ainsi, les valeurs organisationnelles privilégiées constituent des points d’ancrage
essentiels et des instruments substantiels de mobilisation pour l’ensemble du personnel.
Les orientations en matière d’éthique développées dans ce document sont en lien
étroit avec chacune des valeurs de services pour orienter les décisions ou les
comportements des employés, des gestionnaires, des résidents et des clients.
Le cadre de référence en matière d’éthique se veut un document favorisant la
réflexion sur les comportements que les personnes choisissent d’adopter afin de rendre
l’organisation humainement responsable. L’éthique est une recherche d’idéal de
conduite. Il permet aussi de répondre le mieux possible à la question « Comment faire
pour bien faire » et de faire la lumière lorsque se présentent des situations empreintes
d’ambiguïté ou d’incertitude.

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1. Les principes d’action et objectifs en éthique
Évoluant dans un contexte exigeant, la mission première des établissements de santé
et de services sociaux est parfois restreinte à la prestation d’actes cliniques. Le
caractère holistique de la prestation des soins et services visant à prêter attention et à
répondre aux attentes et aux besoins du client, incluant leur composante
émotionnelle, devient malheureusement une priorité reléguée au second rang, dans
le meilleur des cas.
Ainsi, au moyen de rencontres régulières avec les clients, la direction et le personnel
des installations du territoire Richelieu-Yamaska ont décidé de passer à l’action en vue
d’atteindre les trois objectifs suivants :
 Apprendre à connaître la clientèle pour mieux la servir et mieux circonscrire
ses besoins et les émotions qu’elle ressent dans ses interactions avec
l’établissement, et ce, dans le cadre d’un continuum de soins et de
services;
 Générer un puissant signal lancé à toute l’organisation de priorité absolue
de l’expérience patient, tant stratégique que liée à la prestation
quotidienne de soins et de services. Dans le jargon du métier, on parlera de
« leadership client »;
 Permettre à l’organisation d’être constamment en mouvement, avec
l’identification et l’implantation rapide d’initiatives d’amélioration de
l’expérience client, lesquelles peuvent faire une réelle différence sur le
terrain.
Dans les installations du territoire Richelieu-Yamaska, l’engagement des gestionnaires
suit cette trajectoire avec l’objectif que la population de son territoire soit fière de son
établissement de santé. Pour les gestionnaires, et très certainement pour l’ensemble
du personnel, c’est la volonté d’être à la hauteur de la confiance que les patients
accordent aux professionnels et au personnel de santé du territoire Richelieu-Yamaska
lorsqu’ils viennent s’y faire soigner. Basé sur cette nouvelle philosophie de gestion, le
cadre de référence en matière d’éthique place le client au cœur des discussions et
des décisions.
1.1 Principes d’action
Les principes d’action de l’effort éthique sont les fondements incontournables des
actions dans les installations du territoire Richelieu-Yamaska. Ces principes reposent
sous deux dimensions :
 La confiance
 La bienveillance
La confiance:
La confiance constitue un élément fondamental de la vie en collectivité. Chaque
action posée quotidiennement n’est pas neutre, et contribue à édifier ou à fragiliser
cette confiance nécessaire au bon fonctionnement. Faire confiance, c’est assumer

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que l’autre personne est elle-même digne de confiance. La loyauté à l’organisation
est difficile si la confiance fait défaut. Une conduite ou un comportement qui respecte
l’éthique, la déontologie, l’honnêteté et l’intégrité, contribuera à bâtir et consolider la
confiance au sein même de notre organisation et auprès de l’ensemble de nos
clientèles.
La bienveillance :
Chacun assure dans ses relations avec la clientèle, le respect de la dignité, l’altruisme
et la compassion.
La bienveillance réfère à une disposition favorable envers quelqu’un et à un certain
niveau d’indulgence. La bienveillance fait appel aux qualités humanistes de la
personne en regard de l’autre et trouve sa place dans les fondements mêmes de
notre mission en santé.
La bienveillance est un souci de l’autre. Elle suggère de tendre vers ce qui pour
l’autre, est considéré comme étant bien, sans pour autant que ce bien coïncide avec
notre bien individuel. La bienveillance est désintéressée et oriente nos actions vers la
bienfaisance. C’est l’intérêt supérieur du client qui motive nos comportements
bienveillants à son égard et entre nous, employés et intervenants.
2. Les valeurs organisationnelles
On définit les valeurs comme étant ce que les individus ou les membres d’une
organisation considèrent comme étant souhaitable et bon. Les valeurs sont les
éléments moralement positifs dont le caractère bénéfique est admis par une large
part de la collectivité dans laquelle s’inscrit l’organisation. Elles sont des croyances
fondamentales qui éclairent les actions d’un individu, d’une organisation ou d’une
collectivité. Les valeurs doivent être considérées comme des phares qui indiquent ce
vers quoi l’organisation désire cheminer, et ce, sur quoi l’organisation devrait
s’appuyer en cas d’incertitude. Les valeurs sont des guides pour l’action; elles sont
constituées d’éléments que l’organisation considère comme des idéaux à poursuivre.
Les valeurs doivent être à la fois claires (explicitement définies), praticables (utiles à la
prise de décision) et partagées (suscitent l’adhésion des membres de l’organisation).
Notre promesse client et nos valeurs de services sont les fondations d’une démarche
organisationnelle :
 L'élaboration de la promesse client (ou promesse de marque) est une
étape essentielle dans l'amélioration de l’expérience client.
 Ce libellé représente une proposition de valeur pour les clients.
 La promesse incarne également les principes directeurs qui régissent les
comportements recherchés pour les employés dans l'organisation.
Issues de rencontres avec des patients, discutées avec un comité aviseur composé
d’employés étoiles puis avec les gestionnaires, la promesse client et les valeurs de
services reflètent la culture organisationnelle de l’expérience client, de plus en plus
présente.