Satisfaction du patient à l`égard du temps d`attente

Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Satisfaction du patient à l’égard du temps d’attente :
Ses déterminants et son rôle dans la formation de la satisfaction globale
Kaouther SAIED BEN RACHED
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion Tunis - Marketing
[email protected]
Meryem ZOGHLAMI BELLALOUNA
Faculté des sciences économiques et de gestion – Tunis - Marketing
[email protected]
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Satisfaction du patient à l’égard du temps d’attente :
Ses déterminants et son rôle dans la formation de la satisfaction globale
Résumé (FR):
Cette recherche vise à étudier la relation entre la perception du temps et le comportement du
consommateur à travers l’étude de la relation entre le temps d’attente et la formation de la
satisfaction. Sur le plan empirique, nous avons pu vérifier l’existence d’une relation
significative entre l’environnement de l’attente, les caractéristiques du patient et la
satisfaction à l’égard du temps d’attente ainsi que l’existence d’effets médiateurs de la
satisfaction à l’égard du temps d’attente sur la satisfaction globale du patient.
Mots clés : marketing de la santé, e-marketing, marketing des services
Patient satisfaction towards the waiting time:
Her determiners and her effect on the global satisfaction
Abstract (EN):
This research aims to study the relationship between the perception of time and consumer
behavior through the study of the relationship between waiting time and the development of
satisfaction. On the empirical plan, we were able to verify the existence of a significant
relationship between the environment of the wait, the characteristics of patient and
satisfaction toward the waiting time, as well as of mediating effects of the satisfaction towards
waiting time on the global satisfaction of the patient.
Key words : health marketing, e-marketing, services marketing
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Introduction:
La formidable percée qu’a connue le secteur tertiaire durant les dernières décennies a fait
rejaillir, avec beaucoup plus d’insistance, la notion du temps comme variable discriminante
conditionnant la réussite des entreprises prestataires de services.
En effet, l’essor du secteur des services a été accompagné par de nouvelles problématiques,
essentiellement liées à la perception du temps, et par conséquent, à la satisfaction que pourrait
ressentir le client à l’égard du service rendu. La compréhension et la détermination des
sources de satisfaction des clients s’imposent donc, comme préalables à la réussite des
entreprises de services.
Les consommateurs sont de plus en plus concernés par l’utilisation efficace de leur temps et
ils répondent émotionnellement dès qu’ils ressentent une frustration dans leur essai de
maîtrise du temps (Shirley Taylor, 1994).
Etant donné que les services de santé représentent un pourcentage important et croissant de
l’activité économique totale, nous nous sommes intéressées à l’étude de la perception du
temps d’attente dans le secteur de santé
Ainsi, la problématique à laquelle nous essayerons de répondre se présente comme suit :
« Quel est l’impact de la satisfaction à l’égard du temps d’attente sur l’évaluation du
service par le client ? »
Pour répondre à cette problématique de recherche, notre recherche s’articulera autour de trois
axes principaux:
1. A travers une revue de littérature, nous nous proposerons de présenter les différents
construits retenus dans notre étude empirique.
2. Nous émettrons les hypothèses de recherche et proposerons le modèle à tester.
Enfin, nous présenterons la méthodologie suivie ainsi que les résultats obtenus suite à l’étude
empirique menée dans le secteur de la santé.
Revue de littérature :
I. Le temps d’attente
Selon Katz et al (1991), les recherches empiriques portant sur l’étude de la psychologie de
l’attente datent de l’année 1955, quand Hirsh et al ont étudié les effets du milieu visuel et
auditif sur les perceptions de la durée d’attente par le consommateur.
Selon Taylor (1994), l’attente du service est le temps s’écoulant entre le moment ou le client
se trouve prêt à recevoir le service jusqu’au moment ou le service commence.
1
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Dans l’expérience de l’attente, l’attente est considérée comme une durée passive du temps
alors que le temps d’interaction entre le prestataire et le client est une durée active du temps.
Pour Hornik (1984), la perception de la durée d’attente dans ces deux cas doit être différente.
Il a constaté que les individus ont tendance à surestimer la durée passive et sous estimer la
durée active. Il apparaît que la majorité des réactions subjectives et psychologiques de la
perception du temps, sont dictées par les sens social et économique, que les gens attachent à
leurs temps.
1.1. Le sens de l’attente :
Dans une situation d’attente, les consommateurs subissent deux types d’effets : effets
objectifs et effets subjectifs de leur temps d’attente (Schwartz, 1975).
Les conséquences objectives sont telles que la dépendance, l’obligation de passer un temps
d’inactivité voire même de confusion et d’incertitude. En effet, celui qui désire être servi et
qui a accepté d’attendre se trouve en dépendance de la volonté et du rythme de travail du
prestataire, puisqu’elle se trouve forcée de passer son temps soit totalement ou partiellement
en inactivité.
Un corollaire de la dépendance est l’incertitude pendant l’attente. En effet, peu de prestataires
prennent la peine d’informer leurs clients de la cause et de la durée de leur attente. Dans
certains cas, ils attendent sans même être surs qu’ils vont être servi avant de partir (Schwartz,
1975).Toutefois, communiquer sur les causes du retard entraînant l’attente, s’avère être un
élément important permettant de réduire l’insatisfaction du client à l’égard de l’expérience de
l’attente (Hui et Tse, 1996 ; Hall et Press, 1996 ; Dansky et Miles, 1997).
Le client ressent que son temps et son statut social sont dévalorisés dans la relation
d’échange, il a la sensation d’être soumis et subordonné (Schwartz, 1975), un tel sentiment est
difficilement accepté par le client.
Outre le sens que peut prendre le temps d’attente, les sources de l’attente peuvent s’avérer
aussi des préalables à la satisfaction.
1.2. Les sources de l’attente :
La situation d’attente est le résultat de l’inadéquation entre la demande et la capacité de
service. En effet, le caractère périssable d’une activité de service soulève un certain nombre
de problèmes qui s’intensifient lorsque la demande a tendance à augmenter (Lovelock, Wirtz
et Lapert, 2004). C’est le cas de l’attente dans un hôpital dans lequel la proportion
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d’infirmiers ou de personnel par rapport aux clients reste toujours trop faible. Le temps
d’attente est, par conséquence, toujours trop élevé pour les clients.
Ainsi, la première source d’attente s’appuie sur les conditions créées par la rareté des
ressources. De même l’attente peut être engendrée par des arrangements structurels mis en
place par la firme pour promouvoir ses objectifs de rendement et d’efficacité.
L’attente peut aussi être le résultat d’un jeu d’interaction de force entre le prestataire et le
client .Usant de son pouvoir ou de sa position et tentant d’influencer les clients, le personnel
peut créer des situations d’attente (Schwartz, 1975). Par exemple, le cas d’un médecin ayant
une bonne réputation et considéré comme très populaire, peut hausser son propre statut social
en faisant attendre ses patients intentionnellement pour une période de temps sans raison
apparente. Par conséquence, plus la concurrence est intense, plus le client acquiert de pouvoir,
ainsi moins sera la latitude pour les entreprises de services de faire attendre les clients.
1.3. Les types d’attente :
Taylor distingue trois types d’attente : pendant ou après la transaction (pre- process, inprocess et post- process), (Dube- Rioux, Schmitt et Leclerc 1988 cités par Taylor 1994).
Dans un service hospitalier par exemple, le temps s’écoulant entre l’arrivé du patient jusqu’à
ce que l’infirmier commence à noter son historique médical et prendre ses signes vitaux est
considéré comme attente avant la transaction (pre-process wait). Le temps de la prise en note
de l’historique et de l’examen les signes vitaux allant jusqu’à la rencontre de patient avec le
médecin, est considèré comme attente dans le processus (in- process wait). Après l’examen
du médecin, le temps que le patient passe dans le processus de paiement, est l’attente après la
transaction (post- process wait).
Selon Taylor (1994), il est utile de discerner trois types d’attente avant la transaction :
• un premier type d’attente a lieu lorsque le client, le patient par exemple, arrive plus tôt
que l’heure programmée de son rendez- vous.
• Un deuxième type d’attente est celui que le client qui arrive exactement à l’heure de
rendez- vous et n’est pas servi. Ce type d’attente est celui qui affecte le plus le client
c’est à ce type d’attente que nous intéressons dans ce travail de recherche.
• Un troisième type d’attente est celui sur une file, dans ce cas le service est toujours
fourni suivant la loi de premier arrivé premier servi.
3
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2. La perception du temps d’attente par le client
La satisfaction et la fidélisation sont aujourd’hui plus que jamais basées sur la perception et
l’évaluation du temps par les clients. Ce sui explique la recherche des stratégies de réduction
du temps d’attente ou sa pénibilité par les entreprises qui se concurrencent sur la gestion du
temps (time bases competition).
Ces entreprises ont crée des programmes, de réduction de la durée actuelle d’attente, mais
aussi pour améliorer la perception de cette durée par le client. Elles essaient de rendre
l’attente plus tolérable, de différencier les clients en attente, de leur proposer de nouvelles
solutions (Zeithaml et Bitner, 2002 cité par Bielen F et Demoulin N, 2005).
L’attente est une expérience négative qui se présente à travers deux perspectives économique
et psychologique. Elle entraîne des coûts économiques parce qu’en attendant, le
consommateur épuise une ressource rare qu’est le temps. La perception de cette perte de
temps se traduit en coûts psychologiques qui conduisent à des états de stress et d’anxiété
durant l’expérience d’attente (Kumar P, Manohar U K, Maqbool D ; 1997).
3. Les facteurs influençant la satisfaction à l’égard du temps d’attente
Maister (1985) a été le premier à développer un cadre pour l’identification des facteurs
affectant la satisfaction du client à l’égard de l’attente. Dans ce cadre ont été identifiées les
situations dans lesquelles l’attente est perçue soit plus positivement, soit plus négativement,
comme un résultat des circonstances de l’attente. La revue de la littérature, a révélé que
différents facteurs interviennent dans l’évaluation du temps d’attente.
Parmi ces variables, nous avons retenu :
3.1. Le temps d’attente perçu :
Pruyn et Smidts (1998), précisent que le temps d’attente perçu affecte significativement la
dimension cognitive de l’évaluation de l’attente .Le temps d’attente perçu se considère donc,
comme un déterminant de la satisfaction à l’égard du temps d’attente. Nous considérons alors
le temps d’attente comme premier déterminant de la satisfaction à l’égard du temps d’attente.
D’où l’hypothèse suivante :
H1 : Le temps d’attente perçu influence négativement la satisfaction du client à l’égard du
temps d’attente.
3.2. La satisfaction à l’égard de l’information fournie en cas de retard :
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Pour réduire les effets négatifs de l’attente sur l’évaluation de service sans changer la durée
effective de l’attente, les organisations de service mènent des actions et mettent en place des
programmes tels que la fourniture d’une information satisfaisante en cas de retard.
Une information à propos du retard réduit cette incertitude et atténue l’expérience de stress
pour le client.
Clemmer et Schnieder (1989), estiment qu’une information donnée aux consommateurs
concernant les périodes occupées tend à améliorer leur satisfaction à l’égard de l’attente.
Ceci nous permet d’émettre notre deuxième hypothèse de recherche.
H2 : La satisfaction du client à l’égard de l’information fournie en cas de retard influencera
positivement sa satisfaction à l’égard du temps d’attente.
3.3. La satisfaction à l’égard de l’environnement de l’attente :
Les éléments de l’environnement dans le cadre du service influencent les états affectifs des
individus (Bitner 1992), qui consistent en une interaction de plaisir et d’excitation qui produit
un effet soit négatif, soit positif (Baker, J.; Cameron, M. ; 1996).
Bitner (1992) a suggéré que, l’environnement du service peut affecter les réponses
émotionnelles, cognitives et physiologiques des consommateurs, qui influencent, à leur tour,
leurs évaluations et leurs comportements. Il a avancé aussi que la façon dont le client perçoit
l’environnement du service l’aide à mieux distinguer la firme à travers une catégorisation1
mentale qu’il effectue. D’où notre troisième hypothèse:
H3 : La satisfaction à l’égard de l’environnement de l’attente affecte positivement la
satisfaction du consommateur à l’égard du temps d’attente.
3.4. Les caractéristiques du client :
Les caractéristiques du client, sont, à notre connaissance, intégrées pour la première fois
comme quatrième déterminants de la satisfaction à l’égard du temps d’attente, ce qui constitue
notre principal apport dans cette recherche. Parmi les caractéristiques du client, nous avons
choisi quatre variables de nature sociodémographiques, pour analyser les différences dans les
modes de contribution de ces éléments sur la satisfaction du patient à l’égard du temps
d’attente : L’âge, le niveau de revenu et l’éloignement du client par rapport à la clinique
1
La catégorisation est le processus par lequel les individus attribuent un label à un objet.
5
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
L’âge et le revenu ont déjà été testés comme modérateurs de la relation « Satisfaction Fidélité » par Homburg et Giering (2001). Mittal et Kamakura (2001) ont montré que le sexe,
l’âge et le lieu de résidence influençaient la satisfaction des clients.
Une variable comportementale a été choisie pour analyser son impact sur la satisfaction du
client. Il s’agit l’ancienneté du client. Notre quatrième hypothèse est donc:
H4 : Les caractéristiques du client affectent sa satisfaction à l’égard du temps d’attente
Cette hypothèse est éclatée en 4 sous hypothèses.
H4a : Plus les clients sont âgés, plus leur satisfaction à l’égard du temps d’attente
s’accroîtrait.
H4b : Plus le revenu du client est élevé, moins il serait satisfait à l’égard du temps d’attente.
H4c : Plus la distance parcourue pour arriver à la clinique est longue, moins le client serait
satisfait à l’égard du temps d’attente.
H4d : L’ancienneté du client affecte négativement sa satisfaction à l’égard du temps d’attente.
3.5. Satisfaction à l’égard du temps d’attente et satisfaction à l’égard du service :
Diverses études ont montré que le retard a un impact négatif sur l’évaluation globale du
service, et plus précisément sur la satisfaction à l’égard du service (Schmitt et Leclerc, 1999 ;
Katz, Larson et Larson, 1991 ; Taylor, 1994 ; Hui et Tse, 1996 ; Pruyn et Smidts, 1998).
Par conséquent, nous posons l’hypothèse suivante :
H5 : La satisfaction à l’égard du temps d’attente affecte positivement la satisfaction à l’égard
du service.
Comme il a été mentionné plus haut, dans le domaine des services, l’environnement physique
de l’attente est considéré comme une dimension importante, à part entière, de la perception de
la qualité du service et de son évaluation (Parasuraman et al. 1988).
D’après les travaux de Hui et Tse (1996), la durée perçue du temps d’attente et la réponse
affective envers l’attente ont un impact distinct sur l’évaluation du service. Il en est de même
concernant l’information fournie en cas de retard qui peut avoir un rôle direct et indirect sur
la satisfaction à l’égard du service. De ce fait, nous posons les hypothèses suivantes en vue de
démontrer les effets médiateurs de la satisfaction à l’égard du temps d’attente sur la
satisfaction globale du client :
H6 : La satisfaction à l’égard du temps d’attente joue un rôle médiateur entre le temps
d’attente perçu et la satisfaction à l’égard du service.
6
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
H7: La satisfaction à l’égard du temps d’attente joue un rôle médiateur entre la satisfaction à
l’égard de l’information fournie en cas de retard et la satisfaction à l’égard du service.
H8 : La satisfaction à l’égard du temps d’attente joue un rôle médiateur entre la satisfaction à
l’égard de l’environnement de l’attente et la satisfaction à l’égard du service.
H9 : La satisfaction à l’égard du temps d’attente joue un rôle médiateur entre les
caractéristiques du patient et la satisfaction à l’égard du service.
4. Modèle conceptuel de la recherche :
Se fondant sur les travaux récents relatifs aux facteurs explicatifs de la satisfaction à l’égard
du temps d’attente (Bielen et Demoulin, 2005), la figure 1 propose en synthèse le modèle de
recherche et les hypothèses formulées.
Temps
d’attente perçu
H1
Satisfaction à
l’égard de
l’information
fournie en cas
de retard
H2
Satisfaction à
l’égard de
l’environneme
nt de l’attente
Les
caractéristique
s du client :
Age
Revenu
Ancienneté
Eloignement
de la clinique
H3
Variable médiatrice
Satisfaction à
l’égard du
temps d’attente
H5
Satisfaction à
l’égard du
service
H4
La satisfaction à l’égard du temps d’attente : ses déterminants et sa relation avec la
satisfaction à l’égard du service
7
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Méthodologie de la recherche :
1.
Mesure des construits du modèle :
Afin de mesurer le temps d’attente perçu, nous étions amené, avant tout, à identifier le temps
d’attente maximum acceptable pour la majorité des patients et puis de classer le retard par
rapport à l’heure de rendez- vous programmée dans un catégorie prédéfinie par rapport au
temps précédemment identifié.
Dans l’étude, les données nous ont révélé que le temps d’attente maximum acceptable pour
les patients est de 45 minutes. Les niveaux de satisfaction à l’égard du temps d’attente, de
l’information fournie en cas de retard et de l’environnement de l’attente, sont mesurés à l’aide
d’échelles à supports sémantiques en 5 points (de très insatisfait à très satisfait), un item à été
utilisé pour chaque construit, à l’exception de la satisfaction à l’égard de l’environnement
d’attente pour lequel 6 items furent utilisés : le confort de la salle d’attente, la disponibilité de
sièges dans la salle d’attente, l’apparence , la décoration des locaux, le comportements des
autres clients, le comportement du personnel et les moyens de distraction.
Une analyse factorielle sur ces six items a montré l’uni- dimensionnalité de ce construit avec
une bonne cohérence interne (Alpha de Cronbach=0.98, Variance expliquée de 93%). Une
variable composite pour la dimension, représentant les six items a été construite.
La satisfaction à l’égard du service global a été mesurée à l’aide d’échelles à supports
sémantiques en 5 points (de certainement pas à certainement).
Enfin, 4 questions relatives aux caractéristiques des répondants nous ont permis de connaître
leur âge, leur niveau de revenu, l’éloignement de leur domicile de la clinique et leur
ancienneté.
2. Choix de l’échantillon et méthode d’échantillonnage :
Les données sont recensées auprès des patients ambulatoires au sein de deux cliniques se
situant dans la région de Tunis et sa banlieue nord, au niveau d’un service de cardiologie.
Le choix du service se justifie par:
-l’implication élevée du client,
-le service cardiologie, connaît une concurrence assez forte.
Le questionnaire a été adressé à tout patient externe ayant un rendez- vous programmé dans le
service concerné et administré par contact directe .La méthode d’échantillonnage est de
convenance.
8
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Au total, 200 questionnaires ont été collectés et 183 ont été conservés pour l’analyse, après
suppression des questionnaires incomplets ou remplis de manière erronée.
Traitement et interprétation des résultats :
1. Analyse de régression :
1.1. Les déterminants de la satisfaction à l’égard du temps d’attente :
En vue d’étudier les déterminants de la satisfaction à l’égard du temps d’attente, nous avons
réalisé une régression linéaire multiple. Les variables qualitatives ou ordinales seront
considérées comme métriques à l'instar de Igalens et Roussel (1998, p 53): Les résultats sont
présentés dans le tableau 1 :
Variable
à
expliquer
Variables
Coefficient de
explicatives
régression (B)
Temps d’attente
perçu
Satisfaction
l’égard
T
P (sig)
-0.652
-9.389
0.000
0.231
2.870
0.005
0.306
2.635
0.009
-0.557
-4.754
0.000
-0.400
-3.095
0.002
-0.289
-1.470
0.004
0.294
2.712
0.007
à
de
l’information
Satisfaction à
Satisfaction
l’égard du temps
d’attente
l’égard
à
de
l’environnement
Eloignement
de
la clinique
Ancienneté
du
patient
Revenu
patient
Age du patient
F= 27.462
P<0.05
du
R2=0.523
R2 ajusté= 0.504
Tableau1 : Les déterminants de la satisfaction à l’égard du temps d’attente
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Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Les résultats soutiennent les hypothèses H1, H2, H3, H4 (H4a, H4b, H4c, H4d). Le tableau1
montre que le modèle obtenu est statistiquement significatif avec une signification=0.000 et
F=27.462. Les coefficients de régression obtenus confirment, l’impact négatif et
statistiquement significatif, du temps d’attente perçu (t = -9.389, p<0.05), de l’éloignement de
la clinique (t = -4.754, p<0.05), l’ancienneté du patient (t = -4.457, p<0.05) et du revenu du
patient (t=-1.470, p<0.05), ainsi que l’impact positif et statistiquement significatif de la
satisfaction à l’égard de l’information en cas de retard (t =2.870, p<0.05), de la satisfaction à
l’égard de l’environnement (t =2.635, p<0.05), et de l’âge du patient (t =2.712, p<0.05) sur la
satisfaction à l’égard du temps d’attente.
1.2. Relation entre la satisfaction à l’égard du temps d’attente et la satisfaction à l’égard
du service : H5
Nous testons au moyen d’une analyse de régression la significativité de la relation entre la
satisfaction à l’égard du temps d’attente et la satisfaction à l’égard du service en vue de
vérifier l’hypothèse H5. Les résultats de l’analyse sont présentés dans le tableau 2 :
Variable à
Variables
Coefficient de
expliquer
explicatives
régression (B)
Satisfaction à
l’égard du
service
T
P (sig)
4.425
0.000
Satisfaction à
l’égard du
temps
0.312
d’attente
F= 19.579
P<0.05
R2=0.98
R2 ajusté= 0.93
Tableau2 : La satisfaction à l’égard du temps d’attente comme déterminant de la
satisfaction à l’égard du service.
Les résultats obtenus soutiennent l’hypothèse H5, ce qui confirme le rôle significatif de la
satisfaction à l’égard du temps d’attente (t =4.425, p= 0.000). Le coefficient de régression
(t=4.425)
montre, que la variable satisfaction à l’égard du temps a un impact positif
significatif sur la satisfaction à l’égard du service. Ce qui est confirmé par nombreuses études
(Pryun et Smith, 1998).
10
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
1.3. Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente :
Afin de tester le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans les
relations qui lient : le temps d’attente perçu, satisfaction à l’égard de l’information, la
satisfaction à l’égard de l’environnement d’attente et les caractéristiques du client avec la
satisfaction à l’égard du service, nous avons adopté la méthode des régressions successives à
travers la vérification des 4 conditions de médiations de Baron et Kenny (1986).Le tableau cidessous montre que seules les trois premières conditions de médiation sont respectées.
Ces résultats confirment alors H7 : nous sommes dans le cas d’une médiation partielle
Equation de régression : Y= 6.181- 1.187X ; R2= 0141, R2ajusté= 0.136
Condition1
Variables
6.181
Constante
Temps d’attente perçu
Condition2
B
-1.187
Erreur
B
standard
standardisé
0.487
0.218
p
12.682
0.000
-5.449
0.000
Equation de régression : M= 3.520 – 0.263X ; R2= 0141, R2ajusté= 0.136
Constante
3.520
0.088
Temps d’attente perçu
-0.263
0.39
Condition3
-0.375
t
-0.445
39.919
0.000
-6.687
0.000
Equation de régression : Y= 2.774- 0.932X+0.968M; R2=0.167, R2ajusté= 0.158
Constante
2,774
1,507
Temps d’attente perçu
-0,932
0,240
STA
0,968
0,406
1,841
,067
-0,295
-3,881
0,000
0,181
2,386
0,018
Tableau3 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre le temps d’attente perçu et la satisfaction à l’égard du service
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Condition1
Equation de régression : Y= 2.743+0.228X ; R2= 0.52, R2ajusté= 0.47
Variables
Constante
Satisfaction à l’égard
de l’inf
Condition2
Satisfaction à l’égard
de l’inf
Satisfaction à l’égard
STA
B
standard
standardisé
2,743
0,278
0,228
0,072
0,228
t
p
9,873
0,000
3,149
0,002
2,721
0,051
0.82
0,013
0,323
53,818
0,000
4,596
0,000
Equation de régression :Y= - 1.131+0.142X+1.424M ;R2=0.116, R2ajusté= 0.106
Constante
de l’inf
Erreur
Equation de régression : M= 2.721+6.052 X ; R2= 0.105, R2ajusté= 0.100
Constante
Condition3
B
-1,131
1,109
0,142
0,074
1,424
0,396
-1,020
0,309
0,142
1,913
0,057
0,267
3,600
0,000
Tableau4 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre la satisfaction à l’égard de l’information fournie et la satisfaction à l’égard
du service
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Le tableau ci-dessus montre que les quatre conditions de médiation sont respectées .Ces
résultats confirment alors H8 : nous sommes dans le cas d’une médiation complète
Condition1
Equation de régression : Y= 2.773+0.287X ; R2= 0.067, R2ajusté= 0.062
Variables
Constante
Satisfaction à l’égard de
l’environnement
Condition2
B
Erreur
B
standard
standardisé
2,773
0,238
0.287
0,079
0,260
t
P
11,642
0,000
3,615
0,000
Equation de régression : M= 2.842 + 3.530X ; R2=0.029, R2ajusté= 0.024
Constante
Satisfaction à l’égard de
l’environnement
Condition3
2,842
0,046
0.47
0,015
0,171
62,459
0,000
2,331
0,021
Equation de régression : Y= 1.419+0.235X+1.475M ; R2=0.141, R2ajusté=
0.132
Constante
Satisfaction à l’égard de
l’environnement
STA
1,419
1,088
0,235
0,077
1,475
0,374
1,304
0,194
0,212
3,030
0,003
0,276
3,940
0,000
B : coefficient de régression ; p : significativité
Tableau5 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre la satisfaction à l’égard de l’environnement de l’attente et la satisfaction à
l’égard du service
13
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Le tableau ci-dessus montre que seules les trois premières conditions de médiation sont
respectées. Ces résultats confirment alors H9 : nous sommes dans le cas d’une médiation
partielle
Variables
Condition1
Condition2
Condition3 et 4
Satisfaction à
STA
Satisfaction à
l’égard du service
B
Constante
T
5,676 16,069 0,000
-
Age du patient
p
0,657
-6,151 0,000
l’égard du service
B
t
P
B
t
p
3,177
45,108 0,000 1,900 1,578 0,116
-0.99
-3,465 0,001
-
-
0,569 5,298
0,000
1,189 3,273 0,001
STA
0.168
R2 ajusté
0.057
0.211
Tableau6 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre l’age du patient et la satisfaction à l’égard du service
Variables
Condition1
Condition2
Condition3 et 4
Satisfaction à l’égard
STA
Satisfaction à
du service
B
Constante
L’éloignement
de la clinique
4,398
-0,350
T
l’égard du service
p
20,922 0,000
B
3,126
t
B
-4,363 0,000
-1.06
t
p
81,319 0,000 0,562 0,446 0,656
-
-5,355 0,000 0,254 3,006 0,003
1,227 3,090 0,002
STA
R2 ajusté
P
0.090
0.132
0.131
Tableau7: Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre L’éloignement de la clinique et la satisfaction à l’égard du service
14
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Variables
Condition1
Condition2
Condition3 et 4
Satisfaction à l’égard
STA
Satisfaction à l’égard
du service
B
Constante
Revenu du
patient
t
du service
p
B
t
P
B
4,492
16,015 0,000
3,071
54.663 0,000 -0.18
-0,388
-3,483 0,001
-0.74
-2.608 0,000
0,307
t
p
-0,011
0,991
-2,810
0,005
STA
1,467
0.058
R2 ajusté
0.031
3,891 0,000
0.126
Tableau8 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre le revenu du patient et la satisfaction à l’égard du service
Les 3 tableaux ci-dessous montrent que toutes les conditions sont rencontrées à l’exception de
la condition 4, il y a alors médiation partielle .Les effets de l’âge, du revenu et de
l’éloignement de la clinique sur la satisfaction à l’égard du service se produisent à la fois de
manière directe et de manière indirecte.
Condition1
Variables
Satisfaction à
L’ancienneté
du patient
T
p
4,881 32,358 0,000
-
B
3,095
t
l’égard du service
P
B
-0.78
t
p
-
-5,479 0,000 0,458 8,755 0,000
0,539 1,578 0,116
STA
R2 ajusté
Satisfaction à
94,769 0,000 3,212 3,005 0,003
-
0,489 10,055 0,000
Condition3 et 4
STA
l’égard du service
B
Constante
Condition2
0.355
0.138
0.360
Tableau9 : Le rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la
relation entre l’ancienneté du patient et la satisfaction à l’égard du service
15
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Pour la variable ancienneté du patient, lors de l’analyse, comme le montre le tableau cidessus, les conditions 1 et 2 sont satisfaites, mais pour les conditions 3 et 4, un effet
significatif de l’ancienneté du patient (X) et un effet non significatif de la satisfaction à
l’égard du temps d’attente (M) sont obtenus, ce qui signifie que Y et M sont deux effets
indépendants de la variable M. La variable satisfaction à l’égard du temps d’attente n’est
donc, dans ce cas, ni médiateur complet ni médiateur partiel de la relation ancienneté du
patient et satisfaction à l’égard du service. Nous sommes dans le cas d’une « association
fallacieuse ».
Suite à cette analyse des 4 variables concernant les caractéristiques du client, l’hypothèse H10
peut être confirmée sauf pour le cas de la variable ancienneté du patient.
Discussion et implications :
Nos résultats suggèrent que le temps d’attente perçu constitue un déterminant de la
satisfaction à l’égard du temps d’attente, comme l’a confirmé les études de Hui et Tse (1996),
Pruyn et Smidts (1998) et Demoulin et Belien (2005).
L’étude du rôle médiateur de la satisfaction à l’égard du temps d’attente dans la relation
satisfaction à l’égard de l’environnement de l’attente et satisfaction à l’égard du service, a
montré que l’environnement d’attente influence non seulement la satisfaction à l’égard du
temps d’attente, mais aussi la satisfaction à l’égard du service lui-même. Les managers des
établissements de santé doivent donc accorder plus d’attention à la conception et au design
des lieux d’atte
Les caractéristiques du patient (âge, revenu, éloignement de la clinique et son ancienneté)
affectent la réponse du patient en situation d’attente et par suite influence sa satisfaction à
l’égard du temps d’attente.
16
Actes du 25e Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Bibliographie:
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Acte ce congrès :
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AFM –- NANCY
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