Satisfaction du patient à l`égard du temps d`attente

Actes du 25
e
Congrès International de l’AFM – Londres, 14 et 15 mai 2009
Satisfaction du patient à l’égard du temps d’attente :
Ses déterminants et son rôle dans la formation de la satisfaction globale
Kaouther SAIED BEN RACHED
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion Tunis - Marketing
[email protected]
Meryem ZOGHLAMI BELLALOUNA
Faculté des sciences économiques et de gestion – Tunis - Marketing
[email protected]

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Satisfaction du patient à l’égard du temps d’attente :
Ses déterminants et son rôle dans la formation de la satisfaction globale
Résumé (FR):
Cette recherche vise à étudier la relation entre la perception du temps et le comportement du
consommateur à travers l’étude de la relation entre le temps d’attente et la formation de la
satisfaction. Sur le plan empirique, nous avons pu vérifier l’existence d’une relation
significative entre l’environnement de l’attente, les caractéristiques du patient et la
satisfaction à l’égard du temps d’attente ainsi que l’existence d’effets médiateurs de la
satisfaction à l’égard du temps d’attente sur la satisfaction globale du patient.
Mots clés : marketing de la santé, e-marketing, marketing des services
Patient satisfaction towards the waiting time:
Her determiners and her effect on the global satisfaction
Abstract (EN):
This research aims to study the relationship between the perception of time and consumer
behavior through the study of the relationship between waiting time and the development of
satisfaction. On the empirical plan, we were able to verify the existence of a significant
relationship between the environment of the wait, the characteristics of patient and
satisfaction toward the waiting time, as well as of mediating effects of the satisfaction towards
waiting time on the global satisfaction of the patient.
Key words : health marketing, e-marketing, services marketing

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Introduction:
La formidable percée qu’a connue le secteur tertiaire durant les dernières décennies a fait
rejaillir, avec beaucoup plus d’insistance, la notion du temps comme variable discriminante
conditionnant la réussite des entreprises prestataires de services.
En effet, l’essor du secteur des services a été accompagné par de nouvelles problématiques,
essentiellement liées à la perception du temps, et par conséquent, à la satisfaction que pourrait
ressentir le client à l’égard du service rendu. La compréhension et la détermination des
sources de satisfaction des clients s’imposent donc, comme préalables à la réussite des
entreprises de services.
Les consommateurs sont de plus en plus concernés par l’utilisation efficace de leur temps et
ils répondent émotionnellement dès qu’ils ressentent une frustration dans leur essai de
maîtrise du temps (Shirley Taylor, 1994).
Etant donné que les services de santé représentent un pourcentage important et croissant de
l’activité économique totale, nous nous sommes intéressées à l’étude de la perception du
temps d’attente dans le secteur de santé
Ainsi, la problématique à laquelle nous essayerons de répondre se présente comme suit :
« Quel est l’impact de la satisfaction à l’égard du temps d’attente sur l’évaluation du
service par le client ? »
Pour répondre à cette problématique de recherche, notre recherche s’articulera autour de trois
axes principaux:
1. A travers une revue de littérature, nous nous proposerons de présenter les différents
construits retenus dans notre étude empirique.
2. Nous émettrons les hypothèses de recherche et proposerons le modèle à tester.
Enfin, nous présenterons la méthodologie suivie ainsi que les résultats obtenus suite à l’étude
empirique menée dans le secteur de la santé.
Revue de littérature :
I. Le temps d’attente
Selon Katz et al (1991), les recherches empiriques portant sur l’étude de la psychologie de
l’attente datent de l’année 1955, quand Hirsh et al ont étudié les effets du milieu visuel et
auditif sur les perceptions de la durée d’attente par le consommateur.
Selon Taylor (1994), l’attente du service est le temps s’écoulant entre le moment ou le client
se trouve prêt à recevoir le service jusqu’au moment ou le service commence.

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Dans l’expérience de l’attente, l’attente est considérée comme une durée passive du temps
alors que le temps d’interaction entre le prestataire et le client est une durée active du temps.
Pour Hornik (1984), la perception de la durée d’attente dans ces deux cas doit être différente.
Il a constaté que les individus ont tendance à surestimer la durée passive et sous estimer la
durée active. Il apparaît que la majorité des réactions subjectives et psychologiques de la
perception du temps, sont dictées par les sens social et économique, que les gens attachent à
leurs temps.
1.1. Le sens de l’attente :
Dans une situation d’attente, les consommateurs subissent deux types d’effets : effets
objectifs et effets subjectifs de leur temps d’attente (Schwartz, 1975).
Les conséquences objectives sont telles que la dépendance, l’obligation de passer un temps
d’inactivité voire même de confusion et d’incertitude. En effet, celui qui désire être servi et
qui a accepté d’attendre se trouve en dépendance de la volonté et du rythme de travail du
prestataire, puisqu’elle se trouve forcée de passer son temps soit totalement ou partiellement
en inactivité.
Un corollaire de la dépendance est l’incertitude pendant l’attente. En effet, peu de prestataires
prennent la peine d’informer leurs clients de la cause et de la durée de leur attente. Dans
certains cas, ils attendent sans même être surs qu’ils vont être servi avant de partir (Schwartz,
1975).Toutefois, communiquer sur les causes du retard entraînant l’attente, s’avère être un
élément important permettant de réduire l’insatisfaction du client à l’égard de l’expérience de
l’attente (Hui et Tse, 1996 ; Hall et Press, 1996 ; Dansky et Miles, 1997).
Le client ressent que son temps et son statut social sont dévalorisés dans la relation
d’échange, il a la sensation d’être soumis et subordonné (Schwartz, 1975), un tel sentiment est
difficilement accepté par le client.
Outre le sens que peut prendre le temps d’attente, les sources de l’attente peuvent s’avérer
aussi des préalables à la satisfaction.
1.2. Les sources de l’attente :
La situation d’attente est le résultat de l’inadéquation entre la demande et la capacité de
service. En effet, le caractère périssable d’une activité de service soulève un certain nombre
de problèmes qui s’intensifient lorsque la demande a tendance à augmenter (Lovelock, Wirtz
et Lapert, 2004). C’est le cas de l’attente dans un hôpital dans lequel la proportion

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d’infirmiers ou de personnel par rapport aux clients reste toujours trop faible. Le temps
d’attente est, par conséquence, toujours trop élevé pour les clients.
Ainsi, la première source d’attente s’appuie sur les conditions créées par la rareté des
ressources. De même l’attente peut être engendrée par des arrangements structurels mis en
place par la firme pour promouvoir ses objectifs de rendement et d’efficacité.
L’attente peut aussi être le résultat d’un jeu d’interaction de force entre le prestataire et le
client .Usant de son pouvoir ou de sa position et tentant d’influencer les clients, le personnel
peut créer des situations d’attente (Schwartz, 1975). Par exemple, le cas d’un médecin ayant
une bonne réputation et considéré comme très populaire, peut hausser son propre statut social
en faisant attendre ses patients intentionnellement pour une période de temps sans raison
apparente. Par conséquence, plus la concurrence est intense, plus le client acquiert de pouvoir,
ainsi moins sera la latitude pour les entreprises de services de faire attendre les clients.
1.3. Les types d’attente :
Taylor distingue trois types d’attente : pendant ou après la transaction (pre- process, in-
process et post- process), (Dube- Rioux, Schmitt et Leclerc 1988 cités par Taylor 1994).
Dans un service hospitalier par exemple, le temps s’écoulant entre l’arrivé du patient jusqu’à
ce que l’infirmier commence à noter son historique médical et prendre ses signes vitaux est
considéré comme attente avant la transaction (pre-process wait). Le temps de la prise en note
de l’historique et de l’examen les signes vitaux allant jusqu’à la rencontre de patient avec le
médecin, est considèré comme attente dans le processus (in- process wait). Après l’examen
du médecin, le temps que le patient passe dans le processus de paiement, est l’attente après la
transaction (post- process wait).
Selon Taylor (1994), il est utile de discerner trois types d’attente avant la transaction :
• un premier type d’attente a lieu lorsque le client, le patient par exemple, arrive plus tôt
que l’heure programmée de son rendez- vous.
• Un deuxième type d’attente est celui que le client qui arrive exactement à l’heure de
rendez- vous et n’est pas servi. Ce type d’attente est celui qui affecte le plus le client
c’est à ce type d’attente que nous intéressons dans ce travail de recherche.
• Un troisième type d’attente est celui sur une file, dans ce cas le service est toujours
fourni suivant la loi de premier arrivé premier servi.