Le service des urgences du SAMU 44 améliore ses soins médicaux

ÉTUDE DE CAS
Le service des urgences du SAMU 44
améliore ses soins médicaux avec Genesys
Rattaché au CHU de Nantes, le SAMU 44 assure des interventions médicales
d’urgence. Son périmètre d’action couvre les patients vivant en Loire-Atlantique
et les départements limitrophes des Pays de la Loire.
Avec plus de 470 000 appels par an, le service a déjà créé 170 000 dossiers
de régulation médicale (DRM) dans une région de plus de 1,2 million d’habi-
tants. Ce chiffre le place parmi les plus grands centres de régulation médicale
en France.

ÉTUDE DE CAS
SAMU 44 / page 2
Problématiques
Basé en Loire-Atlantique, le service
des urgences SAMU 44 traite jusqu’à
2 000 appels par jour. Bien qu’il couvre une
région de plus d’un million d’habitants, le
SAMU 44 n’emploie pas plus de huit agents
(assistants de régulation médicale) pour
répondre à tous ces appels d’urgence.
Comme tout prestataire de service, il doit
trouver le moyen de faire face à des pics
d'activité sans pour autant augmenter ses
effectifs. Et la pression est grande, car l'échec
n'est pas permis quand des vies humaines
sont en jeu.
Évaluation des options
Pour le SAMU 44, la gestion de son centre
de contacts posait constamment problème
depuis plusieurs années. En 2002, suite à la
réforme des soins ambulatoires en France,
les responsables du SAMU ont décidé de
remettre à plat les pratiques en vigueur à
l’époque. Dr. Frédéric Berthier, Responsable
médical du SAMU 44, a alors établi un bilan
des besoins en collaboration avec la DSI du
Centre hospitalier universitaire de Nantes.
Pour cela, son équipe s'est penchée sur les
méthodes opérationnelles de plusieurs
centres de contacts, médicaux ou non.
L’objectif : observer leur organisation et les
outils de gestion en place.
« Nous avons rencontré des entreprises de
secteurs comme la cosmétique, les télécom-
munications et les assurances, ainsi que des
prestataires de services de support qui
avaient adopté la même approche »,
explique le Dr. Berthier. Nos conclusions ont
montré que le SAMU 44 pouvait adopter, ou
du moins adapter, des solutions qui ont fait
leurs preuves dans de nombreux centres de
contacts. Le SAMU est soumis aux mêmes
besoins de visibilité totale sur ses appels que
d'autres entreprises. Il doit aussi pouvoir
analyser ses performances afin d’engager
des mesures d’optimisation. La difficulté
résidait dans la recherche des bons outils et
de la bonne stratégie de traitement des flux
d’appels, puis dans la reproduction et l'adap-
tation de cette démarche aux besoins
spécifiques du SAMU 44.
EN BREF
SAMU 44
www.chu-nantes.fr
Secteur d’activité :
santé
licences : 70
Interactions par jour :
2 000
Enjeux
•Besoin d’analyse intel-
ligente et d’optimisation
des performances du
centre de contacts
•Objectifs de hausse de la
productivité des agents et
de la capacité de
traitement d'un volume
croissant d’appels
•Besoin d’intégration des
nouvelles technologies et
des flux de données non
vocaux
Solution
Pour la fourniture et l’intégration d’un sys-
tème de téléphonie avancé, le service des
urgences a fait appel à NextiraOne, un par-
tenaire Genesys Gold. En accord avec le
cahier des charges, NextiraOne a préconisé
une solution Genesys composée d’une suite
logicielle de routage fiable et pérenne, adossée
à une plateforme Alcatel-Lucent OmniPCX.
Résultat : une solution 100 % opérationnelle
24h/7j pour répondre aux besoins vitaux des
services d'urgences médicales.
« Tous les scénarios de
routage sont possibles. Nous
pouvons en créer de nou-
veaux pour nos besoins et
circonstances du moment.
Cette flexibilité constitue l'un
des principaux avantages de
la solution Genesys. ».
Dr. Frédéric Berthier,
Responsable médical du SAMU 44
Fonctionnement
Lorsque le SAMU 44 reçoit un appel, un
dossier de régulation médicale (DRM) est
automatiquement créé. Ce fichier électronique
suit le patient tout au long des étapes sui-
vantes. Dès qu’un opérateur prend un appel,
s’il s’agit d’une urgence, il le transfère vers un
médecin qui décide de la meilleure démarche
de soin possible. Au choix : conseils médicaux,
ambulance, hôpital ou équipe du SMUR
(service mobile d’urgence et de réanimation).
Si nécessaire, ces services médicaux et
d’autres professionnels de santé de la région
peuvent contacter le SAMU 44. Leur appel
est immédiatement identifié à partir des
coordonnées figurant dans sa base de don-
nées. Des schémas de routage spécifiques les
mettent alors automatiquement en contact
avec le bon opérateur pour un traitement
rapide et efficace.

ÉTUDE DE CAS
SAMU 44 / page 3
Avantages
•Hausse du nombre d’appels
traités sans embauche de
nouveaux agents, et forte
baisse du nombre d’appels
manqués
•Meilleure gestion des appels
grâce à la création et au suivi
d’indicateurs de performance
(KPI)
•Qualité de service globale en
hausse d’après les enquêtes
(taux de satisfaction patient
passé de 90 % à 96 %)
•Possibilité d’ajout de nouvelles
options de contact non vocales,
comme les services vidéo et
GPRS
« Par exemple, un médecin présent dans la base de données peut composer le 15 et
bénéficier d’une assistance téléphonique personnalisée », explique le Dr. Berthier. « Tous
les scénarios de routage sont possibles. Nous pouvons en créer de nouveaux pour nos
besoins et circonstances du moment. Cette flexibilité constitue l'un des principaux
avantages de la solution Genesys. »
Cette innovation réduit le temps de traitement des appels, en particulier dans les cas
graves. Lors de pics d’activité, en termes de volumes d’appels ou de gravité des cas, il est
possible de transférer les patients vers des salles d’attente virtuelles. Les opérateurs du
service sont alors informés de la présence d’appels en attente. La solution permet de
reprendre régulièrement certains appels pour vérifier la condition des patients et éven-
tuellement transférer la communication vers le premier urgentiste disponible.
Toujours dans une optique d'amélioration de la qualité du service, NextiraOne a déployé
une nouvelle interface graphique spécialement conçue pour le traitement d’appels d’ur-
gence par DDM Consulting, un partenaire de Genesys et NextiraOne. « Après l’implémen-
tation de la première version, nous nous sommes vite rendus compte que l'urgence des
situations imposait une gestion dynamique des flux d'appels autour d'une fonction gra-
phique de suivi des communications », raconte le Dr. Berthier. Cette interface permet au
SAMU 44 de visualiser les appels et de réagir en conséquence – en d’autres termes, de
les prioriser en fonction de la situation. Des icônes spéciales permettent de connaître
l’origine de l’appel (pompiers, ambulance, patient, etc.) et les appels manqués, mais aussi
de gérer les files d’attente et d'établir l'ordre de priorité des salles d’attente. Ainsi, les
opérateurs bénéficient d’une plus grande visibilité pour la gestion des appels
Avantages
Le nouveau système a permis au SAMU 44 de traiter un plus grand volume d'appels sans
augmenter ses effectifs, mais pas seulement : bien mieux préparés, les opérateurs peuvent
désormais identifier les appels urgents et localiser les appelants qui raccrochent.
Aujourd’hui, le centre de contacts intelligent offre un éventail d’indicateurs de performance
clés pour le suivi du nombre d’appels, de la charge de travail et du pourcentage d’appels
pris en moins d’une minute. Grâce à Wallboard Connector, le SAMU 44 peut accéder aux
rapports et indicateurs clés (historiques ou temps réel) de plusieurs tableaux de bord.
Le service peut également surveiller les activités en temps réel pour prendre les bonnes
décisions en cas d'imprévu.
« C'était autrefois impossible », explique Jean-Louis Bomard de la Direction des systèmes
d'information et de communication du CHU de Nantes. « L’ancien système ne permettait
pas de collecter ce type de donnée. Il était difficile de gérer efficacement les opérateurs et
d’améliorer leurs performances. »
L’impact de la solution a donc été considérable. Les enquêtes réalisées auprès de patients
du SAMU 44 montrent une hausse du taux global de satisfaction de la qualité du service,
qui passe de 90 % à 96 %. Autre résultat : une chute drastique des appels non pris. Par
exemple, les dimanches de 10h00 à 11h00 – période chargée pour le SAMU – la propor-
tion d’appels manqués est passée de 50 % à une poignée seulement.
Solutions
•Genesys Express Voice avec
haute disponibilité
•Genesys Agent Connector et
Genesys Wallboard Connector
•Medi-Q, interface graphique
développée pour le secteur de
la santé par DDM Consulting
•Serveur de communications
Alcatel-Lucent OmniPCX
Enterprise

ÉTUDE DE CAS
SAMU 44 / page 4
Créateur de la Plateforme d’Expérience Client n° 1 au monde, Genesys aide les entreprises à bâtir une relation forte avec leurs
clients en leur proposant des expériences omnicanal personnalisées sur tous leurs parcours, tout au long de leur cycle de vie.
Depuis plus de 25 ans, le client se situe au cœur de notre action. Aujourd’hui encore, nous restons animés par cette conviction
qu’une expérience client de qualité est source de croissance pour l’entreprise. Avec plus de 4 700 clients dans 120 pays,
Genesys gère chaque année plus de 24 milliards d’interactions, sur site et dans le cloud.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.genesys.com/fr, ou composez le [phone].
Genesys et le logo Genesys sont des marques déposées de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Tous les autres
noms d’entreprise et logos peuvent être des marques, déposées ou non, de leurs détenteurs respectifs. © 2016 Genesys
Telecommunications Laboratories, Inc. Tous droits réservés.
Genesys France
65 rue Camille Desmoulins,
92130 Issy les Moulineaux
France
Tél : [phone]
Fax : [phone]
E-mail : [email protected]
www.genesyslab.com
3279 v.1-01/12-EU
Le SAMU 44 souhaite également se mettre à l’heure des données non vocales – textos, fax,
e-mails, vidéos, etc. – que les nouvelles générations de patients utilisent de plus en plus. Le
service des urgences a l’intention d’intégrer ce type de canaux à l’infrastructure de son centre
de contacts. Les données de géolocalisation des patients et praticiens constituent une autre
possibilité. Elles permettront de déterminer avec exactitude la position géographique des
patients afin de faciliter le travail des professionnels de santé. C’est donc la gestion des don-
nées multicanaux et la dotation des équipes en outils adaptés qui représentent les véritables
défis de ces prochaines années, sans oublier l’intégration de toutes les informations non vo-
cales du SAMU 44 dans le cadre de projets de télémédecine. On pourra ainsi envisager des
interventions à distance sur certains appels d’urgence, notamment par des conversations
vidéo entre opérateurs et patients. Genesys offre l’infrastructure pérenne qui accompagnera le
SAMU 44 vers ces objectifs à long terme.
« Grâce aux alertes, nous savons désormais lorsqu’un
appelant raccroche. Nous rappelons vite la personne pour
vérifier s’il s’agit d’un problème technique ou médical. »
Dr. Frédéric Berthier, Médecin responsable, SAMU 44
Progrès technologiques
La flexibilité de la solution déployée par NextiraOne est telle que le SAMU 44 peut mettre en
œuvre les avancées techniques nécessaires au maintien de sa qualité de service. En pratique,
certains patients transférés vers les salles d’attente électroniques raccrochent. Par le passé, les
opérateurs s’en rendaient compte uniquement après un certain temps. « Nous avons réduit ce
délai grâce à des alertes qui nous indiquent lorsqu’un appelant a raccroché. Nous le rappelons
alors pour savoir s’il s’agit d’un problème technique ou médical », explique le Dr. Berthier.
Cap sur l’avenir
NextiraOne conçoit,
intègre, déploie et exploite
des solutions de commu-
nications. Son expertise
dans ce domaine se
décline au niveau des
data centers, centres de
contacts, communications
unifiées et réseaux sécu-
risés. NextiraOne aide ses
clients à jouer la carte de
la simplicité pour trans-
former leur entreprise.
Présente dans 15 pays
européens, elle compte
plus de 60 000 clients..
www.nextiraone.com