communiquer avec les patients

Internet Cœur de métier
Indépendentaire 102 • Novembre 2012
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Cœur de métier Internet
Indépendentaire 102 • Novembre 2012
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Ces nouvelles technologies pour
communiquer avec les patients
L’avènement d’Internet
et la complexité des traitements
proposés imposent de plus en plus
au chirurgien-dentiste d’expliquer
et d’informer son patient…
mais surtout de communiquer
diéremment.
our un patient, in-
vestir dans sa santé
nécessite de plus en
plus d’être bien in-
formé et convaincu
par les avantages
et les bénéfices des traitements
proposés par son chirurgien-
dentiste. L’objectif pour le den-
tiste et son assistante : infor-
mer et motiver son patient en
quelques minutes, grâce à des
contenus explicites, novateurs
et faciles d’accès.
Pourquoi changer
sa manière
de communiquer ?
Depuis qu’Internet intervient
dans la relation thérapeutique,
les chirurgiens-dentistes sont
contraints de fournir des efforts
de pédagogie et de patience.
Les patients sont devenus des
« clients » et obéissent désor-
mais aux facteurs de marketing.
Il est nécessaire que le praticien
adapte son offre et son discours
à leur demande : avoir un nou-
veau sourire, calmer une dou-
leur, apaiser une angoisse…
Pour chacune de ces demandes
il est important de l’identifier
et d’y répondre en se démar-
quant des autres praticiens.
Les nouvelles technologies se
sont également de plus en plus
imposées dans la profession ces
dernières années et demandent
au praticien de faire des efforts
en termes d’explications. Com-
ment expliquer à son patient la
technologie CEREC, la CFAO,
ou l’examen via un cone beam?
Et surtout comment valoriser ce
matériel coûteux investi au sein
de votre cabinet ? La complexi-
té des traitements dentaires
demande également au prati-
cien de faire preuve de pédago-
gie. Comprendre la différence
de coût et donc les avantages
entre un traitement maxillaire
all on four et un traitement
maxillaire all on six? Aider le
patient à faire le choix entre un
comblement osseux d’origine
ramique ou symphysaire ou
lui faire visualiser la différence
entre une prothèse fixe avec ou
sans fausse gencive, tels sont les
traitements complexes que le
chirurgien-dentiste est parfois
amené à expliquer à son pa-
tient. Expliquer les échecs, les
complications et les aléas théra-
peutiques. Comment expliquer
que le traitement endodontique
est un échec malgré des séances
longues et onéreuses sous mi-
croscope ou la formation d’une
lésion apicale sous un bridge et
la nécessité d’une chirurgie api-
cale? Comment expliquer à son
patient qui a les gencives qui
saignent, qu’il souffre de mala-
die parodontale et que l’une des
conséquences directes du trai-
tement est la rétraction de la
gencive, la formation de trous
noirs entre les dents et l’appa-
rition de sensibilités au froid.
Le chirurgien-dentiste va ainsi
devoir convaincre son patient
que pour résoudre son pro-
blème il devra également
prendre en considération ces
inconvénients liés directe-
ment au traitement parodon-
tal. L’équipe soignante qui n’est
pas capable de communiquer
correctement sur ces aspects
du traitement sera confrontée
à des patients mécontents alors
que le traitement lui sera par-
faitement exécuté et le résultat
conforme aux attentes. L’origine
de ce malaise est uniquement
un défaut de communication.
Comment parvenir
à convaincre et
informer ecacement
son patient ?
Les chercheurs en psycholo-
gie cognitive nous disent que
généralement on retient 20%
de ce qu’on entend , 30% de
ce qu’on voit , 50% de ce qu’on
voit et qu’on entend et seule-
ment 10% de ce qu’on lit. Ainsi,
plus les patients auront de sens
impliqués lors de la présenta-
tion d’un plan de traitement et
plus ils retiendront les informa-
tions que le chirurgien-dentiste
leur communiquera. Partant
de ce postulat l’argumentation
du dentiste doit s’appuyer sur
une aide visuelle. Beaucoup de
praticiens utilisent des « fiches
patients» qu’ils remettent après
la consultation dans un dossier.
D’autres illustrent leurs propos
de photos cliniques. Attention
à leur utilisation, car pour un
patient qui n’a pas l’habitude
de voir l’intérieur des bouches,
être confronté à des images de
langue, de salive ou des gros
plans de gencive peut être ex-
trêmement violent. Même si
la couronne en céramique ou
l’inlay est très joli, l’attention
du patient se focalisera sur les
éléments annexes, l’empêchant
de se projeter sur le traite-
ment. Ces méthodes classiques
restent donc limitées.
Comment utiliser les
nouvelles technologies
de l’information et de
la communication ?
Des sociétés spécialisées dans le
domaine de la communication
dentaire peuvent proposer aux
chirurgiens-dentistes des ani-
mations ou des vidéos 3D per-
mettant de communiquer effi-
cacement auprès des patients.
Ces animations trouvent leur
intérêt après la consultation
au fauteuil, tout d’abord pour
expliquer un problème et/ou
une pathologie puis lors de la
présentation du plan de traite-
ment au patient pour présenter
les solutions envisagées. Durant
cette phase pédagogique, le
praticien ou l’assistante pour-
ront soit montrer l’animation
3D sur une tablette graphique
soit directement depuis l’ ordi-
nateur du praticien en étant
connecté sur son site internet.
Au terme de la consultation
il pourra également envoyer
l’animation 3D par e-mail afin
que le patient puisse depuis
chez lui revoir la solution thé-
rapeutique envisagée, y réflé-
chir et l’expliquer à son conjoint
qui prendra part à la décision
finale. Dans ce système complet
intégrant une communication
par vidéo 3D, celle-ci peut dé-
marrer dès la salle d’attente par
des émissions pédagogiques
sans son, se poursuivre au fau-
teuil et au bureau et se terminer
sur le site internet du praticien.
Ce processus simple et ludique
s’avère être beaucoup plus effi-
cace qu’un croquis ou qu’une
vidéo clinique car il permet au
patient de visualiser l’interven-
tion de façon didactique.
Par le Dr Antoine DISS
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