Cœur de métier Internet Internet Cœur de métier Ces nouvelles technologies pour communiquer avec les patients L’avènement d’Internet et la complexité des traitements proposés imposent de plus en plus au chirurgien-dentiste d’expliquer et d’informer son patient… mais surtout de communiquer différemment. ///////////////////////////////////////////////////////////// P our un patient, investir dans sa santé nécessite de plus en plus d’être bien informé et convaincu par les avantages et les bénéfices des traitements proposés par son chirurgiendentiste. L’objectif pour le dentiste et son assistante : informer et motiver son patient en quelques minutes, grâce à des contenus explicites, novateurs et faciles d’accès. Indépendentaire 102 • Novembre 2012 Pourquoi changer sa manière de communiquer ? 100 Depuis qu’Internet intervient dans la relation thérapeutique, les chirurgiens-dentistes sont contraints de fournir des efforts de pédagogie et de patience. Les patients sont devenus des « clients » et obéissent désormais aux facteurs de marketing. Il est nécessaire que le praticien adapte son offre et son discours à leur demande : avoir un nouveau sourire, calmer une douleur, apaiser une angoisse… Pour chacune de ces demandes il est important de l’identifier et d’y répondre en se démarquant des autres praticiens. Les nouvelles technologies se sont également de plus en plus imposées dans la profession ces dernières années et demandent au praticien de faire des efforts en termes d’explications. Comment expliquer à son patient la technologie CEREC, la CFAO, ou l’examen via un cone beam ? Et surtout comment valoriser ce matériel coûteux investi au sein de votre cabinet ? La complexité des traitements dentaires demande également au praticien de faire preuve de pédagogie. Comprendre la différence de coût et donc les avantages entre un traitement maxillaire all on four et un traitement maxillaire all on six ? Aider le patient à faire le choix entre un comblement osseux d’origine ramique ou symphysaire ou lui faire visualiser la différence entre une prothèse fixe avec ou sans fausse gencive, tels sont les traitements complexes que le chirurgien-dentiste est parfois amené à expliquer à son patient. Expliquer les échecs, les complications et les aléas thérapeutiques. Comment expliquer que le traitement endodontique est un échec malgré des séances longues et onéreuses sous microscope ou la formation d’une lésion apicale sous un bridge et la nécessité d’une chirurgie apicale ? Comment expliquer à son patient qui a les gencives qui saignent, qu’il souffre de maladie parodontale et que l’une des conséquences directes du traitement est la rétraction de la gencive, la formation de trous noirs entre les dents et l’apparition de sensibilités au froid. Le chirurgien-dentiste va ainsi devoir convaincre son patient que pour résoudre son problème il devra également prendre en considération ces inconvénients liés directement au traitement parodontal. L’équipe soignante qui n’est pas capable de communiquer correctement sur ces aspects du traitement sera confrontée à des patients mécontents alors que le traitement lui sera parfaitement exécuté et le résultat conforme aux attentes. L’origine de ce malaise est uniquement un défaut de communication. Comment parvenir à convaincre et informer efficacement son patient ? Les chercheurs en psychologie cognitive nous disent que généralement on retient 20% de ce qu’on entend , 30% de ce qu’on voit , 50% de ce qu’on voit et qu’on entend et seulement 10% de ce qu’on lit. Ainsi, plus les patients auront de sens impliqués lors de la présentation d’un plan de traitement et plus ils retiendront les informations que le chirurgien-dentiste leur communiquera. Partant de ce postulat l’argumentation du dentiste doit s’appuyer sur une aide visuelle. Beaucoup de praticiens utilisent des « fiches patients » qu’ils remettent après la consultation dans un dossier. D’autres illustrent leurs propos de photos cliniques. Attention à leur utilisation, car pour un patient qui n’a pas l’habitude de voir l’intérieur des bouches, être confronté à des images de langue, de salive ou des gros plans de gencive peut être extrêmement violent. Même si la couronne en céramique ou l’inlay est très joli, l’attention du patient se focalisera sur les éléments annexes, l’empêchant de se projeter sur le traitement. Ces méthodes classiques restent donc limitées. Comment utiliser les nouvelles technologies de l’information et de la communication ? Des sociétés spécialisées dans le domaine de la communication dentaire peuvent proposer aux chirurgiens-dentistes des animations ou des vidéos 3D permettant de communiquer efficacement auprès des patients. Ces animations trouvent leur intérêt après la consultation au fauteuil, tout d’abord pour expliquer un problème et/ou une pathologie puis lors de la présentation du plan de traitement au patient pour présenter les solutions envisagées. Durant cette phase pédagogique, le praticien ou l’assistante pourront soit montrer l’animation 3D sur une tablette graphique soit directement depuis l’ ordinateur du praticien en étant connecté sur son site internet. Au terme de la consultation il pourra également envoyer l’animation 3D par e-mail afin que le patient puisse depuis chez lui revoir la solution thérapeutique envisagée, y réfléchir et l’expliquer à son conjoint qui prendra part à la décision finale. Dans ce système complet intégrant une communication par vidéo 3D, celle-ci peut démarrer dès la salle d’attente par des émissions pédagogiques sans son, se poursuivre au fauteuil et au bureau et se terminer sur le site internet du praticien. Ce processus simple et ludique s’avère être beaucoup plus efficace qu’un croquis ou qu’une vidéo clinique car il permet au patient de visualiser l’intervention de façon didactique. Indépendentaire 102 • Novembre 2012 Par le Dr Antoine DISS 101