Public - Centre de compétence Le Forem Tourisme
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1 Activités du Centre de compétence Forem Tourisme destinées aux Travailleurs des secteurs touristiques Sommaire Pour accéder directement à la page, cliquez sur l’icône Modalités de participation (p.3) Formations sur mesure (p. 32) Calendrier (p. 7) Autres activités (p. 36) Tables rondes (p. 9) Le Centre, les médias sociaux et vous... (p. 38) Formations (p. 11) 2 Modalités de participation Vous êtes intéressé(e) par une ou plusieurs de nos activités ? Comment y participer ? Pour vous inscrire, il suffit de compléter le bulletin d'inscription ci-joint ou à télécharger sur notre site web (www.formation-tourisme.be) et de nous le renvoyer au plus vite, le nombre de places disponibles étant limité. Certaines formations sont cependant financées par les fonds de formation de vos commissions paritaires : Vous faites partie de la commission paritaire 329 La participation aux tables rondes est gratuite. → voir page 4 Les formations sont quant à elles payantes : Les frais de participation s’élèvent à 98€ TTC/personne/jour. Vous faites partie de la commission paritaire 200 → voir page 5 Vous faites partie de la commission paritaire 333 → voir page 6 Renseignements et informations complémentaires : Centre de compétence Forem Tourisme – Aline Dufey Mail : [email protected] Tél. : 084 22 05 10 3 Modalités de participation Vous êtes intéressé(e) par une ou plusieurs de nos activités ? Comment y participer ? Pour les personnes émargeant à la sous-commission paritaire 329.02 ou 329.03 (asbl) : Votre fonds de formation, le Fonds 4S, soutient financièrement votre participation à nos formations. Le forfait d’intervention du Fonds correspond aux frais de participation. Pour l’année 2016, le Fonds 4S nous a octroyé une enveloppe semestrielle, qui nous permet à nouveau de vous faire bénéficier gratuitement de toutes les formations que nous organisons en ce second semestre. 4 Modalités de participation Vous êtes intéressé(e) par une ou plusieurs de nos activités ? Comment y participer ? Pour les personnes émargeant à la commission paritaire 200 (agences de voyage et tour-opérateurs) : Le Cefora, notre partenaire, vous permet de bénéficier gratuitement des formations suivantes : Du storytelling au scrollitelling : osez une approche différente de la communication ! L’e-Mailing, un outil formidable pour gérer la relation client L'évolution des relations presse, l'approche des blogueurs La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité Osez une communication rock'n'roll pour vos produits touristiques (interdit aux conformistes !) Repensez vos actions de marketing : adoptez le marketing affinitaire Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître/satisfaire sa clientèle touristique 5 Modalités de participation Vous êtes intéressé(e) par une ou plusieurs de nos activités ? Comment y participer ? Pour les personnes émargeant à la commission paritaire 333 (attractions touristiques) : Le fonds pour la formation professionnelle des travailleurs de la commission paritaire des attractions touristiques a décidé d’octroyer par équivalent temps plein de chaque entreprise du secteur un financement disponible pour les formations suivantes : Améliorer sa stratégie de tarification et de distribution Comprendre et utiliser Google Analytics Cycle GRH : 4 journées pour développer vos capacités de manager Du storytelling au scrollitelling : osez une approche différente de la communication ! L’e-Mailing, un outil formidable pour gérer la relation client Le tourisme accessible : un potentiel d'accueil et de médiation à exploiter Le néerlandais sans complexe L'évolution des relations presse, l'approche des blogueurs La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité Lire un bilan, rédiger un plan financier - niveau débutant et niveau avancé Logiciel Winbill Osez une communication rock'n'roll pour vos produits touristiques (interdit aux conformistes !) Repensez vos actions de marketing : adoptez le marketing affinitaire Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître/satisfaire sa clientèle touristique N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations ! 6 Calendrier (1/2) Pour accéder directement à la page, cliquez sur le titre de la formation Tables rondes Août Les bonnes pratiques d’hygiène et le système d’autocontrôle 26 L'évolution des relations presse, l'approche des blogueurs 30 Mise en image des produits touristiques et culturels Sept. Oct. 1,2,12,13 L’e-Mailing, un outil formidable pour gérer la relation client 15 Comprendre et utiliser Google Analytics 19 Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître et satisfaire sa clientèle touristique 28 La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité 29 Et si on faisait rentrer l’office de tourisme au 21ème siècle ? 7 Améliorer sa stratégie de tarification et de distribution 11,12,13 Osez une communication rock 'n' roll pour vos produits touristiques 7 14 Formations Nov. Déc. Calendrier (2/2) Pour accéder directement à la page, cliquez sur le titre de la formation Tables rondes Août Lire un bilan, rédiger un plan financier - niveau débutants Sept. Oct. Formations Nov. Déc. 25,26,27 Le tourisme accessible : un potentiel d'accueil et de médiationà exploiter 10,17,24 Lire un bilan, rédiger un plan financier - niveau avancé 16,17,18 23 Logiciel Winbill Le néerlandais sans complexe Cycle GRH : 4 journées pour développer vos capacités de manager Repensez vos actions de marketing : adoptez le marketing affinitaire 23,24,25 1,2 28 5,12,19 2 Comment développer et animer mon réseau d'acteurs touristiques ? Du storytelling au scrollitelling : osez une approche différente de la communication ! 7 8 8 Les tables rondes Vous souhaitez débattre d'un sujet d'actualité lié au tourisme, témoigner de votre expérience de terrain et vous nourrir de celle des autres ? Les Tables rondes du Cdc Tourisme, qui s'appuient sur notre travail de veille, vous en donneront l'opportunité. Ces débats, au cours desquels tout le monde peut s'exprimer, débouchent sur la publication d'une synthèse partagée, riche de la multiplicité des échanges entre professionnels du secteur. 9 Table ronde Et si on faisait rentrer l’office de tourisme au 21 Public Responsables, managers de structures de promotion touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1/2 jour, de 9h à 12h Date « Nous traînons un modèle historique du tourisme depuis 50 ans alors que les touristes ont changé » nous rappelle souvent Paul Arseneault, titulaire de la Chaire de Tourisme de l’Université de Montréal. Il est vrai que les consommateurs, particulièrement avec le web, ont perdu le « réflexe office de tourisme ». Ils sont à peine un sur dix à en passer les portes ou à en consulter les sites en matière de prise de renseignements sur un territoire. Il n’en fallait pas plus pour que dernièrement, le Ministre français du tourisme se pose la question de la Le vendredi 7 octobre 2016 Participation gratuite 10 ème siècle ? pertinence de continuer à financer ce genre de structures… Où en est-on chez nous en Wallonie? Comment inverser la vapeur et donner du sens au travail accompli dans les O.T. ? Rejoignez-nous pour en parler et définir des pistes concrètes et réalistes de solution. Les Formations Accueil Professionnaliser et approfondir mes techniques d’accueil et de communication Gestion de crise et media training : votre « boîte de secours » dans la communication L’e-Mailing, un outil formidable pour gérer la relation client L'évolution des relations presse, l'approche des blogueurs Logiciel Winbill Mise en image des produits touristiques et culturels : gestion et retouche des visuels, création de vidéos avec un smartphone, droits d’auteur Management et stratégie de développement Osez une communication rock 'n' roll pour vos produits touristiques Améliorer sa stratégie de tarification et de distribution Comment développer et animer mon réseau d’acteurs touristiques ? Repensez vos actions de marketing : adoptez le marketing affinitaire Thématisation et structuration de l’offre Le tourisme accessible : un potentiel d'accueil et de médiation à exploiter Qualité La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité Les bonnes pratiques d’hygiène et le système d’autocontrôle Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître et satisfaire sa clientèle touristique e-Tourisme Comprendre et utiliser Google Analytics Langage appliqué au tourisme Le néerlandais sans complexe Cycle GRH : Bien communiquer en interne pour éviter les conflits Cycle GRH : Chef versus leader, même combat ? Cycle GRH : Comment être un acteur du changement ? Cycle GRH : Le management inter-générationnel Lire un bilan, rédiger un plan financier - niveau débutants et avancé Marketing, analyse et connaissance des publics Agencement des produits & merchandising, techniques de vente en boutique Du storytelling au scrollitelling : osez une approche différente de la communication ! 11 Qualité Les bonnes pratiques d’hygiène et le système d’autocontrôle Public Personnel polyvalent affecté à des services de petite restauration au sein d’une structure touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1/2 jour, de 13h30 à 16h30 Date Le vendredi 26 août 2016 Cette formation est entièrement dédiée aux problématiques que vous pouvez rencontrer lors de la manipulation et la conservation des aliments. Elle permettra à votre personnel d’assurer une saison touristique dans les meilleures conditions, tout en garantissant un service de qualité optimale à vos visiteurs. La demi-journée est animée par une représentante de l’AFSCA qui abordera le sujet sous un angle pratique. Il ne s’agit nullement d’un « pré-contrôle » de la part de cette institution mais bien d’une réelle sensibilisation dans le but 12 d’acquérir un comportement professionnel irréprochable. Vous éviterez ainsi tout risque d’incident pouvant avoir des conséquences graves sur votre réputation. La participation est entièrement gratuite et il est recommandé d’inscrire un maximum d’employés d’une même société/institution, sans limitation (offre réservée aux personnes ne relevant pas de la commission paritaire Horeca). Marketing, analyse et connaissance des publics L’évolution des relations presse : l’approche des blogueurs Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Ce n’est pas un secret, les médias occupent une place prépondérante dans la vie des consommateurs. Une gestion intelligente et qualitative des « relations presse » permet d’optimiser sa politique de promotion, souvent pour des coûts dérisoires. Cette formation vous permettra d’appréhender les dernières tendances du secteur (notamment les « communiqués de presse 2.0 »), d’adopter une attitude adéquate envers les journalistes et de maîtriser correctement les actions et outils spécifiques aux « RP », au Le mardi 30 août 2016 13 travers de quelques exercices pratiques. Le cas des "blogueurs" sera également abordé : qui sont-ils ? Comment les aborder ? Faut-il les traiter comme des journalistes ? Autant de questions auxquelles nous tenterons d'apporter des réponses pertinentes ! Marketing, analyse et connaissance des publics Mise en image des produits touristiques et culturels : gestion et retouche des visuels, création de vidéos avec un smartphone, droits d’auteur Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Cepegra, Gosselies Durée 4 jours Dates Les 1er, 2, 12 et 13 septembre 2016 Que ce soit sur le web ou sur un support papier, l’image est devenue un vecteur de communication incontournable pour séduire son public-cible. Les visuels et compositions graphiques ressemblant à des « bricolages » d’amateurs ne sont plus tolérés par les nouveaux consommateurs. Il est donc indispensable de disposer de visuels de qualité professionnelle et de maîtriser les codes pour une optimisation de ces supports, tout en respectant scrupuleusement la législation sur les droits d’auteur et droit à l’image des personnes. Cette formation vous permettra d’utiliser un logiciel de retouche, de correction et de montage, The Gimp, qui offre une alternative gratuite au coûteux Adobe Photoshop. Après un rappel des notions essentielles, vous serez amenés à retravailler les visuels pour une 14 optimisation en publication web ou «print». Dans un deuxième temps, une journée sera consacrée à la création de vidéos professionnelles avec un simple smartphone : il est devenu l’indispensable outil numérique du rédacteur multimédia. Appareil photo, caméra vidéo, son numérique, ce studio mobile logé dans le creux de la main vous permet de travailler avec légèreté et transforme votre téléphone intelligent en un puissant outil de communication. Le smartphone s’impose de plus en plus pour filmer, concevoir et réaliser des petites œuvres multimédias (POM). La formation se terminera par une information détaillée sur les droits d’auteur, le droit à l’image des personnes et autres droits voisins. Marketing, analyse et connaissance des publics L’e-Mailing, un outil formidable pour gérer la relation client Public Personnes en charge de la stratégie ou de la communication au sein d’une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Le jeudi 15 septembre 2016 Le marketing direct a la cote : actuellement, la « relation client » est au cœur des stratégies commerciales, même au sein des institutions publiques chargées de valoriser un territoire. Les outils informatiques actuels sont formidables, ils nous permettent d’enregistrer une quantité énorme de données à propos de nos clients et de leur envoyer des messages pour un coût dérisoire. Encore faut-il conserver une bonne maîtrise de ces outils et ne pas verser dans l’excès quantitatif, au détriment d’une communication qualitative et parfaitement ciblée. 15 Cette formation vous donnera une approche pragmatique de la gestion des bases de données, tout en respectant le cadre légal imposé par la Commission de la Vie privée, ainsi qu’une initiation à l’utilisation des logiciels gratuits en vogue actuellement, tels que « Mailchimp ». Elle abordera également les dernières évolutions de l’e-mailing, en lien notamment avec les réseaux sociaux ou la lecture des messages sur smartphones et tablettes. Pour participer pleinement à cette formation, il est nécessaire d’ouvrir un compte gratuit sur la plateforme « Mailchimp » (connaissance de base de l’anglais indispensable). E-Tourisme Comprendre et utiliser Google Analytics Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1/2 jour, de 9h à 12h Consulter ses statistiques de fréquentation, c’est bien mais comprendre les données des différents rapports et en tirer des leçons, c’est mieux. Comment comprendre et exploiter Google Analytics, telle est la question. Une demi-journée pour faire la lumière sur les KPI (Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance) à extraire des statistiques Google et des fonctionnalités clés de l’outil d’analyse web le plus célèbre du monde. Date Le lundi 19 septembre 2016 16 Qualité Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître et satisfaire sa clientèle touristique Public Managers, responsables marketing au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Que pensent mes clients de mon produit ? De mes services ? De mon lieu d’accueil ? Comment puis-je améliorer la qualité des services et des produits ? Les enquêtes vous permettent de mieux comprendre les attentes de vos clients, et d’entrer ainsi dans un processus de contrôle de la qualité. Au terme de cette journée, vous serez en mesure de créer un questionnaire de satisfaction, de collecter et d’analyser des données et disposerez d’un canevas utile à la synthèse des enquêtes entreprises. Le mercredi 28 septembre 2016 17 Si vous avez déjà un questionnaire de satisfaction, même à l’état d’ébauche, n’hésitez pas à l’amener. Cette formation est complémentaire à la formation « La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité ». Qualité La gestion des réclamations : un outil important de la démarche Qualité Public Managers, responsables marketing au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Le jeudi 29 septembre 2016 Dans le cadre de la démarche Wallonie Destination Qualité, la gestion des réclamations est un aspect fondamental du niveau I. Il s’agit en effet d’améliorer la relation client et de le fidéliser. La réclamation doit être envisagée comme une pépite : c’est l’occasion d’obtenir de l’information de la part du client. Cette information est gratuite et très porteuse de sens. Il faut donc favoriser l'enregistrement des réclamations, mais aussi en garder une trace. Il faut également pouvoir assurer le traitement et fournir une réponse adéquate. L'organisation touristique doit se montrer ouverte, prête à assumer 18 ses responsabilités et donc stimuler le recueil des réclamations par des échanges verbaux, des échanges écrits, le téléphone, Internet (page web, courrier électronique, etc.). Enfin, l'analyse statistique des réclamations est également un outil de management important. Chacune de ces dimensions sera abordée lors de la formation. Cette formation est programmée en lien avec la formation « Réussir ses enquêtes de satisfaction pour mieux connaître et satisfaire sa clientèle touristique ». Management et stratégie de développement Améliorer sa stratégie de tarification et de distribution Public Managers, responsables marketing au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 3 jours Dates Les 11, 12 et 13 octobre 2016 Parmi les célèbres « 4P » du marketing mix, la distribution (« Place ») est généralement la composante quelque peu oubliée : nous avons tendance à trop focaliser notre attention sur la conception du produit et la communication, alors qu’un réseau de distribution bien pensé reste le maillon indispensable du succès. Ces dernières années ont connu un bouleversement important dans les canaux de distribution des produits touristiques et culturels. L’apparition de nouveaux acteurs a forcé les opérateurs touristiques à repenser leur stratégie, et à rogner parfois leurs marges bénéficiaires : Booking.com, Groupon, Bongo sont 19 autant d’intermédiaires qui ont réussi à imposer leurs conditions. Pour certains, la vente en ligne sur le web a également permis d’ouvrir les portes sur des marchés insoupçonnés, et pour compliquer encore un peu les choses, le "yield management" (variation continue des tarifs en fonction de la demande) est venu s'imposer chez les transporteurs et hôteliers avant d'envahir lentement les autres secteurs. Lors de ces journées, nous ferons le point sur votre stratégie de tarification et de distribution, puis aborderons les meilleures techniques pour optimiser votre fréquentation. Marketing, analyse et connaissance des publics Osez une communication rock'n'roll pour vos produits touristiques (interdit aux conformistes!) Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Le vendredi 14 octobre 2016 Il y a ceux qui se retranchent confortablement derrière le marketing de grand-papa, il y a ceux qui se contentent de « faire tourner la machine » et d’accueillir encore et toujours une clientèle vieillissante qui peine à se renouveler… Et il y a ceux qui osent ! Certaines destinations ou sociétés touristiques ont aujourd’hui réussi à changer radicalement la perception que le public avait d’elles. Comment s’y sont-elles prises et quelles sont les compétences à mobiliser pour émerger littéralement à l’heure où nous sommes noyés dans la masse d’informations, à l’heure de l’infobé- 20 sité ? Se différencier est essentiel ; il faut aujourd’hui marquer les esprits et différentes techniques, pas forcément hors de prix, existent pour y parvenir. Attention : vous risquez d’être bousculé dans vos habitudes et même vos points de vues, cette formation est donc rigoureusement interdite à ceux dont la devise est « on a toujours fait comme ça ! ». Management et stratégie de développement Lire un bilan, rédiger un plan financier Public Managers, responsables financiers au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée Niveau débutants : 3 jours Niveau avancé : 3 jours Dates Niveau débutants : à l’image de nombreuses disciplines techniques, la comptabilité est souvent perçue comme une affaire de « spécialistes » totalement hermétique aux « profanes ». Pourtant, avec l’aide de quelques indications claires et simples appuyées d’une dose raisonnable de « bon sens », tout un chacun est à même de lire et de comprendre un document comptable comme, par exemple, le bilan d’une entreprise. La formation permet une première approche pour aborder ces questions. Niveau débutants : les 25, 26 et 27 octobre 2016 Niveau avancé : les 16, 17 et 18 novembre 2016 21 Niveau avancé : pour les personnes qui ont suivi le premier module ou qui possèdent déjà des connaissances préalables sur le sujet, il s’agit de pouvoir rédiger un plan financier. Le plan financier est la partie quantitative et chiffrée du plan d'affaire. Loin d'être une simple formalité administrative, le plan financier est un outil majeur de la gestion de toute société. Thématisation et structuration de l’offre Le tourisme accessible : un potentiel d'accueil et de médiation à exploiter Public Guides, animateurs pédagogiques, personnel d'accueil, animation et d'encadrement de sites touristiques, de musées, de réserves naturelles, etc. Lieux Brabant wallon (attractions à définir) Durée 3 jours Dates Un accueil et une visite guidée "tout public" peuvent-ils convenir pour des personnes handicapées ? Comment améliorer l’accessibilité humaine de mon accueil et de mes services ? Comment développer une attraction accessible ? Cette formation vise à accroître l'accessibilité comportementale des personnes mal ou non voyantes, sourdes ou malentendantes, handicapées motrices, handicapées mentales par la formation du personnel d’accueil, d'encadrement, d'animation de sites touristiques ainsi que les guides. Les jeudis 10, 17 et 24 novembre 2016 22 Marketing, analyse et connaissance des publics Logiciel Winbill Public Personnel d’accueil et de vente d’attractions et musées Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Winbill est devenu un logiciel de caisse incontournable dans le secteur des musées et attractions. Cette formation vous permettra de maîtriser toutes les fonctionnalités du système ou d’exploiter de façon plus complète le potentiel du programme : émission des billets, gestion des réductions et gratuités, édition de statistiques, exportation sous différents formats, etc. Date Le mercredi 23 novembre 2016 23 Langage appliqué au tourisme Le néerlandais sans complexe (niveau intermédiaire — A2-B1) Public Travailleur d’une structure touristique d’accueil, d’une attraction, d’un musée, amené à être en contact avec la clientèle Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 5 jours Aborder une langue, avec persévérance, c’est assurément un enrichissement personnel et professionnel. Dans le secteur touristique, c’est un enjeu décisif, un atout majeur pour vous et pour la structure qui vous emploie. L’objectif est de franchir un pas, celui qui vous permettra d’aller plus loin par la suite, de débloquer les freins et de progresser pour mieux accueillir le visiteur étranger. Le faire par plaisir et avec efficacité ! Dates Les 23, 24, 25 novembre, 1 et 2 décembre 2016 24 Pour participer à cette formation, merci de nous transmettre au préalable le résultat du test passé récemment sur Wallangues. Management et stratégie de développement Cycle GRH - Chef versus leader, même combat ? Public Managers, responsables des ressources humaines, responsables d’équipes au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Gérer une équipe aujourd’hui est un fameux défi ! Quelle est votre mission en tant que leader ? Comment transmettre votre enthousiasme ? Quelle est la place du pouvoir et de l’influence dans les équipes d’aujourd’hui ? Durant cette formation, vous apprendrez à identifier les motivations de vos collaborateurs, à les encourager, à les accompagner vers des objectifs communs, tout en gérant les entretiens d’évaluation et recadrages nécessaires. Date Le lundi 28 novembre 2016 25 Des outils simples et efficaces au service d’une gestion d’équipe harmonieuse. Cette thématique fait partie du « Cycle GRH », constitué de 4 formations qui se dérouleront les lundis du 28/11 au 19/12 (voir p. 27, 30 et 31, inscription au choix à une ou plusieurs de ces formations). Marketing, analyse et connaissance des publics Repensez vos actions de marketing : adoptez le marketing affinitaire Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Le vendredi 2 décembre 2016 Le marketing affinitaire semble être une nouvelle façon de segmenter les clientèles. Il s’agit en effet de repenser la segmentation mais aussi la communication par affinités des clients. Les organismes touristiques sont sollicités pour créer des produits rassemblant les groupes affinitaires identifiés autour de pôles d’intérêt (les amateurs de bière…), de types de voyage (avec enfants…) ou de valeurs (slow tourisme…). Certes, il n’est pas facile de repérer ces nouveaux groupes affinitaires et communautaires. Pourtant, ils peuvent générer de nombreuses niches à explorer ! Cette journée sera consacrée à l'identification des éléments de ce nouveau type de marketing, et se terminera par un atelier pratique qui vous permettra d'adapter vos produits à ces nouveaux segments de clientèle. Image : FreeDigitalPhotos.net 26 Management et stratégie de développement Cycle GRH - Bien communiquer en interne pour éviter les conflits Public Managers, responsables des ressources humaines, responsables d’équipe au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date « On ne peut pas ne pas communiquer... ». Comment pratiquez-vous la communication au sein de vos équipes ? Communiquer en interne est aussi important qu’en externe : votre attitude et votre posture mentale sont déterminantes à ce niveau. Une communication permanente permet de prévenir les conflits internes. Un conflit mal géré peut se révéler frustrant et destructeur pour la motivation de votre collaborateur, avec un effet collatéral négatif sur l’ensemble de l’équipe. Le lundi 5 décembre 2016 27 Durant cette formation, vous apprendrez à identifier les conflits potentiels et à les éviter grâce à une communication adaptée. Cette thématique fait partie du « Cycle GRH », constitué de 4 formations qui se dérouleront les lundis du 28/11 au 19/12 (voir p. 25, 30 et 31, inscription au choix à une ou plusieurs de ces formations). Management et stratégie de développement Comment développer et animer mon réseau d’acteurs touristiques ? Public Professionnels du tourisme, chargés de mission et agents de développement local Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Promouvoir et animer un territoire touristique urbain ou rural implique la mise en réseau des acteurs concernés. Bien animer ce réseau favorise la connaissance de l’offre touristique et l’identification des partenaires. Professionnaliser l’activité touristique impose la participation des acteurs touristiques. Partenaires indispensables impliqués dans les forfaits, artisans participant aux événements ou guides touristiques sont sollicités pour leurs services. A travers une approche ludique et participative, apprenez à développer Le mercredi 7 décembre 2016 28 votre réseau et à l’animer de manière adaptée à vos objectifs. Image : FreeDigitalPhotos.net Marketing, analyse et connaissance des publics Du storytelling au scrollitelling : osez une approche différente de la communication ! Public Toute personne en charge du marketing ou de la communication au sein de son organisme ou entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Le storytelling, en tant que technique marketing, fait tout doucement son petit bonhomme de chemin dans l’industrie touristique. Le format du webdocumentaire semble suivre le même chemin. Cette formation alterne rappel des bases théoriques du storytelling avec un atelier pratique de découverte de plateformes de webdocumentaires et de l’utilisation de ces techniques dans le secteur touristique. Date Le jeudi 8 décembre 2016 29 Venez découvrir une façon multimédia et originale de présenter votre storytelling et réalisez votre premier scrollitelling ! Management et stratégie de développement Cycle GRH - Le management inter-générationnel Public Managers, responsables des ressources humaines, responsables d’équipe au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date Notre société évolue : allongement du temps de travail, arrivée d’une nouvelle génération « Z », etc. Dans la plupart des entreprises et institutions, il ne sera pas rare de rencontrer des collègues avec une différence d’âge de plus de 45 ans. Ils devront pourtant collaborer sur des projets communs, transmettre leur savoir, utiliser les mêmes outils. Durant cette formation, vous apprendrez à mieux cerner les attentes propres à chaque génération, à gérer les écarts intergénérationnels de manière Le lundi 12 décembre 2016 30 optimale, à prévenir les conflits qui y sont liés. Cette thématique fait partie du « Cycle GRH », constitué de 4 formations qui se dérouleront les lundis du 28/11 au 19/12 (voir p. 25, 27 et 31, inscription au choix à une ou plusieurs de ces formations). Management et stratégie de développement Cycle GRH - Comment être un acteur du changement ? Public Managers, responsables des ressources humaines, responsables d’équipe au sein d'un organisme ou d'une entreprise touristique Lieu Centre de compétence Forem Tourisme Durée 1 jour Date « Le changement est la seule chose qui ne change pas, il est permanent ». Que cela plaise ou pas, nous sommes tous confrontés à l’évolution de notre entreprise ou institution : fusions, restructurations, restrictions budgétaires, évolution des comportements de la clientèle, etc. Certains s’adaptent, d’autres ont un peu plus de mal et se réfugient dans une attitude passive, voire réfractaire. Durant cette formation, vous apprendrez à devenir un acteur du changement, à accompagner vos Le lundi 19 décembre 2016 31 équipes dans ces évolutions parfois difficiles mais inévitables. Cette thématique fait partie du « Cycle GRH », constitué de 4 formations qui se dérouleront les lundis du 28/11 au 19/12 (voir p. 25, 27 et 30, inscription au choix à une ou plusieurs de ces formations). Formations sur mesure Vous souhaitez une formation spécifique pour votre entreprise, dans vos locaux, sur votre site ? Nos activités de formation peuvent être organisées spécifiquement pour vous (groupes de minimum 6 personnes, qui peuvent être de plusieurs structures). Cela est valable pour les formations organisées dans notre Centre, pour des thématiques que vous souhaitez proposer mais aussi pour les formations spécifiques reprises ci-après. Ces formations organisées pour votre structure peuvent être prises en charge par le Fonds 4S (pour les entreprises de la CP 329), moyennant une demande préalable de votre part (détails et formulaire à télécharger sur http://www.fonds-4s.org/formation-entreprise). C’est également le cas pour les entreprises de la CP 333 (détails et formulaire sur http://www.attractions-et-tourisme.be/fr/formations.htm - Point 2 « Autres formations internes ou externes »). Intéressé(e) ? N’hésitez pas à prendre contact avec nous ! Un devis et/ou une rencontre vous seront proposés : [email protected] ou 084 22 05 10. Image : FreeDigitalPhotos.net 32 Formations sur mesure Professionnaliser et approfondir mes techniques d’accueil et de communication Vous souhaitez offrir un accueil de qualité, communiquer aisément avec les touristes, les orienter, répondre à leurs attentes, promouvoir et vendre des produits et services ? Moment fondamental de l’expérience touristique, l’accueil de qualité impose un savoir-être, un comportement adapté et professionnel, « l’esprit tourisme» (sourire, disponibilité et empathie) ! Image : FreeDigitalPhotos.net Cette formation d’un jour vous permettra de communiquer plus facilement avec les touristes, d’appliquer les techniques d’accueil adéquates et ainsi d’offrir un accueil personnalisé. 33 Image : FreeDigitalPhotos.net Formations sur mesure Agencement des produits & merchandising, techniques de vente en boutique Le merchandising opérationnel nécessite de comprendre les fondamentaux du merchandising (rôle, données chiffrées, psychologie) et d’acquérir les techniques du merchandising (optimisation de la surface de vente, rentabilité, etc.). Cette formation vous permettra de découvrir les tendances actuelles ainsi que le merchandising émotionnel et sensoriel. Image : FreeDigitalPhotos.net Nous verrons comment disposer le mobilier, la PLV et la signalétique, ainsi que les décors et la scénographie de vitrines. Un focus sera également fait sur les techniques de vente : principes de la communication interpersonnelle, analyse des besoins du 34 client, argumentaires et « trucs » de vendeurs, exercices pratiques filmés (avec débriefing). Cette formation de deux journées est proposée uniquement à la carte, sur votre lieu de vente (boutique de souvenirs, comptoir d’accueil, agence de voyages …). Formations sur mesure Gestion de crise et media training : votre « boîte de secours » dans la communication Et vous, êtes-vous prêts à affronter une crise dès demain matin ? Tous les opérateurs touristiques, sans exception, risquent d’être confrontés un jour ou l’autre à une crise, plus ou moins grave : accident, catastrophe naturelle, scandale, etc.. Dans un contexte d’hypermédiatisation, les entreprises ou institutions sont très rapidement jugées sur leur façon de gérer les difficultés : au-delà de la prise en main opérationnelle de la crise, il est indispensable de communiquer de manière adéquate et professionnelle. Image : FreeDigitalPhotos.net permettra de comprendre les principes et formes potentielles de crise, de préparer un plan et une cellule de crise, de communiquer efficacement et rapidement en évitant les erreurs fréquemment commises, de gérer « l’après-crise ». Une deuxième journée consacrée au « media training » est proposée en option : grâce à de nombreuses mises en situations, vous apprendrez comment conserver une maîtrise totale des interviews dans un contexte de crise. Au travers de nombreux cas pratiques issus du secteur du tourisme, cette journée de formation vous 35 Zoom sur quelques autres activités du Cdc Tourisme... Les formations destinées aux personnes en recherche d’un emploi dans le tourisme Logiciel Fidelio (du 7 au 9 septembre à Marche-en-Famenne) Développez votre activité culturelle (1 session de 13 jours à déterminer au second semestre) Animateur touristique et culturel (du 3 octobre au 24 novembre à Nivelles) Logiciel Amadeus (1 session de 4 jours à déterminer au second semestre) Employé au service touristique (formation alternée, du 4 octobre 2016 au 31 janvier 2017) Le néerlandais sans complexe (1ère session du 7 au 17 novembre à Marche-en-Famenne; 2ème session du 5 au 13 décembre 2016 à Marche-enFamenne) Essai-métier Tourisme (réceptionniste en hôtellerie, employé au service touristique, animateur touristique et culturel) (du 21 novembre au 15 décembre 2016 à Marche-enFamenne) 36 Zoom sur quelques autres activités du Cdc Tourisme... Le Certificat interuniversitaire en Management du tourisme et des loisirs Session 2016 - 2017 La seule formation continue de niveau universitaire en tourisme organisée dans la Fédération Wallonie-Bruxelles, ouverte tant aux travailleurs qu’aux demandeurs d’emploi (gratuit pour les demandeurs d’emploi – places limitées) Un programme organisé autour de 7 modules Depuis octobre 2013, les Universités de Namur et de Liège en partenariat avec les Hautes Ecoles Robert Schuman, Charlemagne et HENaLLux et le Centre de compétence Forem Tourisme proposent un certificat interuniversitaire de 20 crédits. Les cours sont donnés à Marche-en-Famenne tous les lundis, par les spécialistes des différentes institutions, du 19 septembre 2016 au 12 juin 2017. 3. Territoires Une formation pour vous insérer dans le monde du tourisme Si vous êtes : universitaire ou diplômé(e) de l’enseignement supérieur de type court (avec 2 années d’expérience professionnelle), ce certificat vous permettra d’occuper, dans le secteur du tourisme et des loisirs, des fonctions de réflexion stratégique et de conduite de projet dans des entreprises privées, des associations ou des administrations publiques. Cours le lundi, de septembre à juin. 1. Environnement touristique wallon et international 2. Analyse des marchés 4. Marketing stratégique et opérationnel 5. Aspects financiers et juridiques 6. Gestion des ressources humaines 7. Communication et e-tourisme Informations détaillées sur le site : http://www.unamur.be/tourisme . 37 Le Centre, les médias sociaux et vous... Le Centre de compétence Forem Tourisme est présent sur Twitter et Facebook, avec à chaque fois un objectif bien défini. Nous avions la volonté de vous permettre de poursuivre les échanges et actions initiés lors de nos formations et autres événements bien au-delà de ces derniers; c’est chose faite avec les présences suivantes : Un compte TWITTER @cdctourisme qui vous permet de bénéficier du fruit de notre travail de veille au quotidien. L’actualité majeure et les nouvelles tendances du tourisme belge et étranger y sont relayées. En outre, nous y diffusons également les informations relatives à nos activités. Une fan-page FACEBOOK Parlons Tourisme, dans laquelle nous relayons nos tweets mais aussi où l’ensemble des formateurs vous propose des articles sur les sujets relevant de leurs spécialités respectives (e-tourisme, marketing, patrimoine, développement durable,…). Ils y exposent le produit de leurs recherches, leurs astuces ou encore leurs exemples de bonnes pratiques. C’est le complément incontournable des formations que vous suivez à nos côtés. Lieu d’échanges en toute convivialité entre professionnels du tourisme, vous pourrez également y déposer vos propres commentaires ou nous faire part de vos bonnes idées ou pratiques innovantes. Au plaisir d’échanger avec vous… 38 CONTACT Centre de compétence Forem Tourisme Parc d’activités du Wex Rue de la Plaine,1 6900 Marche-en-Famenne Tél. : 084 22 05 10 Fax : 084 22 05 29 e-mail : [email protected] Site web : www.formation-tourisme.be 39
