Personnel de santé
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Enquête de satisfaction: instrument de suivi du renforcement transversal de la qualité ? 21 Mars 2016 Dr Nicole Curti Kanyoko, Assistante Technique Internationale en Qualité Santé-Sénégal 1 CONTEXTE PNDS (2009-2018) Participation des populations à l’effort de santé Gouvernance Satisfaction des usagers Programme santé belgo-sénégalais Offre Gouvernance Demande ‘Qualité des soins et développement d’une assurance maladie départementale’ 2 PERIMETRE GEOGRAPHIQUE DE L’ETUDE Bambey Thiadiaye Passy Foundiougne Sokone Ndoffane Koungheul 3 Approche qualitative METHODES Exploration Entretiens individuels (67) - Équipes RM - Équipes cadres district Focus Group (14) - ICPs - Patients Zone d’intervention Approche quantitative 04/14 – 06/14 04/14 – 06/14 Mesure 2014 Entretiens individuels : - 300 personnel CS et PS - 1700 patients Zone d’intervention+ témoin Compréhension Assurés UDAM Entretiens individuels : - 20 assurés décisionnaires payeurs - 20 assurés décisionnaires subventionnés - 20 Bénéficiaires Départements Koungheul et Foundiougne 07/15 – – 08/15 Observation offre et qualité des soins Entretiens individuels : - 1215 Chef de ménage ou personne impliquée dans la prise de décision en matière de santé du ménage Districts de Sokone et Koungheul Entretiens individuels (15) - Co-responsables MSAS - MCRs - Collectivités locales - Directeurs UDAM - Directeurs hôpitaux - Comité santés Focus Group (2) : ACL Dakar et dép. Koungheul et Foundiougne 07/15 – 10/15 11/15 Mesure 2015 Entretiens individuels : - 240 personnel CS et PS - 1360 patients - 5 MCR + 5 SSP RM Zone d’intervention + Témoin 4 CRITERES DE CHOIX D’UNE STRUCTURE DE SOINS Grand Public Koungheul Foundiougne Moyens financiers Qualité des soins Proximité géographique 72% 61% Dispo. médicaments 58 % Qualité des soins Proximité géographique 75% 62% Dispo. médicaments 66% 5 SATISFACTION GLOBALE DE LA QUALITE DES SOINS Grand Public Personnel de santé 93% +1% 94% vs. 2014 Attente et accueil 1. (94%) Attitude du personnel 2. (97%) Consultation et 3. diagnostic (95%) Hygiène et propreté 4. (95%) +3% vs. 2014 7. Tarification (83%) Attitude du Consultation et personnel diagnostic 4. (94%) 1. (98%) Information et Communication 5. Tarifs (96%) 2. (91%) 8. Conditions d'accès (91%) Hygiène et 3. propreté (92%) Traitement recommandé 5. (95%) Information et 6. communication(91%) 6 CONSULTATION/DIAGNOSTIC Diagnostic (Personnel soignant) Diagnostic (Grand Public) Diagnostic District Comparaison de référence 95,3 L’intimité DiagnosticL’intimité L’intimité 95 94 dedelalaAtout consultation de la consultation consultation 94,3 DiagnosticLe Le matériel 76 70matériel utilisé Surveiller lors utilisé delors la consultation de la consultation 76,3 DiagnosticLa La fiabilité 96utilisé 95fiabilité dudediagnostic Maintenir du diagnostic (observation, (observation, analyse)analyse) Le matériel lors 69,6 DiagnosticLa Lala consultation clarté 98 97des clarté informations Atout des informations transmises transmises (explications) (explications) DiagnosticLa La solution 97 97solution apportée Maintenir apportée aux besoins aux besoins du patient du patient 95,9 La fiabilité du diagnostic (observation, analyse) DiagnosticLa La durée 99 99 de durée la Maintenir consultation de la consultation 95,1 Atout Surveiller Maintenir Diagnostic District Comparaison de référence 96,9 L’intimité DiagnosticL’intimité L’intimité ## ## dedelalaMaintenir consultation de la consultation consultation 97,6 DiagnosticLe Le matériel ## ##matériel utilisé Agir utilisé lors delors la consultation de la consultation DiagnosticLa La fiabilité ##utilisé ##fiabilité dudediagnostic Surveiller du diagnostic (observation, (observation, analyse)analyse) 89,1 Le matériel lors DiagnosticLa Lala consultation clarté ## ##des clarté informations Atout des informations transmises transmises (explications) (explications) 95,9 DiagnosticLa La solution ## ##solution apportée Atout apportée aux besoins aux besoins du patient du patient 94,6 La fiabilité du diagnostic (observation, DiagnosticLa La durée ## ##analyse) de durée la Atout consultation de la consultation 96,4 Maintenir Agir Surveiller La clarté des informations transmises (explications) 97,7 97,2 Atout La clarté des informations transmises (explications) 96,5 97,1 Atout La solution apportée aux besoins du patient 97,2 96,7 Maintenir La solution apportée aux besoins du patient 97,7 97,6 Atout La durée de la consultation 98,6 98,8 Maintenir La durée de la consultation 97,5 99,4 Atout District de référence Comparaison District de référence Comparaison 7 INFORMATION ET COMMUNICATION Informations et communication (Personnel soignant) Informations et communication (Grand Public) Informations District Comparaison etdecommunication référence 87,7 Agir La prévention contre les infections VIH /… 97,3 Informations La prévention 88 97et communicationLa contre Agir les infections prévention VIH / SIDA contre les infections VIH / SIDA 84,6 Agir Les maladies chroniques 94,7 Informations Les maladies 85 95et communicationLes chroniques Agir maladies chroniques 92,7 Atout Les conseils nutritionnels 92 Informations Les conseils 93 92et nutritionnels communicationLes Atout conseils nutritionnels 88,4 La prévention contre la tuberculeuse 100 Surveiller Informations La prévention 88 ##et communicationLa contre Surveiller la tuberculeuse prévention contre la tuberculeuse 93,6 La prévention contre le paludisme Maintenir 94,7 Informations La prévention 94 95et communicationLa contre Maintenir le paludisme prévention contre le paludisme 96,4 de vaccination Informations Les programmes 96Les programmes 95et communicationLes Maintenir de vaccination programmes de vaccination 94,7 Maintenir 93,2 L'informations tarifs Atout 100 Informations L'informations 93 ## et communicationL'informations Atout sur sur leslestarifs sur les tarifs 93,1 L'informations sur traitements Atout Informations L'informations 93 ##et communicationL'informations Atout surles les traitements sur les traitements 100 87,2 L'information l'assurance maladie maladie Surveiller Informations L'information 87 95etsurcommunicationL'information sur Surveiller l'assurance sur l'assurance maladie 94,7 messages utilisés Informations La clarté 94La clarté 97des etdes communicationLa messages Maintenir utilisés clarté des messages utilisés 94,1 97,3 Maintenir 86,5 moyen pour Informations LeLe moyen 87 92utilisé etutilisé communicationLe Agirvous pourinformer vous informer moyen utilisé pour vous informer Agir 92 deMaintenir communication langue de communication 94,1 Informations La langue 94 La97langue et decommunicationLa communication 97,3 Maintenir 94,5 Informations qualité 95d’orientation ##etd’orientation communicationLa Atout dans laqualité structure d’orientation dans la structure La La qualité dans la structure Atout 100 Informations District Comparaison etdecommunication référence 90,7 Agir La prévention contre les infections VIH /… 90,7 Informations La prévention ## ##et communicationLa contre Agir les infections prévention VIH / SIDA contre les infections VIH / SIDA 85,6 Surveiller Les maladies chroniques 85,6 Informations Les maladies ## ##et communicationLes chroniques Surveiller maladies chroniques 92,4 Maintenir Les conseils nutritionnels 92,4 Informations Les conseils ## ##et nutritionnels communicationLes Maintenir conseils nutritionnels 88,6 Agir La prévention contre la tuberculeuse 88,6 Informations La prévention ## ##et communicationLa contre Agir la tuberculeuse prévention contre la tuberculeuse 96,4 La prévention contre le paludisme Maintenir 96,4 Informations La prévention ## ##et communicationLa contre Maintenir le paludisme prévention contre le paludisme 96,0 programmes de vaccination Informations Les programmes ##Les## et communicationLes Maintenir de vaccination programmes de vaccination 96,0 Maintenir 88,0 sur les tarifs Agir Informations L'informations ## ##L'informations et communicationL'informations Agir sur les tarifs sur les tarifs 88,0 91,4 L'informations sur traitements Atout Informations L'informations ## ##et communicationL'informations Atout surlesles traitements sur les traitements 91,4 L'information l'assurance maladie maladie Informations L'information ## ##etsurcommunicationL'information sur Surveiller l'assurance sur l'assurance 86,4 maladie Surveiller 86,4 clarté des messages utilisés Atout Informations La clarté ##La## des et communicationLa messages Atout utilisés clarté des messages utilisés 91,3 91,3 85,8 moyen pour vous informer Informations LeLemoyen ## ##utilisé et utilisé communicationLe Agirpour vous informer moyen utilisé pour vous informer Agir 85,8 de communication langue de communication 93,2 Informations La langue ## La##langue et decommunicationLa communication Maintenir Maintenir 93,2 95,0 Informations qualité ##d’orientation ##et d’orientation communicationLa Atout dans laqualité structure d’orientation dans la structure LaLa qualité dans la structure Atout 95,0 District de référence Comparaison District de référence Comparaison 8 HYGIENE ET PROPRETE Hygiène et Propreté (Personnel soignant) Hygiène et Propreté (Grand Public) HygièneDistrict Comparaison de référence Propreté de la cour 89 HygiènePropreté Propreté 89 88 de la de Surveiller cour la cour extérieure extérieure extérieure 87,5 HygiènePropreté Propreté 92 88du bâtiment du Atout bâtiment 92,1 Propreté bâtiment HygiènePropreté Propreté 77du91 des toilettes des Surveiller toilettes 87,7 HygiènePropreté Propreté 95 94de lade Atout salle la salle d'attente d'attente 77 Propreté HygiènePropreté Propreté 97des91toilettes de lade Atout salle la salle de consultation de consultation 90,8 HygiènePropreté Propreté 94 92de lade Atout salle la salle d'hospitalisation d'hospitalisation (si hospitalisation) (si hospitalisation) Propreté de la salle 95 HygiènePropreté Propreté ##d'attente ##du personnel du Maintenir personnel soignant soignant 94 Propreté de la salle de consultation 96,8 91 Propreté de la salle d'hospitalisation (si… 93,7 91,5 Propreté du personnel soignant Surveiller Atout Surveiller Atout Atout Atout 99,5 100 Maintenir District de référence Comparaison HygièneDistrict Comparaison de référence Propreté de la cour 96,2 HygiènePropreté Propreté ## ## de la de Atout cour la cour extérieure extérieure extérieure 96,5 HygiènePropreté Propreté ## ##du bâtiment du Atout bâtiment 97,8 Propreté du bâtiment HygiènePropreté Propreté ## ##des toilettes des Surveiller toilettes 99,4 HygiènePropreté Propreté ## ##de lade Atout salle la salle d'attente d'attente 76,7 Propreté des toilettes HygiènePropreté Propreté ## ##de lade Maintenir salle la salle de consultation de consultation 83,5 HygiènePropreté Propreté ## ##de lade Atout salle la salle d'hospitalisation d'hospitalisation (si hospitalisation) (si hospitalisation) Propreté de la salle 97,5 HygiènePropreté Propreté ##d'attente ##du personnel du Maintenir personnel soignant soignant 97,3 Propreté de la salle de consultation Propreté de la salle d'hospitalisation (si… Propreté du personnel soignant Comparaison Atout Surveiller Atout 98,8 98,8 Maintenir 97,6 97,1 Atout 99,3 99,4 District de référence Atout 9 Maintenir ASSURANCE MALADIE DEPARTEMENTALE 4/5 assurés se disent satisfaits de leur assurance (Koungheul et Foundiougne) 100 % des ménages non subventionnés déclarent que leurs dépenses en matière de santé sont en diminution 53,3% des assurés ont connu l'assurance par le biais du bouche à oreilles Les adhérents payeurs maitrisent davantage les rouages de l'UDAM que les adhérents subventionnés 10 DEFIS Utilisation systématique des normes, procédures et protocoles cliniques par les professionnels de santé Institutionnalisation des évaluations/audits des pratiques Communication et information ‘patient-personnel de santé’ Mécanismes d’émulation de la performance individuelle Exploitation insuffisante des enquêtes de satisfaction. 11 RESULTATS ET SUIVI DE LA QUALITE Au niveau individuel Suivi des changements de pratiques <renforcement des compétences individuelles du personnel de santé Consolidation des acquis Santé bucco-dentaire , ophtalmologie Hygiène hospitalière, stérilisation et retraitement du matériel Organisation de l’environnement de travail approche ‘5S’ Communication ciblée sur l’assurance maladie départementale et la PEC des maladies chroniques 12 RESULTATS ET SUIVI DE LA QUALITE Au niveau institutionnel Révision du paquet de prestations et des normes par niveau Elaboration de protocoles de prise en charge des maladies chroniques et actes de thérapeutiques bucco-dentaires Décloisonnement des approches d’amélioration continue de la qualité (grille unique de suivi de la qualité des soins et services). 13 MERCI
