Théorie des systèmes d`information 8 PATHOLOGIE DE L
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Économie du système d’information ENSG 19 septembre 2006 Plan du cours • I – Pathologie de l’entreprise – – – – Le SI dans la sociologie de l’entreprise Le compromis managérial La crise de l’entreprise Un SI mûr • II – Économie du système d’information – SI et économie de l’entreprise – Éléments de modélisation de l’économie du SI • III - Organisation – Vers une nouvelle forme d’organisation ? I – Pathologie de l’entreprise L ’entreprise = un monde « On trouve le monde dans un verre de vin » (Feynman) On trouve le monde dans l ’entreprise : Aspect juridique : Aspect sociologique : Propriété du capital, contrats de travail, contrats commerciaux, etc. Échelles de valeurs, réseaux d’influence, rapports sociaux, etc. Aspect économique : Facteurs de production, fonction de coût, marché etc. Trois vues partielles sur ce monde • L’entreprise dans la dynamique de son cycle de vie • Les trois cultures de la direction d’entreprise • Sociologie des quatre parties prenantes de la décision : – Les dirigeants – Les « métiers » • Le SI, reflet des valeurs des métiers • Le langage, reflet de la sociologie • Le choc de l’innovation – L’« administration » – L’informatique • Conclusion : pour une approche médicale de l’entreprise Cycle de vie de l ’entreprise valeur Financiers, rentabilisation Organisateurs, rationalisation Fusions etc. Prédateurs, destruction Pionniers, innovation temps Trois systèmes de direction d’entreprise • Système des caciques – entreprise dirigée par des « anciens » ; DG arbitre. – structure stable et peu innovante – administration, entreprises anciennes • Système « rationalisé » – comptabilité analytique, centres de résultat – responsabilité décentralisée au sein du management – industrie lourde • Système « organique » – organisation autour des processus de production – responsabilité décentralisée jusqu ’à l ’agent – entreprises de service Quatre parties prenantes de la décision Politique Métiers Administration Informatique PDG ; relation avec les actionnaires, banquiers, administration, gouvernement ; médias, communication Stratèges (directeurs, décideurs) ; experts (concepteurs métier) ; organisateurs (managers) ; utilisateurs finals DG ; contrôle de gestion ; direction financière ; direction de l’organisation Maîtrise d’œuvre; dimensionnement des ressources ; architecture, choix des solutions ; expertise technique ; relations avec les fournisseurs ; exploitation Rupture de la communication Système Les divers niveaux de politico-financier l’entreprise communiquent à travers une représentation : Il arrive que la communication soit rompue : Système politico-financier Politique Représentation Économie Système économique Politique Image médiatique Système d’information Économie Système économique Qualité de la décision et travail sur l’information Qualité de la décision Travail sur l’information Sociologie des métiers • Détenteurs du savoir professionnel de l ’entreprise, mais... • 1) Problème intellectuel – Emboîtage de divers niveaux d’expertise – Difficulté à « réaliser » • Exemple : le workflow – Difficulté à modéliser, à prioriser • 2) Problème d’organisation – Crainte envers la transparence – Crainte envers les changements d’organisation, la suppression des niveaux hiérarchiques intermédiaires – Relation entre expertise métier et décision SI La tache aveugle de l’intellect Concret = individuel Abstrait = conceptuel Concret = habituel Abstrait = nouveau Tache aveugle Le SI, reflet des valeurs • L’entreprise est-elle « nombriliste » ou « tirée par le marché » ? – Quelle est la structure déterminante : l ’organisation ou le marché (clients, concurrents, fournisseurs?) • Des révélateurs – Identifiants • Numéro de la ligne dans les télécoms ; numéro de compte dans les banques. Identifie-t-on les clients ou les services ? – Référentiels • une nomenclature de produits par usine ? Un SI par filiale ? Découpage des missions, des régions selon l’équilibre de pouvoir ? – Interopérabilité • Sait-on interfacer le SI avec ceux des partenaires ? Sociologie de l’administration • Compression des coûts – « enveloppe informatique » • Simplicité de l’organisation – refus de la distinction MOA/MOE – « tout ça c ’est de l ’informatique » • Confusion entre données comptables et indicateurs économiques – Le tableau de bord du Président est-il de bonne qualité ? Le compromis managérial • L’entreprise dévorée par son organisation interne – Une image : la cervelle aspirée par l’intestin – Le dirigeant à la recherche de la paix dans l’équipe de direction • Pérennité des découpages inadéquats • Le « pragmatisme » : – Ce n’est pas le recours méthodique à l’expérimentation… – … mais le fait de s’adapter docilement à l’organisation existante • Impossibilité pratique de l’administration des données – Effets pervers de la comptabilité analytique – Corruption et honnêteté • Refus de l’innovation – Une image : avancer à reculons, sous la pression d’une maine posée sur la poitrine • Les chutes sont nombreuses – Le massacre des innocents Sociologie de l’informatique • Culture du traitement des données • Méconnaissance de l’informatique de communication – « Ce n’est pas de l’informatique » – Difficultés de communication • Mauvaise maîtrise du langage connoté • La séduction des fournisseurs – Préférence pour les solutions chères Le langage, reflet de la sociologie Langage humain connoté (corrélations) Modélisation des processus Langage conceptuel du SI (causalités) Informatique de communication Système d ’information Informatique de traitement des données Sortir de la crise • Priorité : restaurer le processus de décision – Le langage suivra – Il revient aux dirigeants de structurer l’architecture de l’entreprise : processus de production et de gestion, outils d’observation et interprétation, élaboration de la stratégie • Comment faire ? – Progresser par petits pas (méthode de Palo Alto) – Tableaux de bord sélectifs et clairs pour les dirigeants – Comités équilibrés • l’expertise technique s’exprime, la légitimité politique décide – Qualité sémantique du système d’information • administration des données, référentiels – Équilibre entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre du système d'information II – Économie du système d’information Une économie mal maîtrisée • Un investissement traité comme un coût d’exploitation • Une rentabilité difficile à évaluer • Méconnaissance des coûts – Internes : maîtrise d’ouvrage, formation des utilisateurs, déploiement – Maintenance, PC en réseau – Difficultés de la ventilation des dépenses d’infrastructure • Excès de l’approche par projet – Certes, toute réalisation suppose un projet… – …mais faut-il qu’une ville soit en chantier permanent ? • Tendances inflationnistes – Maîtrise d’ouvrage versatile et gourmande en fonctionnalités – Maîtrise d’œuvre amoureuse des solutions lourdes Un coût important pour l’entreprise • Budget informatique annuel d’une entreprise de service de 50000 salariés : 250 M€, soit 5 k€/personne*an – Dont 3 k€/p*a pour le PC en réseau – Dont 2 k€/p*a pour les mainframes, les projets, la maintenance etc. • La part des projets nouveaux représente 10 % du coût total mais monopolise l’attention Modélisation économique du SI (1) • Stock d’applications – Volume S, coût de maintenance a – Taux d’obsolescence δ • Flux des nouvelles applications – Volume N, coût de production b • Décroissance des coûts au rythme k • Coût annuel : Ct = atSt + btNt = (aSt + bNt)e-kt • Stock l’année t : St + 1 = St + ΔSt = St(1 - δ) + Nt • Hypothèses : a = 0,5 ; b = 1 ; δ = 20 % (ddv = cinq ans) ; k = 20 % Coût des investissements constant Part des investissements dans le budget constante Budget total constant … mais si la baisse des prix et l’obsolescence sont faibles… III - Check-list du système d’information Quel ordre suivre ? • D’abord les pieds… – Poste de travail • SI opérationnel • Informatique de communication • … puis la tête… – Le système d’aide à la décision • … le corps… – Architecture • Organisation des responsabilités • Sémantique • …enfin le cerveau – Maîtrise du SI • Évolution fonctionnelle • Plate-forme technique • Économie Poste de travail (1) • Système d’information opérationnel – Ressaisies fréquentes ? Déconnections – reconnections ? – Habilitations claires ? Droits d’accès automatiques ? Identifications fréquentes ? – Gestion des impressions ? Qualité des courriers ? – Efficacité de l’aide apportée par le SI ? – Existe-t-il une enquête de satisfaction ? A-t-elle des suites ? – Que disent les utilisateurs sur le SI : « ça marche mal », ou bien « c’est bien organisé ? » – Les formations sont-elles dispensées avant les déploiements ? Des « piqûres de rappel » sont-elles faites ? – Les performances sont-elles convenables ? Les pannes sont-elles fréquentes ? – Le support aux utilisateurs est-il efficace ? Poste de travail (2) • Informatique de communication – L’entreprise dispose-t-elle d’une messagerie ? • Équipe-t-elle tout le monde ? Est-elle animée ? – D’une documentation électronique ? – De dispositifs de rédaction coopérative ? De dissémination sélective ? – De workflows administratifs ? Système d’aide à la décision • Les dirigeants disposent-ils d’un tableau de bord de bonne qualité ? • Le comité de direction passe-t-il du temps à confronter des statistiques incohérentes ? • Le SI fournit-il des indicateurs utiles aux managers opérationnels ? Architecture (1) • Organisation des responsabilités – – – – – – Les MOAD sont-elles en place ? Les MOAD connaissent-ils les besoins des utilisateurs ? Font-ils une veille sur les SI des autres entreprises ? Existe-t-il un CSSI Les méthodes pour le POI sont-elles définies, appliquées? Les budgets informatiques sont-ils gérés par la MOA ou par l’informatique ? – La relation entre MOA et MOE est-elle convenable ? Architecture (2) • Sémantique – Le référentiel est-il en bon état (identifiants, nomenclatures) ? – L’administration des données est-elle organisée ? – Existe-t-il un annuaire des agents ? Fournit-il des profils pour les habilitations ? – Les mises à jour des données de référence sont-elles répercutées immédiatement dans les applications ? Maîtrise du SI (1) • Évolution fonctionnelle – L’entreprise a-t-elle établi un plan d’urbanisme du SI ? • S’est-elle approprié ce plan ? – Le plan est-il mis à jour chaque année ? • Éclaire-t-il les décisions budgétaires ? – Le « portefeuille SI » de chaque domaine est-il défini ? • Son évolution est-elle gérée ? – Les échanges d’information entre domaines sont-ils gérés? – Les divers domaines utilisent-ils le référentiel de façon cohérente ? Maîtrise du SI (2) • Plate-forme technique – La direction de l’informatique dispose-t-elle des compétences nécessaires ? – La mise en œuvre d’un produit est-elle l’occasion d’un effort de formation et d’appropriation ? – La veille technologique est-elle active ? • Progiciels • Frontière progiciel / spécifique • Frontière externalisation / interne – Le dimensionnement du réseau télécoms est-il suffisant ? – L’architecture informatique est-elle conforme à l’état de l’art ? • Le coût de maintenance est-il raisonnable ? – Les solutions peu coûteuses sont-elles volontiers utilisées ? • Groupware, workflow, Web, Intranet etc. • L’informatique possède-t-elle les compétences nécessaires pour les mettre en œuvre ? Maîtrise du SI (3) • Économie – La fonction de coût du SI est-elle connue ? – Les classifications comptables sont-elles correctes ? – La dynamique de coût (développement, maintenance) est-elle maîtrisée ? – Le degré d’informatisation de l’entreprise est-il convenable ?
