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Comment laver plus de voitures?!
Bienvenue
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Gustaaf Patteaux, Président
Groupement d’intérêts CTP
L’association des sociétés de
Carwash, Truckwash et Nettoyage
CTP a été créé en mars 1999
CTP compte actuellement 135
sociétés affiliées
Journées pratiques CTP
Conseil de premiere ligne
Comparaisons d’entreprises
Lobby
CCT propre
6 lettres d’information
Accords-cadres
formations et manuel
Thème du jour: Laver plus de voitures!
Comment: publicité et fidélisation de la clientèle
CTP s’efforce de soutenir seds membres et de
combattre la concurrence déloyale
Comparaisons d’entreprises
Gemiddelde omzet rollover (2003-2004)
2004
2003
€ 9.500
€ 8.500
€ 7.500
aantal
€ 6.500
€ 5.500
€ 4.500
€ 3.500
€ 2.500
€ 1.500
€ 500
1
2
3
4
5
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7
8
9
periodes (4 weken)
10 11 12 13
Comment laver plus de voitures?!
Orateurs:
Partie 1 (14-15 h)
Le marketing mix des carwashers Karl D’haveloose
Pause sucrée Salle “Hollywood”
Partie 2 (16-17 h)
Exemples pratiques
Case 1 : Heidi Smet
Case 2 : Felix Quirijnen
Case 3 : Carwash Stroet
Case 4 : Concept Autowasbon
Comment laver plus de voitures?!
L’objectif de la conférence
 optimaliser la clientèle
 attirer de nouveau clientèle
Laver
Rêve de lavage “humide” ou faits
“secs”?
De quoi s’agit-il?
Ebauche de la situation
Car Wash
Informations Car Wash
Lieu: Kortrijksesteenweg Harelbeke
Terrain: 2500 m²
Tunnel: ketting 35 m/ 60 wass./uur
Selfwash: 4 pistes en 6 aspirateurs
Construction: 40 l x 10 b
Personnel: 2 fixes / + eploitate et
partenaire
Donnée Care Wash
Investissement : € 925.000
Achat surface: € 250.000
Bâtiment + la canalisation: € 250.000
Installation: € 300.000
Selfwash: € 125.000
# wass.: € 44.000
Données Car Wash
Programmes et prix:
Basic Care : € 10
Classic Care : € 12
Intensive Care : € 17 (hotwax + chassis +
aspirer & vitres intérieures)
De marketing mix
Les instruments dont dispose le
carwash pour susciter les réactions
appropriées en fonction de ses
objectifs.
Les 7 P’s
Prix: avec le prix de mon produit, je
peux déterminer combien de lavages je
vais plus ou moins générer dans mon
carwash.
Clé: l’élasticité en termes de prix de la
demande
Les 7 P’s
Elasticité en termes de prix de la
demande:
Pv = % wijziging # wassingen
% wijziging in prijs
Les 7 P’s
Oorspr
Prijs
Nieuwe
Prijs
Oorspr.
# wass
Nieuw #
Wass.
% wijz
# wass
% wijz
prijs
Prijsel.
V.d.
Vraag
EpV
10
12
30.000
26.000
- 13.3
+ 20
- 0,66
10
8
30.000
31.000
+ 3.3
- 20
- 0,17
10
12
30.000
29.000
- 3.3
+ 20
- 0.17
Les 7 P’s : Prix
Dans le premier cas, l’élasticité du prix est relativement élevée, et assez
basse dans les deuxième et troisième cas.
EpV = 0 = non élastique
EpV < -1 : très élastique
-1 < EpV < 0 : peu élastique
Dans le cas numéro 3, une hausse de prix de 20 pour-cent fait baisser le
nombre de lavages de 3.3% seulement. Dans ce cas, les revenus passent
toutefois de 300.000 € à 348.000 €, soit une hausse de 16 pour-cent.
Les7 P’s :
D’autres facteurs sont en effet déterminants pour la détermination des prix
dans un carwash :
 il existe également une élasticité croisée: La manière dont la demande
pour un produit réagit face au changement de prix d’un autre produit.
 Les produits de substitution dans le cas d’un carwash : laver soi-même/
self wash. Une modification du prix de votre lavage mécanique a aussi des
conséquences sur la demande de self wash (y compris dans votre ‘parc’), et
sur la demande de programmes.
 Et l’élasticité des revenus : la manière dont la demande pour un produit
réagit à un changement du revenu du consommateur. Pour les articles de
luxe, ce changement de la demande de votre produit face à un changement
de revenu sera bien plus important que pour les biens de première
nécessité. ..
Le carwash est-il un luxe superflu?
Les7 P’s : Prix
Une connaissance du marché, de la concurrence dans son environnement et
de l’élasticité des prix est indispensable pour déterminer le bon prix de vos
programmes en fonction de votre stratégie
Stratégie: débutant = conquérir des parts de marché, carwash existant:
augmenter et consolider ses parts de marché, maximiser ses bénéfices.
Les 7 P’s :Produit / emballage
Dans ce cas, les produits sont le lavage mécanique et votre self wash. Votre
produit étant essentiellement un service, vous devez évaluer vous-même les
outils qui vous permettront d’optimiser votre service:
les programmes du tunnel et Self wash: y en a-t-il trop ou trop peu, le client
voit-il la différence par rapport au prix et au résultat?
Est-ce que j’utilise la bonne technologie par rapport aux autres?
Est-ce que je propose la bonne infrastructure (entrée, sortie, aspirateurs,
distributeurs, sécurité, facilité,…) ?
 Y a-t-il une marque ou une conscience de qualité pour le Care Wash ? Ou
bien ne suis-je qu’un numéro parmi tant d’autres?
Les 7 P’s : PROMOTION
Les instruments de promotion pour mon Care Wash :
Offres spéciales / coupons
Publicité (TV, radio, journal, pages d’or, ….)
Lavages gratuits / essais
Direct Mailing (sociétés, voisinage, professions libérales, garages, etc.)
Posters, distribution de dépliants
Cadeaux / Concours
Partenariats : affiliation à un réseau qui me soutient (éléphant bleu,
washbox, groupe CST, etc.
Promotion : faire régulièrement savoir aux consommateurs que mon produit
ou service existe
Les 7 P’s : PLACE
”Quelles sont les facilités qu’offre mon site de Car Care à Harelbeke à mes
clients effectifs ou à venir ? :
 facile à trouver depuis la route
 entrée et sortie faciles; parking pour aspirateurs et self wash
 technologie de lavage sûre et efficace
 facilité de payement
Les 7 P’s : PERSONNEL
Comment arriver à utiliser mon personnel comme instrument dans mon mix
marketing?
Formation: mon personnel est-il suffisamment formé pour laver des
voitures rapidement et efficacement, dans le respect de la technologie, de la
sécurité et de l’hygiène contemporaines?
Attitude cordiale vis-à-vis des clients
Uniformité du service, politesse, facilité de payement, explications,
traitement des dommages, quelle que soit la personne servie
Uniformité externe: vêtement de société propres et uniformes
Culture d’entreprise: le charisme du gérant détermine l’enthousiasme des
collaborateurs / faites une enquête parmi le personnel, the ghost shopper
Les 7 P’s : PROCEDE
Définissez les phases que vos clients traversent depuis l’entrée du tunnel
jusqu’à la sortie :
Facilité d’identification au moyen de signalisation, panneau publicitaire
placé à 300 m dans les deux directions
Facilité de ralentissement. Présélection éventuelle lors de l’accès.
Facilité d’accès, choix du tunnel ou self wash et déplacement/parking aux
aspirateurs et nettoyeurs de tapis de sol
Largeur des zones d’accès, prélavage, positionnement sur la chaîne, sortie
et finition
Technologie du processus de lavage: perception de la sécurité, rapidité,
efficacité
Facilité de payement et facilité du choix et du contenu des programmes
Les 7 P’s : PHYSICAL ENVIRONMENT
ENVIRONNEMENT
Comment se positionne le site de Care Wash par rapport à son
environnement direct?
Moderne/Attirant/Musique/Éclairage/Convivialité/Propreté/Verdure/Espac
e/Machines modernes
Dépeuplé/Peu sûr/Sombre/Vacarme/Saleté/Vieux conteneurs/ Vieux
bâtiments / Machines rouillées – brosses usées, etc.
EN PRATIQUE: CARE WASH , MON ENTREPRISE
WE TAKE A 100 % CARE OF A CLEAN CAR
Copyrights : Expo Advice nv
EN PRATIQUE : CARE WASH , MON
ENTREPRISE
Copyrights : Expo Advice NV
CARE WASH : Quel objectif est-ce que je cherche a atteindre?
Mes objectifs pour les 3 prochaines années:
1.Faire passer la fréquence de lavage de mes clients à un lavage tous les
dix jours ou à un lavage par mois au minimum
2. Augmenter le chiffre d’affaires de chaque voiture lavée grâce à de
meilleures formules (intérieur ?)
3. Éviter de perdre des clients parce que je veux augmenter le prix de mon
programme de base à partir de 2007
4. Conquérir de nouveaux clients (dans la région et au-delà)
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
Vais-je envoyer mes coupons bonus par direct mail, avec des explications à
tous mes clients, ou vais-je les distribuer sur place, au moment où le client
paye ?
D’un point de vue budget, j’opte pour la 2e option (argumentation)
Frequent Washer Program : carte magnétique liée à un nom et à un numéro
de plaque, comprenant 40 lavages par an (d’après des études: 30 lavages)
Ce programme offre aussi la possibilité d’utiliser gratuitement mes
aspirateurs tout au long de l’année.
“Coupon bonus” : récompense de mes clients fidèles qui en retirent un
avantage (réduction sur le lavage Classic Care) et 10 % sur le Frequent
Washer Program.
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
Comment faire un bon coupon ?
Pourquoi: c’est un signe que j’apprécie mes clients. Je permets aux clients
du self wash de découvrir le lavage mécanique ou inversement. Je leur fais
découvrir un nouveau service
N’ESSAYEZ JAMAIS DE FAIRE PLUSIEURS CHOSES AVEC 1 SEUL
COUPON (subdivisez)
Qui: les clients réguliers, les clients épisodiques, les clients potentiels
Où: sur place, direct mail, cartes-réponses, concours, journaux, etc..
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
Quoi: veillez à ce que l’offre soit immédiatement compréhensible pour tout le
monde et veillez à ce que l’origine du coupon puisse être tracée (qui utilise le
coupon, via quel média, à quel moment, et tenez une bonne base de
données clients, avec les noms, les adresses, etc.)
NE RÉCOMPENSEZ PAS TOUJOURS LES MÊMES CLIENTS QUI
N’AURAIENT DE TOUTE FACON PAS HÉSITÉ A PAYER LE PRIX
HABITUEL
Quand: quand l’offre est-elle valable, date limite, et si possible une validité
qui n’engendre pas de surcharge lors des lavages normaux (mauvaise
publicité si tout le monde doit attendre longtemps)
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
Manière : Le contenu du coupon comprend des informations primaires
et secondaires.
Primaires :adresse, offre, date limite, tracking code, explication,
exceptions
Secondaires : logo, n° de tél, heures d’ouverture
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
3 règles :
1.soyez parcimonieux en texte et en explications, évitez les infos inutiles
2.l’offre doit sauter aux yeux en lisant le texte
3.mise en page simple (un coupon inséré entre des journaux et des dépliants
doit sortir du lot grâce à sa simplicité)
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
A
R
R
I
E
R
E
CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants
Gadget original portant un message publicitaire et indispensable pour
pouvoir aspirer … (PORTE-CLÉS POUR ASPIRATEURS)
Ex.: les porte-clés Delhaize sont très souvent utilisés car ils permettent de
scanner le code du client à la caisse et, ainsi, de récolter des points.
Carrefour propose un porte-clés qui permet d’emprunter un caddie à tout
moment, même lorsqu’on n’a pas de monnaie.
Carewash cherche un porte-clés (avec le logo de Care Wash et mention de
son site Internet) rechargeable comme un ticket de parking, et qui permet au
Frequent Washer d’utiliser les aspirateurs (10 minutes max.)
CARE WASH : Nouveaux clients
1. Les clients du self wash peuvent devenir des clients de votre car wash :
 Paques et à Noël, j’offre un coupon-découverte aux clients réguliers du
self wash, d’une valeur de 5 euros pour un Basic Care (le client dépense
environ 5 euros dans le self wash – le prix n’est donc pas un obstacle)
 J’effectue une action de direct mail pour toutes les professions libérales
dans un rayon de 10 km autour de mon carwash (je loue la banque de
données chez Arvato, ou je cherche moi-même sur internet)
 Je crée un site web (1500 € environ) reprenant des informations
complètes sur mes programmes, prix et actions spéciales
 J’effectue une action de direct mail pour toutes les PME et grandes
entreprises ayant plus de 5 voitures de société, avec une proposition
spéciale sur les abonnements
CARE WASH : Nouveaux clients Lettre de vente
CARE WASH : nouveaux clients publicité dans les Pages Jaunes
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Lavage-couleurs : les voitures rouges sont par exemple lavées gratuitement
le jour de la Saint-Valentin
Spots radios Happy Hour
Distributeurs automatiques, placés près des aspirateurs ou des monnayeurs
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Changez régulièrement les messages diffusés sur votre site web, vos panneaux
publicitaires et vos programmes, autrement ils finiront par passer inaperçus.
Un gadget personnalisé dure longtemps. On ne le jette pas rapidement
Divertissez vos clients pendant qu’ils attendent (distributeurs de café, journaux
lumineux,…)
Deux fois par an, prévoyez une boîte à idées pour les clients et ‘écoutez’ leurs
suggestions
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Faites votre propre marketing: faites régulièrement un contrôle de qualité
bien visible, avec une check-list. Votre personnel et vos clients seront
impressionnés.
IDEE de Care Wash : “L’Opération Oups” :
-Chaque client ayant une plainte à donner concernant une trace de saleté
restée sur sa carrosserie peut le mentionner à la caisse. Cette trace sera
évidemment nettoyée et il recevra gratuitement à la caisse un chiffon de
nettoyage ou un sachet aromatisé.
-Respectez votre logo : we take a 100 % care of your care. Alors faites-le.
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Passez des accords avec les friteries, snacks, centres de fitness etc. de votre
entourage pour distribuer des dépliants aux caisses.
Évitez les concurrents illégaux: proposez aux mouvements de jeunesse une formule
qui, selon certaines modalités, leur permet de voir une partie des revenus des
lavages reversés pour leur bonne cause – de nouveaux clients apprendront ainsi à
connaître votre carwash.
Instaurez une Happy Hour pendant les périodes et les journées calmes : ex : les
lundis, mardi et mercredi avant 10 heures.
Prévoyez un espace pour les petites annonces près de la caisse. Certaines
personnes apprécient ce genre de service… qui ne vous coûte rien.
Offrez un programme ‘hiver’
Créez au moins trois programmes. Si vous n’en avez que deux, les clients
choisiront automatiquement le moins cher
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Instaurez un système de commission ou prévoyez un cadeau de fin d’année pour
les employés qui vendent le plus d’abonnements
Trouvez des noms de programmes originaux qui séduisent: Protect & Shine
Formule : ex. : programme de lavage avec protection contre l’oxydation, protection
de la carrosserie et polish.
À l’aide d’un petit dépliant, expliquez pourquoi vous lavez de cette façon et
pourquoi vous employez cette formule. Vous inspirerez ainsi confiance. Le Groupe
CST lancera d’ailleurs ce dépliant pour ses membres dans le courant du mois de
décembre.
Certaines radios locales seront prêtes à diffuser votre spot gratuitement, en
échange de quelques lavages gratuits, offerts quotidiennement à leurs auditeurs.
Ne refusez jamais un abonnement ou un coupon périmé. Vous vous feriez de la
mauvaise publicité.
Baptême: le premier lavage d’une nouvelle voiture est gratuit (deal avec les
concessionnaires).
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Prévoyez un scénario pour les cas de dommages lors du fonctionnement (cfr.
Procédure pour les membres du Groupe CST).
Sensibilisez la politique locale (police, échevins, bourgmestre, etc.) Leur offrir
quelques privilèges dans votre carwash ne vous fera jamais de mal
Si vous augmentez les prix, donnez préalablement une petite explication discrète
Si vous offrez un service complémentaire à une formule, veillez à ce qu’il ne
s’agisse pas d’un supplément demandant beaucoup de main d’oeuvre. Mieux vaut
ajouter beaucoup de mousse plutôt que des heures coûteuses en personnel
Dans le secteur des installations de lavage, on considère de manière indicative que
10% du chiffre d’affaires constitue le budget réservé à la publicité, à la
communication et aux lavages gratuits.
Demandez à vos nouveaux clients comment ils vous ont découvert (internet, pages
d’or, sponsoring, bouche-à-oreille,…). Vous saurez ainsi dans quel média vous
devrez investir l’année suivante.
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Si vous réalisez un panneau publicitaire, veillez à ce que l’espace entre les
lettres soit au moins équivalent à 20% de la hauteur des lettres, ou du
moins équivalent à la moitié de la lettre ‘O’ (vous augmenterez la lisibilité
du panneau de 25%)
Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre
propre signature.
80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un
rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. N’allez donc pas trop loin.
PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES
Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre propre
signature.
80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un
rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. N’allez donc pas trop loin.
PISTES DE REFLEXION
INTERESSANTES
en vergeet vooral niet te zeggen dat je …. bent !
CONCLUSION
Selling is knowing . . .
Who's your competition?
Who's your customer, client, patient or public?
And what's important -- you or them?
Selling is knowing . . .
What your service, idea, or product is - and isn't;
what your public's needs are;
and what services or products you offer to fit those needs.
Selling is knowing . . .
When to market and where;
Where your competition isn't and then being there;
Why some things are accepted
and others not.
Bedankt / Merci
Karl D’haveloose ([email protected])