la servuction

CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS
TOURISME ET LOISIRS 1
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES
FORMATION BTS
TOURISME ET LOISIRS
ESSAOUIRA LE 9/02/06
PRÉPARÉ PAR: CHRIAI RABI
ENCADRÉ PAR: PROF.MR.BENDAOUD

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I. INTRODUCTION
II. SERVUCTION
III. OFFRE DE SERVICES
IV. QUALITÉ DE SERVICE
V. POLITIQUE MARKETING POUR L’ENTREPRISE DE SERVICE
MARKETING POUR LES
ENTREPRISES DE SERVICES

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TOURISME ET LOISIRS 3
Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à
disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la différence
d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite par les seules
caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans
leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ d’activité
allant des transports à l’administration en passant par le commerce,
les activités financières et immobilières, les services aux
entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action sociale.
Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le
terme d’activités tertiaires .
Source : La France des Services, édition 2001
Introduction
DÉFINITION DES SERVICES

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GRAND
PUBLIC
B TO B
PRODUITS SERVICES
Marketing
classique
Marketing
des Services
Marketing
Des Services
Industriels
Marketing
industriel
TYPE DE BIENS OFFERTS SUR LE MARCHE
MATRICE PRODUITS/SERVICES
PRODUIT
+
SERVICES
Introduction

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Types
de
marché
Produits Services
Produits
+
Services
Branche
d'activité
Grand
Public
marketing
classique
marketing
des
services
B to B
marketing
industriel
marketing
des
services
industriels
MATRICE PRODUITS / SERVICES
Types de Biens offerts
Spec 1 Spec 2
Introduction