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« LA PLACE DES SYSTÈMES
D’INFORMATION
COLLABORATIFS DANS LA
GESTION PUBLIQUE
INTERCOMMUNALE »
Grégory SPIETH
CRIFP
IAE de l’Université de
Nice Sophia-Antipolis
Sommaire
 1. Objectif de la recherche
 2. Contexte de la recherche
 3. L’évolution de la relation Citoyen/Administration
Publique
 4. Les flux numériques participatifs
But de la recherche
 Etudier le rôle des flux numériques participatifs dans
les communautés urbaines française


Gestion d’une relation
Approche marketing
Contexte
 Application des techniques de gestion du secteur
privé à la sphère publique: le management public
 D’un modèle bureaucratique à la gouvernance
démocratique
 Réorganisation des territoires


Décentralisation
Groupement de communes
 Développement de la démocratie locale: associer les
citoyens à la discussion sur les enjeux collectifs et à
la formation des choix publics
1. L’évolution de la relation habitant/administration public à
travers les approches du marketing public
 Le modèle bureaucratique
 Citoyen / Administré / Contribuable voire Electeur (Waechter,
2002)
 Sujets passifs de droits et de devoirs
 Relation règlementaire unilatérale et coercitive
 Participation: procédures informatives et formatives; élections
 Démarches publicitaires descendantes
 Convaincre du bien fondé des décisions (Santo et Verrier,
1997)
 Marketing comme outil de persuasion
Acteurs
Marketing
Participation
• Citoyens/Sujets/Electeurs
• Dirigeants/Administrateurs
• Marketing comme outil d’information ou de communication et de
persuasion (publicité)
• De la non-participation (manipulation, formation) aux
procédures d’information
• Coercition, autorité
• Sens: unilatérale, top-down
Relation
1. L’évolution de la relation habitant/administration public à
travers les approches du marketing public
 L’approche du management public
 Rationalisation de l’action publique
 Citoyen devient « client » (Waechter, 2002; Bartoli, 2005; De
Quatrebarbes, 1998)
 Mieux répondre aux attentes des habitants à un moindre coût
(Amar et Berthier, 2006)
 Orientation « client »
 Marketing « classique » au service de la
relation commerciale
Acteurs
Marketing
• Citoyens/Clients/Consommateurs
• Managers
• Marketing comme outil « commercial » (études de
marché)
• Consultation, concertation, conciliation
Participation
Relation
• Réactivité, suprématie apparente du citoyen
• Bottom-up
1. L’évolution de la relation habitant/administration public à
travers les approches du marketing public
 La gouvernance démocratique
 Application des techniques issues du privé en tenant compte
des spécificités du secteur public
Valeurs
 Différentes facettes de l’habitant






Approche partenariale (Mercier, 2006)
Equilibre d’intérêt s potentiellement contradictoires
Accorder du pouvoir aux participants
Qualité du service et participation
Usager 3 « C » (De Quatrebarbes, 1998)
 Marketing relationnel
Acteurs
Marketing
Participation
Relation
• Citoyen partenaire aux multiples facettes
• Partenaire
• Marketing relationnel
• Co-production, co-décision, co-management
• Empowerment
• Collaboration, symbiose
• Inward/Outward
2. Les flux numériques participatifs
 La gestion de la relation client
 Relation-client
Source de valeur, de différenciation, d’avantage comparatif
 Perspective relationnelle
 Anticipation des besoins et des désirs


Outil: Customer Relationship Management (CRM)


Connaissance du consommateur et adaptation à celui-ci
CiRM: Citizen Relationship Management (King, 2007;
Schellong, 2007)
Prise en considération de toutes les facettes de l’habitant, liens qui
les unissent et les divisent (Villeneuve, 2005)
 Attentes pour chaque dimensions

2. Les flux numériques participatifs
 Du marketing relationnel au Knowledge Marketing
 Dans le privé: du CRM ou Knowledge Marketing
Consommateur post-moderne: moins passif, autonome, co-acteur
de ses activités quotidiennes
 Utilisation des connaissances et compétences du consommateur
 Nouvelles connaissances et savoirs


Dans le public: vers un modèle « idéalisé » (Michel, 2008)
Rôle actif des citoyens
 Décider des projets et des conditions de sa participation
 Citoyens producteurs de normes
 Apprentissage mutuel

Acteurs
Marketing
Participation
Relation
• Citoyens producteurs de normes
• Sujets
• Knowledge Marketing
• Participation décidée
• Initiative citoyenne
2. Les flux numériques participatifs
 Etude empirique
 Communautés urbaines françaises
 Analyse des sites internet institutionnels
 Envoi d’e-mail
Participation
Communautés
françaises
Urbaines
Interaction
Facilité d'accès
Rapidité d'accès
Temps de réponse aux requêtes du citoyen
Pertinence des réponses apportées aux
questions posées
1. Alençon
5
1
1 jour
1
2. Arras
4
1
8 jours
1
3. Bordeaux
4
2
1ère réponse: moins d'une heure (accusé de
réception) / Réponse définitive: 8 jours
5
4. Brest
1
2
x
x
5. Cherbourg
5
1
1 jour
Message transféré
6. Dunkerque
4
1
x
x
7. Le Creusot-Monceau
4
1
Moins d'une heure
5
8. Le Mans
3
1
x
x
9. Lille
4
2
Moins de deux heures
5
10. Lyon
5
2
3 jours
5
11. Marseille
4
1
x
x
12. Nancy
4
1
x
x
13. Nantes
1
2
7 jours
1
14. Nice
x
x
x
x
15. Strasbourg
4
2
Moins d'une heure
Message transféré
16. Toulouse
5
1
3 jours
3
2. Les flux numériques participatifs
 Résultats
 Tous les sites internet ont un item « contact »
 Les items sont rarement mis en avant et parfois ils sont même
difficiles à trouver
 Pas de « forums participatifs » ouverts
 Les flux numériques consistent essentiellement en une
remontée d’informations (doléances)
Modèle des systèmes de flux d’information
Conclusion
 Le marketing relationnel se développe à peine dans
le secteur public
 Nous ne sommes pas encore au stade du «knowledge
marketing »
 Perspectives de recherches


Le secteur public est encore en mutation
Continuer à analyser les sites internet institutionnels des
communautés urbaines
Merci de votre
attention
Mémo Communauté Urbaine
 Intercommunalité



Création d’EPCI (Etablissement Public de Coopération Intercommunale) regroupant
plusieurs communes
Economies d’échelles grâce à la mutualisation des moyens de gestion & à la diminution des
coûts moyens par utilisateurs, surtout pour les infrastructures importantes (Deffigier, 2007)
Communauté urbaine: forme la plus intégrée de coopération intercommunale



Personnalité morale
Gestion « des missions essentielles d’intérêt général, avec des moyens financiers, humains et
juridiques importants » (Deffigier, 2007, p.85)
Lois de décentralisation, loi de renforcement et de simplification de la coopération
intercommunale (loi Chevènement) du 12 juillet 1999 et la loi d'orientation pour
l'aménagement et le développement durable du territoire (loi Voynet) du 25 juin 1999.
 Selon l’article L. 5215-1 du Code Général des Collectivités Locales, les
communautés urbaines sont des EPCI regroupant plusieurs communes
d’un seul tenant et sans enclave qui forment, à la date de sa création, un
ensemble de plus de 500 000 habitants et qui s’associent au sein d’un
espace de solidarité, pour élaborer et conduire ensemble un projet commun
de développement urbain et d’aménagement de leur territoire.
 16 communautés urbaines en France