Les doléances des patients: un moyen d`améliorer la prise en

Les doléances des patients: un moyen d’améliorer la prise en charge en radiologie?
Les doléances des patients: un moyen d’améliorer la prise en
charge en radiologie?
Les lettres de plaintes écrites par les patients représentent une source d’information sur le vécu des patients
lors de leur passage dans un service de radiologie. Par contre, ce vécu est lui, peu connu par les TRM. Le but
de notre étude est d’identifier les motifs de plainte ou doléance des patients et de comprendre les contextes
qui favoriseraient l’insatisfaction des patients ainsi que les liens qui pourraient être faits avec la qualité de la
prise en charge.
Auteurs
Zbinden Audrey, Mazur Béatrice, Richli Meystre Nicole
Institution
HES-SO Haute Ecole de Santé Vaud
Forme de la contribution
présentation orale
Axe thématiques de la contribution
La recherche en matière de pratiques de santé: collaborations et développements
Contenu de la contribution
technologie en radiologie
Contexte / introduction
Les lettres de plaintes écrites par les patients représentent une source d’information sur le vécu des patients lors de leur
passage dans un service de radiologie. Par contre, ce vécu est lui, peu connu par les TRM. Le but de notre étude est d’identifier
les motifs de plainte ou doléance des patients et de comprendre les contextes qui favoriseraient l’insatisfaction des patients ainsi
que les liens qui pourraient être faits avec la qualité de la prise en charge.
Objectif, problématique
Nous avons analysé 24 lettres de plainte provenant de deux services de radiologie en Suisse romande, reçues sur 11 ans. 3
entretiens semi-dirigés avec des chefs TRM ont complété notre analyse.
Méthode, résultats
Les motifs prépondérants des doléances des patients en radiodiagnostic sont, avec 24% les dégâts matériels tels l’oubli
d’objets de valeur ou d’argent, et avec 21% les transmissions d’informations et les problèmes organisationnels (retards,). Le
contexte qui favorise l’écriture des lettres de la part du patient sont son parcours, la méconnaissance des procédures, le stress,
la vulnérabilité, la surestimation du risque. Les patients n’écrivent pas juste pour exprimer une situation mal vécue mais
également dans leur intérêt en demandant un dédommagement pécuniaire, des explications, un retour ou dans un but préventif.
Finalement, nous nous sommes questionnées sur l’utilisation des lettres par les institutions. En fait, ils procèdent facilement à
des changements organisationnels rédigent de nouvelles directives de travail pour éviter que les problèmes se reproduisent ou
que leur gestion soit améliorée, ou encore des formations sont proposées sur demande.
Conclusion et discussion
Intégrer les lettres de plaintes dans les processus de qualité est pertinent. Elles permettent de diriger les actions d’amélioration
de la qualité du service mais surtout de la qualité de la prise en charge. Ce qui lui est hautement profitable. Des changements ont
été constatés lorsque les infrastructures ou certaines procédures étaient mises en cause, afin que certaines situations ne se
reproduisent plus à l’avenir, et cela était souhaité textuellement par les patients. Enfin, en tant que source sur le vécu du patient,

Les doléances des patients: un moyen d’améliorer la prise en charge en radiologie?
ces lettres peuvent donner des informations importantes pour la formation TRM. Nous avons proposé de communiquer leur
contenu avec transparence, ce qui est le point crucial pour l'amélioration continue.