En quoi consiste la confiance en dentisterie ? Comment établir une

En quoi consiste la confiance en dentisterie ?
La confiance est par définition le sentiment de sécurité ou
l’assurance qu’a une personne vis à vis de quelqu’un ou quelque
chose.
Elle suppose la présomption de soi même et d’une caractéristique qui
permet d’appréhender des choses difficiles. Il s’agit donc pour
« Confiance Dentaire « de donner au patient la conviction selon laquelle
le chirurgien dentiste qu’il vient consulter va l’aider .
La confiance sera donc renforcée ou affaiblie en fonction de l’action du
dentiste qui répondra favorablement ou non à la demande (par exemple
soulagement de la douleur).
Cela implique la mise en place une réciprocité patient soignant en
éliminant tout ce qui peut parasiter cette relation à savoir tous les
risques potentiels d’erreurs, pertes de temps nuisibles au bon
déroulement des soins.
Comment établir une réciprocité patient
soignant ?
_éliminer au maximum les risques d’échecs ce qui permettra une
issue plus favorable à la relation patient soignant
_le praticien doit avoir confiance en ses traitements et en la qualité
de ses soins avec une mise en œuvre adaptée et calquée à la réalité de
l’attente du patient avec:
- mise en place de traitements fiables non iatrogènes
-efficacité
-reproductibilité des soins
_confiance en son équipe ce qui suppose:
-collaboration efficace
-relation de confiance avec les assistantes dont la qualité dépendra
de la mise en place au préalable de processus établis, précis, attribués
à chaque membre de l’équipe avec une reproductibilité des protocoles
mis en place de façon à limiter les sources d’erreurs, pertes de temps,
stress….
_confiance en ses patients: intérêt de savoir bien communiquer avec
les patients.
La certification c’est quoi ?
Définition :
La certification ou normalisation est une démarche volontaire qui
se définit selon l’ISO comme une procédure par laquelle une tierce
partie donne une assurance écrite qu’un système, un produit, un
service est conforme aux exigences spécifiées vis-à-vis d’un
référentiel.
Le résultat est l’obtention d’un certificat.
Ses avantages :
–valeur ajoutée pour le cabinet qui se démarque de la concurrence
–rentabilité
–être à jour des obligations réglementaires de plus en plus lourdes
et strictes
_ anticiper et maîtriser tous les risques potentiels de
dysfonctionnements en s’appuyant sur un référentiel métier reconnu
_ refléter de façon tangible le niveau de performance du cabinet
–mettre en place une méthode d’encadrement dynamique et
mobilisatrice qui consolide toute l’équipe soignante
_prouver aux patients que le cabinet est centré sur lui et contrôlé
par un organisme certificateur impartial et indépendant
_ se démarquer des cabinets low coast qui commencent à voir le
jour et donner aux organismes mutualistes des raisons tangibles
d’orienter leurs clients vers des cabinets dont la qualité est prouvée
_se mettre dans la poche les mutuelles qui incitent de plus en plus
leurs clients à choisir certains cabinets
Pourquoi une démarche qualité ?
1/ parce que notre activité se déroule dans un cadre de haute
technologie avec un faible nombre d’intervenants ce qui implique une
polyvalence de chacun
2/ parce que les mutuelles s’y sont déjà mises ainsi que certains labos
de prothèse
3/ pour améliorer la qualité perçue par le patient et assurer un standard
de qualité constant toute l’année
4/ pour se démarquer de la concurrence et gagner en confort, sérénité
5/ pour être à jour des obligations réglementaires et des exigences
légales
6/ parce que il est difficile de gérer à la fois l’évolution technique,
l’accélération des exigences réglementaires, la gestion du cabinet et de
son équipe
7/ parce qu’il vaut mieux ANTICIPER que corriger
8/ rentabilité, revente plus facile
Conclusion :
La certification apporte aux patients la preuve de la performance
et du niveau de qualité de service rendu.
La qualité devient reconnaissable.
La qualité possède un coût : il est souvent plus coûteux de
corriger les défauts que de faire bien dès le départ
CERTIFIER LE CABINET C’EST MOBILISER L’EQUIPE AUTOUR DE
LA SATISFACTION DU PATIENT ET CREDIBILISER SES
ENGAGEMENTS PAR UN ORGANISME IMPARTIAL ET
INDEPENDANT.
Nomadisme de la patientèle et judiciarisation
de la profession (cf enquête mars 2016 auprès d’un
assureur de la Médicale de France)
_ les Français ont en général bonne opinion de leur dentiste
_ on constate de plus en plus un nomadisme de la patientèle avec des
conséquences sur la qualité des soins.
Deux problématiques à résoudre :
1/ mettre en confiance le patient
2/assurer la sécurité du cabinet et des soins et développer une sérénité
autant pour le patient et pour le soignant
Première cause du nomadisme : l’absence d’écoute des doléances et
désirs du patient avec comme conséquence dans les cas les plus
sombres des conflits qui sont malheureusement souvent en défaveur
des praticiens .
En 10 ans on dénombre un tiers de plaintes supplémentaires avec
des analogies des sinistres repérées par les assureurs (fracture
instrument ,dépassement canalaire , erreur d’extraction,
communication bucco sinusale) .
Cf président de l’Ordre national des dentistes ,DR Bouteille
Les plaintes sont parfois non justifiées(ex : exigence esthétique) il
faut donc impérativement détecter les patients nomades et bien
les informer avant tout geste thérapeutique d’où l’intérêt du
consentement éclairé du patient.
Deux options pour le dentiste :
1/OBSERVER les évolutions de la profession
avec les risques que cela comporte
2/Devenir ACTEUR des évolutions
Modèle actuel de répartition des actes dentaires
2/3 des soins correspond à 1/3 des honoraires
1/3 de la prothèse correspond à 2/3 des honoraires
Il faut donc renverser ce système, pour cela le praticien doit s’adapter
au mode de consommation des patients et à l’évolution de l’art dentaire .
4 causes principales de non fidélisation selon une enquête
SOFRES AD :
-absence de propreté et hygiène
-relations humaines(absence d’écoute)
-douleur ressentie
-gestion du temps (délai prise rendez-vous, attente en salle d’attente…)
Les deux aspects de la démarche qualité
La démarche qualité est une méthode d’encadrement dynamique
et mobilisatrice qui ne concerne ni les compétences
thérapeutiques ni la qualité des soins mais l’organisation du
cabinet et des services .
Elle permet de consolider l’équipe.
L’organisation réduit imprévu.
Le traitement des non-conformités et le travail deviennent fluides.
Le dentiste doit établir sa politique de qualité c’est à dire savoir quelle
qualité il veut promouvoir .
La démarche qualité suppose certaines
contraintes OUI MAIS il vaut mieux anticiper que
corriger .
La démarche qualité peut s’appuyer :
1/ sur la norme ISO 9001 :
C’est une certification de service : prend en compte la démarche
logique de la procédure ,on attribue la certification si la procédure est
respectée(sans tenir compte si elle répond non aux attentes des
patients et aux données actuelles de la science)
2/ sur le référentiel métier 159 :
C’est une certification engagement de service » métier »
On apprécie alors la conformité du système qualité par rapport aux
exigences spécifiées dans un référentiel qui s’inscrit dans le cadre de la
loi du 5 mars 2002(loi Kouchner sur le droit des malades et sur la qualité
du système santé) .
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