Vision 360 du client

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Développer l’engagement client à l’heure du digital
Oracle dans le secteur de la distribution
Tendances et enjeux
Un peu de prospective…
Stratégie d’Oracle
Solutions verticalisées Oracle et cas d’usage
Pour aller plus loin
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2
Leader des solutions dédiées au monde du Retail
Quelques-unes de nos références clients
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3
Le secteur du Retail fait face à de nombreux défis
Globalisation
Explosion des données
Complexité
Transformation des
habitudes de consommation
Client connecté
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L’expérience client, enjeu majeur de différenciation
Vision 360 du Client
Pour 90% des enseignes
une vision unique du
client est pertinente,
cependant seules 6%
indiquent l’avoir obtenue
Personnalisation de la relation
90%
Source: The path to perfecting loyalty through
personalization – DataCandy - 2015
Source: Solving the Identity Puzzle
Signal Global Special Report - March 2015
Parcours d’achat omnicanal
64%
Le parcours client digital
influence désormais 64%
des ventes en magasins
90% des consommateurs
indiquent que la
personnalisation influence
leurs comportements d’achat
et les visites en magasins
Valoriser les collaborateurs
60%
Source: Navigating the new digital divide
Deloitte Digital 2015
Près de 60% des
consommateurs s’estiment
mieux informés que les
collaborateurs en magasin:
disponibilité des produits,
actions promotionnelles
Source: The Value of Helpful Expertise in Retail
Expertcity - 2013
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Enjeux et priorités pour les enseignes de la distribution
Quelles opportunités grâce au digital?
• Une influence croissante du mobile,
moins de vérification de prix
• L’influence du digital sur les ventes ne
cesse de croître
• 70% des clients adoptent une démarche
ominicanal dans leur parcours d’achat
• Un impact variable selon les catégories
Source: “Navigating the new digital divide – Deloitte Digital 2015”
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Face à la transformation numérique, l’immobilisme n’est pas une option
Insatisfaction client et baisse du CA
• Perte de vitesse pour les marques et les
enseignes qui ne réagissent pas assez
rapidement.
• Risque d’affaiblissement de la position de la
marque.
• Evolution des processus organisationnels et
des compétences, optimisés autour de
points de ventes physiques.
20%
Impact à la baisse du CA pour un parcours
d’achat qui n’intégrerait pas les exigences
du consommateur connecté
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Les enseignes ne sont qu’au début de leur transformation
digitale…
1
Consommateur hyperconnecté
Le consommateur recherche des
produits correspondant à ses attentes,
disponibles à des prix compétitifs, quel
que soit le canal choisi
Complexité des réseaux logistiques,
réponse à la demande client
3
Traçabilité des produits, multifournisseurs, à l’origine
géographique multiple, pour une
mise en adéquation temps réel
de l’offre avec la demande client
Evolution des business
models et des formats
Evolution des business models et des
formats de magasins en réponse à la
pression concurrentielle et à
l’émergence de nouveaux acteurs
2
Exploitation des données et
prise de décisions 4
L’intégration de données
hétérogènes représente très
souvent un frein à l’innovation
produit, à la pertinence de l’offre
et à la performance logistique
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…mais il reste à l’évidence une marge de progression réelle
97%
des dirigeants reconnaissent
l’importance de l’expérience client
comme différenciateur majeur
39%
n’en sont qu’aux prémices d’une
transformation de l’expérience
client
20%
indiquent avoir atteint une certaine
maturité
Source: 2013 “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era” survey of 1300 senior level execs in North America, Europe, Asia Pacific and Latin America .
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La maturité « digitale » est synonyme de performance
Chiffre d’affaires
Marges
100% des enseignes associent
personnalisation des interactions avec
au moins un des bénéfices suivants:
augmentation des ventes (74%), des
profits (61%), du trafic en ligne (58%) et
de la fidélité clients (55%).
Data Candy, 2015
L’intensification de la collaboration
parmi les partenaires de la chaine de
valeur permet une amélioration de 4% à
6% des marges grâce à une diminution
des ruptures en linéaires et une
réduction des coûts.
McKinsey, 2013
Business Insight
Près de 85% de l’information disponible
au sein d’une organisation est non
structurée. Les entreprises disposant de
capacités avancées d’analyse ont deux
fois plus de chances de faire partie des
plus performantes.
Hewlett-Packard, 2013; Bain, 2015
Productivité Collaborateurs
Formation des collaborateurs et mise à
disposition d’outils performants
impactent le succès commercial et
l’engagement client, tel qu’illustré par
une étude chiffrant l’incidence sur les
ventes à +87%. Expertcity, 2013
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Un peu de prospective…
• Acquérir de nouveaux clients grâce à la
personnalisation des interactions y
compris via les réseaux sociaux
↑ Expérience client
• Analyser et segmenter ses clients pour
dynamiser l’engagement et anticiper
l’évolution des besoins
↑ Acquisition de clients
• Développer les offres promotionnelles
ciblées et diffusées au bon moment
↑ Fidélité client
• Promouvoir un accès diversifié et
cohérent à l’offre de service client
↑ Taux de rétention
• Offrir des alternatives au
consommateur présent en magasin lors
de ruptures en linéaires
↑ Succès self-service
↓ Coûts d’acquisition
↓ Coûts de rétention
↓ Coûts de service
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Oracle propose une expérience client homogène et omnicanal
Connect
Know
Engage
Convert
Retain
Décrypter les
comportements,
anticiper les besoins
& délivrer des
messages personnalisés
Stimuler la demande
grâce à des offres, des
promotions ciblées et
délivrées au moment le
plus opportun
Proposer une relation
individualisée sur tous
les canaux dans un
objectif d’acquisition et
de conversion
Offrir un service
attentionné et proactif
dans un objectif de
fidélisation client et de
recommandation d’achat
Deliver
Analyze
Exploiter et valoriser les data de l’entreprise, qu’elles soient sur site ou dans le cloud, internes & externes,
dans un objectif d’amélioration continue de l’expérience client
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L’expérience client dans le Retail
Digital
•
•
•
•
Acquisition et engagement omnicanal
Générer de l’engagement sur les
réseaux sociaux à travers les
terminaux mobiles, branding et
commerce omnicanal
Vente assistée en magasin,
information facilement accessible aux
clients et collaborateurs
Développer l'écoute consommateur et
l'écoute client via les réseaux sociaux
Customer-Centric
•
•
•
•
•
Anticiper en permanence l’évolution des
besoins clients
Comprendre le comportement des
consommateurs
Personnaliser les parcours clients
Délivrer au bon moment des
recommandations personnalisées et
pertinentes, des offres promotionnelles
Permettre aux clients de bénéficier de
sites en ligne et de moteurs de recherche
performants
Integrated & Extensible
•
•
•
•
•
•
Gestion de l’expérience client
complète, moderne, standardisation
des processus
Gestion des processus métier de la
grande distribution
Des outils d’analytique embarqués
Exploitation des réseaux sociaux
Personnalisation et intégration PaaS
Solutions déployables rapidement et
bénéficiant d’une ergonomie moderne
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Principales fonctionnalités au service de l‘expérience client
Connect
Know
Engage
Convert
Retain
Voice of the
Customer
Social, Mobile
Digital Acquisition
Knowledge
Management
Proximity &
Location
Incentives
Cross Channel
Marketing
Guided Service
Single View of
Consumer
Digital Advertising
Sales Enablement
Self Service
Audience
Segmentation
Personalization
Commerce
Anywhere
In-Store Service
3rd Party Data
Pricing/Offers
Pricing/Offers
Returns
Management
Deliver
Order
Orchestration
Merchandising
Supply Chain
Warehouse
Management
Fulfilment
Analyze
Advertising Audience Insights
Marketing Mix Insights
Promotion Insights
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Customer Retention Insights
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Une expérience client orientée cas d’usage
Cas d’usage
Know
• Vision 360 du client
• Big Data et voix du client
Engage
Convert
Bénéfices métier
• Connaissance client enrichie grâce au digital
• Vision orientée client des produits et des services
• Mesure du ROI des campagnes grâce à l’analyse de
données issues des réseaux sociaux, canaux digitaux
• Big Data et personnalisation
marketing
• Reciblage omnicanal
• Marketing client et programme de
fidélité
• Conquérir de nouveaux clients via le marketing digital
• Développer le trafic, les interactions et impressions
• Optimiser ses dépenses publicitaires multiplateformes
• Conquête clients à l’heure du digital
• Reciblage publicitaire et réseaux
sociaux
• Vente assistée et clienteling
• Augmenter le taux de conversion et le ROI marketing
• Améliorer le taux de pénétration cross-catégories
• Self Service & Support
• Service client omnicanal
• Développer la fidélisation, la satisfaction et les
recommandations client
• Augmenter le taux de réussite des initiatives selfservice
• Augmenter la productivité des activités de service
Retain
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Vision 360 du client
Une vision unique du client contribue à l’amélioration de l’expérience client et du CA
Enjeux / Opportunités
Solution
• Les enseignes font face au défi de la
personnalisation des interactions clients en ligne et
en magasin. Ce défi est accentué par une vision
partielle des profils clients et des parcours d’achat
• Les actions marketing et commerciales s’appuient
de plus en plus fréquemment sur de nouvelles
données et capacités d’analyse afin d’améliorer
pertinence des offres et performance commerciale
• Disposer de données clients étendues à
l’ensemble des canaux d’interaction
• Centraliser et intégrer l’ensemble des données
nouvelles et émergentes, y compris données
tierces: achats, interactions avec l’enseigne,
informations issues des réseaux sociaux,
consolidation des profils clients online et offline
Référence Client
Starbucks bénéficie d’une vision 360 de ses clients,
de son programme de fidélisation (intégration
web, POS, et terminaux mobiles).
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Conquête clients à l’heure du digital
Convertir ses prospects en clients en s’appuyant sur l’ensemble des canaux digitaux
Enjeux / Opportunités
• Développer le CA, la part de marché en
s’appuyant sur la force du digital afin de
convertir ses prospects en clients
• Une des missions principales allouée au CMO
est d’optimiser le ROI des investissements
marketing et publi-promotionnels en captant
et en fidélisant de nouveaux clients
Solution
• Identifier les principales caractéristiques des
clients existants permet d’améliorer l’efficacité
des campagnes publicitaires
• Les plateformes de gestion d’audience (DMP)
permettent de mieux connaitre ses clients,
mieux cibler ses prospects et optimiser en
continu la performance des campagnes média
Référence Client
La société Ranker s’appuie sur la solution Oracle
Data as a Service en associant à ses données
internes (1st party data) d’autres données issues
de provenances multiples pour optimiser ses
campagnes promotionnelles.
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Vente assistée et clienteling
Personnalisation de la relation client et amélioration de la satisfaction, de la performance
commerciale
Enjeux / Opportunités
• Le magasin représente un potentiel de
différenciation unique pour l’enseigne auprès d’une
clientèle à la recherche d’une expérience
personnalisée et engageante
• Cela passe notamment par la capacité à tirer profit
en point de vente des nombreuses informations
disponibles sur les intentions et le parcours d’achat
• Augmenter la productivité et la connaissance des
collaborateurs pouvant s’appuyer sur des outils
d’aide à la vente
Vision client 360
Point de vente
Solution
• Solution mobile d’aide à la vente pour les
collaborateurs en magasin
• Suivi et dialogue avec les clients, intégrant données
tierces: parcours clients en ligne, centres d’intérêt,
profil client et historique d’achats
• Accès aux indicateurs internes: ventes réalisées,
services, interactions marketing
• Données omnicanal (mobile, réseaux sociaux, web
et interactions en magasin)
Référence Client
Accompagner et mieux accueillir les
grands joueurs de ses casinos grâce aux
outils de connaissance client accessibles
via des terminaux mobiles.
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Service client omnicanal
Une expérience optimisée de gestion des demandes de renseignement et de
réclamations clients
Enjeux / Opportunités
• Le consommateur s’attend désormais à pouvoir
interagir avec l’enseigne rapidement sur
l’ensemble des canaux notamment le chat et
les canaux digitaux
• Rares sont les enseignes aujourd’hui à offrir
une expérience de service omnicanal cohérente
• Service client inégal d’un agent à l’autre
Solution
• Permettre aux équipes clients (vente et de SAV)
d’accéder à l’information nécessaire pour
répondre aux attentes du client
• Solution configurable, multi-contextuelle
• Agent virtuel ou mise en relation avec un
conseiller clientèle, fonctionnalités de « click to
chat », « click to call » et de « co-browsing »
• Base de connaissance intégrée
Référence Client
L’enseigne bénéficie d’une amélioration
de la productivité des équipes dédiées
au service client (accès plus rapide et
efficace à l’information, réseaux sociaux,
profils client historique d’achat).
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Pourquoi choisir la solution Oracle de gestion de l'expérience client?
1
Acquire
Connaître
Consumers
le profil etacross
les besoins
digital de
andses
social
channels;
clients pour
Engage
ciblerConsumers
et délivrer des
withmessages
tailored
offers
personnalisés
& drive loyalty
au bonand
moment
advocacy
2
Engagement client efficace grâce à des offres
adaptées aux besoins, en ligne et en point de
vente, dans un objectif de conversion
3
4
Fidéliser vos clients en leur offrant un service
omnicanal, proactif et personnalisé, en
apportant des réponses à leurs demandes
L’agilité au service des besoins clients grâce
aux fonctionnalités offertes par le cloud
Bénéfices:
• Amélioration de l’expérience
digitale pour les clients, les
consommateurs
• Placer l’engagement client
omnicanal au cœur des
préoccupations de l’entreprise
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Quelques exemples de résultats obtenus chez nos clients
3x fréquentation
du site web par
rapport à l’année
précédente
Augmentation de
15% des taux
Gestion intégrée
de la relation
client – magasins,
web, centre
d’appels
3M
Conseillers
commerciaux
100M
adressant
de clients
de clics
Augmentation
des ventes en
ligne de
9.5%
Optimisation
du ROI dans un
environnement
fortement
concurrentiel
la première
année
Head of
Marketing
Head of
Digital
Head of
Sales Ops
Head of
Commerce
Head of
Service
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Amélioration de
l’engagement sur
les réseaux sociaux
et analyse du
sentiment des
clients
Head of
Social
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