Présentation de huit cas dans le secteur du tourisme, de l`hôtellerie

Diane-Gabrielle Tremblay, Professeure et directrice de
recherche
Titulaire de la chaire de recherche du Canada (niveau 1) sur les enjeux socio-
organisationnels de l’économie du savoir et cotitulaire de la Chaire Bell en technologies
et organisation du travail
Monique K. De Sève
Professionnelle de recherche
Note de recherche No 2005-1 de la Chaire Bell en technologies et organisation du travail
Les obstacles à la formation au sein des petites et moyennes entreprises :
une comparaison de divers types de formation dans les secteurs du commerce de détail,
ainsi que du tourisme et de l’hôtellerie
2005
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Les obstacles à la formation dans les PME : rapport sur huit cas d’organisations dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de
la restauration
Diane-Gabrielle Tremblay, Professeure et directrice de recherche; Monique K. De Sève, Professionnelle de recherche
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Collaborations
Léonard Dumas, Professeur, Institut de tourisme et d’hôtellerie
Richard Hotte, Professeur, Télé-université
Olga Marino, Professeure, Télé-université
Mario Poirier, Professeur, Télé-université
Denis Robichaud, Professeur, Télé-université
Adèle Girard, Directrice générale, Conseil québécois des ressources humaines en tourisme
Isabelle Côté, Agente de recherche, Conseil québécois des ressources humaines en tourisme
Patricia Lapierre, Directrice, Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail
Philippe Bussière, Conseiller aux communications, Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail
Rémi Gagnon, Agent de recherche, Télé-université
Remerciements
Ce rapport a été rendu possible grâce à la contribution
financière d’Emploi-Québec dans le cadre des activités du
Fonds national de formation de la main-d’œuvre. Nous le
remercions, ainsi que tous les participants et les participantes à
cette étude sans lesquels elle n’aurait pas été possible.

Les obstacles à la formation dans les PME : rapport sur huit cas d’organisations dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de
la restauration
Diane-Gabrielle Tremblay, Professeure et directrice de recherche; Monique K. De Sève, Professionnelle de recherche
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TABLE DES MATIÈRES
INTRODUCTION 14
Description de la recherche dans ses grandes lignes 14
Objectifs de recherche 14
Méthodologie de recherche 14
Contenu de la monographie 15
1. LE PORTRAIT DU SECTEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE
LA RESTAURATION 16
1.1 L’évaluation des pratiques de formation dans les entreprises québécoises du
secteur 17
1.2 Les besoins identifiés en matière de formation dans le secteur 18
Les organisations récréatives et de plein air
Le cas d’un centre de ski
2. LE PROFIL DU CENTRE DE SKI 27
2.1 Le développement des pratiques de formation du Centre de ski 28
2.2 Le fonctionnement de la formation du Centre de ski : ses pratiques et
son opérationnalisation 29
2.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE
FORMATION DU CENTRE DE SKI 32
2.3.1 Portrait des employés interviewés au Centre de ski / leur situation
professionnelle / leur expérience de travail 32
2.3.2 Les expériences de formation des employés de Centre de ski 34
2.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès 37
2.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un
échec 38
2.3.2.3 Une expérience de formation auxTIC 39
2.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue 40
2.4 LES ATTITUDES ET LES PERCEPTIONS EN REGARD DE LA
FORMATION 43
2.4.1e point de vue du responsable interviewé du Centre de ski 43
2.4.2Le point de vue des employés interviewés du Centre de ski 44
2.5 Constats sur le cas du Centre de ski et recommandations 50

Les obstacles à la formation dans les PME : rapport sur huit cas d’organisations dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de
la restauration
Diane-Gabrielle Tremblay, Professeure et directrice de recherche; Monique K. De Sève, Professionnelle de recherche
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Les organisations récréatives et de plein air
Le cas d’un centre récréotouristique
3. LE PROFIL DU CENTRE RÉCRÉOROURISTIQUE 53
3.1 Le développement des pratiques de formation du Centre récréotouristique 54
3.2 Le fonctionnement de la formation du Centre récréotouristique : ses pratiques et
son opérationnalisation 56
3.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE
FORMATION DU CENTRE RÉCRÉOTOURISTIQUE 59
3.3.1Portrait des employés interviewés au Centre récréotouristique / leur situation
professionnelle / leur expérience de travail 59
3.3.2Les expériences de formation des employés de Centre récréotouristique 61
3.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès 64
3.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un
échec 65
3.3.2.3 Une expérience de formation auxTIC 67
3.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue 72
3.4 LES ATTITUDES ET LES PERCEPTIONS EN REGARD DE LA
FORMATION DU CENTRE RÉCRÉOTOURISTIQUE 72
3.4.1 Le point de vue du responsable interviewé du Centre récréotouristique 72
3.4.2 Le point de vue des employés interviewés du Centre récréotouristique 75
3.5 Constats sur le cas du centre récréotouristique et recommandations 84
Les organisations récréatives et de plein air
Le cas d’un centre de plein air
4. LE PROFIL DU CENTRE DE PLEIN AIR 87
4.1 Le développement des pratiques de formation du Centre de Plein Air 88
4.2 Le fonctionnement de la formation du Centre de Plein Air: ses pratiques et
son opérationnalisation 92
4.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE
FORMATION DU CENTRE DE PLEIN AIR 95
4.3.1Portrait des employés interviewés au Centre de Plein Air / leur situation
professionnelle / leur expérience de travail 95
4.3.2Les expériences de formation des employés de Centre de Plein Air 97
4.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès 99
4.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un
échec 101
4.3.2.3 Une expérience de formation auxTIC 102
4.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue 104
4.4 LES ATTITUDES ET LES PERCEPTIONS EN REGARD DE LA
FORMATION DU CENTRE DE PLEIN AIR 107
4.4.1 Le point de vue du responsable interviewé du Centre de plein air 107
4.4.2 Le point de vue des employés interviewés du Centre de plein air 109
4.5 Constats sur le cas du Centre de Plein Air et recommandations 117

Les obstacles à la formation dans les PME : rapport sur huit cas d’organisations dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de
la restauration
Diane-Gabrielle Tremblay, Professeure et directrice de recherche; Monique K. De Sève, Professionnelle de recherche
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Les organisations hôtelières
Le cas d’une auberge
5. LE PROFIL DE L’AUBERGE MEL 123
5.1 Le développement des pratiques de formation à l’Auberge Mel 123
5.2 Le fonctionnement de la formation de l’Auberge Mel : ses pratiques et
son opérationnalisation 128
5.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE
FORMATION DE L’AUBERGE MEL 131
5.3.1Portrait des employés interviewés À L’Auberge Mel / leur situation
professionnelle / leur expérience de travail 131
5.3.2Les expériences de formation des employés de l’Auberge Mel 134
5.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès 137
5.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un
échec 139
5.3.2.3 Une expérience de formation auxTIC 140
5.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue 143
5.4 LES ATTITUDES ET LES PERCEPTIONS EN REGARD DE LA
FORMATION DE L’AUBERGE MEL 147
5.4.1Le point de vue du responsable interviewé de l’Auberge Mel 147
5.4.2Le point de vue des employés interviewés de l’Auberge Mel 149
5.5 Constats sur le cas d’une Auberge et recommandations 156
Les organisations hôtelières
Le cas d’un petit hôtel haut de gamme
6. LE PROFIL DE L’HÔTEL DES VOILES 160
6.1 Le développement des pratiques de formation de l’Hôtel des Voiles 161
6.2 Le fonctionnement de la formation De l’Hôtel des Voiles : ses pratiques et
son opérationnalisation 163
6.3 L’ACTIVITÉ DES EMPLOYÉS DANS LE CADRE DES PRATIQUES DE
FORMATION DE L’HÔTEL DES VOILES 169
6.3.1Portrait des employés interviewés à l’Hôtel des Voiles / leur situation
professionnelle / leur expérience de travail 169
6.3.2 Les expériences de formation des employés de l’Hôtel des Voiles 171
6.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès 175
6.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un
échec 177
6.3.2.3 Une expérience de formation auxTIC 178
6.3.2.4 L’évaluation et le suivi de la formation reçue 179
6.4 LES ATTITUDES ET LES PERCEPTIONS EN REGARD DE LA
FORMATION DE L’HÔTEL DES VOILES 183
6.4.1Le point de vue du responsable interviewé de l’Hôtel des Voiles 183
6.4.2Le point de vue des employés interviewés de l’Hôtel des Voiles 185
6.5 Constats sur le cas d’un petit hôtel haut de gamme et recommandations 190