De l`évaluation de la non-qualité au changement organisationnel

De l’évaluation de la non-qualité
au changement organisationnel
La réorganisation d’un service de consultations externes d’ophtalmologie
Caroline Merdinger-Rumpler : Maître de conférences
Dr Master Management des organisations de santé
Thierry Nobre : Professeur
Dr Executive MBA Management hospitalier et des structures de santé
Ecole de Management Strasbourg , UDS,
Laboratoire HuManiS (EA 1347), Humans and Management in Society
Claude Speeg : Professeur,
Chef de service ophtalmologie
Hôpitaux Universitaires de Strasbourg

Un processus de conduite du
changement en 4 étapes
Décembre 2008 à
Février 2009
Diagnostic
organisationnel
Une prise de
conscience
collective de la
nécessité du
changement
2

Diagnostic organisationnel
•UNE ANALYSE QUALITATIVE
–Liste des dysfonctionnements
–Grille de convergences-spécificités
•UNE ANALYSE QUANTITATIVE
–Valorisation des dysfonctionnements
3

4
TOTAL
21 95 116
310 531 334 1 175
50 223 125
140 67 58
240 112
40
120
90
69 21
68
60
8
217 198 285 700
201 198
16 285
244 44 288
152 38
80 12 3
3
184 164 348
184 108 56
2 786
Surtemps planif interventions
TOTAL
Attente libération des box
Attente de patients
Eloignement des bureaux
Appels téléphoniques mal orientés
6. Informations médicales
7. Système d'information
Manque le dossier pour courrier
Retard des internes aux urgences
Consultations sauvages
Absence dossier post-op CECA
Mise en ordre des dossiers médicaux
2. Locaux
Double saisie
4. Codage
5. Dossiers
Absence de feuilles de cotation
Manque le dossier rdv
Para-médical
Non communication des absences
Médical
Secrétariat indisponible pour prise de RDV et
hospitalisation
3. Disponibilité secrétariat
Administratif
Accompagnement des patients
Dérangements par des patients
1. Matériel
L’évaluation des dysfonctionnements en
heures annuelles

Un système caractérisé par ….
Un circuit patient insatisfaisant
•une prise de rdv tél difficile
•un accueil physique ne répondant pas aux attentes
des patients et des personnels
–accessibilité et signalétique
– organisation de l’accueil des urgences
•une gestion des flux de consultants mal maîtrisée
– horaires de consultation et gestion des files d’attente
administratives
–localisation des étapes du circuit patient
– gestion des files d’attentes médicales (ordre passage,
examens complémentaires…)
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