Pourquoi communiquer sur les risques d`un traitement d`orthodontie
publicité
parlons communication Pourquoi communiquer sur les risques d’un traitement d’orthodontie pour adulte ? par Edmond Binhas - «Comment ça, mais non vous ne m’avez jamais dit que le traitement pouvait échouer !» - «Je suis très déçu que vous ne m’ayiez pas informé, et qu’est-ce que je fais maintenant ?» - «Quoi ? Ca va me coûter encore autant ! Non mais vous n’y pensez pas ?» V oilà une situation très désagréable pour l’orthodontiste comme pour son patient. Mais comment en est-on arrivé là ? L’orthodontiste a-t-il commis des fautes ? Comment aurait-il pu faire autrement ? Pour répondre à ces questions reprenons l’histoire du début. Pourtant tout avait bien commencé avec ce patient au demeurant courtois et particulièrement motivé pour avoir un joli sourire, avec des dents parfaitement alignées, et ceci, surtout depuis que cette grosse entreprise parisienne l’avait recruté comme directeur commercial. Aussi le praticien n’avait-il pas beaucoup hésité avant de lui proposer un traitement devant l’enthousiasme du patient. Et parce que les risques d’échec étaient très faibles surtout avec un patient si motivé, l’orthodontiste n’avait pas insisté sur ces derniers. POURQUOI COMMUNIQUER SUR LES RISQUES D’ÉCHECS ? Tout d’abord, il ne s’agit pas d’un choix. Le consentement éclairé est une obligation légale. Qu’en est-il exactement ? Rappelons que le consentement éclairé est un accord donné librement et en connaissance de cause et de conséquence par votre patient pour entamer un traitement. Aussi il est impératif que celui-ci ait assimilé l’existence d’un risque aussi minime soit-il. En réalité, vous avez là l’opportunité de créer un climat de confiance avec votre patient. De quelle façon ? Le fait d’informer votre patient du risque d’échec du traitement et de prendre ce risque avec lui est une démarche qui vous rapproche du patient en renforçant la relation de confiance entre vous. Rappelons que la confiance est une attitude générale où une personne détermine son comportement sur la base d’un sentiment plus que sur un raisonnement. Faire confiance, c’est une attitude spontanée. C’est typiquement le comportement du patient qui dit : « Si c’est ce qu’il me faut comme traitement, faites-le ». Le patient adhère à votre analyse de façon spontanée en se fondant sur les sentiments que vous lui inspirez. Le plus souvent, il vous accorde sa confiance pour tous les éléments auxquels ses connaissances et sa disponibilité ne lui permettent pas d’accéder. Pour le reste, il attend d’être avisé par vos soins. Aussi il espère être informé d’un risque éventuel d’échec du traitement en des termes compréhensibles pour lui. Ne soyez pas trop techniques ! Cela serait de nature à créer le doute dans l’esprit du patient. Montrez à votre patient des photos avant/après de patients ayant réalisé le même type de traitement, et ayant respecté toutes vos consignes durant toute la durée du traitement. Parler également de toutes les difficultés que vous avez pu rencontrer avec des patients moins attentifs à vos consignes, avec pour revers de médaille, des traitements en dessous de vos attentes et des attentes du patient. L’Orthodontiste / n° 139 / Octobre 2007 • 45 parlons communication Différencier performance et réussite: Le risque est lié à la réussite d’un traitement et non pas à la performance de l’orthodontiste. Prenons un exemple pour comprendre la différence entre performance et réussite. La performance dépend de la réalisation du traitement. Le baguage peut être une performance car il ne procure pas au patient de gêne excessive. Cependant, le traitement peut être un échec si le patient ne respecte pas ses rendez-vous d’activation, ce qui finit par rendre le traitement inutile. Il est important pour vous en tant qu’orthodontiste de rassurer votre patient sur votre haut niveau de compétences et sur votre capacité à réaliser des performances. Mettez par exemple en avant le nombre de cas similaires déjà traités, les formations complémentaires suivies de façon continue, la capacité à réaliser des traitements plus compliqués, le respect d’un protocole de traitement, l’application des règles d’hygiène, etc. Sur votre niveau de performance, certes vous pouvez, sans l’ombre d’un doute vous engager; sur le choix d’un traitement qui minimise les risques d’échec aussi, mais personne n’est en mesure d’en garantir la réussite. Aussi la potentialité d’un échec doit être évoquée. L’échec est lié aux éléments qui ne peuvent pas toujours être maitrisés et que votre patient et vous même doivent accepter ensemble. COMMENT PROCÉDER ? Pour cela, il est important de prendre conscience des écarts de points de vue qui peuvent exister entre votre patient et vous. Tout d’abord, prenez en considération que votre patient ne se fait pas faire un traitement d’orthodontie tous les jours et qu’il n’a qu’une bouche. En tant que praticien, vous voyez des arcs, des appareils de contention, des bagues, etc. au quotidien. En ce qui vous concerne il s’agit d’un traitement de routine, mais qu’en est-il pour votre patient ? C’est «LE» traitement, qui l’espère-il, va peut-être lui changer sa vie. Il veut évidemment une réussite totale. Aussi il est essentiel que vous ne pensiez pas en termes de probabilité de réussite. Le patient n’aura pas 54% de son traitement réussi. Pour lui, c’est réussi à 100% ou à 0%. Même si le patient demande des statistiques, que l’orthodontiste peut avancer, il est essentiel de garder présent à l’esprit que le patient se perçoit comme un cas unique et pas comme une statistique. CONCLUSION : En conclusion, il est important de répondre de façon claire et pédagogique à toutes les questions de votre patient en utilisant un vocabulaire adapté mais sans que la vulgarisation ne trahisse la réalité scientifique. Vous êtes l’expert. C’est seulement à cette condition que le patient pourra véritablement partager les risques avec l’orthodontiste que vous êtes, et ceci en toute confiance et en toute connaissance de cause. n L’Orthodontiste / n° 139 / Octobre 2007 • 47
