Stage SHELL 2010 - Marketing Industriel B to B

Master II Marketing Industriel
2009/2010
2009/2010
AFIN DE MESURER LA SATISFACTION, ET D’IDENTIFIER LES PRIORITES D’AMELIORATION,
QUELLES SERONT LES DEFAILLANCES SOULEVEES A TRAVERS L’ETUDE ?
Enquête Satisfaction Clients « B to B »
« Concessionnaires Automobiles »
Master II « Marketing Industriel »
Faculté d’Administration Economique et Sociale
Université Montpellier 1
Réalisé par :
Mle Ghizlane BELDA
Ghizlane BELDA
Sous le tutorat de :
M. Le Professeur Pascal PECQUET
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TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………………………….PAGE 5
AVANT PROPOS………………………………………………………………………………………………….PAGE 6
INTRODUCTION………………………………………………………………………………………………….PAGE 7
PROBLEMATIQUE ……………………………………………………………………………………………….PAGE 9
PREMIERE PARTIE
PRESENTATION DU SECTEUR DE L ’ENTREPRISE & DU DEPARTEMENT DE L ’INTERVENTION ....PAGE 10
I-PRESENTATION DU SECTEUR PETROLIER AU MAROC
1-GENERALITES SUR LE SECTEUR PETROLIER ………………………………………………………….PAGE 11
2-LA DISTRIBUTION DES PRODUITS PETROLIER AU M AROC…………………………………………P AGE 12
II- PRESENTATION DE LA SOCIETE SHELL DU M AROC
1-HISTORIQUE DE S HELL…………………………………………………………………………………...P AGE 14
2- FICHE SIGNALETIQUE DE LA SOCIETE SHELL DU M AROC…………………………………………P AGE 14
3- SOCIETE SHELL DU MAROC EN CHIFFRES ……………………………………………………………P AGE 15
4- ORGANIGRAMME SIMPLIFIE DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC…………………………………PAGE 15
5- APERÇU SUR LE MARKETING MIX DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC…………………………PAGE 16
III- PRESENTATION DU B USINESS SHELL LUBRIFIANTS
1-PRESENTATION DU DEPARTEMENT : ORGANISATION DU BUSINESS……………………………P AGE 18
2- PRESENTATION DU PRODUIT : LES LUBRIFIANTS ………………………………………………….P AGE 18
3- L ES LUBRIFIANTS DESTINES AUX OEM/FWS……………………………………………………...P AGE 20
DEUXIEME PARTIE
LA METHODOLOGIE DE LA REALISATION D ’ UNE ETUDE DE MARCHE ……………………………….P AGE 23
I- LA REALISATION DES ETUDES DE MARCHE ………………………………………………………….PAGE 24
1-LA DEFINITION DU PROBLEME…………………………………………………………………………..P AGE 24
2- L E PLAN DE L’ETUDE……………………………………………………………………………………...PAGE 24
A) L ES SOURCES D'INFORMATION …………………………………………………………………………PAGE 24
B) LES APPROCHES METHODOLOGIQUES…………………………………………………………………P AGE 25
C) LES INSTRUMENTS DE COLLECTE DE DONNEES……………………………………………………..P AGE 26
D) LE PLAN D'ECHANTILLONNAGE ………………………………………………………………………..P AGE 28
E) LA METHODE DE RECUEIL……………………………………………………………………………….P AGE 29
II- LA COLLECTE DE L ’INFORMATION …………………………………………………………………...PAGE 31
III -L'ANALYSE DES RESULTATS.................................................................................................PAGE 31
IV -LA PRESENTATION DES RESULTATS ………………………………………………………………..PAGE 33
V- LA PRISE DE DECISION …………………………………………………………………………………..PAGE 33
TROISIEME PARTIE
APPLICATION DE LA METHODOLOGIE DE L’ETUDE QUANTITATIVE AU CAS D’ENTREPRISE SHELL
I- PRESENTATION DE L ’ETUDE QUANTITATIVE ……………………………………………………...PAGE 35
1-OBJECTIF……………………………………………………………………………………………………..PAGE 35
2- RESULTATS ATTENDUS …………………………………………………………………………………..PAGE 36
II- METHODE D ’ECHANTILLONNAGE CHOISIE POUR L ’ETUDE
1-SEGMENTATION RETENUE ………………………………………………………………………………..PAGE 37
2- TECHNIQUE D'ECHANTILLONNAGE “POPULATION MERE“……………………………………….P AGE 40
3- TAILLE DE L' ECHANTILLON (50 CONCESSIONS AUTOMOBILES)……………………………...…P AGE 42
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III- ELABORATION DU QUESTIONNAIRE
1-CONCEPTION ET REALISATION DU QUESTIONNAIRE ………………………………………………P AGE 45
2- TEST DU QUESTIONNAIRE………………………………………………………………………………P AGE 46
3-DEFINITION DU TYPE DE QUESTIONS A POSER………………………………………………………P AGE 46
4- DEFINITION DU NOMBRE ET L’ORDRE DES QUESTIONS A POSER………………………..………P AGE 49
5- VARIABLES QUALITATIVES A ETUDIER……………………………………………………………….P AGE 50
IV- ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE
1-LE CHOIX D’UN MODE DE COLLECTE ………………………………………………………………….P AGE 51
2- L E SUPPORT DE RECUEIL CHOISI ………………………………………………………………………P AGE 51
3-TECHNIQUE DE L’ENTRETIEN DIRECTIF ……………………………………………………………....PAGE 52
V- DEPOUILLEMENT DES RESULTATS SUR SPHINX LEXICA +2 ET COMMENTAIRES ............PAGE 54
VI- TRAITEMENT DES RESULTATS ……………………………………………………………………....P AGE 59
1-TRIS A PLAT (TOUTES VARIABLES )……………………………………………………………….…...PAGE 60
2- TRIS CROISES (QUALITATIF, QUANTITATIF, MULTIPLE)……………………………………….…PAGE 90
3- ANALYSE EN COMPOSANTE PRINCIPALES (ACP)……………………………..……………………P AGE 95
4- ANALYSE DES CORRESPONDANCES MULTIPLES (AFC)…………………………………………..P AGE 98
5- ANALYSE TEXTUELLE………………………………………………………………………………..….PAGE 104
6- INDEX DES MOTS CLES…………………………………………………………………………………P AGE 109
VII- RECOMMANDATIONS & PRECONISATIONS……………………………………………………P AGE 111
SYNTHESE……………………………………………………………………………………………..…..….P AGE 113
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………………………..….P AGE 114
ANNEXE……………………………………………………………………………………………………….P AGE 116
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