Stage SHELL 2010 - Marketing Industriel B to B

Master II Marketing Industriel 2009/2010
Ghizlane BELDA Page 1
2009/2010
Enquête Satisfaction Clients « B to B »
« Concessionnaires Automobiles »
Master II « Marketing Industriel »
Faculté d’Administration Economique et Sociale
Université Montpellier 1
Sous le tutorat de :
M. Le Professeur Pascal PECQUET
AFIN DE MESURER LA SATISFACTION, ET D’IDENTIFIER LES PRIORITES D’AMELIORATION,
QUELLES SERONT LES DEFAILLANCES SOULEVEES A TRAVERS L’ETUDE ?
Réalisé par :
Mle Ghizlane BELDA

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TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………………………….PAGE 5
AVANT PROPOS………………………………………………………………………………………………….PAGE 6
INTRODUCTION………………………………………………………………………………………………….PAGE 7
PROBLEMATIQUE……………………………………………………………………………………………….PAGE 9
PREMIERE PARTIE
PRESENTATION DU SECTEUR DE L’ENTREPRISE & DU DEPARTEMENT DE L’INTERVENTION....PAGE 10
I-PRESENTATION DU SECTEUR PETROLIER AU MAROC
1-GENERALITES SUR LE SECTEUR PETROLIER………………………………………………………….PAGE 11
2-LA DISTRIBUTION DES PRODUITS PETROLIER AU MAROC…………………………………………PAGE 12
II- PRESENTATION DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC
1-HISTORIQUE DE SHELL…………………………………………………………………………………...PAGE 14
2- FICHE SIGNALETIQUE DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC…………………………………………PAGE 14
3- SOCIETE SHELL DU MAROC EN CHIFFRES……………………………………………………………PAGE 15
4- ORGANIGRAMME SIMPLIFIE DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC…………………………………PAGE 15
5- APERÇU SUR LE MARKETING MIX DE LA SOCIETE SHELL DU MAROC…………………………PAGE 16
III- PRESENTATION DU BUSINESS SHELL LUBRIFIANTS
1-PRESENTATION DU DEPARTEMENT : ORGANISATION DU BUSINESS……………………………PAGE 18
2- PRESENTATION DU PRODUIT : LES LUBRIFIANTS………………………………………………….PAGE 18
3- LES LUBRIFIANTS DESTINES AUX OEM/FWS……………………………………………………...PAGE 20
DEUXIEME PARTIE
LA METHODOLOGIE DE LA REALISATION D’UNE ETUDE DE MARCHE……………………………….PAGE 23
I- LA REALISATION DES ETUDES DE MARCHE………………………………………………………….PAGE 24
1-LA DEFINITION DU PROBLEME…………………………………………………………………………..PAGE 24
2- LE PLAN DE L’ETUDE……………………………………………………………………………………...PAGE 24
A) LES SOURCES D'INFORMATION…………………………………………………………………………PAGE 24
B) LES APPROCHES METHODOLOGIQUES…………………………………………………………………PAGE 25
C) LES INSTRUMENTS DE COLLECTE DE DONNEES……………………………………………………..PAGE 26
D) LE PLAN D'ECHANTILLONNAGE………………………………………………………………………..PAGE 28
E) LA METHODE DE RECUEIL……………………………………………………………………………….PAGE 29
II- LA COLLECTE DE L’INFORMATION…………………………………………………………………...PAGE 31
III -L'ANALYSE DES RESULTATS.................................................................................................PAGE 31
IV -LA PRESENTATION DES RESULTATS………………………………………………………………..PAGE 33
V- LA PRISE DE DECISION…………………………………………………………………………………..PAGE 33
TROISIEME PARTIE
APPLICATION DE LA METHODOLOGIE DE L’ETUDE QUANTITATIVE AU CAS D’ENTREPRISE SHELL
I- PRESENTATION DE L’ETUDE QUANTITATIVE……………………………………………………...PAGE 35
1-OBJECTIF……………………………………………………………………………………………………..PAGE 35
2- RESULTATS ATTENDUS …………………………………………………………………………………..PAGE 36
II- METHODE D’ECHANTILLONNAGE CHOISIE POUR L’ETUDE
1-SEGMENTATION RETENUE………………………………………………………………………………..PAGE 37
2- TECHNIQUE D'ECHANTILLONNAGE “POPULATION MERE“……………………………………….PAGE 40
3- TAILLE DE L'ECHANTILLON (50 CONCESSIONS AUTOMOBILES)……………………………...…PAGE 42

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III- ELABORATION DU QUESTIONNAIRE
1-CONCEPTION ET REALISATION DU QUESTIONNAIRE………………………………………………PAGE 45
2- TEST DU QUESTIONNAIRE………………………………………………………………………………PAGE 46
3-DEFINITION DU TYPE DE QUESTIONS A POSER………………………………………………………PAGE 46
4- DEFINITION DU NOMBRE ET L’ORDRE DES QUESTIONS A POSER………………………..………PAGE 49
5- VARIABLES QUALITATIVES A ETUDIER……………………………………………………………….PAGE 50
IV- ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE
1-LE CHOIX D’UN MODE DE COLLECTE………………………………………………………………….PAGE 51
2- LE SUPPORT DE RECUEIL CHOISI………………………………………………………………………PAGE 51
3-TECHNIQUE DE L’ENTRETIEN DIRECTIF……………………………………………………………....PAGE 52
V- DEPOUILLEMENT DES RESULTATS SUR SPHINX LEXICA +2 ET COMMENTAIRES............PAGE 54
VI- TRAITEMENT DES RESULTATS……………………………………………………………………....PAGE 59
1-TRIS A PLAT (TOUTES VARIABLES)……………………………………………………………….…...PAGE 60
2- TRIS CROISES (QUALITATIF, QUANTITATIF, MULTIPLE)……………………………………….…PAGE 90
3- ANALYSE EN COMPOSANTE PRINCIPALES (ACP)……………………………..……………………PAGE 95
4- ANALYSE DES CORRESPONDANCES MULTIPLES (AFC)…………………………………………..PAGE 98
5- ANALYSE TEXTUELLE………………………………………………………………………………..….PAGE 104
6- INDEX DES MOTS CLES…………………………………………………………………………………PAGE 109
VII- RECOMMANDATIONS & PRECONISATIONS……………………………………………………PAGE 111
SYNTHESE……………………………………………………………………………………………..…..….PAGE 113
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………………………………………..….PAGE 114
ANNEXE……………………………………………………………………………………………………….PAGE 116