Secrétariat médical au CHU de NANTES : enjeux et perspectives d

RENNES
Directeur d’hôpital
Promotion : 2008
Date du Jury : décembre 2007
Secrétariat médical au CHU de
NANTES : enjeux et perspectives d’une
réorganisation
Fabienne LANGLAIS

Fabienne LANGLAIS - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2008
Remerciements
Je remercie tout d’abord Mademoiselle Pascale LIMOGES, directrice des ressources
humaines au Centre Hospitalier de CHOLET, d’avoir accepté d’être mon encadrant
mémoire. Elle m’a prodigué de précieux conseils.
Je remercie mon maître de stage, Madame Nathalie ROBIN-SANCHEZ, directrice
adjointe du pôle personnel et relations sociales du CHU de NANTES, pour sa disponibilité
et son soutien tout au long du stage.
Par ailleurs, que soient ici remerciés :
- Monsieur Pierre GUSTIN, Directeur Général du CHU de NANTES, pour son
écoute, ses conseils et la confiance qu’il m’a témoignée,
- Madame Corinne SENESCHAL, directrice de proximité de la plate-forme 2, qui a
proposé que j’assure son intérim durant plusieurs mois et grâce à qui j’ai
beaucoup appris sur le métier de directeur d’hôpital,
- Mesdames Danielle BRAULT, Nathalie CARPENTIER, Catherine FRADET, Karine
LE BERRE et Martine MAILLARD, coordinatrices des secrétariats médicaux qui
m’ont accompagnée tout au long de ce long travail d’analyse
Je tiens également à adresser mes remerciements à Madame Yolande GICQUEL,
coordinatrice CHU, ainsi qu’à l’ensemble des coordinatrices des secrétariats médicaux du
CHU de TOULOUSE qui nous ont accueillies, les coordinatrices et moi-même, et avec qui
les échanges furent particulièrement enrichissants.
Je remercie enfin toutes les personnes qui ont bien voulu m’accorder un peu de leur
temps tout au long de ma démarche. Je pense notamment à Madame Christine
QUELIER, sociologue et responsable du module mémoire à l’ENSP, à Madame Marie-
Elisabeth COSSON, sociologue, ainsi qu’à Madame Laetitia LAUDE, enseignant-
chercheur à l’ENSP, pour leurs conseils et leur soutien.

Fabienne LANGLAIS - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2008 1
Sommaire
Introduction ...............................................................................................................1
1 LE METIER DE SECRETAIRE MEDICALE .........................................................1
1.1 Secrétaire médicale : un métier en pleine mutation......................................... 1
1.1.1 Une attention particulière portée par l’observatoire national des métiers de la
fonction publique hospitalière (ONMFPH) ............................................................ 1
A) Les raisons de l’étude menée par l’ONMFPH .............................................. 1
B) Les principaux constats mis en exergue par cette étude.............................. 2
1.1.2 Une profession en quête de reconnaissance........................................................ 4
A) Les caractéristiques du métier ..................................................................... 4
B) Ni soignantes, ni administratives.................................................................. 5
1.2 La dimension psychologique de la relation médecin-secrétaire médicale .... 6
1.2.1 « Une relation enchantée, la secrétaire et son patron »........................................ 6
1.2.2 Un nécessaire accompagnement au changement................................................ 8
A) L’impact des nouvelles technologies............................................................ 8
B) Les impacts de la démographie du métier ................................................... 8
C) Les conséquences sur la relation médecin-secrétaire médicale................... 9
1.3 Le métier de secrétaire médicale au CHU de NANTES .................................... 9
1.3.1 La population nantaise des secrétaires médicales.............................................. 10
A) Un volume d’emplois conséquent ...............................................................10
B) Un même métier mais différents grades .....................................................10
C) Une ancienneté traduisant l’attachement à un service ................................11
1.3.2 La vision du métier par les professionnelles concernées .................................... 12
A) Une coordination des secrétariats médicaux naissante ..............................12
B) La vision des coordinatrices des secrétariats médicaux..............................14
C) La vision des secrétaires médicales nantaises ...........................................15
1.3.3 Des organisations de travail perfectibles ............................................................ 17
A) L’organisation du service ............................................................................18
B) L’organisation du travail..............................................................................18
C) Des conditions de travail variables selon les processus..............................19
2 ENJEUX ET PERSPECTIVES D’UNE REORGANISATION DES
SECRETARIATS MEDICAUX ............................................................................25
2.1 Les enjeux d’une réorganisation des secrétariats médicaux........................ 25
2.1.1 Des enjeux nationaux......................................................................................... 25

2 Fabienne LANGLAIS - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2008
A)
La nouvelle gouvernance hospitalière (NGH) ............................................. 25
B) Les facteurs d’évolution majeure du métier de secrétaire médicale............ 27
2.1.2 Les enjeux pour le CHU de NANTES..................................................................28
A) Le CHU de NANTES, précurseur de la nouvelle gouvernance ................... 29
B) Un établissement dynamique ..................................................................... 32
2.2 Les perspectives...............................................................................................37
2.2.1 Affirmer la place et les missions des coordinatrices des secrétariats médicaux ..37
A) L’exemple du CHU de TOULOUSE : un rôle d’encadrement transversal
affirmé .................................................................................................................. 37
B) Les priorités au CHU de NANTES : un rôle d’expertise, d’organisation et de
communication mis en avant................................................................................. 39
C) Un rattachement hiérarchique des CSM au pôle activité développement ... 45
2.2.2 Instaurer une réflexion institutionnelle sur le rapprochement des secrétariats
médicaux et des admissions...............................................................................48
A) L’intérêt d’un tel rapprochement ................................................................. 48
B) La mise en place d’une démarche projet.................................................... 50
2.2.3 Repenser les secrétariats médicaux sous l’angle ergonomique ..........................51
A) L’exemple de la Clinique Bonnefon à ALES : la qualité de l’accueil............ 51
B) Les principes à retenir au CHU de NANTES .............................................. 52
2.2.4 Développer le recours aux nouvelles technologies..............................................53
A) L’apport possible de la dictée numérique à reconnaissance vocale............ 53
B) Une téléphonie à améliorer ........................................................................ 56
2.2.5 Mettre en place un pool de secrétariat médical dédié à la dactylographie...........58
A) L’intérêt d’une organisation de ce type ....................................................... 58
B) Les principes de fonctionnement................................................................ 58
2.2.6 Evaluer les organisations novatrices et les déployer sur l’ensemble du CHU......59
A) L’exemple de la restructuration du pôle tête et cou .................................... 59
B) Une restructuration fondée sur des modes de fonctionnement nouveaux... 60
2.2.7 Accompagner le changement .............................................................................61
A) Le rôle majeur de la direction ..................................................................... 62
B) Les moyens nécessaires pour accompagner le changement ..................... 63
C) Instaurer une réflexion autour des évolutions du métier de secrétaire
médicale ............................................................................................................... 66
Conclusion .............................................................................................................. 67
Bibliographie........................................................................................................... 69
Liste des annexes...................................................................................................... I

Fabienne LANGLAIS - Mémoire de l’École Nationale de la Santé Publique - 2008 5
Liste des sigles utilisés
ACH adjoint des cadres hospitaliers
AG assistant de gestion
AP-HP assistance publique – hôpitaux de Paris
ASMR association des secrétaires médico-sociales et des référentes
BTS brevet de technicien supérieur
CEP contrat d’études prospectives
CEREQ Centre d’études et de recherche en qualifications
CH centre hospitalier
CHU centre hospitalier universitaire
CR compte rendu
CRC compte rendu de consultation
CRH compte rendu d’hospitalisation
CRO compte rendu opératoire
CSM coordinatrice des secrétariats médicaux
CSP code de la santé publique
DG directeur général
DHOS direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins
DM dossier médical
DMS durée moyenne de séjour
DNRV dictée numérique à reconnaissance vocale
DSIT direction des systèmes d’information et des techniques
DUR direction des usagers et de la réglementation
EPP évaluation des pratiques professionnelles
EPRD état prévisionnel des recettes et des dépenses
ETP équivalent temps plein
FPH fonction publique hospitalière
GPEC gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
GPESSM groupe projet « équipe de suppléance en secrétariat médical »
IDE infirmier(e) diplômé(e) d’Etat
JIM logiciel de gestion de l’archivage des dossiers médicaux
MCO médecine gynécologie obstétrique
NGH nouvelle gouvernance hospitalière
NTIC nouvelles technologies de l’information et de la communication
ONMFPH observatoire national des métiers de la fonction publique hospitalière
ORL oto-rhino-laryngologie