Le traitement des plaintes
La loi sur les droits du patient
Ligue des Usagers des Services de Santé
Fédération francophone indépendante des associations de patients
FICHE INFORMATION
Cee che d’informaon s’inscrit dans le cadre d’une mobilisaon des associaons de paents et de la LUSS pour la
défense des droits des paents. Divers témoignages reçus à la LUSS ou transmis par les associaons aestent que des
amélioraons doivent être apportées à la loi du 22 août 2002 relave aux droits du paent. Une meilleure reconnais-
sance des droits du paent constue une priorité de la LUSS.
La loi dénit la notion de patient et de praticien profession-
nel. Le patient est la personne physique à qui des soins de
santé sont prodigués, à sa demande ou non.
La loi s’applique non seulement aux médecins mais aussi aux
autres praticiens professionnels de la santé tels que les den-
tistes, les pharmaciens, les inrmiers, les kinésitrapeutes,
les professions paramédicales etc. qu’ils travaillent en institu-
tion ou en pratique prie. A l’avenir, les psychothérapeutes
et psychologues seront tenus également de respecter la loi
relative aux droits du patient.
Qui est concerné ?
N°3
FICHE INFORMATION
N°3
-
Novembre 2015
La fonction de médiation
Le médiateur prévu dans la loi est tout d’abord chargé de
promouvoir la communication entre les patients et les pra-
ticiens par le biais d’actions préventives an d’éviter les
plaintes. Lorsqu’une plainte est déposée, le médiateur faci-
lite la communication entre le patient et le praticien et ten-
te d’aider les parties à trouver une solution au regard de la
difculexprimée. Sans prendre parti, le diateur doit
faire preuve d’une neutrali et d’une impartialité strictes
tout au long de la procédure. Si les parties n’arrivent pas à
trouver une solution, le diateur informe le plaignant des
autres possibilités existantes pour traiter sa requête.
Les médiateurs hospitaliers
Lorsque la plainte vise un praticien qui travaille dans un
hôpital, le patient peut contacter le service de médiation
de cet hôpital. Le médiateur attaché à un hôpital ou à un
groupe d‘hôpitaux a pour rôle de tenter de résoudre le dif-
férend qui oppose le patient à un ou plusieurs praticiens.
Le médiateur attaché à un hôpital ou à un groupe d‘hô-
pitaux a pour le de tenter de soudre le différend qui
oppose le patient à un ou plusieurs praticiens.
Les diateurs attacs à une plate-forme de
concertation en santé mentale
Lorsque le professionnel concer exerce dans un pital
psychiatrique, une initiative d’habitation protégée ou une
maison de soins psychiatriques, le diateur comtent
peut être celui d’une plate-forme de concertation en santé
mentale dont l’institution fait partie.
Le service de médiation fédéral « Droits du patient »
Si la plainte vise un professionnel du secteur ambulatoire
travaillant en dehors d’un hôpital, le patient peut s’adres-
ser au Service de médiation fédéral « droits du patient ».
Celui-ci est comtent pour traiter les plaintes qui visent
un praticien du secteur ambulatoire : médecin généraliste,
médecin spécialiste à son cabinet privé, inrmière indé-
pendante médecin au sein d’une maison de repos etc.
Attention, ce n’est pas une instance de recours pour les
plaintes qui sont traitées par un médiateur hospitalier ou
attaché à une plate-forme de concertation en santé men-
tale. Ces dernières organisent la concertation entre les dif-
férents acteurs de la santé mentale pour améliorer l’offre
de soins.
Un organe d’avis et d’évaluation
La Commission fédérale « Droits du patient »
Elle collecte et traite les données nationales et interna-
tionales concernant les matres relatives aux droits du
patient. Elle formule des avis à l’intention du Ministre et
évalue l’application de la loi et le fonctionnement des fonc-
tions de diateur et formule des recommandations à cet
égard (source : SPF Santé publique). La Commission est
composée de représentants des patients, des praticiens
professionnels, des hôpitaux et des organismes assureurs.
Les rapports d’activités sont disponibles sur le site Internet
http://www.health.belgium.be.
Editeur responsable : Micky Fierens, Av S. Vrithoff 123, 5000 Namur
Quels sont les droits dénis dans la
loi du 22 août 2002 ?
Le patient bénécie des droits suivants :
Le patient a droit, de la part de son praticien professionnel,
à un dossier de patient soigneusement tenu à jour et
conser en lieu r. Le patient a droit à la consultation du
dossier le concernant et d’en obtenir copie
Le patient a le droit, de la part du praticien professionnel, à
des prestations de qualité répondant à ses besoins, dans
le respect de sa dignité humaine et de son autonomie
Il a le droit de choisir librement le praticien profes-
sionnel, de modier son choix sauf dans les limites impo-
sées dans ces deux cas en vertu de la loi
• Le patient a droit, de la part du praticien professionnel, à
toutes les informations qui le concernent et peuvent lui
être cessaires pour comprendre son état de santé et son
évolution probable
Le patient a le droit de consentir librement à toute in-
tervention du praticien professionnel moyennant information
préalable
Le patient a droit à la protection de sa vie privée lors de
toute intervention du praticien professionnel notamment en
ce qui concerne les informations liées à sa santé
• Le patient a le droit d’introduire une plainte concernant
l’exercice des droits que lui octroie la loi auprès de la fonction
de médiation compétente
Service de médiation fédéral « Droits du patient »
SPF santé publique, sécurité de la chaîne alimentaire et environnement
Direction générale soins de santé
Place Victor Horta, 40/10- 1060 Bruxelles
02/524.85.21 (médiateur francophone)
www.patientrights.be
(on peut y trouver la liste des médiateurs hospitaliers)
Ligue des Usagers des Services de Santé
Fédération francophone indépendante des associations de patients
Consultez également sur www.luss.be :
Fiche n°1 : La protection de personnes majeures, avril 2015
Fiche n°2 : L’assurance solde restant dû : s’approprier la loi
Partyka/Lalieux, mai 2015
FICHE INFORMATION
LUSS
Ligue des Usagers des Services de Santé
Avenue Sergent Vrithoff, 123 - 5000 Namur
www.luss.be - [email protected] 081/74.44.28
N°3
Source juridique : Loi du 22.08.2002 relative aux droits
du patient (MB 26.09.2002)
Sources bibliographiques
• « Droits du patient, qu’en est-il dix ans plus tard ? »,
le Chaînon, n°28 Janvier-mars 2013
Brochure du SPF santé publique, sécurité de la chaîne ali-
mentaire et environnement « Loi « droits du patient : dans
une bonne relation on sait ce que l’autre peut apporter ».
• « Manifeste des patients », LUSS, 2013
1«Pour mieux informer les patients », LUSS, 2013
Développer l’information pour faire connaître et
reconnaître les droits du patient
La LUSS reçoit des nombreuses demandes qui -
montrent que les patients ne sont pas sufsam-
ment informés du contenu de la loi, malgré les cam-
pagnes d’information qui ont été menées. Cette
difculté d’accès à l’information touche tous les publics et
pas seulement les personnes les plus fragilisées. La LUSS
préconise donc de renforcer la publicité, par des mo-
ments d’échanges, rencontres, bats citoyens, par des
campagnes d’information qui touchent les milieux et les
publics les plus diversiés.
Sur la question de l’information, la LUSS, les associations
de patients et des professionnels de l’action sociale et
de la santé ont formulé des recommandations1 visant à
améliorer la communication des informations utiles aux
personnes atteintes de maladies chroniques.
Promouvoir et favoriser l’accès au dossier médical
La loi reconnaît au patient un droit d’accès à son dossier -
dical. En pratique, ce n’est pas toujours simple de faire valoir
ces droits. Parmi les obstacles, on peut noter les ticences
de certains praticiens de permettre au patient un accès à son
dossier (dans les conditions nies par l’article 9 de la loi).
Certains patients se voient opposer un refus sans justica-
tion lorsqu’ils demandent de pouvoir consulter leur dossier
dical. Il arrive également que le dossier ne comporte
pas toutes les données utiles à une bonne compréhension
par le patient de son état de santé.
La LUSS demande le respect des dispositions légales en
matière d’accès au dossier dical et que les praticiens
comptent le dossierdical de manière consciencieuse.
Que ce soit au quotidien ou pour les situations d’urgence,
il s’agit d’une manière de renforcer la conance entre
patients, soignants et institutions de santé.
Améliorer la fonction de médiation
Le médiateur doit travailler de manre indépendante de son
institution même s’il est employé par celle-ci. Lors du proces-
sus de diation, il fait preuve de neutralité et ne prend pas
position. Il est tenu au secret professionnel. La LUSS
estime qu’il convient de renforcer cette inpendance.
Le diateur doit pouvoir motiver sa cision lorsque la
plainte sort du champ de ses compétences. La fonction de
diation doit être améliorée, notamment en renforçant
la visibilité du service (par exemple, éviter que leur bureau
ne soit situé au sous-sol loin du passage du public). Une
information systématique sur l’existence du service devrait
être organisée lors de toute hospitalisation.
Reconnaître le patient incapable d’exercer ses droits
La Fiche n°1 : « La protection de personnes majeures »,
avril 2015 - disponible sur www.luss.be
Pour ce qui concerne les personnes majeures, le principe
est que les droits d’une personne majeure sont exercés
par la personne elle-même, pour autant qu’elle soit ca-
pable d’exercer sa volonté. Le patient peut signer une
personne de conance qui pourra l’assister pour certains
actes : recevoir des informations sur son état de san,
consulter son dossier médical ou en obtenir copie, déposer
une plainte auprès du médiateur.
Une série de personnes sont reconnues incapables d’exer-
cer ses droits du patient : mineur d’âge, majeur incapa-
Points d’attention ble d’exprimer sa volonté. La loi prévoit quelles sont les
personnes habilitées à représenter le patient.
Lorsque le patient est mineur, ce sont les représentants
gaux (parents ou le tuteur) qui exercent les droits. Dans
l’hypothèse le praticien estime que le mineur est ca-
pable d’apprécier raisonnablement ses intérêts, le mineur
peut exercer lui-même ses droits en totalité ou en partie.
Pour ce qui concerne les personnes majeures, le principe
est que les droits d’une personne majeure sont exercés
par la personne elle-même, pour autant qu’elle soit ca-
pable d’exercer sa volonté. Le patient peut signer une
personne de conance qui pourra l’assister pour certains
actes : recevoir des informations sur son état de san,
consulter son dossier médical ou en obtenir copie, déposer
une plainte auprès du médiateur.
Un patient peut en prévision d’une éventuelle incapacité-
signer via un mandat écrit et signé une personne qui
exercera ses droits. La personne désignée et le patient doi-
vent signer ce mandat. Ce mandat peut être voqué par
le patient ou par la personne désignée.
La LUSS plaide pour que les personnes les plus fragilisées
puissent faire valoir leurs droits directement ou indirecte-
ment et que leur état de fragilité ne soit pas un obstacle à
l’exercice de ces droits.
Améliorer le dialogue entre praticiens et patients
Le respect des droits du patient passe par une améliora-
tion de la communication entre praticiens (médecins, inr-
miers…) et les patients. Il s’agit pour le praticien de s’expri-
mer dans un langage simple et compréhensible pour que
le patient comprenne quel est son état de santé et quels
sont les choix à opérer. Le praticien doit pouvoir expliquer
ses choix face à un traitement, une opération, des soins
qui seront donnés au patient et indiquer s’il y a des risques
éventuels de complication ou des effets secondaires.
La coordination et la communication entre les difrents
praticiens sont également une garantie pour le patient de
pouvoir être soigné dans des conditions propices à son
rétablissement. La LUSS a reçu des témoignages selon les-
quels une organisation déciente et le manque de coordi-
nation entre les services étaient préjudiciables au patient.
La LUSS demande des actions de sensibilisation des prati-
ciens à l’importance d’une bonne communication avec les
patients et d’une bonne coordination entre les profession-
nels de la santé an de garantir des soins de qualité.
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