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Processusdetraitementdelarétroactionprovenantd’unpatientoudelafamillepourtoutle
personneletlesmédecins
DEUXIÈMEPARTIE
Préoccupations du cas
résolues*?
Le CRP
rassemble les documents
reliés au cas pour examen
(dossier médical et rapport de
risque ou d’incident de sécurité)
Le coordonnateur des
relations avec les patients
(CRP) reçoit les
préoccupations non
résolues*, transmises par
écrit ou de façon verbale.
L’adjoint administratif envoie un accusé
de réception, si la lettre ou le courriel
est adressé à la direction, avant de
transférer les préoccupations au CRP.
L’ARP coordonne la collecte de
renseignements concernant le cas auprès des
équipes des programmes/services en cause et
fait une synthèse des préoccupations. Le CRP
prépare un résumé du cas.
Le CRP envoie un résumé du
cas au gestionnaire du
programme/service ou au
médecin qui participe à
l’examen du cas en indiquant
un délai.
Demande
d’assistance au chef,
au médecin-chef
et/ou au directeur du
service.
Le CRP
communique avec le
client pour clarifier les
préoccupations, confirmer les
attentes et proposer un nouveau
plan d’action et un nouveau délai.
Le CRP collabore avec le
gestionnaire ou le médecin
pour l’élaboration d’une
réponse et d’un plan d’*action
(appel téléphonique, visite au
client à son unité, réponse
écrite ou rencontre
.
Communication
avec le client pour
faire un suivi.
Réponse
du gestionnaire ou du médecin
reçue en deçà de 48 heures?
Risque,
poursuite ou atteinte
à la réputation?
Implications?
vis envoyé au
directeur, au
V.-P., au chef et
au MC.
Liaison avec l’équipe de gestion
des risques, le Service juridique
et l’équipe des relations
ubli
ues
Le CRP maintient
les directeurs
généraux au courant
des développements
concernant le cas.
*Résumé final du
CRP comprenant
la résolution du
cas, la reprise du
service** et les
initiatives*
d’amélioration de
la qualité
proposées.
Mise à jour de la
documentation dans la base
de données par le CRP.
Envoi des propositions
d’initiatives d’amélioration de
la qualité au gestionnaire ou
chef de programme pour
étude.
Classement et analyse de la
rétroaction par le CRP et
inclusion dans les rapports
trimestriels.
Le CRP
collabore avec le
gestionnaire, le directeur,
le chef et le médecin-chef
à l’élaboration d’un plan
d’action *actualisé qui
présente une réponse
finale.
Le CRP peut aider à résoudre
efficacement les préoccupations
en assistant, lorsqu’il le peut, à
titre de facilitateur à la rencontre
préliminaire de l’équipe et à la
rencontre avec le patient ou la
famille.
DEUXIÈME
PARTIE
Le CRP
communique
avec le client pour clarifier
les préoccupations et
confirmer les attentes.
OUI
NON
OUI
OUI
NON
NON
cronymes :
MC = Médecin-chef de l’hôpital
CRP = Coordonnateur des relations
avec les patients
ARP = Adjoint, relations avec les
patients