L`élaboration d`un processus de relations avec les patients
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L’élaboration d’un processus de relations avec les patients La Loi sur l’excellence des soins pour tous stipule que tous les hôpitaux ontariens doivent instaurer un processus de relations avec les patients et mettre les renseignements relatifs à ce processus à la disposition du public. Les hôpitaux doivent également veiller à ce que le processus de relations avec les patients soit l’expression de leur déclaration des valeurs des patients. Pour connaître la façon d’élaborer une déclaration des valeurs, prière de consulter le document d’orientation sur le site Web L’excellence des soins pour tous. Les hôpitaux doivent également tenir compte des relations avec les patients dans l’élaboration de leurs plans d’amélioration de la qualité. La LEST exige que le plan d’amélioration de la qualité soit créé en fonction des données relatives au processus de relations avec les patients. Quelle est l’importance des relations avec les patients? Une structure et un processus de relations avec les patients, bien établis et appuyés par le personnel adéquat, sont la clé pour déterminer les écarts entre les attentes des patients et leur expérience des soins de la santé, et pour gérer les perceptions à l’égard des attentes des patients et de la qualité des soins (Gilly et coll., 1991). [Traduction libre] Un processus de relations avec les patients impartial, confidentiel, aisément accessible et rigoureux donne aux patients et aux membres de leurs familles la garantie qu’ils peuvent recourir à un mécanisme clairement défini pour exprimer leurs commentaires et leurs préoccupations à l’égard de leur expérience. En outre, le processus de relations avec les patients représente pour les hôpitaux un excellent moyen de suivre la qualité de l’expérience de leurs patients, et de déceler les possibilités d’améliorer le processus et le système de telle sorte à satisfaire les besoins et les attentes des patients. Les établissements devraient tirer parti de cette précieuse information qui leur vient de leurs patients pour déterminer quelles sont les lacunes, reconnaître l’excellence et cerner les possibilités d’amélioration. Le processus de relations avec les patients devrait être la responsabilité de l’ensemble du personnel hospitalier et des médecins, et les préoccupations des patients et de leurs familles devraient être gérées au point de communication dans la mesure du possible. 1 Les pratiques exemplaires en matière d’élaboration d’un processus de relations avec les patients : Les pratiques exemplaires ci‐dessous peuvent aider les hôpitaux à élaborer leur processus de relations avec les patients : 1. Personne désignée Les hôpitaux devraient (dans la mesure du possible) désigner une personne qui sera chargée des relations avec les patients. Les hôpitaux qui ne sont pas en mesure de le faire, à cause de différentes contraintes, doivent s’assurer de mettre en place un processus de relations avec les patients clairement défini. Les responsabilités de cette personne devraient comprendre : o la coordination des commentaires des patients et de leurs familles; o la consultation avec le personnel, les médecins et la direction; o la facilitation, la médiation, la résolution des conflits et la gestion des préoccupations des patients et de leurs familles; o la production de rapports sur le processus de relations avec les patients et sur ses résultats (statistiques, tendances, etc.); o la guidance du personnel et des médecins en matière de styles de communication, de points de vue des interlocuteurs, de médiation et de résolution des conflits; o l’éducation des patients, de leurs familles et des visiteurs concernant les politiques en vigueur, les protocoles et les droits et responsabilités; o l’apport de conseils en matière d’amélioration de la qualité et de changements au système. 2. Processus Le processus de relations avec les patients doit avoir l’appui de la haute direction. La haute direction et la direction de l’établissement devraient recevoir régulièrement un rapport sur les relations avec les patients, de la personne désignée, le cas échéant, ou d’une autre personne. La haute direction devrait servir d’intermédiaire entre le comité de la qualité et la personne chargée du processus de relations avec les patients. Les relations avec les patients devraient avoir un lien direct avec les services responsables des sondages sur la satisfaction des patients, de la gestion des risques, de la déontologie et de l’amélioration de la qualité. Une politique et des méthodes bien documentées et largement diffusées devraient être en place (voir l’exemple ci‐dessous). Le processus de gestion des préoccupations des patients devrait intégrer les éléments de base des pratiques exemplaires. Le processus devrait refléter le contenu de la déclaration des valeurs du patient. Un processus normalisé et des outils devraient être mis en place pour recueillir l’information. Un mécanisme visant à suivre les progrès du processus de gestion des préoccupations des patients devrait être mis en place. 2 3. Mesure et évaluation Un système simple et bien défini devrait être mis en place pour recueillir un minimum de données sur les relations avec les patients, par exemple : o la méthode utilisée pour faire des commentaires; o le genre de commentaires (requêtes, inquiétudes, compliments, demandes de soutien du personnel); o le programme, le service et le personnel auxquels s’adressent les commentaires; o le nombre total de préoccupations (par genre et par gravité); o un résumé de la résolution (résultat); o le délai nécessaire à la résolution. Des méthodes devraient être élaborées pour évaluer l’efficacité du processus. Des rapports comprenant des statistiques, de l’information sur les tendances, les incidents critiques et les histoires de patients, ainsi que des recommandations devraient être régulièrement remis à la haute direction et au comité de la qualité. Un processus et des méthodes devraient être élaborés (verbalement et par écrit) pour réagir aux commentaires des patients et de leurs familles. 3 Un exemple de processus de relations avec les patients : Processus de traitement de la rétroaction provenant d’un patient ou de la famille PREMIÈRE PARTIE – Résolution dans un délai de 24 à 48 heures PREMIÈRE PARTIE Le personnel, l’administration ou un médecin reçoit de la rétroaction du client, par écrit ou de façon verbale. Oui Accusé de réception et remerciement du client pour la rétroaction. 1. Expliquer le processus de résolution des préoccupations. 2. Clarifier les préoccupations et les détails. 3. Adresser le patient au gestionnaire ou au médecin-chef qui facilitera la résolution. 4. Donner au client un délai et des coordonnées de contact. Les coordonnées de contact du bureau des relations avec les patients peuvent aussi être fournies. 5. Indiquer au client quand il peut s’attendre à un suivi de la part du gestionnaire. Compliments? Non Oui Non Résolution rapide des préoccupations? 1. Demander l’avis ou l’assistance du bureau des relations avec les patients. 2. Fournir au client les coordonnées de contact du bureau des relations avec les patients. 3. En dehors des heures d’ouverture normales, communiquer avec le coordonnateur des soins aux patients. Oui Possibilité d’escalade ou nécessité de traitement au plus vite? Oui Le client désire parler à quelqu’un immédiatement? Non Aller à la DEUXIÈME PARTIE du processus de résolution Non Mettre le chef d’équipe au courant le plus tôt possible. Mettre le chef d’équipe au courant le plus tôt possible. Le gestionnaire ou médecin effectue un suivi auprès du client. Oui Informer le gestionnaire et le bureau des relations avec les patients de la reprise du service, de l’excellence du service et/ou d’une occasion d’amélioration de la qualité. Résolution rapide des préoccupations? Non Aller à la DEUXIÈME PARTIE du processus de résolution Acronymes : MC = Médecin-chef de l’hôpital CRP = Coordonnateur des relations avec les patients ARP = Adjoint, relations avec les patients 4 Processus de traitement de la rétroaction provenant d’un patient ou de la famille pour tout le personnel et les médecins DEUXIÈME PARTIE DEUXIÈME PARTIE Le coordonnateur des relations avec les patients (CRP) reçoit les préoccupations non résolues*, transmises par écrit ou de façon verbale. L’adjoint administratif envoie un accusé de réception, si la lettre ou le courriel est adressé à la direction, avant de transférer les préoccupations au CRP. L’ARP coordonne la collecte de renseignements concernant le cas auprès des équipes des programmes/services en cause et fait une synthèse des préoccupations. Le CRP prépare un résumé du cas. Risque, poursuite ou atteinte à la réputation? Implications? Avis envoyé au directeur, au V.-P., au chef et au MC. NON OUI Liaison avec l’équipe de gestion des risques, le Service juridique et l’équipe des relations publiques Le CRP maintient les directeurs généraux au courant des développements concernant le cas. Le CRP envoie un résumé du cas au gestionnaire du programme/service ou au médecin qui participe à l’examen du cas en indiquant un délai. Le CRP collabore avec le gestionnaire ou le médecin pour l’élaboration d’une réponse et d’un plan d’*action (appel téléphonique, visite au client à son unité, réponse écrite ou rencontre). Communication avec le client pour faire un suivi. Préoccupations du cas résolues*? OUI *Résumé final du CRP comprenant la résolution du cas, la reprise du service** et les initiatives* d’amélioration de la qualité proposées. Réponse du gestionnaire ou du médecin reçue en deçà de 48 heures? Le CRP communique avec le client pour clarifier les préoccupations, confirmer les attentes et proposer un nouveau plan d’action et un nouveau délai. Mise à jour de la documentation dans la base de données par le CRP. Envoi des propositions d’initiatives d’amélioration de la qualité au gestionnaire ou chef de programme pour étude. Classement et analyse de la rétroaction par le CRP et inclusion dans les rapports trimestriels. NON Demande d’assistance au chef, au médecin-chef et/ou au directeur du service. OUI Le CRP peut aider à résoudre efficacement les préoccupations en assistant, lorsqu’il le peut, à titre de facilitateur à la rencontre préliminaire de l’équipe et à la rencontre avec le patient ou la famille. NON Le CRP communique avec le client pour clarifier les préoccupations et confirmer les attentes. Le CRP rassemble les documents reliés au cas pour examen (dossier médical et rapport de risque ou d’incident de sécurité) Le CRP collabore avec le gestionnaire, le directeur, le chef et le médecin-chef à l’élaboration d’un plan d’action *actualisé qui présente une réponse finale. Acronymes : MC = Médecin-chef de l’hôpital CRP = Coordonnateur des relations avec les patients ARP = Adjoint, relations avec les patients 5
