L`élaboration d`un processus de relations avec les patients

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L’élaborationd’unprocessusderelationsaveclespatients
LaLoisurl’excellencedessoinspourtousstipulequetousleshôpitauxontariensdoivent
instaurerunprocessusderelationsaveclespatientsetmettrelesrenseignementsrelatifsàce
processusàladispositiondupublic.Leshôpitauxdoiventégalementveilleràcequele
processusderelationsaveclespatientssoitl’expressiondeleurdéclarationdesvaleursdes
patients.Pourconnaîtrelafaçond’élaborerunedéclarationdesvaleurs,prièredeconsulterle
documentd’orientationsurlesiteWebL’excellencedessoinspourtous.
Leshôpitauxdoiventégalementtenircomptedesrelationsaveclespatientsdansl’élaboration
deleursplansd’améliorationdelaqualité.LaLESTexigequelepland’améliorationdela
qualitésoitcrééenfonctiondesdonnéesrelativesauprocessusderelationsaveclespatients.
Quelleestl’importancedesrelationsaveclespatients?
Unestructureetunprocessusderelationsaveclespatients,bienétablisetappuyésparle
personneladéquat,sontlaclépourdéterminerlesécartsentrelesattentesdespatientsetleur
expériencedessoinsdelasanté,etpourgérerlesperceptionsàl’égarddesattentesdes
patientsetdelaqualitédessoins(Gillyetcoll.,1991).[Traductionlibre] 
Unprocessusderelationsaveclespatientsimpartial,confidentiel,aisémentaccessibleet
rigoureuxdonneauxpatientsetauxmembresdeleursfamilleslagarantiequ’ilspeuvent
recouriràunmécanismeclairementdéfinipourexprimerleurscommentairesetleurs
préoccupationsàl’égarddeleurexpérience.
Enoutre,leprocessusderelationsaveclespatientsreprésentepourleshôpitauxunexcellent
moyendesuivrelaqualitédel’expériencedeleurspatients,etdedécelerlespossibilités
d’améliorerleprocessusetlesystèmedetellesorteàsatisfairelesbesoinsetlesattentesdes
patients.Lesétablissementsdevraienttirerpartidecetteprécieuseinformationquileurvient
deleurspatientspourdéterminerquellessontleslacunes,reconnaîtrel’excellenceetcernerles
possibilitésd’amélioration.
Leprocessusderelationsaveclespatientsdevraitêtrelaresponsabilitédel’ensembledu
personnelhospitalieretdesmédecins,etlespréoccupationsdespatientsetdeleursfamilles
devraientêtregéréesaupointdecommunicationdanslamesuredupossible.

2
Lespratiquesexemplairesenmatièred’élaborationd’unprocessusderelations
aveclespatients:
Lespratiquesexemplairesci‐dessouspeuventaiderleshôpitauxàélaborerleurprocessusde
relationsaveclespatients:  
1. Personnedésignée
 Leshôpitauxdevraient(danslamesuredupossible)désignerunepersonnequi
serachargéedesrelationsaveclespatients.Leshôpitauxquinesontpasen
mesuredelefaire,àcausededifférentescontraintes,doivents’assurerde
mettreenplaceunprocessusderelationsaveclespatientsclairementdéfini.
 Lesresponsabilitésdecettepersonnedevraientcomprendre:
o lacoordinationdescommentairesdespatientsetdeleursfamilles;
o laconsultationaveclepersonnel,lesmédecinsetladirection;
o lafacilitation,lamédiation,larésolutiondesconflitsetlagestiondes
préoccupationsdespatientsetdeleursfamilles;
o laproductionderapportssurleprocessusderelationsaveclespatients
etsursesrésultats(statistiques,tendances,etc.);
o laguidancedupersonneletdesmédecinsenmatièredestylesde
communication,depointsdevuedesinterlocuteurs,demédiationetde
résolutiondesconflits;
o l’éducationdespatients,deleursfamillesetdesvisiteursconcernantles
politiquesenvigueur,lesprotocolesetlesdroitsetresponsabilités;
o l’apportdeconseilsenmatièred’améliorationdelaqualitéetde
changementsausystème.
2. Processus
 Leprocessusderelationsaveclespatientsdoitavoirl’appuidelahaute
direction.
 Lahautedirectionetladirectiondel’établissementdevraientrecevoir
régulièrementunrapportsurlesrelationsaveclespatients,delapersonne
désignée,lecaséchéant,oud’uneautrepersonne.
 Lahautedirectiondevraitservird’intermédiaireentrelecomitédelaqualitéet
lapersonnechargéeduprocessusderelationsaveclespatients.
 Lesrelationsaveclespatientsdevraientavoirunliendirectaveclesservices
responsablesdessondagessurlasatisfactiondespatients,delagestiondes
risques,deladéontologieetdel’améliorationdelaqualité.
 Unepolitiqueetdesméthodesbiendocumentéesetlargementdiffusées
devraientêtreenplace(voirl’exempleci‐dessous).
 Leprocessusdegestiondespréoccupationsdespatientsdevraitintégrerles
élémentsdebasedespratiquesexemplaires.
 Leprocessusdevraitrefléterlecontenudeladéclarationdesvaleursdupatient.
 Unprocessusnormaliséetdesoutilsdevraientêtremisenplacepourrecueillir
l’information.
 Unmécanismevisantàsuivrelesprogrèsduprocessusdegestiondes
préoccupationsdespatientsdevraitêtremisenplace.

3
3. Mesureetévaluation
 Unsystèmesimpleetbiendéfinidevraitêtremisenplacepourrecueillirun
minimumdedonnéessurlesrelationsaveclespatients,parexemple:
o laméthodeutiliséepourfairedescommentaires;
o legenredecommentaires(requêtes,inquiétudes,compliments,
demandesdesoutiendupersonnel);
o leprogramme,leserviceetlepersonnelauxquelss’adressentles
commentaires;
o lenombretotaldepréoccupations(pargenreetpargravité);
o unrésumédelarésolution(résultat);
o ledélainécessaireàlarésolution.
 Desméthodesdevraientêtreélaboréespourévaluerl’efficacitéduprocessus.
 Desrapportscomprenantdesstatistiques,del’informationsurlestendances,les
incidentscritiquesetleshistoiresdepatients,ainsiquedesrecommandations
devraientêtrerégulièrementremisàlahautedirectionetaucomitédela
qualité.
 Unprocessusetdesméthodesdevraientêtreélaborés(verbalementetparécrit)
pourréagirauxcommentairesdespatientsetdeleursfamilles.

4
Unexempledeprocessusderelationsaveclespatients:
Processusdetraitementdelarétroactionprovenantd’unpatientoudelafamille
PREMIÈREPARTIE–Résolutiondansundélaide24à48heures
Le personnel, l’administration
ou un médecin reçoit de la
rétroaction du client, par écrit
ou de fa
ç
on verbale.
A
ccusé de réception et
remerciement du client
pour la rétroaction.
1. Expliquer le processus de
résolution des préoccupations.
2. Clarifier les préoccupations et les
détails.
3. Adresser le patient au gestionnaire
ou au médecin-chef qui facilitera la
résolution.
4. Donner au client un délai et des
coordonnées de contact. Les
coordonnées de contact du bureau
des relations avec les patients
peuvent aussi être fournies.
5. Indiquer au client quand il peut
s’attendre à un suivi de la part du
gestionnaire.
Compliments?
Résolution rapide des
préoccupations?
Mettre le chef
d’équipe au courant
le plus tôt possible.
Le client désire
parler à quelqu’un
immédiatement?
Informer le gestionnaire et le
bureau des relations avec les
patients de la reprise du
service, de l’excellence du
service et/ou d’une occasion
d’amélioration de la qualité.
1. Demander l’avis ou l’assistance
du bureau des relations avec les
patients.
2. Fournir au client les coordonnées
de contact du bureau des
relations avec les patients.
3. En dehors des heures d’ouverture
normales, communiquer avec le
coordonnateur des soins aux
patients.
Possibilité
d’escalade ou nécessité de
traitement au plus vite?
Mettre le chef
d’équipe au courant
le plus tôt possible.
Le gestionnaire ou médecin
effectue un suivi auprès du
client.
Résolution
rapide des
préoccupations?
A
ller à la
DEUXIÈME
PARTIE du
processus de
résolution
PREMIÈRE
PARTIE
A
ller à la
DEUXIÈME
PARTIE du
processus de
résolution
Non
Oui
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui Oui
Oui
A
cronymes :
MC = Médecin-chef de l’hôpital
CRP = Coordonnateur des relations
avec les patients
ARP = Adjoint, relations avec les
patients

5
Processusdetraitementdelarétroactionprovenantd’unpatientoudelafamillepourtoutle
personneletlesmédecins
DEUXIÈMEPARTIE
Préoccupations du cas
résolues*?
Le CRP rassemble les documents
reliés au cas pour examen
(dossier médical et rapport de
risque ou d’incident de sécurité)
Le coordonnateur des
relations avec les patients
(CRP) reçoit les
préoccupations non
résolues*, transmises par
écrit ou de façon verbale.
L’adjoint administratif envoie un accusé
de réception, si la lettre ou le courriel
est adressé à la direction, avant de
transférer les préoccupations au CRP.
L’ARP coordonne la collecte de
renseignements concernant le cas auprès des
équipes des programmes/services en cause et
fait une synthèse des préoccupations. Le CRP
prépare un résumé du cas.
Le CRP envoie un résumé du
cas au gestionnaire du
programme/service ou au
médecin qui participe à
l’examen du cas en indiquant
un délai.
Demande
d’assistance au chef,
au médecin-chef
et/ou au directeur du
service.
Le CRP communique avec le
client pour clarifier les
préoccupations, confirmer les
attentes et proposer un nouveau
plan d’action et un nouveau délai.
Le CRP collabore avec le
gestionnaire ou le médecin
pour l’élaboration d’une
réponse et d’un plan d’*action
(appel téléphonique, visite au
client à son unité, réponse
écrite ou rencontre
)
.
Communication
avec le client pour
faire un suivi.
Réponse
du gestionnaire ou du médecin
reçue en deçà de 48 heures?
Risque,
poursuite ou atteinte
à la réputation?
Implications?
A
vis envoyé au
directeur, au
V.-P., au chef et
au MC.
Liaison avec l’équipe de gestion
des risques, le Service juridique
et l’équipe des relations
p
ubli
q
ues
Le CRP maintient
les directeurs
généraux au courant
des développements
concernant le cas.
*Résumé final du
CRP comprenant
la résolution du
cas, la reprise du
service** et les
initiatives*
d’amélioration de
la qualité
proposées.
Mise à jour de la
documentation dans la base
de données par le CRP.
Envoi des propositions
d’initiatives d’amélioration de
la qualité au gestionnaire ou
chef de programme pour
étude.
Classement et analyse de la
rétroaction par le CRP et
inclusion dans les rapports
trimestriels.
Le CRP collabore avec le
gestionnaire, le directeur,
le chef et le médecin-chef
à l’élaboration d’un plan
d’action *actualisé qui
présente une réponse
finale.
Le CRP peut aider à résoudre
efficacement les préoccupations
en assistant, lorsqu’il le peut, à
titre de facilitateur à la rencontre
préliminaire de l’équipe et à la
rencontre avec le patient ou la
famille.
DEUXIÈME
PARTIE
Le CRP communique
avec le client pour clarifier
les préoccupations et
confirmer les attentes.
OUI
NON
OUI
OUI
NON
NON
A
cronymes :
MC = Médecin-chef de l’hôpital
CRP = Coordonnateur des relations
avec les patients
ARP = Adjoint, relations avec les
patients