guide d`analyse approfondie des causes d`événements indésirables

PRAGE/DOC-KITv2-ES-7-01-02-2017
Comment communiquer et
annoncer un dommage associé
aux soins
L’annonce d’un dommage associé aux soins consiste avant tout à établir un espace de dialogue entre soignant
et patient, visant à maintenir ou restaurer une véritable relation de confiance. Elle s’inscrit également plus
largement et durablement dans une démarche d’amélioration des pratiques professionnelles, contribuant
ainsi au développement d’une culture de sécurité des soins. (Guide HAS : Annonce d’un dommage associé aux
soins).
1. Pourquoi est-ce important ?
Un dommage est la conséquence d’un événement indésirable dont l’origine peut être diverse : complication liée à la pathologie du patient,
aléa thérapeutique, dysfonctionnement ou erreur. Selon les cas, le dommage peut avoir des répercussions physiques, psychologiques, voire
sociales et matérielles. Annoncer un dommage consiste donc à prendre en considération le patient et à reconnaître sa souffrance, ce qui
contribue à le soulager, à l’apaiser, et par voie de conséquence, à apaiser une relation soignant-patient parfois mise à mal.
L’annonce d’un dommage constitue une étape indispensable dans la relation soignant-patient, permettant d’apporter une réponse aux
attentes exprimées par le patient. Cette annonce correspond non seulement à une obligation éthique et légale1, mais elle s’inscrit également
dans une démarche de gestion des risques visant à améliorer la qualité et la sécurité des soins, et contribue à rendre le patient acteur de sa
santé.
Lorsqu’un patient a subi un dommage associé aux soins, il revient aux professionnels de l’informer au plus vite, de préférence dans les 24
heures, sans excéder 15 jours après sa détection ou la demande expresse du patient (en application de l’article L. 1142-4 du Code de la santé
publique). Une communication rapide évitera d’accroître son angoisse, voire sa colère, et traduira l’attention et le souci qui lui sont portés tant
sur le plan physique que psychologique.
2. Pourquoi est-ce difficile ?
Expliquer au patient les « quoi ? », « pourquoi ? », « comment ? » et autres questions liées au dommage est un exercice difficile. Le manque de
formation, la difficulté à gérer ses propres émotions (culpabilité, sentiment d’échec, anxiété, etc.) et la crainte d’une éventuelle plainte font
que souvent les professionnels ne savent ni comment faire ni comment dire, et peuvent donc être découragés à l’idée d’initier une telle
démarche.
Pourtant, plusieurs études ont montré qu’une annonce bien menée suite à la survenue d’un dommage tend à répondre aux attentes du
patient, à renforcer sa confiance envers le soignant et à limiter une judiciarisation de l’événement. Annoncer un dommage place plus
largement le professionnel dans une démarche de questionnement quant à ses pratiques, puisqu’il sera incité à analyser les causes à l’origine
des événements indésirables, et le cas échéant à mettre en œuvre des actions pour améliorer la prise en charge des patients.
Le guide « Annonce d’un dommage associé aux soins » vise à accompagner les professionnels dans cette démarche empreinte de transparence
et d’humanité.
3. Les trois temps de l’annonce
L’annonce d’un dommage s’inscrit dans une démarche de gestion des risques, qui comprend le signalement des événements indésirables,
l’investigation systémique des causes, la mise en œuvre d’actions correctives lorsque des défaillances ont été révélées et le suivi de ces actions
correctives. Pour réussir cela, il est indispensable d’instaurer une culture de sécurité, elle-même bâtie notamment sur une vision pédagogique
et non punitive de l’erreur, une communication entre professionnels fondée sur la confiance et la transparence, etc.

PRAGE/DOC-KITv2-ES-7-01-02-2017
 L’annonce d’un dommage : compétence à inclure dans un parcours de formation,
initiale et continue.
 En établissement de santé, mettre en œuvre une politique d’annonce d’un dommage.
 Structurer le retour d’information aux professionnels
Evènement
indésirable
Annonce d’un dommage associé aux soins
Préparer
l’annonce
Réaliser
l’annonce
Suivre
l’annonce
Préparer le rendez vous d’annonce : quels sont les
faits dont on est sûr ? Qui assistera au RDV ? Quand
et où se tiendra le RDV ? Quels sont les besoins
prévisibles du patient ?
Reconnaitre le dommage
Expliquer les faits connus à l’origine du dommage
Exprimer des regrets
En cas d’erreur avérée, présenter des excuses
Décider du plan de soins en concertation avec le patient
Proposer au patient un référent et éventuellement des RDV
de suivi
Tracer l’annonce dans le dossier médical
Débriefer en équipe ou participer à des démarches collectives
d’analyse des pratiques
Proposer des offres de soins
Tracer les RDV de suivi dans le dossier médical
Organiser avec le patient les soins d’aval
Mettre en œuvre les offres de soins et de soutien proposées
Exprimer de nouveau des regrets voire des excuses en cas
d’erreur avérée
Informer en continu le patient sur les faits à mesure qu’ils
deviennent établis et le cas échéant, décrire les actions
correctives mises en œuvre
Communiquer avec empathie, sincérité et honnêteté
Analyser les causes
Apporter un soutien aux professionnels

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4. Dix repères incontournables
L’annonce d’un dommage peut être déclinée autour de 10 points clés, autant de repères tous aussi indispensables les uns que
les autres.
Acquérir/perfectionner des connaissances et compétences en communication
 Être formé à l’annonce d’un dommage (formation initiale et continue)
 Participer à des démarches collectives d’amélioration des pratiques professionnelles
 Apprendre à gérer ses émotions ainsi que celles du patient
Communiquer de manière respectueuse, claire, sincère et transparente avec le patient
 Informer le patient en continu
 Éviter le « jargon » médical, être vigilant à son langage corporel
 Écouter le patient, lui permettre d’exprimer ses émotions et de poser des questions
Communiquer sur des faits connus et sûrs
 Ancrer sa communication dans l’exactitude des faits, sans se culpabiliser
Reconnaître le dommage
 Informer le patient qu’il a subi un événement non souhaité
 Ne pas nier le dommage ni culpabiliser le patient
Exprimer des regrets voire des excuses
 « Nous sommes désolés de ce qui vous arrive » résume par exemple l’empathie des professionnels
face au dommage subi par le patient. En cas d’erreur avérée, les regrets doivent être accompagnés
d’excuses ; excuses qui ne doivent ni jeter le blâme sur soi-même ou un tiers ni signifier la
reconnaissance d’une responsabilité médico-légale
Répondre aux besoins du patient
 Prodiguer les soins adéquats pour atténuer les conséquences de l’événement
 Organiser la continuité des soins
 Proposer, en sus du soutien médical, un soutien psychologique, social ou spirituel selon le cas
 Anticiper des besoins spécifiques, tels que la présence d’un interprète
Prendre en compte l’entourage du patient
 Avec l’accord explicite du patient, associer ses proches à l’annonce du dommage
Respecter la confidentialité
 Respecter le droit à la confidentialité et à l’intimité du patient
 Organiser tous les échanges dans un lieu adapté, calme et confortable
Respecter l’individualité du patient
 Considérer la gravité du dommage selon le point de vue du patient
 Ajuster la démarche d’annonce au cas par cas
Répondre aux besoins des professionnels
 En établissement de santé, organiser un circuit de soutien pour les professionnels
 En ville, rechercher un soutien extérieur, ou auprès de ses pairs, pour ne pas être isolé le moment venu
Maintenir confiance et dialogue