1 Intégrer l`internaute comme allié de la marque Yves Rannou (MBA

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Intégrer l’internaute comme allié de la marque
Yves Rannou (MBA, M.Ed)

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Vacances Air Canada vs. Air Canada
•Filiale d‟Air Canada – spécialiste pour le voyage
•Objectif: maximiser le taux d‟occupation des avions d‟Air
Canada
oAvions à pleine capacité (AC, VAC)
oHôtels à pleine capacité (VAC)
•Entités séparées
•Accès au service perçu comme lourd ou inaccessible
•De point de vue consommateur: une même et seule marque
L’équipe Web chez VAC
•Responsable de tout le numérique (B2C, B2B)
•Cinq (5) employés à temps-plein
•Nous faisons tout à l‟interne (Sauf SEM, SEO)
•1 équipe = 1 vision commune = 1 stratégie

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Nos principaux enjeux
•Nombre élevé de compétiteurs
•Nombre trop élevés de sièges disponibles
•Marges de profits de plus en plus minces
•Consommateurs ont de plus en plus d‟options
•Confusion: consolidateur, fournisseur direct
•Média sociaux = communication directe (B2B)
oConflits avec fournisseurs et B2B
•2 marques = systèmes non intégrés
oDifficile de profiler un même client
•Peu d‟informations sur les clients à haut rendement
Tout a commencé en 2009
•Un samedi soir autour d‟un verre de vin blanc
•Création d‟une page Facebook
•300 „Likes‟ le premier mois (Interne, amis)
•Aucune stratégie au lancement
•Pas clair qui doit gérer / rédiger
•Système d‟approbation de contenu
•Résistance interne (« D‟autres plaintes clients à gérer.»)
•Prise en charge par mon équipe
•Évolution organique

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Évènements clés
•Grève aux aéroports (juin 2011)
•Négociations des contrats (pilotes, agents de bord) (mars
2012)
•Loi spéciale – Pilotes (mars 2012)
• Fermeture d‟Aveos (avril 2012)
Recette parfaite pour affecter une marque.
Un gros défis : employés en litige sur nos medias sociaux
Les média sociaux chez VAC
•Promotion
•Vente
•Distribution
•Communication
o Produits / offres
•Fidélisation
•Service a la clientèle de base

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Nos priorités
•Protéger nos intérêts et ceux de nos fans
•Protéger notre marque
•Changer la perception des gens
•Rentabiliser les points de contacts
•Demeurer transparent en tout temps
•Balancer une discussion ouverte et les enjeux liés à notre
marque
Marque de commerce…
•Employés
•Services offerts
•Image corporative
• Décisions d‟entreprise
•Langage utilisé
•Efficacité / processus
•Pertinence du contenu