Amélioration de l`expérience client lors du processus d
MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE
Parcours « Management de l’hôtellerie et de la restauration »
MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE
Amélioration de l’expérience client lors
du processus d’externalisation du
contrôle qualité : la visite mystère
Présenté par :
Léa CHANOURDIE
Année universitaire : 2014-2015 Sous la direction de : Paul PICHON
MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE
Parcours « Management de l’hôtellerie et de la restauration »
MÉMOIRE DE DEUXIÈME ANNÉE
Amélioration de l’expérience client lors
du processus d’externalisation du
contrôle qualité : la visite mystère
Présenté par :
Léa CHANOURDIE
Année universitaire : 2014-2015 Sous la direction de : Paul PICHON
L’ISTHIA de l’université Toulouse Jean- Jaurès
n’entend donner aucune approbation, ni
improbation dans les projets tutorés et mémoires
de recherche.
Ces opinions doivent être considérées comme
propres à leur auteur(e).
REMERCIEMENTS
Avant de démarrer cette étude, je souhaiterais adresser mes remerciements les plus sincères
à mon maitre de mémoire Monsieur Paul Pichon, pour sa patience et son implication tout au
long de la rédaction de ce mémoire.
Je remercie également l’équipe d’Excel Place au sein de laquelle j’ai pu nourrir ma réflexion
et réaliser un lien entre l’approche théorique et la réalité du terrain. Ce stage fut pour moi
une belle expérience aussi bien au niveau professionnel qu’humain.
Par ailleurs je souhaite remercier l’ensemble de l’équipe de l’ISTHIA de l’Université
Toulouse Jean-Jaurès pour les enseignements et le soutien reçus tout au long de mon
parcours universitaire.
À mes parents, ma sœur et mon frère j’adresse la plus grande reconnaissance, pour leur
présence à mes côtés et leurs nombreuses relectures de travaux en tous genres et sans qui je
n’aurais pu aller jusqu’au bout. Roxane, merci pour tous ces moments de doutes partagés à
l’origine d’un grand nombre de fous rires.
Enfin je remercie du fond du cœur toute la Team et plus particulièrement Cécile, Morgane,
Nina, Aurore et Clément qui m’ont aidée à respirer et relativiser tout au long de cette
aventure.
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