Introduction Définition de la communication interpersonnelle (CIP)

Partie I Chapitre 3 1
Chapitre 3 : La communication interpersonnelle
« Si l’homme a besoin du langage, ce n’est pas seulement pour communiquer du sens, c’est en même temps pour écouter et
reconnaître son existence »
Gao Xingjian, extrait du discours de la réception du prix Nobel, décembre 2000
Objectifs pédagogiques :
« Donner une définition de la communication interpersonnelle
« Donner les caractéristiques de la communication interpersonnelle
« Définir les comportements de la communication interpersonnelle
« Expliquer les comportements de la communication interpersonnelle
« Connaître les éléments de la communication non violente (assertivité)
« Utiliser les techniques de communication avec les collègues
« Utiliser les éléments de communication dans le contact avec les malades
« Utiliser les techniques de communication pour communiquer avec ses collègues
« Connaître les éléments de la négociation
Introduction
La communication interpersonnelle est un processus naturel entre deux personnes. Quoiqu’il se
passe entre deux personnes, il y a communication. Nous allons, dans ce chapitre, approfondir ce
sujet.
Définition de la communication interpersonnelle (CIP)
Définir la CIP est délicat. Elle peut englober différentes situations et réunir deux personnes ou un
groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP. Celles-ci, vous le verrez, sont
plus ou moins larges et plus ou moins précises.
Il peut s’agir, pour des formateurs marocains1: « d’un processus finalisé et structuré par lequel le personnel
de santé partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter
des comportements positifs à l’égard des questions de santé. Un processus finalisé signifie que l’échange entre le
prestataire et la consultante a un but précis. Il n’est pas une simple discussion ou un flot de bonnes idées. Un fil
conducteur (le fil rouge) parcourt tout l’échange pour l’aider à atteindre ce but précis. Un processus structuré signifie
que le prestataire construit une structure d’échange. Il détermine les thèmes jugés prioritaires. Il organise le passage
d’un thème à l’autre. Cela signifie également que le consultant doit être informé de la structure et du but auxquels
elle conduit. ».
Les Malgaches2nous livrent une définition beaucoup plus générale : « c’est l’échange d’information
entre deux personnes ou en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message
spécifique ».
1Lors d’une discussion avec des formateurs marocains à la communication interpersonnelle, 1998 (in : De
Coster, B. Analyse des besoins en formation de formateurs à la communication interpersonnelle. Liège :
Mémoire présenté en vue de l’obtention du titre de Licenciée en sciences de la santé publique, Faculté de
Médecine, Université de Liège, 1998.)
2Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop, 1997.
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Partie I Chapitre 3 2
D’après Bérengère de Negri3, « la communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face
d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non
verbale. La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des
mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend ».
La communication interpersonnelle (CIP) est donc l’échange entre deux (ou un peu plus)
personnes. Cette communication, l’infirmier la pratique tout le temps et principalement avec le
malade ou avec la communauté. Il doit donc être outillé pour faire de cette communication un
moment privilégié et surtout utilisé pour faire. C’est plus que simplement parler avec le patient,
nous allons analyser cela.
Quels sont les objectifs de la CIP ?
La CIP permet :
« Un échange direct entre l’infirmier et le patient
« L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur, dans notre cas
le malade
« La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,…) qui donne à la CIP
une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir en cherchant la compréhension
et l’empathie4
« Un feed-back5immédiat et direct, puisque les deux parties sont présentes au même moment.
Cela permet à l’infirmier de s’assurer que le patient a bien compris.
La CIP sera efficace grâce à la capacité qu’aura l’émetteur à :
« Transmettre un message,
« Créer chez le récepteur une certaine disponibilité pour la réception, de l’intérêt et de la
réceptivité et de la confiance,
« Contrôler l’impact du message.
Néanmoins, gardons à l’esprit que l’efficacité de la CIP dépend :
« Du contenu du message et de son organisation,
« Des techniques de CIP utilisées pour la transmission du message et des facteurs à prendre en
considération,
« Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message.
Quels sont les avantages et les inconvénients de la CIP ?
Les obstacles peuvent se situer au niveau :
« De l’émetteur
« Du récepteur
« Du canal de la communication
« Du message
« Du feed-back
Bien évidemment, les obstacles les plus fréquents se situent au niveau du récepteur et de
l’émetteur.
3De Négri, B. Notes de cours : Communication interpersonnelle. Liège : CERES, CICS, 1999
4 Feed-back : rétroaction, effet de ce qui est rétroactif. Processus de rectification des modalités de
fonctionnement d'un automate en fonction des résultats obtenus par celui-ci. Voir page 5 et 9.
5 Empathie : Faculté de sympathiser avec autrui, de ressentir, d'éprouver les mêmes impressions que lui.
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Partie I Chapitre 3 3
En ce qui concerne l’émetteur, nous pouvons retenir les obstacles suivants :
« Il parle trop vite, sans articuler ou avec un ton de voix trop bas
û Exemple : Il récite un texte sans se préoccuper de savoir si son interlocuteur le
comprend
« Il formule mal les idées qu’il veut transmettre
û Exemple : Il peut y avoir distorsion6entre ce que l’émetteur pense et ce qu’il dit
réellement.
« Il ne choisit pas les mots qui conviennent pour le récepteur (le récepteur ne comprend pas les
mots) û Exemple : L’émetteur parle de tuberculose, alors que cette maladie est appelée
« kosu-kosu » dans ce village.
« L’émetteur n’est pas crédible
û Exemple : L émetteur qui parle de la tuberculose fume beaucoup et sent la
cigarette
« Le statut social de l’émetteur est perçu comme inférieur par le récepteur
û Exemple : La personne qui vient parler de la tuberculose ne sait ni lire, ni écrire
« Les motivations de l’émetteur prêtent à des interprétations pour le récepteur
û Exemple : L’émetteur vient pour parler de la tuberculose, mais insiste pour rester
manger dans la famille et demande de l’argent pour l’information qu’il a donnée.
« L’émetteur n’est pas reconnu par la communauté à traiter d’un sujet
û Exemple : L’émetteur est une personne qui a eu des problèmes dans le village qui
vient faire passer un message
« Il laisse entendre qu’il sait quelque chose, mais il ne dit pas tout ce qu’il sait. Il fait référence à
des situations, à des personnes, à des événements ou utilise des mots que les autres ne
comprennent pas. Cela peut dérouter l’interlocuteur.
û Exemple : l’émetteur sous-entend de manière détournée qu’une des personnes
présentes à la tuberculose.
« Il abuse de la confidentialité en s’adressant à un individu du groupe devant les autres. Il peut
diviser les participants par ses propos.
û Exemple : L’émetteur ne s’adresse qu’à une seule personne et le prend à témoin
de tout ce qu’il dit
« Il empêche toute communication directe entre les individus en se plaçant toujours entre eux
et empêche les autres d’établir leurs propres rapports. Il garantit son rôle de médiateur.
û Exemple : L’émetteur n’autorise pas la discussion entre les membres du groupe.
« Il se met en valeur en attaquant et en diminuant ce que les autres disent
û Exemple : L’émetteur rigole quand une personne pose une question
6Distorsion : Torsion, déformation.
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Partie I Chapitre 3 4
Au niveau du récepteur, celui-ci peut bloquer la CIP en :
« N’étant pas dans des bonnes conditions d’écoute
û Exemple : Il y a trop de bruit tout autour et le récepteur n’entend pas l’émetteur,
mais il ne dit rien
« Ayant des préjugés sur la question
û Exemple : Le récepteur croit déjà tout savoir et n’écoute pas l’émetteur
« Acceptant tout ce qu’on lui dit sans être d’accord. Il peut changer d’avis dès que son
interlocuteur est parti.
û Exemple : Le récepteur dit oui à tout, soit pour avoir la paix, soit parce qu’il ne
comprend pas
« Détournant la conversation pour empêcher qu’elle aboutisse.
û Exemple : Le récepteur est mal à l’aise avec le sujet, peut-être parce qu’il
considère toujours la tuberculose comme une maladie honteuse et essaye toujours
de changer de sujet
« Théorisant, il fait tout son possible pour exclure les sentiments et les faits concrets de la
conversation.
û Exemple : Il amène des notions de théorie, mais dès qu’un participant donne son
avis personnel, il ne l’écoute pas.
Le canal de communication peut rencontrer les obstacles suivants :
« Le canal n’est pas audible
û Exemple : La personne ne parle pas assez fort ou bien il n’y a pas de son à la
télévision
« Il y a des perturbations (comme le bruit ou les interruptions mécaniques)
û Exemple : Le GSM se coupe par moment pour de courts instants
« Le canal n’est pas adapté à la situation du récepteur
û Exemple : Donner un dépliant à quelqu’un qui ne sait pas lire
Le message peut bloquer la CIP :
« Le langage n’est pas adapté au récepteur
û Exemple : Le médecin emploie un jargon scientifique
« La langue n’est pas adaptée au récepteur
û Exemple : L’émetteur parle espagnol
« Le vocabulaire utilisé n’est pas accessible au récepteur
û Exemple : L’émetteur utilise des mots que les récepteurs ne connaissent pas
« Le message ne correspond pas à son besoin
û Exemple : L’émetteur fait passer un message sur le paludisme alors que les
récepteurs sont préoccupés par la mort d’un tuberculeux.
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Partie I Chapitre 3 5
Un mauvais feed-back entrave également la CIP.
On a vu plus haut que la communication était une relation entre personnes par laquelle les
interlocuteurs peuvent se comprendre et se faire comprendre ou s’influencer l’un l’autre. Elle est
le fait des mots, d’attitudes ou de comportements.
Toute communication produit un effet sur le récepteur qui réagit et par la même occasion renvoie
un message à l’émetteur. C’est ce qu’on appelle le FEED-BACK.
Le feed-back peut être conscient ou non, verbal ou non. Pour qu’une relation soit efficace, il vaut
mieux qu’il soit conscient. Chaque personne a le droit de recevoir un feed-back. Il n’est pas sensé
savoir ce que son discours provoque chez l’autre et il est préférable de le lui dire.
Pour qu’il soit efficace, il doit être perçu par celui qui le donne et celui qui le reçoit comme un
moyen de s’aider mutuellement à évoluer et améliorer la qualité de participation.
« Je ne sais jamais exactement ce que j’ai dit
avant que j’entende la réponse à ce que j’ai dit »
Herbert Wiener.
Grâce au feed-back, l’émetteur pourra :
« Se rendre compte si son message a été reçu
« Se rendre compte si son message a été interprété conformément à ce que l’émetteur voulait
« Se rendre compte de l’effet produit par son message
« Adapter continuellement son message à son interlocuteur
« Adapter son comportement en tenant compte des autres membres du groupe
« Se découvrir lui-même
Grâce au feed-back, le récepteur pourra :
« Montrer qu’il a reçu le message
« Montrer qu’il a bien (ou mal) compris le message
« Aider l’émetteur à découvrir les points faibles dont il n’est pas conscient
Le feed-back permet aussi d’améliorer les relations entre les membres d’une même équipe, et pas
seulement avec le patient, en :
« Permettant aux différents membres de se découvrir eux-mêmes
« Évitant les malentendus
« Augmentant la confiance mutuelle
« Facilitant la communication
« Permettant aux membres de l’équipe de travail d’adapter leurs comportements en tenant
compte des autres.
Comment assurer un feed-back efficace ?
Il faut que celui qui le reçoit :
« Veuille le recevoir
« Le ressente comme une opportunité pour se découvrir, s’adapter, … et non comme une
attaque
« Soit à l’écoute de celui qui le donne (souvent la meilleure façon d’écouter est de se taire)
« Sollicite le feed-back
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