Introduction Définition de la communication interpersonnelle (CIP)
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Chapitre 3 : La communication interpersonnelle « Si l’homme a besoin du langage, ce n’est pas seulement pour communiquer du sens, c’est en même temps pour écouter et reconnaître son existence » Gao Xingjian, extrait du discours de la réception du prix Nobel, décembre 2000 Objectifs pédagogiques : « Donner une définition de la communication interpersonnelle « Donner les caractéristiques de la communication interpersonnelle « Définir les comportements de la communication interpersonnelle « Expliquer les comportements de la communication interpersonnelle « Connaître les éléments de la communication non violente (assertivité) « Utiliser les techniques de communication avec les collègues « Utiliser les éléments de communication dans le contact avec les malades « Utiliser les techniques de communication pour communiquer avec ses collègues « Connaître les éléments de la négociation Introduction La communication interpersonnelle est un processus naturel entre deux personnes. Quoiqu’il se passe entre deux personnes, il y a communication. Nous allons, dans ce chapitre, approfondir ce sujet. Définition de la communication interpersonnelle (CIP) Définir la CIP est délicat. Elle peut englober différentes situations et réunir deux personnes ou un groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP. Celles-ci, vous le verrez, sont plus ou moins larges et plus ou moins précises. Il peut s’agir, pour des formateurs marocains1 : « d’un processus finalisé et structuré par lequel le personnel de santé partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter des comportements positifs à l’égard des questions de santé. Un processus finalisé signifie que l’échange entre le prestataire et la consultante a un but précis. Il n’est pas une simple discussion ou un flot de bonnes idées. Un fil conducteur (le fil rouge) parcourt tout l’échange pour l’aider à atteindre ce but précis. Un processus structuré signifie que le prestataire construit une structure d’échange. Il détermine les thèmes jugés prioritaires. Il organise le passage d’un thème à l’autre. Cela signifie également que le consultant doit être informé de la structure et du but auxquels elle conduit. ». Les Malgaches2 nous livrent une définition beaucoup plus générale : « c’est l’échange d’information entre deux personnes ou en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message spécifique ». 1 Lors d’une discussion avec des formateurs marocains à la communication interpersonnelle, 1998 (in : De Coster, B. Analyse des besoins en formation de formateurs à la communication interpersonnelle. Liège : Mémoire présenté en vue de l’obtention du titre de Licenciée en sciences de la santé publique, Faculté de Médecine, Université de Liège, 1998.) 2 Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop, 1997. Partie I Chapitre 3 1 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer D’après Bérengère de Negri3, « la communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale et non verbale. La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend ». La communication interpersonnelle (CIP) est donc l’échange entre deux (ou un peu plus) personnes. Cette communication, l’infirmier la pratique tout le temps et principalement avec le malade ou avec la communauté. Il doit donc être outillé pour faire de cette communication un moment privilégié et surtout utilisé pour faire. C’est plus que simplement parler avec le patient, nous allons analyser cela. Quels sont les objectifs de la CIP ? La CIP permet : « Un échange direct entre l’infirmier et le patient « L’adaptation du message à la situation et aux besoins individuels du récepteur, dans notre cas le malade « La communication non verbale (expressions faciales, gestes corporels,…) qui donne à la CIP une dimension telle qu’aucun autre moyen ne pourrait avoir en cherchant la compréhension et l’empathie4 « Un feed-back5 immédiat et direct, puisque les deux parties sont présentes au même moment. Cela permet à l’infirmier de s’assurer que le patient a bien compris. La CIP sera efficace grâce à la capacité qu’aura l’émetteur à : « Transmettre un message, « Créer chez le récepteur une certaine disponibilité pour la réception, de l’intérêt et de la réceptivité et de la confiance, « Contrôler l’impact du message. Néanmoins, gardons à l’esprit que l’efficacité de la CIP dépend : « Du contenu du message et de son organisation, « Des techniques de CIP utilisées pour la transmission du message et des facteurs à prendre en considération, « Des supports et moyens d’appui pour illustrer, clarifier le contenu du message. Quels sont les avantages et les inconvénients de la CIP ? Les obstacles peuvent se situer au niveau : « De l’émetteur « Du récepteur « Du canal de la communication « Du message « Du feed-back Bien évidemment, les obstacles les plus fréquents se situent au niveau du récepteur et de l’émetteur. 3 De Négri, B. Notes de cours : Communication interpersonnelle. Liège : CERES, CICS, 1999 4 Feed-back : rétroaction, effet de ce qui est rétroactif. Processus de rectification des modalités de fonctionnement d'un automate en fonction des résultats obtenus par celui-ci. Voir page 5 et 9. 5 Empathie : Faculté de sympathiser avec autrui, de ressentir, d'éprouver les mêmes impressions que lui. Partie I Chapitre 3 2 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer En ce qui concerne l’émetteur, nous pouvons retenir les obstacles suivants : « Il parle trop vite, sans articuler ou avec un ton de voix trop bas û Exemple : Il récite un texte sans se préoccuper de savoir si son interlocuteur le comprend « Il formule mal les idées qu’il veut transmettre û Exemple : Il peut y avoir distorsion6 entre ce que l’émetteur pense et ce qu’il dit réellement. « Il ne choisit pas les mots qui conviennent pour le récepteur (le récepteur ne comprend pas les mots) û Exemple : L’émetteur parle de tuberculose, alors que cette maladie est appelée « kosu-kosu » dans ce village. « L’émetteur n’est pas crédible û Exemple : L émetteur qui parle de la tuberculose fume beaucoup et sent la cigarette « Le statut social de l’émetteur est perçu comme inférieur par le récepteur û Exemple : La personne qui vient parler de la tuberculose ne sait ni lire, ni écrire « Les motivations de l’émetteur prêtent à des interprétations pour le récepteur û Exemple : L’émetteur vient pour parler de la tuberculose, mais insiste pour rester manger dans la famille et demande de l’argent pour l’information qu’il a donnée. « L’émetteur n’est pas reconnu par la communauté à traiter d’un sujet û Exemple : L’émetteur est une personne qui a eu des problèmes dans le village qui vient faire passer un message « Il laisse entendre qu’il sait quelque chose, mais il ne dit pas tout ce qu’il sait. Il fait référence à des situations, à des personnes, à des événements ou utilise des mots que les autres ne comprennent pas. Cela peut dérouter l’interlocuteur. û Exemple : l’émetteur sous-entend de manière détournée qu’une des personnes présentes à la tuberculose. « Il abuse de la confidentialité en s’adressant à un individu du groupe devant les autres. Il peut diviser les participants par ses propos. û Exemple : L’émetteur ne s’adresse qu’à une seule personne et le prend à témoin de tout ce qu’il dit « Il empêche toute communication directe entre les individus en se plaçant toujours entre eux et empêche les autres d’établir leurs propres rapports. Il garantit son rôle de médiateur. û Exemple : L’émetteur n’autorise pas la discussion entre les membres du groupe. « Il se met en valeur en attaquant et en diminuant ce que les autres disent û Exemple : L’émetteur rigole quand une personne pose une question 6 Distorsion : Torsion, déformation. Partie I Chapitre 3 3 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Au niveau du récepteur, celui-ci peut bloquer la CIP en : « N’étant pas dans des bonnes conditions d’écoute û Exemple : Il y a trop de bruit tout autour et le récepteur n’entend pas l’émetteur, mais il ne dit rien « Ayant des préjugés sur la question û Exemple : Le récepteur croit déjà tout savoir et n’écoute pas l’émetteur « Acceptant tout ce qu’on lui dit sans être d’accord. Il peut changer d’avis dès que son interlocuteur est parti. û Exemple : Le récepteur dit oui à tout, soit pour avoir la paix, soit parce qu’il ne comprend pas « Détournant la conversation pour empêcher qu’elle aboutisse. û Exemple : Le récepteur est mal à l’aise avec le sujet, peut-être parce qu’il considère toujours la tuberculose comme une maladie honteuse et essaye toujours de changer de sujet « Théorisant, il fait tout son possible pour exclure les sentiments et les faits concrets de la conversation. û Exemple : Il amène des notions de théorie, mais dès qu’un participant donne son avis personnel, il ne l’écoute pas. Le canal de communication peut rencontrer les obstacles suivants : « Le canal n’est pas audible û Exemple : La personne ne parle pas assez fort ou bien il n’y a pas de son à la télévision « Il y a des perturbations (comme le bruit ou les interruptions mécaniques) û Exemple : Le GSM se coupe par moment pour de courts instants « Le canal n’est pas adapté à la situation du récepteur û Exemple : Donner un dépliant à quelqu’un qui ne sait pas lire Le message peut bloquer la CIP : « Le langage n’est pas adapté au récepteur û Exemple : Le médecin emploie un jargon scientifique « La langue n’est pas adaptée au récepteur û Exemple : L’émetteur parle espagnol « Le vocabulaire utilisé n’est pas accessible au récepteur û Exemple : L’émetteur utilise des mots que les récepteurs ne connaissent pas « Le message ne correspond pas à son besoin û Exemple : L’émetteur fait passer un message sur le paludisme alors que les récepteurs sont préoccupés par la mort d’un tuberculeux. Partie I Chapitre 3 4 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Un mauvais feed-back entrave également la CIP. On a vu plus haut que la communication était une relation entre personnes par laquelle les interlocuteurs peuvent se comprendre et se faire comprendre ou s’influencer l’un l’autre. Elle est le fait des mots, d’attitudes ou de comportements. Toute communication produit un effet sur le récepteur qui réagit et par la même occasion renvoie un message à l’émetteur. C’est ce qu’on appelle le FEED-BACK. Le feed-back peut être conscient ou non, verbal ou non. Pour qu’une relation soit efficace, il vaut mieux qu’il soit conscient. Chaque personne a le droit de recevoir un feed-back. Il n’est pas sensé savoir ce que son discours provoque chez l’autre et il est préférable de le lui dire. Pour qu’il soit efficace, il doit être perçu par celui qui le donne et celui qui le reçoit comme un moyen de s’aider mutuellement à évoluer et améliorer la qualité de participation. « Je ne sais jamais exactement ce que j’ai dit avant que j’entende la réponse à ce que j’ai dit » Herbert Wiener. Grâce au feed-back, l’émetteur pourra : « Se rendre compte si son message a été reçu « Se rendre compte si son message a été interprété conformément à ce que l’émetteur voulait « Se rendre compte de l’effet produit par son message « Adapter continuellement son message à son interlocuteur « Adapter son comportement en tenant compte des autres membres du groupe « Se découvrir lui-même Grâce au feed-back, le récepteur pourra : « Montrer qu’il a reçu le message « Montrer qu’il a bien (ou mal) compris le message « Aider l’émetteur à découvrir les points faibles dont il n’est pas conscient Le feed-back permet aussi d’améliorer les relations entre les membres d’une même équipe, et pas seulement avec le patient, en : « Permettant aux différents membres de se découvrir eux-mêmes « Évitant les malentendus « Augmentant la confiance mutuelle « Facilitant la communication « Permettant aux membres de l’équipe de travail d’adapter leurs comportements en tenant compte des autres. Comment assurer un feed-back efficace ? Il faut que celui qui le reçoit : « Veuille le recevoir « Le ressente comme une opportunité pour se découvrir, s’adapter, … et non comme une attaque « Soit à l’écoute de celui qui le donne (souvent la meilleure façon d’écouter est de se taire) « Sollicite le feed-back Partie I Chapitre 3 5 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Il faut que celui qui le donne : « S’assure que l’autre est prêt à le recevoir « S’assure que le feed-back verbal et non verbal s’accorde « S’assure que le feed-back n’est pas perçu comme une attaque contre la personne, mais touche des points précis de son comportement, de ses attitudes « Évite de porter des jugements de valeur tant sur la personne que sur l’objet du feed-back « Décrive les faits avant de tirer des conclusions et de décrire ses propres réactions « Présente les aspects négatifs et fasse des propositions pour les corriger ou les améliorer (critique constructive) Nous allons voir les méthodes qui vont permettre de donner ce feed-back de la manière la plus constructive possible. L’émetteur aura recours à des techniques de CIP pour mener à bien une discussion. Nous allons les passer en revue. Les techniques de la CIP Les aptitudes à la CIP peuvent être répertoriées en « habiletés » : « L’écoute active, « L’aptitude pour poser et pour répondre aux questions, « L’utilisation pertinente et adéquate de la communication non verbale, « La capacité à éviter les pièges du langage, « L’utilisation de mots simples, « L’utilisation de vocabulaire approprié, « La paraphrase, « Le feed-back, « La motivation, « La récapitulation, « L’empathie, « La communication non violente, « La négociation, « ETC… L’écoute active « C’est une façon d’écouter où le récepteur montre son attention par le biais de techniques verbales et non verbales appropriées. »7 Voici quelques techniques simples d’écoute active. 1.1. Les questions de clarification On les pose pour obtenir des renseignements complémentaires et pour aider à explorer tous les aspects d’un problème, par exemple. « Est-ce que vous pouvez expliquer ce que vous voulez dire », « Qu’est-ce que vous voulez dire par… » 7 Appropop. Notes de formation en techniques de communication. Antananarivo : Appropop, 1997, pg 25. Partie I Chapitre 3 6 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer 1.2. La reformulation On l’utilise pour s’assurer que nous pensons et interprétons de la même manière que l’autre personne. Elle sert à montrer que l’on écoute et qu’on comprend ce qu’on nous dit. Elle permet d’encourager la personne à analyser d’autres aspects de leurs problèmes et d’en discuter. 1.3. La paraphrase Elle consiste à renvoyer à l’autre l’image de son propre discours d’une façon exacte sans rien y ajouter. Elle invite souvent l’autre personne à parler encore du sujet évoqué. « Si je comprends bien, vous avez l’intention de … » 1.4. La réponse aux sentiments ou le résumé des sentiments. Cette technique consiste à récapituler, à condenser et à éclaircir ce que l’autre dit dans le domaine émotionnel. Le patient : « hier matin, deux prises de sang ; hier soir, une radio ; ce matin, une nouvelle radio, et quoi encore ? » ; l’infirmier : « vous êtes excédé par les examens qu’exige votre hospitalisation ». 1.5. Démontrer de l’intérêt Cela consiste à encourager la personne à continuer de parler, à lui montrer que vous êtes intéressé par ce qu’elle raconte. Comment ? En lui serrant la main, en se présentant, en l’invitant à s’asseoir, en parlant le même langage que lui, en ne l’interrompant pas, en souriant, en le regardant, en ne parlant qu’à lui et pas à d’autres personnes, en montrant qu’on l’écoute par un hochement de tête,… 1.6. Le résumé, la récapitulation Il est utilisé pour résumer la discussion et servir de base pour une discussion ultérieure. « Si on résume ce que vous avez dit… », « Voici les idées principales que vous avez exprimées :… ». 1.7. La réflexion On l’utilise pour montrer qu’on comprend ce que l’autre personne ressent au sujet de ce qu’il dit. On l’utilise pour aider ce dernier à évaluer et à modérer ses propres sentiments. Il faut mettre en mot les émotions de l’autre personne. « Vous sentez que… », « Je comprends votre frustration » Quelques suggestions pour améliorer l’écoute : « Prendre du temps pour bien enregistrer et penser à ce qui est dit, essayer aussi de précéder la pensée de celui qui parle, « Se faire des résumés intérieurs de ce que nous entendons, identifier les points saillants du discours de la personne qui parle, « Eviter d’être distrait ou accaparé par des sentiments qui nuisent ou bloquent notre attention, « Voir au delà de l’apparence physique, du langage ou des manières de notre interlocuteur, savoir se concentrer en dépit des distracteurs pouvant venir de l’environnement, « Il ne faut pas perdre de vue que l’écoute active est basée sur l’attitude intérieure qui veut que toute personne qui parle à des choses valables à dire et mérite notre attention et notre respect. Partie I Chapitre 3 7 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Les questions-réponses Il s’agit de pouvoir : û Recueillir des faits, û Analyser et éclaircir une situation, û Analyser les sentiments et les émotions d’une personne, û Encourager la personne à prendre une décision. Ci dessous vous trouverez les principales formes de questions, selon Chalvin8: û La question starter ou à la cantonade, c’est la question la plus ouverte possible pour la libre expression (non directive) : « quel est votre avis sur la tuberculose ? » û La question de pure forme : « que ressentez-vous ? » û La question fermée : « avez-vous pris les médicaments ? » (c’est un fait précis) û La question ouverte : « à quelle heure venez-vous demain ? » û La question cafétéria : « voulez-vous venir à 7h ou 8h ? » (elle crée de la liberté chez celui qui répond) û La question dilemme : « trouvez-vous le temps libre trop court ou suffisant ? » (elle stimule un feed-back) û La question entonnoir : ce sont celles qui favorisent les relances : « vous venez à 7h ? Après ? » û La question de procédure : se mettre d’accord sur des délais, un horaire, une manière de faire ou autre. L’empathie C’est la capacité à imaginer une situation du point de vue de son interlocuteur, à ressentir ce que l’autre éprouve et à comprendre ses attitudes. Une des façons de montrer de l’empathie est notamment la réflexion, c’est-à-dire la mise en mots des émotions du patient par le médecin. Le comportement non verbal9 Il comprend non seulement la façon de s’habiller et de se tenir, mais aussi les gestes, les expressions du visage, la distance créée entre deux personnes, le regard, les sens, les intonations de la voix,… L’utilisation du langage Le langage traduit la réalité et les représentations des personnes. Il peut être source de problèmes. Par exemple : « les généralisations (Elle est dans son troisième mois de grossesse ? Ah, c’est toujours une période difficile !) « l’étiquetage rapide (C’est une femme du Nord du Maroc, donc elle ne veut pas de planification familiale) « la perte des nuances (Alors, elle est quoi ? Instruite ou analphabète ?) « Les informations vagues ou manquantes (Elle me manque : qu’est-ce qui lui manque ?) « Les comparaisons incomplètes (Ce médecin est meilleur : on ne sait ni qui, ni pourquoi) Chalvin, D. L’affirmation de soi mieux gérer ses relations avec les autres. Issy les Moulineaux : ESF éditeur, collection formation permanente, séminaire Mucchielli. 9 Voir Partie 1, chapitre 2. 8 Partie I Chapitre 3 8 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer « « Les pseudo liens causes à effets (Il est trop vieux pour faire ce travail) La lecture de pensée (Je suis sûre que c’est un mauvais médecin, pour trouver le lien logique implicite, il faut demander comment elle le sait) L’utilisation de mots simples, familiers pour l’autre personne est également important. Par exemple, parler de problèmes de cheveux plutôt que de problèmes capillaires. Le feed-back10 C’est un processus qui permet à l’autre personne de recevoir à temps de l’information, qu’elle soit positive ou négative. Cela permettra de l’aider à continuer ou à modifier un comportement ; donner un feed-back n’est pas toujours bienvenu, mais c’est utile. Cela permet de se réajuster. La motivation Cela consiste à féliciter la personne au lieu de la réprimander. Il faut les encourager à revenir, à continuer à avoir tel ou tel comportement. Il faut évidemment attendre le bon moment et ne pas le faire à tout bout de champ. La communication non violente (ou la communication assertive)11 « Oser s’affirmer dans la vie tout en gardant des relations positives avec son environnement ». La communication non violente est définie comme étant la « capacité à développer de nouveaux comportements plus adaptés à une nouvelle situation » ou encore « être assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire non sans se sentir coupable c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires que nécessite la situation, c’est développer des communications honnêtes et ouvertes, un climat d’innovation et de tolérance saine face aux désaccords normaux que suscite la vie professionnelle ». « L’assertivité se propose de mettre l’individu en mesure d’exprimer sa personnalité, tout en continuant d’être accepté socialement sans crainte de susciter l’hostilité de son environnement ». Le type de la personne assertive est le suivant : Elle n’a pas peur d’exprimer fermement et tranquillement son point de vue, en défendant ses droits tout en respectant ceux des autres : voilà ce que je suis, ce que je veux, ce que je sais, ce que je ressens. Les interlocuteurs acceptent le message, car la personne assertive sait s’affirmer clairement et complètement sans heurter et sans perdre le contact. Bien évidemment cette approche a ses limites et de nombreuses situations ne peuvent pas trouver de solution efficace par cette méthode lorsque : « on est en rapport de force défavorable : si le chef donne un ordre indiscutable ou si les procédures à suivre sont énoncées d’une certaine façon, on ne peut pas passer outre. « les partenaires sont privés de choix personnels « les partenaires ne souhaitent pas trouver une solution et préfèrent que dure le désaccord « il n’y a aucune issue concrète et réaliste pour régler un problème « on se trouve devant des manifestions qui semblent relever de problèmes psychologiques graves et profonds 10 Voir page 5. D’après ROSENBERG, M.B. Les mots sont des fenêtres (ou des murs) : introduction à la communication nonviolente. Jouvence éditions et SCHUTLER, E. L'assertivité. Paris, ED Morisset, 1996, pp. 44-67. 11 Partie I Chapitre 3 9 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer « on risque de briser un équilibre d’une situation dans laquelle les avantages sont largement supérieurs aux inconvénients « on se trouve face à des agresseurs gravement menaçants Il existe pourtant une quantité de situations dans lesquelles l’assertivité est une méthode fonctionnelle en matière de communication non violente. Quelles sont les démarches à mettre en œuvre ? « Affirmer ses droits en respectant ceux des autres « Se donner des objectifs assertifs : gérer sa vie « Savoir critiquer, mais aussi savoir utiliser les critiques « Faire face aux agressions morales et psychologiques injustifiées « Négocier des compromis réalistes entre désirs légitimes et contradictoires Concrètement, comment faire ? 1. Pour aider et comme préalables, développons notre pouvoir d’agir12 Quel est l’objectif que vous voulez atteindre ? Pour se fixer un objectif, il faut faire une analyse du problème : Réfléchir au problème sur lequel on a envie d’avoir du contrôle et se demander comment cette impuissance, ce problème peut devenir source de changement et d’affirmation. Il est important de réfléchir à la formulation du problème et de le poser de façon stratégique. « Quel est le problème exactement ? ». Il est possible de faire ce travail en groupe, ou en équipe. La première étape est de définir le problème de manière consensuelle. Tout le monde doit être d’accord sur la définition. Il est important que tout le monde soit d’accord pour que chacun adhère totalement aux stratégies qui vont être mises en place par la suite. Pour que la définition soit vraiment collective, il se peut que certaines personnes du groupe ait dû lâcher-prise, mais au final, tout le monde retrouvera dans la définition du problème une partir de sa définition personnelle. Ensuite, l’étape est de se demander quel changement, quelle cible, sur quoi va-t-on chercher à avoir du pouvoir dans cette situation ? Ce ne sont pas encore les objectifs, définir la cible de changement, c’est définir la direction (on va vers le Nord). Les objectifs seront plus à l’étape de mise en œuvre (on s’arrête à Inongo, Mbandaka et Gemena). Finalement, on va décliner notre cible en objectifs. Ces objectifs doivent être petits, c’est-àdire qu’ils doivent être réalisables, il faut les diviser de manière à ne pas avoir d’échec. Il est essentiel quand on travaille en groupe que tout le monde soit d’accord pour éviter les démoralisations, il faut fédérer tout le monde autour d’une même cible. 2. Admettre le moyen Le moyen peut être la négociation ou la discussion. Les autres moyens entrant dans la philosophie sont les bienvenus. Ce n’est pas une méthode fermée… 3. Bâtir un plan En respectant sa cible et ses objectifs. Demain, je mets ceci en œuvre et je veux atteindre ce résultat-là, soit de suite, soit dans X jours. La semaine prochaine, je dois être arrivé à cela et le mois prochain, à cela. L’important est de toujours être en mouvement, de toujours être en train de répondre à un objectif précis. 12 Le développement du pouvoir d’agir des personnes et des collectivités, Yann Le Bossé, professeur et chercheur au département des sciences sociales de l’université Laval à Québec. D’après : De Coster, B. Pouvoir d’agir et pratiques sociales : changer le monde au quotidien. In : Education Santé, n°168, 2002. Partie I Chapitre 3 10 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Cette méthode s’intitule le « développement du pouvoir d’agir des personnes et des collectivités »13. La communication non violente dans ses rapports avec les autres consiste à franchir 4 étapes : Par exemple, un infirmier rentre dans le bureau du médecin sans frapper à la porte. 1. L’observation des faits Vous observez, dans le calme ce qui, dans les paroles ou les gestes d'autrui, vous rend mal à l'aise ou à l’aise. La communication non violente (ou assertive) ne doit pas être forcément utilisée quand la communication est négative. L'important est de parvenir à nommer les faits, c'est-à-dire les gestes ou paroles observées sans y mêler de jugement ou d'évaluation. Dans cette première étape, n'écrasez pas l'autre par votre évaluation ou votre jugement, pour garder un espace ouvert et non violent. Exemple d'un fait observé et à nommer à cette étape : L’infirmier rentre dans votre bureau sans frapper à la porte. 2. L’expression des sentiments, des sensations, des émotions Vous vous interrogez sur ce que vous ressentez : êtes-vous triste, joyeux, inquiet, amusé, fâché? Puis lorsque vous êtes prêt, vous le dites simplement à l'autre. Exemple : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche. 3. Identifier et exprimer ses besoins Il vous faut maintenant identifier et puis exprimer le besoin à l'origine de votre sentiment. La plupart du temps, lorsque vous éprouvez un sentiment fort comme la colère ou la tristesse, c'est le signe que vous avez un besoin non satisfait. C'est souvent l'étape la plus difficile mais indispensable. Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans bureau sans frapper, ça me fâche, car je ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration. 4. Exprimer une demande claire Dans cette dernière étape, votre tâche est de faire une demande précise, concrète et le plus possible, réaliste (mesurable et vérifiable dans le temps). Il faut que vous disiez à l'autre ce que vous désirez pour que votre vie soit plus agréable. Il est très important de ne pas provoquer l'autre dans la demande en question. Quand je dis «provoquer», je veux signifier ici d'utiliser le sarcasme ou les sous-entendus pour exposer votre demande. Il faut être clair et aller droit au but. Reprenons l'exemple précédent : lorsque tu entres dans mon bureau sans frapper, ça me fâche, car je ne me sens pas respecté dans mon besoin de concentration. Ma demande est que tu frappes à ma porte avant d'entrer. Si tu préfères, je pourrais fermer ma porte lorsque je suis dans un besoin de concentration et là, si jamais tu oublies, ça pourrait t'indiquer mon besoin. Alors, qu'en penses-tu ? Le vocabulaire utilisé dans l’exemple peut sembler difficile à utiliser pour paraître naturel. N’hésitez pas à faire des essais et de la reformulation. Le plus important est la spontanéité ! Deux attitudes sont de première importance dans la communication non violente : la sincérité lorsque vous vous exprimez et aussi l'écoute de l'autre pour déceler dans ses propos les 4 dimensions : observation, sentiments, besoins, demandes. 13 D’après le Professeur Yann le Bossé, Université de Laval, Québec, Canada. Partie I Chapitre 3 11 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Pour résumer la communication non violente : Vous dites ce que vous observez, ressentez et désirez, et ce que vous demandez pour votre mieux-être. Vous entendez ce que vous observez, ressentez et désirez, et ce que vous demandez pour votre mieux-être. La personne assertive, c’est-à-dire pratiquant la communication non violente est quelqu’un qui se tient ni trop près, ni trop loin de son interlocuteur et qui se met toujours face à lui en vue de minimiser la tension interindividuelle. Elle a une économie du geste (ni immobilité, ni gesticulation) et de la parole (le bon mot, au bon moment). Elle dit « je » et regarde l’interlocuteur dans les yeux. C'est tout un défi la communication non violente. Il se peut qu'au début, tout comme les premières fois où l'on conduit une automobile, on éprouve des difficultés d'adaptation, d'aisance avec cette nouvelle façon de communiquer. C’est normal, il ne fait pas se décourager. La communication non violente, l’essayer, c’est l’adopter ! La négociation La négociation favorise le dialogue et l’aboutissement à une décision entre deux ou plusieurs personnes. Tout commence par une envie : j’ai envie de…, je voudrais… Cette envie traduit un besoin à combler qu’il faut mettre à jour et préciser. Une fois le besoin identifié, on pose des objectifs précis et évaluables. On reformule le besoin en y associant l’objectif. Dès que le but commun est atteint, on crée un éventail de solutions dans lequel on va puiser la solution qui convient le mieux à tout le monde en tenant compte des limites et des besoins de chacun. Le schéma ci-dessous va vous aider à vous y retrouver. Partie I Chapitre 3 12 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer A Envie de : « je veux, je voudrais… » C’est un objectif vague qu’il faut décoder B A ce stade, il est important d’être à l’écoute des peurs et de mettre ses limites. Besoin : « j’ai besoin de… » A oser exprimer A préciser « quel(s) bénéfice(s) en attendez-vous ? Objectifs : à reformuler et à rendre évaluables : « comment saurez-vous que vous avez atteint vos objectifs ? Reformulation du tout * * = intersection entre les demandes de A et les demandes de B. Plusieurs intersections sont possible ! C’est à ce moment que l’on formule ses limites : « qu’est-ce que je refuse de lâcher ? » Si les objectifs de chacun sont précis et évaluables, on peut dégager un but commun : « Donc, ce dont nous avons besoin tous les deux, c’est… » On crée un éventail de solutions, qui seront autant de projets communs. Dans la dernière étape, il est important de reformuler et de sélectionner les solutions les meilleures, mais en gardant à l’esprit les seconds choix possibles Partie I Chapitre 3 13 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Quelles sont les compétences nécessaires pour une communication efficace14 Dans le domaine de la santé, on entre en relation avec quelqu’un à l’occasion d’un entretien, au cours de soins, d’explications,… Alors que des problèmes de communication peuvent conduire l’autre à interpréter le comportement d’un infirmier, à partir d’une seule perspective, l’adhésion aux règles qui suivent accroîtront les chances de voir les relations s’améliorer. Recueillir des informations sur les croyances individuelles dans l’entourage des personnes de cultures différentes L’infirmier ou le médecin, le prestataire de soins devrait se rendre compte de ses propres croyances15, ses convictions et expériences passées pour déterminer les attitudes conscientes et inconscientes. Il faut écarter les valeurs personnelles, les préjugés, les idées et attitudes qui seraient évaluatrices et pourraient avoir un effet négatif sur le message à faire passer. Pour ce faire, il faut travailler ses croyances et attitudes avec des personnes d’autres cultures qui sont plus à même de les extérioriser. Partir d’un point de vue culturel pour recueillir des données sur des variables de la communication Chaque personne appartient à une culture dominante, mais aussi à une sous culture16. Le phénomène culturel de la communication ne peut être minimisé si l’on veut faire passer un message culturellement adapté. Il est par exemple essentiel de connaître le parcours de migration de la personne. Autant que possible, c’est la personne elle-même qui doit être la source de ce recueil d’information, car les personnes de son entourage, bien qu’appartenant à la même culture n’auront pas le même héritage culturel, le même passé. Planifier les soins ou le message en s’appuyant sur les besoins communiqués et l’héritage culturel Pour établir un plan de communication adapté, il est indispensable que le travailleur améliore sa connaissance des habitudes culturelles du groupe ou de la personne qu’il veut cibler. Il faut encourager les personnes à parler de leur conception de la santé, de la maladie,… Il peut s’avérer indispensable de modifier ses plans afin de promouvoir une action efficace, à partir des besoins communiqués. Modifier les formes de communication pour se rapprocher des besoins culturels. En santé, un facteur qui interfère fréquemment avec les soins donnés à quelqu’un d’une autre culture est la crainte et l’incompréhension qu’il ressent concernant les procédures de soins ou d’examens. Il faut donc faire attention aux signes d’anxiété et répondre de manière rassurante et selon les habitudes culturelles de la personne. Comprendre que témoigner du respect au patient, au client et à leurs besoins est fondamental. La communication sera améliorée dans toutes les situations si le travailleur passe par le respect de l’autre. Le travailleur doit s’intéresser réellement aux besoins de l’autre tant physique 14NEWMAN GIGER J., DAVIDHIZAR R.E. Soins infirmiers interculturels : recueil de données et actions de soins. Paris ; éditions Lamarre, col. Infirmière, société et avenir, 1991, p.64. 15 Voir partie 1, chapitre 6. 16 On peut dire que la culture se présente comme un jeu de 52 cartes duquel on sort l’un ou l’autre atout pour gagner la partie. Si on se présente à l’infirmier, on utilisera telle ou telle carte, si on se présente pour un emploi, on utilisera telle ou telle autre, etc. Partie I Chapitre 3 14 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer qu’individuel. Ce respect se manifeste par une qualité d’attention qui permet à l’autre d’être entendu. Il faut utiliser les techniques d’écoute active. Le travailleur doit être attentif à la manière dont on écoute dans cette culture. Communiquer de manière non menaçante. Il faut commencer l’entretien sans hâte en tenant compte des règles de bienséance sociale et culturelle. Il est sage de commencer par des généralités d’ordre social. Il vaut mieux aussi commencer par des questions d’ordre général avant de passer aux questions plus spécifiques. L’infirmier devrait aussi laisser le temps à la personne de parler d’autres sujets, même s’ils n’ont aucun lien direct avec le sujet traité. Cela est préférable afin de laisser se créer une relation de confiance entre le travailleur et la personne. Il faut aussi tenir compte ici de toutes les recommandations faites dans la partie communication interpersonnelle. Utiliser des techniques de validation dans la communication. Le travailleur doit être attentif aux messages renvoyés par la personne qui montrent qu’il ne comprend pas. Il faut, dans ce cas, employer les techniques de reformulation vues dans la partie CIP. Même en utilisant un interprète, il ne faut jamais conclure que ce qui a été dit a été transmis sans distorsion. Tenir compte des réticences à parler lorsque le sujet implique des thèmes sexuels. Attention, dans certaines cultures, il faut parler de ces questions avec le père ou avec la mère selon que l’enfant soit un garçon ou une fille. Utiliser des approches particulières lorsqu’il s’agit de personnes parlant une langue différente. Dans le domaine de la santé, ces approches sont encore plus frappantes. Imaginez un malade qui pénètre dans un lieu de soins où il ne peut pas parler aux soignants. Pour lui, il entre dans un univers effrayant et frustrant. Sans l’aide de mots, l’infirmière, l’animateur, l’éducateur doit avoir recours à un mode de relation plus affectif : le ton de la voix, les expressions du visage, le toucher peut soulager l’anxiété du malade. L’agent de santé doit se garder de supposer que le malade comprend mieux s’il élève la voix. Il vaut mieux parler lentement, distinctement avec beaucoup de gestes, en utilisant des images et en répétant le message plusieurs fois de manière différente. De plus, il faut se garder d’employer un vocabulaire incompréhensible, une structure grammaticale trop compliquée et des phrases trop longues. Utiliser un interprète pour améliorer la communication. Il est précieux de recourir à quelqu’un qui peut traduire non seulement les messages verbaux, mais aussi les messages non verbaux. L'interprète peut être quelqu’un de la famille, de son quartier ou d’une association. Quand on utilise un interprète, il est vivement conseillé d’obtenir un feed-back pour s’assurer de la bonne compréhension du message par le patient ou le client. Partie I Chapitre 3 15 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer Notes personnelles Partie I Chapitre 3 16 Create PDF with GO2PDF for free, if you wish to remove this line, click here to buy Virtual PDF Printer
