Appel à candidature pour mesurer des PREMs dans votre

Votre correspondant
Quentin Schoonvaere
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Appel à projet : Mesurer l’expérience du patient
1. Mise en contexte du projet
Le cadre de travail initial concernant les « indicateurs » prévoyait d’engager une
réflexion autour de la mesure de la satisfaction du patient. L’enquête sur la satisfaction
des patients est un outil déjà bien implanté dans les institutions wallonnes et
bruxelloises dont certaines partagent des méthodologies communes. Depuis la fin des
années 1990, on remet peu à peu en question l’idée de mesurer la qualité des soins au
travers de la satisfaction des patients (Delnoij, 2009). En effet, le caractère
multidimensionnel de la satisfaction est le résultat d’interactions complexes entre
différents déterminants cognitifs et affectifs (Ladhari, 2005). La satisfaction dépend
donc largement de facteurs externes au système des soins de santé. Dès lors, des
experts internationaux ont réfléchi au développement de nouveaux outils d'enquêtes
des patients qui fournissent des mesures de ce qu’il se passe réellement dans un
processus de soins.
On entend par expérience « l’ensemble des interactions, issues de la culture d’une
organisation, qui influencent les perceptions et les attentes des patients au travers du
continuum des soins » (Beryl Institute). Le PREM (Patient Reported Experience
Measure) est un outil de mesure objectif qui, à un moment donné du continuum des
soins, évalue la perception du patient sur ce qui s’est produit ou pas durant un épisode
de soins. Ainsi, les réponses aux questions d’un PREM sont souvent orientées vers
« oui j’ai expérimenté » ou « non je n’ai pas expérimenté », alors que la satisfaction
utilise souvent une échelle subjective allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait
d’accord ».
Pour nous guider dans le choix d’un PREM répondant aux attentes des patients, la
PAQS et la Ligue des Usagers des Services de Santé (LUSS) ont interrogé les
associations de patients afin d’identifier les besoins prioritaires qu'ont les usagers des
soins de santé lorsqu’ils sont confrontés à une institution hospitalière. Au total 59
répondants ont donné trois priorités que nous avons classifiées en dix grandes
thématiques. La figure 1 montre qu’une attente sur cinq concerne l’information et
l’éducation sur la pathologie ou encore le soutien psychologique du patient (soit 40%
des attentes pour ces deux thématiques). Ensuite on retrouve la coordination des
soins, le respect des préférences du patient, la continuité des soins et le confort
physique (avec la gestion de la douleur). Ces six priorités que l’on vient d’énoncer
représentent donc un peu plus de 80% des attentes rapportées par les patients.
Appel à projet PREM
Le Picker Institut Europe a développé, en partenariat avec les patients, un
questionnaire (The Picker Patient Experience Questionnaire) qui comprend plusieurs
dizaines de questions se rapportant à sept domaines qui concordent aux attentes
recueillies dans l’enquête PAQS-LUSS. Cet outil a notamment été testé sur des
patients au Royaume Uni, en Allemagne, en Suède, en Suisse aux Etats-Unis ou
encore en Suisse où il a été traduit en Français1. Une version courte du questionnaire
(PPE-15) a été testée et validée scientifiquement (Jenkinson et al. 2002) et est
devenue le questionnaire standard du NHS pour ses enquêtes nationales.
Dans ce projet, nous proposons aux institutions volontaires de tester la mise en
place d’un système de collecte de PREMs issus du Picker Patient Experience (PPE)
en utilisant la version courte de l’outil. Une version courte, applicable à un profil large
de patient, permettra de réduire l’investissement demandé au patient et ainsi favoriser
la participation. Les données collectées seront analysées avec pour objectif d’améliorer
l’expérience des patients et la qualité des soins. De plus, des associations de patients
ont été invitées à prendre part à un atelier participatif pour analyser le questionnaire et
réfléchir à la manière de l’administrer. Quelques ajouts et modifications ont été réalisés
afin d’adapter le PPE-15 au contexte des patients belges et d’y intégrer certaines de
leurs préoccupations.
Figure 1. Diagramme de Pareto des attentes des associations de patients lorsqu'elles sont
confrontées aux institutions hospitalières
La traduction est disponible dans un rapport de la HAS « Mesure de l’expérience du patient : analyse
des initiatives internationales ».
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Appel à projet PREM
2. Engagement institutionnel
Les institutions volontaires s’engagent à implémenter les questions d’évaluation
de l’expérience patient extraites de la version courte du Picker Patient
Experience questionnaire (PPE-15) et à partager des procédures et des résultats
pertinents. Les institutions volontaires seront libres de choisir le champ d’application
de l’outil (nombre d’unités ou services concernés) et devront s’engager à mettre en
place un processus de collecte des données d’expérience dans un intervalle de temps
très proche du processus de soins vécu par les patients
Les acteurs engagés dans le projet s’accorderont sur les questions qui
constituerons l’outil de mesure de l’expérience patient. Ensuite, les institutions se
fixeront des objectifs d’implémentation réalisables pour l’année 2017. Au-delà du
lancement du processus d’implémentation, ce projet s’étendra sur plusieurs années
avec notamment un soutien de la PAQS dans l’analyse des résultats et la mise en
place des démarches d’amélioration continue de l’expérience patient.
3. Ressources à mobiliser
L’engagement institutionnel se traduit par une implication de ressources humaines :
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
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Les équipes médicales impliquées dans le processus de mesure de l’expérience
de leurs patients. Ces équipes devront sensibiliser le patient et ses proches sur
l’utilité de collecter ces informations sur l’expérience ;
En fonction de la stratégie d’implémentation choisie par l’hôpital, les équipes
responsables de la gestion de l’information et de données hospitalières devront
également être impliquées dans ce projet.
Il est également important d’impliquer les ressources humaines permettant
l’analyse et le suivi des résultats intermédiaires et finaux.
La disponibilité et l’implication des équipes peuvent varier au cours du projet. La PAQS
préconise un engagement de la direction pour assurer la disponibilité des ressources
pour mener à bien ce projet.
Enfin, les patients et leurs proches font également partie intégrante du projet. Leur
implication est l’un des déterminants de réussite du projet. Cela passe par une
sensibilisation des patients et de leur entourage sur les bénéfices qu’ils peuvent retirer
d’une telle initiative. L’implication des patients passe également par un feedback des
résultats et une implication de ces derniers dans la proposition et le débat d’actions
d’amélioration à tester.
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Appel à projet PREM
4. Suivi du projet
Les étapes indispensables pour un suivi institutionnel du projet sont :
 Etablissement d’un groupe de travail (working group) par hôpital chargé de
l’implémentation opérationnelle ;
 Planning d’implémentation qui tient compte des ressources et situations
spécifiques de chacun des hôpitaux participants ;
 Implémentation dans les hôpitaux avec la sensibilisation des équipes impliquées,
la mise en place de processus d’information du patient et de son entourage et la
collecte des données d’expérience ;
 Evaluation régulière du processus de collecte ;
 Feedback et une analyse régulière des données collectées.
 Initier des démarches d’amélioration continue en collaboration avec la PAQS, la
LUSS et des comités/associations de patients pour que les données collectées
servent concrètement l’objectif d’améliorer l’expérience des patients.
Le suivi externe du projet :
La PAQS et la LUSS assureront un soutien externe aux institutions engagées via le
partage d’expériences et d’informations en lien avec l’implémentation de ce projet
commun.
Timing du projet
Les institutions intéressées par ce projet ont jusqu’au 31 mars 2017 pour manifester un
intérêt et nous renseigner une personne de contact via l’adresse mail
[email protected]
Durant la semaine du 17 au 21 avril se tiendra le lancement du projet avec une séance
d’information détaillée du projet pour les hôpitaux qui ont marqué leur intérêt
Les institutions auront jusqu’au 1er juin pour confirmer leur participation et leur volonté
d’implémenter le Picker Patient Experience questionnaire (PPE-15)
Fin juin sera organisé une séance de préparation au processus d’implémentation du
questionnaire qui devra commencer à être implémenté à partir du mois de septembre 2017
Bibliographie
Delnoij. 2009. “Measuring Patient Experiences in Europe : What Can We Learn from the
Experiences in the USA and England ?” European Journal of Public Health 19(4):354–56.
Jenkinson, Coulter, and Bruster. 2002. “The Picker Patient Experience Questionnaire:
Development and Validation Using Data from in-Patient Surveys in Five Countries.”
International Journal for Quality in Health Care 14(5):353 LP-358.
Ladhari. 2005. “La Satisfaction Du Consommateur, Ses Déterminants
Conséquences.” Revue de l’Université de Moncton 36(2) :171–201.
et
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