Knowledge management et gouvernance IT Cas de Poste Maroc

Knowledge management et gouvernance IT
Cas de Poste Maroc
Fatima Zohra SOSSI ALAOUI
Ms.
Institut des Études Africaines - Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur
l’Afrique (LERIA)
Université Mohamed V - Souissi - Rabat
Rabat, 10000
Téléphone : ([phone]
E-mail : [e-mail]
Mohamed OUMLAL
Faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Salé
Université Mohamed V - Souissi
Omar OUHEJJOU
Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur
l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi - Rabat. E-Mail : [e-mail]
Presented at the
Economics and Management of Networks Conference
(EMNet 2013)
(http://emnet.univie.ac.at/)
Robinson Hotel and University Ibn Zohr
Agadir, Morocco
November 21-23, 2013
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Knowledge management et gouvernance IT
Cas de Poste Maroc
Fatima Zohra SOSSI ALAOUI1 Mohamed Oumlal2 Omar OUHEJJOU3
Résumé :
Un changement managérial s'est apparue avec l'émergence de l'économie fondée sur la
connaissance, on parle actuellement du «knowledge management», qui découle de la prise en
compte des connaissances comme véritables ressources des organisations. Il serait donc
intéressant de se demander pourquoi un tel concept a émergé et quels sont les éléments qui le
sous-tendent. Il s’agira de définir les notions clés et de présenter les types de connaissance la
démarche de conversion des connaissances, comme étape préalable à la mise en place du
processus dans les organisations, aussi bien d'un traitement du processus de pilotage des
projets KM en se basant sur le concept de la gouvernance IT qui constitue une conséquence
du mécanisme de gouvernance d'entreprise, qui vise à réduire les risques opérationnels issus
des ressources technologiques à travers des processus d'audit et de contrôle, destiné à garantir
l'intégrité et la complétude et la traçabilité des informations, relatives à la gestion des actifs
intangibles. Cependant, les nouvelles technologies d'information constituent les éléments
déclencheurs du processus Knowledge Management. Le KM permet donc de voir les
nouvelles technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du développement
des organisations et non plus comme des postes de coûts. De ce fait nous allons travailler sur
les plateformes comme des infrastructures de knowledge management, notamment le projet
de conception d’une plateforme pour le captage, stockage et partage de la connaissance pour
Poste Maroc, tout en optant pour une enquête interne pour mesuré la réceptivité des
collaborateurs de ce nouveau mode managérial qui s’impose et s’inscrit dans une perspective
futuriste et dynamique, capable de répondre aux différents choix stratégiques que l’opérateur
postal marocain s’est fixé pour réaliser à moyen et long terme sa mission et sa vision
stratégique. Pour enfin suivre tout un processus afin de ressortir une par une cartographie
opérationnelle des connaissances pour l’ensemble des services de Poste Maroc.
Mots clés :
Knowledge management, gouvernance IT, organisation, TIC, plateforme de connaissance
Introduction
A l’instar des années quatre-vingts l’économie mondiale a connu une mutation profonde et un
changement radicale des paradigmes, dû à l’émergence de l’économie fondée sur la
1 Doctorante à l’Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur
l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi - Rabat. E-Mail : [email protected]m
2 Doctorant à la faculté des sciences juridiques économiques et sociales de salé -Université Mohamed V-Souissi.
E-Mail : [email protected], Tel : [phone]
3 Doctorant à l’Institut des Études Africaines, Laboratoire d’Études et de Recherches Interdisciplinaires sur
l’Afrique (LERIA), Université Mohamed V - Souissi – Rabat. E-Mail : [email protected]m
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connaissance, où la principale source de croissance est devenue la capacité à acquérir, créer et
utiliser la connaissance (OCDE ,1996). Cette une économie qui a transformé l’organisation de
l’économie toute entière, et spécifiquement les entreprises.
En effet, cette économie fondée sur le savoir est basée principalement sur des nouvelles
dimensions telle que : le savoir ; l'apprentissage ; la culture ; la construction des
connaissances à travers le travail et finalement la redécouverte du facteur clé de succès des
ressources humaines , afin de créer une dynamique d’intelligence collective qui permet à
l’individu d’acquérir et de disposer d'un certain nombre de compétences particulières,
capables de rendre le processus décisionnel plus performant, et par la suite il permet
d’assurer plus de visibilité dans le système de pilotage de l’organisation.
Il s’agit alors, d'une analyse d'un stade particulier du capitalisme que certain qualifie de
« cognitif », caractérisé par la généralisation à l'ensemble de l'économie d'un modèle productif
spécifique organisé autour des complémentarités organisationnelles et technologiques. Certes
les TIC font alors l’objet des outils et supports « indispensables » au système d’information,
qui permettent la saisie, le traitement, la mémorisation et transition des informations
nécessaires à la prise de décision. Par ailleurs, dans cette nouvelle économie, la gouvernance
d'entreprise s'articule essentiellement sur la capitalisation des informations stratégiques et des
connaissances, dont la mise en place d'un système efficace de gestion de connaissance et de
gouvernance des technologies de l’information s'avère nécessaire.
Cette nouvelle approche managerielle, appelée knowledge management -KM-, intègre une
gestion de patrimoine intellectuelle par la mise en œuvre d'un système de veille stratégique et
par l'adaptation des bonnes pratiques non seulement pour la protection des informations
stratégiques de l’organisation, mais plutôt pour assurer une gestion préventive, en effet la
gouvernance des technologies de d'information constitue alors, l’élément phare et le tournant
majeur dans le pilotage et le contrôle de l’organisation, du fait qu'elle capitalise le savoir
collectif et structure fortement l’organisation, les décisions et le management et elle est
capable de rendre disponible l'information pertinente au bon endroit et au bon moment. En
outre, le passage d'un stock d'information assuré par l'informatique centralisé (représenté par
les systèmes d'information) à une informatique distribué a mené progressivement à la
production et la diffusion des connaissances à une croissance très remarquable grâce aussi aux
technologies de l’information qui jouent le rôle d’accélérateur d'innovation et qui constituent
un support collectif et interactif de la connaissance .
En effet, ces technologies de l’information revêtent une importance primordiale au sein de la
société du savoir, dont ils sont considérés comme un secteur stratégique contribuant dans une
large mesure au développement économique et social.
Cependant, l’apport des TIC marquent une défaillance puisqu'ils n'arrivent pas à résoudre
l’ensemble des problèmes d'asymétrie d'information inhérente aux incomplétudes des
contrats organisationnels, chose qui a poussé les managers et les informaticiens gestionnaires
à recourir à une gouvernance IT, comme nouveau dispositif qui permet d’assurer aux
organisations un fonctionnement dans un contexte plus exigent que jamais.
De ce fait la gouvernance IT demeure, une conséquence du mécanisme de gouvernance
d'entreprise, visant à réduire les risques opérationnels engendrés par les technologies
d’information à travers des processus d'audit et de contrôle destinés à garantir l'intégrité, la
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complétude et la traçabilité des informations. En effet, ce mécanisme de gouvernance IT est
destiné spécifiquement à protéger et soutenir la création de la valeur par l’organisation.
De même, la nouvelle économie s’organise autour des réseaux globaux des capitaux, de
gestion de l’information, dont l’accès au savoir- faire technologique alimente la productivité
et la compétitivité (Castell M., 1998).
C'est dans cette perspective que s'inscrit notre recherche en avançant la problématique
suivante : est-ce que la gouvernance IT peut constituer un outil efficace de gestion des
connaissances qui assure un meilleur fonctionnement dans les organisations et une
bonne coordination des activités au sein de l’entreprise ?
Pour répondre à notre problématique, nous avons opté pour quatre volets :
Le premier étudiera le knowledge management, comme nouvelle discipline managériale, ses
définitions et son historique, les travailleurs de cette nouvelle approche managérial, ainsi que
les étapes de mise en place d’un projet knowledge management, et l’importance des systèmes
d’information.
Le deuxième sera consacrer aux technologies de l’information, spécialement la gouvernance
IT, qui fait partie intégrante de la corporate gouvernance, tout en abordant les référentiels et
les modes de certification de ces technologies, et enfin les outils IT au service du système
décisionnel.
Enfin, le dernier présentera, l’axe empirique de notre recherche, qui est consacré à un projet
de mise en place d’une plate-forme de partage et stockage des connaissances à Poste Maroc,
qui s’est passé en deux grandes phases : la première consiste à la réalisation d’une enquête
terrain et la deuxième consiste à la mise en œuvre de cette plate-forme.
I - Knowledge management : une nouvelle discipline managériale
1. Knowledge management un renouveau disciplinaire
Le knowledge management est une discipline ancienne mais ce n’est que dans les années
quatre-vingt aux Etat Unis que sont apparus les modèles et les applications concrètes dans les
entreprises. Pourtant les préoccupations qui légitiment son existence, telle l’amélioration de la
productivité, sont loin d’être récentes.
1.1. Historique du Knowledge management
L’économie actuelle est plutôt tertiaire que industrielle, s’est peu à peu dirigée vers une
production personnalisée et concentrée sur les besoins du client final. Et pour qu’une
entreprise garantisse sa réussite elle doit être innovante et se distinguer des autres ce qui
montre que l’entreprise contemporaine ne repose plus uniquement sur leurs usines ou leurs
équipements, mais de plus en plus sur leur capital intellectuel.
La connaissance des clients le savoir-faire lié aux produits, la créativité et l’innovation
constituent le facteur clé du succès d’une entreprise, dont la ressource stratégique pour assurer
sa pérennité et sa croissance demeure la connaissance. Selon Peter Drucker (Drucker P.,
1996), la connaissance n’a pas la même valeur et le même poids en terme de production que
l’argent mais elle est bel et bien, dont elle est seule source ayant de la valeur dans l’économie
moderne. Cependant, il faut constater que dans la société actuelle les individus utilisent leur
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tête plutôt que leurs mains. Ainsi l’économie est passée d’une économie « d’ouvriers
fournissant un travail » à une économie de « travailleurs de savoir » créant des connaissances
pour donner un avantage compétitif à leur entreprise.
Le problème qui se pose c’et comment mobilisé ces connaissances au sein de l’entreprise, et
vue que cette action et très difficile la forte pression concurrentielle ajoutée à une situation
économique difficile a conduit les entreprises à se restructurer et à réduire leur personnel.
Cette restructuration a profondément allégé le poids de la hiérarchie, donnant une plus grande
autonomie aux collaborateurs. Par ce biais, les connaissances, les compétences et le savoir-
faire se sont disséminés au sein de l’entreprise.
Le knowledge management est donc né de la nécessité de gérer au mieux le capital
intellectuel des entreprises de façon à leur donner un avantage compétitif important. Le
concept est apparu dans les travaux de plusieurs auteurs notamment J.G March et H.A Simon,
M. Polanyi. Les travaux de Nonaka et Takeutchi sur la connaissance créatrice. Aussi, E.T.
Penrose qui a montré l’impact de la connaissance sur le processus décisionnel, P. Drucker et
J.K Galbraith (Galbraith J K., 1968), qui ont traité la connaissance comme composante
centrale du travail. Si on ajoute à l’amorçage du concept knowledge management
l’émergence des techniques documentaires indispensable à la gestion des connaissances
explicites, on obtient un contexte propice au développement d’une nouvelle discipline
managériale : la gestion des connaissances (Balmisse G., 2005).
1.2. Définition du knowledge management
Le management des connaissances est une problématique ancienne mais ce n’est que
récemment qu’en sont apparus les modèles et les applications concrètes dans les entreprises.
De ce fait, nombreuses définitions ont été proposées dans la littérature. Cela a probablement
contribué à cette confusion générale. Les principales sont reprises ci-dessous (Prax J.Y.,
2002) :
 Définition utilitaire : est celle qui est définit comme étant par l’agent professionnel
contemporain, submergé par une véritable pollution informationnelle et qui est la
suivante :
 Apportez-moi l’information dont j’ai besoin, au moment où j’en ai besoin, et si
possible sans que j’en fasse la demande.
 Définition fonctionnelle : cette définition décrit le KM à travers le cycle de vie de la
connaissance et, par conséquent, les dispositifs mis en œuvre pour le supporter :
 Manager le cycle de vie de la connaissance depuis l’émergence d’une idée :
formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation…
 Définition opérationnelle : cette troisième définition est de point de vue de
l’efficacité collective, des opérations, elle est liée aux processus cœur de métier,
appelé aussi la définition du nouveau manager :
Combiner les savoirs et savoir-faire dans le process, produits, organisation, pour créer
de la valeur.
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