étude sur les facteurs de crédibilité des porte-parole

Stéphane Prud'homme, M.A.
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
ÉTUDE SUR LES FACTEURS DE
CRÉDIBILITÉ DES PORTE-PAROLE :
UNE COMPRÉHENSION DE LA CRÉDIBILITÉ
PAR LA THÉORIE GÉNÉRALE DES SYSTÈMES
MÉMOIRE PRÉSENTÉ
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DE LA MAÎTRISE EN COMMUNICATION
PAR STÉPHANE PRUD'HOMME
FÉVRIER 2004

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Stéphane Prud'homme, M.A.
AVANT-PROPOS
Le principal intérêt qui a motivé le choix de ce sujet d'étude est l'utilité qu'auront les
résultats de cette recherche dans le développement des connaissances scientifiques
en relations publiques et en communication organisationnelle.
Bien que l'on espère révolue l'époque des messages unidirectionnels diffusés pour
convaincre la population en général par l'intermédiaire des médias, les organisations
ont encore à s'adapter aux exigences des relations bidirectionnelles symétriques
avec leurs publics pour en tirer le plus d'avantages possibles. Pour conserver de
telles relations, les organisations doivent être crédibles de même que leurs
représentants, les porte-parole.
La question que l'on se pose est donc la suivante : comment un porte-parole peut-il
être crédible et se démarquer auprès de ses publics cibles quand la population reçoit
des centaines de messages par jour, voit et entend des dizaines de porte-parole ?
Comment pourrions-nous définir la crédibilité des porte-parole, sur quels critères
pourrions-nous nous baser pour affirmer qu'un communicateur est crédible ? Quels
facteurs de crédibilité contribuent à créer et à entretenir des relations de confiance
avec les publics d'une organisation ? Pourrions-nous confirmer que la crédibilité se
construit et se gère ? Telles sont les questions qui seront abordées dans cette
étude.
La réflexion et les réponses qu'apportera cette recherche sont d'une grande
importance pour les porte-parole qui, dans un monde formé d’un nombre
grandissant de réseaux et permettant la mondialisation des marchés, doivent
informer les publics de l'organisation qu'ils représentent en remplissant les objectifs
qu'ils se fixent mutuellement.

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Stéphane Prud'homme, M.A.
REMERCIEMENTS
Nous remercions tout d'abord les professeurs du département des communications
de l'Université du Québec à Montréal qui nous ont permis d'approfondir nos
connaissances dans ce domaine grâce au temps et à l'énergie qu'ils nous ont
consacrés durant les quatre dernières années. De même, nous remercions les
membres de notre jury pour leurs précieux conseils lors de la correction.
La réalisation de cette étude a été rendue possible en grande partie grâce à l'aide
financière apportée par l'Institut Format représenté par monsieur Louis-Pierre Girard.
Nous remercions également les responsables du Centre d'études CNW Telbec sur
les relations de presse pour le soutien technique et financier qu'ils nous ont accordé.
Des remerciements sont aussi adressés à mesdames Luce Beauchamp, Myra Drolet
et Isabelle Léger, M.A., pour leur disponibilité et leur efficacité.
Nous ne pouvons passer sous silence le temps et les précieuses réponses que nous
ont accordés quelques professionnels dans le cadre de la pré-enquête : madame
Marie Archambault (Chef – Médias et affaires publiques, Hydro-Québec), monsieur
André Boisclair (Député de Gouin et ex-ministre provincial), monsieur Pierre
Bourque (Ex-maire, ville de Montréal), monsieur André Caillé (Président-directeur
général, Hydro-Québec), monsieur Guy Chevrette (Ex-député de Joliette et ex-
ministre provincial) ainsi que madame Odile Paradis (Chef des affaires publiques,
Société de transport de Montréal).
De plus, nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance envers monsieur
Guy Litalien, ARP, président de la Société des relationnistes du Québec (2001-
2003), pour le temps qu'il nous a gracieusement consacré et pour son appui
intellectuel de haut niveau.

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Stéphane Prud'homme, M.A.
Nous tenons aussi à remercier les membres de notre entourage, famille et amis, qui
ont été négligés dans ce long et passionnant voyage intellectuel et qui nous ont
toujours offert un soutien inconditionnel.
Enfin, nous remercions madame Danielle Maisonneuve, Ph.D., qui a dirigé cette
recherche, pour son soutien continuel, sa disponibilité, sa grande confiance à l'égard
de l'auteur ainsi que pour ses conseils judicieux et précieux.
Note : Le genre masculin est utilisé dans ce document sans aucune discrimination,
uniquement dans le but d'alléger le texte.

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Stéphane Prud'homme, M.A.
TABLE DES MATIÈRES
AVANT-PROPOS.................................................................................................... II
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX ................................................................VIII
RÉSUMÉ................................................................................................................IX
INTRODUCTION..................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : CONTEXTE THÉORIQUE ET PROBLÉMATIQUE DE L'ÉTUDE... 3
1.1 But de l’étude .................................................................................................... 3
1.2 Objectif général................................................................................................. 4
1.3 Objectifs spécifiques ......................................................................................... 4
1.4 Contexte théorique........................................................................................... 5
1.4.1 Définition des concepts .................................................................................. 5
1.4.1.1 Relations publiques ................................................................................. 5
1.4.1.2 Relations de presse................................................................................. 6
1.4.1.3 Situations de crise et situations d'urgence .............................................. 7
1.4.1.4 Porte-parole............................................................................................. 9
1.4.1.5 Communication bidirectionnelle et réception active ................................ 9
1.4.1.6 Segmentation des publics ..................................................................... 10
1.4.2 Crédibilité des porte-parole.......................................................................... 11
1.4.3 Théories reliées au concept de crédibilité.................................................... 18
1.5 Problématique et question de recherche ........................................................ 25
1.5.1 Problématique de l'étude.............................................................................. 25
1.5.2 Question principale de recherche ................................................................ 29
CHAPITRE 2 : DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE.............................................. 30
2.1 Pré-enquête .................................................................................................... 31
2.2 Analyse de la documentation pour la recension et la définition des facteurs. 33
2.3 Groupes focus................................................................................................. 33
2.3.1 Recrutement des participants................................................................... 34
2.3.2 Composition des groupes et profil socio-démographique ........................ 35
2.4 Feuille de pointage.......................................................................................... 37
2.5 Analyse des données...................................................................................... 38