Démarche qualité en établissement de santé

08.02.2012
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Démarche qualité en établissement de santé
1. Les enjeux de la qualité
- Pour répondre aux contraintes règlementaires
- Pour être certifié
- Pour améliorer les relations clients/fournisseurs
- Pour répondre au contexte médico-légal et aux caractères médico-techniques de l’activité
- Pour maitriser les couts
- Pour répondre aux souhaites des tutelles
- Pour anticiper les changements des modes de financement
Différents enjeux :
- Enjeux économiques : limiter les couts
 Par la maitrise des défaillances, erreurs, dysfonctionnements et autres
 Par la lutte contre les couts de la non qualité
 Infections nosocomiales, erreurs médicales, …
- Enjeux juridiques
 En cas d’erreurs médicale, la responsabilité de l’hôpital
 Loi du 4 mars 2002 : les patients ont 10ans pour faire valoir leurs droits à la suite d’une
erreur médicale
 Tout patient qui n’a pas été satisfait de sa PEC à l’hôpital peut adresser sa réclamation ou
sa plainte à l’établissement (CRUQPC= Commission de la relation des usagers et de la
qualité de la PEC) => vecteur sur l’amélioration des établissements.
 Loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système
de santé a créé un dispositif de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux,
des affections iatrogènes et des infections nosocomiales
- Enjeux humains
 L’erreur médicale tue plus que les accidents de la route
 Les infections nosocomiales sont la cause directe de 4000 décès
- Enjeux stratégiques
 Améliorer la qualité des soins par l’optimisation du service rendu au patient
 Emergence d’une logique « client-fournisseur »
 Prendre en compte le « cycle de la qualité »
- Enjeux règlementaires
 La réforme hospitalière : place majeur de la d&marche d’amélioration de la qualité et de
la sécurité des soins dans le management (ordonnance n° 2005-406)
 Sur la plan institutionnel : rôle de LA CME dans l’élaboration de la politique qualité de
l’établissement
 La certification HAS des étab de santé
o Impose mise en œuvre d’une démarche qualité et gestion des risques
coordonnée et structurée

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o Souligne l’importance d’impliquer les responsables notamment médicaux dans le
dvpt et le suivi des démarches d’évaluation et d’amélioration de la qualité
o Exige la mise en œuvre d’évaluation des pratiques professionnelles (EPP)
2. Les définitions de la qualité
Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent
l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.
Qualité des soins : démarche qui permet de garantir à chaque patient, des actes diagnostiques et
thérapeutiques assurant le meilleur résultat en termes de santé, conformément à l’état de la
science médical au meilleur cout pour le moindre risque iatrogène et pour sa plus grande
satisfaction.
Non qualité : écart entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue
Système de management de la qualité : système qui permet d’établir une politique et des objectifs
et d’atteindre ces objectifs.
3. L’historique de la qualité
1859 : Florence Nightingale établit les premiers tableaux de performance hospitalière.
L’évolution du concept de la qualité se décline en 4 gdes étapes :
- L’ère du tri : nécessité de contrôler les produits finis. Le concept de qualité en est à ses
débuts
- L’ère du contrôle : contrôle statistique des produits aléatoirement
- L’ère de la prévention (années 50) : « plus rentable de sensibiliser et de former les personnes
à la qualité, plutôt que de rectifier les défauts de fabrication »
- L’ère de la stratégie – l’assurance de la qualité
1987 : naissance de la série des normes ISO 9 000 : la qualité fait l’objet d’une approche bcp plus
globale et devient même un argument de vente.
2000 : seconde évolution des normes ISO 9 000
 On ne parle plus d’assurance qualité mais de management par la qualité
 L’établissement doit comprendre les besoins présents et futurs de leurs clients et
satisfaire leurs exigences.
1996 : la réforme de l’hospitalisation publique et privée
2009 : la loi HPST (hôpital, patient, santé et territoire)

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4. Les principes d’une démarche qualité
- Engager une démarche qualité cela signifie, pour un établissement de santé, s’engager à
répondre aux besoins de ses clients
- Quels sont les clients de l’hôpital :
 Patient et son entourage
 Etat et/ou collectivités territoriales
 Professionnels hospitaliers
 Fournisseurs
L’amélioration continue de la qualité
- Les attentes
 Peuvent être en opposition selon la nature des clients
 D’où la nécessité d’un management global
 Et d’une démarche continue
 L’hôpital doit identifier ses clients, leurs besoins et se fixer des objectifs de satisfaction
pour satisfaire leurs attentes
Les besoins => les réponses => l’évaluation => l’amélioration
La roue de DEMING ou PDCA
- P= plan (planifier) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre et l’échéancier
 Ecrire ce que l’on veut faire
 Ecrire les procédures et les protocoles de travail, écrire les politiques choisies
 Définir un cadre formalisé de réalisation des tâches à accomplir
 Objectif : disposer d’un véritable – outil de référence – qui sert de guide de
fonctionnement
- D = DO (faire) : formé puis exécuter, mettre en œuvre
 Mettre en œuvre les dispositions requises, appliquer et se référer aux protocoles écrits
 Se donner les moyens d’appliquer et de respecter l’outil de référence
 Former les personnes qui auront à mettre en œuvre
- C = check (vérifier) : auto-évaluation, évaluation externe, enquête de satisfaction des
patients, audit…
 Evaluer les écarts avec la politique écrite, les protocoles diffusés (audits, auto-évaluation,
chemin clinique, enqupête de satisfaction, EPP, indicateurs, …)
- A : ACT (agir) : mettre en évidence les points forts et les écarts, définir les axes
d’amélioration et les prioriser
 Mettre en évidence les points forts
 Ecrire un plan d’action et le mettre en eouvre pour corriger les écartes entre ce qui était
prévu et ce qui a été réalisé
 Mettre en place des actions correctives ou préventives

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5. L’évaluation des pratiques
La démarche qualité d’un établissement de santé s’appuie sur :
- Un engagement de la direction (politique qualité)
- La mise en place d’une organisation adaptée (ressources dédiées et missionnées)
L’engagement de la direction s’appuie sur une politique qualité
- Qu’est-ce qu’une politique qualité ?
 Il s’agit des orientations et objectifs généraux de qualité exprimées par la direction et
formalisés dans un document
La direction de l’établissement s’assure que les objectifs qualités poursuivis sont cohérents avec : les
objectifs généraux contractualisés avec l’ARS, …
La démarche qualité implique la mise en place d’une organisation :
 Formation du personnel
 Système d’évaluation
 Mise en place d’un système documentaire
Rédiger une procédure ou un protocole : QQOQCP
Comment rédiger une procédure ou un protocole : recueillir les infos
- Guides de bonnes pratiques
- Conférence de consensus
- Recommandations nationales (HAS) et internationales
- Benchmarking (pratiques inspirées d’autres établissements)
- Consensus interne, …
But de la formalisation des procédures et protocoles s’inscrit dans une démarche qualité mais
permet surtout :
- D’améliorer l’organisation en permettant aux nouveaux arrivants de disposer d’outils de
référence et d’apprentissage
- D’améliorer la mémorisation des pratiques et le transfert de compétences
- D’éviter les prises de risque individuelles
- D’analyser les pbs rencontrées pour améliorer les dispositions existantes
Acteurs d’une démarche qualité
- Les groupes projet « programme d’amélioration de la qualité » (PAQ)
- Les chefs de projet PAQ
- Les professionnels sur le terrain

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Etapes d’une démarche de qualité
- Réalisation d’un état de lieux
- Mise en place d’actions
- Elaboration d’un programme
Méthodes de la démarche qualité
 Différentes approches (par processus, par comparaison, par pbs)
Processus : ensemble des ressources et des activités liées qui transforment des éléments entrants en
éléments sortant.
Approche par comparaison : méthode dont la principale caractéristique est de comparer sa façon de
travailler soit à un référentiel préétabli, soit à d’autres secteurs sur 1 activité similaire.