l`analyse de la pratique du marketing relationnel

REPUBLIQUE DU SENEGAL
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MEMOIRE DE FIN D’ETUDES POUR L’OBTENTION DU
MASTER EN MARKETING ET GESTION COMMERCIALE
THEME :
Année Académique 2011-2012
Année de soutenance : 2013
L’ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING
RELATIONNEL DANS UNE ENTREPRISE DE
TELECOMMUNICATION :
CAS DE LEO BURUNDI
Présenté par :
DUKUZE Concorde
Directeur de Mémoire :
Monsieur Saloum DIA
Professeur de Marketing

DUKUZE Concorde –Mémoire de Master II, Supdeco Page I
Dédicace
A mes parents
A ma chère épouse MUTIMUKEYE Christella
A mes filles Christa Merline et Chrislaine Melvina
A mes frères et sœurs ainsi que leurs familles respectives
Que ce travail vous soit dédié.

DUKUZE Concorde –Mémoire de Master II, Supdeco Page II
Remerciements
Ce travail est le fruit de diverses personnes à qui je ne manquerai d’exprimer ma profonde
gratitude.
Je tiens, premièrement, à remercier Monsieur Saloum DIA, directeur de ce mémoire, pour son
soutien, son dévouement et surtout sa disponibilité tout au long de la réalisation de ce mémoire.
Mes remerciements s’adressent aussi à tout le corps professoral et administratif de SUPDECO
Dakar ainsi qu’à tous mes camarades de promotion en master II marketing de l’année
académique 2011-2012.
Mes sentiments de gratitude s’adressent également au personnel de Leo Burundi et surtout à
celui du service Marketing pour leur spontanéité et leur disponibilité malgré les multiples
obligations qu’ils ont à leur charge. Je remercie aussi l’Université du Lac Tanganyika de
l’attachement qu’elle a conservé. Qu’elle trouve ici la gratitude de sa contribution pour l’effort
fourni à la formation professionnelle.
Je ne manquerai pas à remercier mes compatriotes avec qui j’ai partagé le séjour à Dakar.
A toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce mémoire ; je dis
sincèrement merci.

DUKUZE Concorde –Mémoire de Master II, Supdeco Page III
Avant propos
Ce travail est un mémoire de fin d’études qui sanctionne notre formation en vue d’obtention du
diplôme de Master en marketing et Gestion commerciale. Le thème traité est : « L’analyse de la
pratique du marketing relationnel dans une entreprise de télécommunication : cas de Leo
Burundi ». On s’interroge ce que serait les entreprises sans s’intéresser aux clients. La gestion
de la relation client cherche de ce fait à créer une relation pérenne entre le client et l’entreprise.
Elle s’inscrit dans une démarche visant à retenir les clients de l’entreprise en les fidélisant et en
augmentant ses profits. C’est à travers le cas Leo Burundi, leader de la téléphonie mobile, que
nous allons démontrer l’importance de cet outil indispensable dans une entreprise soumise à une
concurrence accrue.

DUKUZE Concorde –Mémoire de Master II, Supdeco Page IV
Sigles et abréviations
% : Pourcentage
AA : Année Académique
AFRICELL : Afrique Cellulaire
ARCT : Agence de Régulation et de Contrôle des Télécommunications
BIT : Bureau International du Travail
CRM : Customer Relationship Management
EAC : East African Community
FCS : Facteurs Clés de Succès
GRC : Gestion de la Relation Client
GSM : Global System for Mobil communication
HAB. : Habitant
IDH : Indice de Développement Humain
MTN : Mobile Telephone Networks
Op. Cit : Opere Citato
PIB : Produit Intérieur Brut
PNB : Produit National Brut
PVD : Pays en Voie de Développement
SA : Société Anonyme
SIM : Subscriber Identity Module
TELECEL : Téléphone Cellulaire
TIC : Technologie de l’Information et de la Communication
U-COM :Universal Communication