Analyse comparative de la gestion de la relation client des

THEME :
Élaboré par : Encadré par :
M. Adama Canut Floris KOFFI
Promotion 08 / MS
2009-2010
Novembre 2013
ANALYSE COMPARATIVE DE LA GESTION DE LA
RELATION CLIENT DE TIGO ET D’ORANGE AU
SENEGAL
Dr. Amdy FALL
Enseignant / Consultant en
Marketing et Commerce
International
Centre Africain d’études Supérieures en Gestion
Institut Supérieur de Management des Entreprises et
autres Organisations
(ISMEO)
Mémoire de fin de cycle
Pour l’obtention du
Diplôme d’Études Supérieures Spécialisés en
Marketing et Stratégie (DESS/MS)
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Analyse comparative de la gestion de la relation client des entreprises de téléphonie mobile au Sénégal
i
DEDICACES
Je dédie ce travail à tous ceux qui m’ont soutenu et encouragé aussi bien au niveau
académique qu’au niveau personnel.
A ma famille, je vous aime et que DIEU vous bénisse.
A mon père et à ma mère :
-KOFFI yao
-N CHO sopie irène épouse KOFFI
A mes frères :
-KOFFI seydou cedric gery
-KOFFI esseyin danique evrard
-KOFFI ange landry
A mes amis :
Fatou windisso MAIGA, bekanty HASHGAZAT, harding DESSIE, Monique KOFFI, elom
AMEFIA, ursule SEHA, Ange ISSIMBA, carine BAMBARA, phillipe FAMIEN
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Analyse comparative de la gestion de la relation client des entreprises de téléphonie mobile au Sénégal
ii
REMERCIEMENTS
J’exprime ma reconnaissance au TOUT PUISSANT DIEU pour sa faveur et ses bienfaits dans
ma vie. Il m'a permis de poursuivre mon cursus académique et arriver au terme de ce travail
en toute quiétude dans ce beau pays qu'est le Sénégal.
La rédaction de ce mémoire n'aurait pu se faire sans apport d'autrui, c'est pourquoi je remercie
les personnes physiques et morales ci-dessous :
 La commission et les membres du jury pour avoir accepté mon sujet de recherche
 Le Docteur FALL Amdy, Enseignant / Consultant en Marketing et Commercial
International, mon directeur de mémoire
 M.SAKHO Lansana, Expert, consultant en stratégie marketing
 Le Centre Africain d’ Etudes Supérieures en Gestion (CESAG) à travers tout son
personnel et son corps professoral
 L’ARTP (Agence de Régulation des Télécommunications et des Postes) pour la
disponibilité des informations sur le secteur de la télécommunication
 Les groupes SENTEL, SONATEL, et enfin SUDATEL
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iii
LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES
ARPU : Average Revenu Per User
ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line
ARTP : Agence de Régulation des Télécommunications et des Postes
B to B: Business to Business
CTI : Couplage Téléphonie Informatique
CA : Chiffre d’Affaires
CRM : Customer Relationship Management
FAI : Fournisseur d'Accès à Internet
GRC : Gestion de la Relation Client
GSM: Global System for Mobile
GPRS: General Packet Radio Service
ISA: Imprimé Sans Adresse
LTV: Live Time Value
MMS: Multimedia Messaging Service
MVNO: Mobile Virtual Network Operator
PME : Petites et Moyennes Entreprises
PTT : Poste, Téléphone, Télégraphe
SONATEL : Société Nationale des Télécommunications
SENTEL : SENEGALAISE DES TELECOMMUNICATIONS
SMS : Short Message Service
VIP : Very Important Person
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iv
VOD : Video On Demand
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