Matière : communication orale

Matière : communication orale
L’ACCUEIL
L’accueil est une communication qui, tous les jours, participe à la valorisation de l’image de l’entreprise. En
effet, qu’il soit physique ou téléphonique, l’entreprise émet des signes extérieurs à travers les hommes et les
femmes qui ont une fonction de contact ou de représentation. Chaque salarié porte l’image de l’entreprise. Dans
une entreprise, tout est média.
I L’ACCUEIL PHYSIQUE :
Toute personne qui franchit le seuil de l’entreprise est assaillie par une multitude d’impressions. C’est le premier contact
entre l’entreprise et l’extérieur.
Pour réussir l'accueil, l'assistant(e) de gestion doit respecter quelques règles et adopter un comportement qui va permettre
de satisfaire le visiteur et de gagner sa confiance.
1) La préparation de l'accueil des visiteurs
A) Recueillir des informations utiles
La personne chargée de l'accueil doit connaître l'organisation et les activités de l'entreprise afin d'être en mesure de
renseigner le visiteur. Il est utile de disposer d'un organigramme avec les noms et les fonctions des personnes clés de
l'organisation. Ces dernières laisseront leur planning à l'accueil, leur agenda en ligne si l'entreprise est dotée d'un réseau
intranet. L'assistant(e) de gestion se chargera de recueillir les consignes des collègues sur les rendez-vous attendus, leurs
indisponibilités et sur les visiteurs qu'ils désirent ou non recevoir. Il est également utile de disposer à l'accueil
d'informations sur le plan d'accès à l'entreprise pour guider les arrivants (gare SNCF, bus, voiture...).
B) Associer la personne responsable de l'accueil à la vie de l'entreprise
La personne responsable de l'accueil est trop souvent laissée à l'écart de l'activité de l'entreprise. Or, pour répondre au mieux
aux attentes des visiteurs, il est indispensable de l'intégrer aux activités de l'entreprise et de l'inviter dans les réunions de travail
lui permettant de se tenir au courant des projets en cours. De même, lors de l'arrivée d'un nouveau collègue, il faudra veiller à lui
présenter le nouvel arrivant et l'informer sur ses fonctions et responsabilités au sein de l'organisation.
C) Assurer de bonnes conditions matérielles
Au niveau matériel, l'accueil peut consister en un comptoir ou un bureau visible dès l'entrée dans les locaux de
l'entreprise. Une signalétique externe et interne (tel un panneau fléché indiquant « Accueil ») doit guider le visiteur lors de
ses premiers pas dans l'entreprise. L'accueil doit être équipé d'un téléphone avec une liste des numéros des postes
téléphoniques de l'entreprise. Le plan de travail, propre et rangé, doit être pourvu d'un stylo en état de marche, d'un bloc-
notes et de fiches de transmission de message.
En cas d'attente, il est utile de prévoir dans le hall d'entrée un espace où le visiteur pourra s'asseoir et consulter des revues,
des plaquettes sur l'entreprise...
2) Les étapes de l'accueil
A) Accueillir
Dès qu'un visiteur franchit la porte de l'entreprise, un regard accompagné d'un sourire est le meilleur moyen pour le
mettre en confiance et créer un climat détendu. Même si cela peut paraître évident, il ne faut pas oublier de le saluer et
d'ajouter une phrase d'accueil type.
Exemples : « Bonjour madame, je suis à vous. », « Bonjour monsieur, je vous écoute. », « Puis-je vous rendre service ?
», « Puis-je vous renseigner ? »
Si un visiteur est déjà présent à l'accueil, il faut saluer le nouvel arrivant en lui montrant de l'intérêt et en le rassurant sur sa
prise en charge imminente. Lorsque la personne responsable de l'accueil sera de nouveau disponible, elle pourra
recommencer le processus : sourire, salut, phrase d'accueil.
B) Identifier
Dans le cas où le visiteur ne se présente pas, il faut l'interroger sur son identité et l'objet de sa visite. Comme au téléphone,
l'écoute active permet de reformuler les attentes du visiteur et de s'assurer d'une bonne compréhension réciproque.
C) Renseigner et orienter
Après avoir cerné le besoin du visiteur, il s'agit de lui apporter rapidement une réponse. L'assistant(e) peut recenser les
situations types rencontrées et les réponses à apporter au visiteur.

Attentes du visiteur
Le visiteur a rendez-vous. Réponses
- Prévenir le collège concerné que son
rendez-vous est arrivé.
- Demander au visiteur de patienter.
Le visiteur désire voir une personne précise de
l'entreprise sans avoir pris de rendez-vous.
Le visiteur souhaite obtenir des informations
sur l'entreprise.
- Contacter le collègue ou le responsable du
service concerné et lui demander s'il peut
recevoir le visiteur.
- En cas d'indisponibilité ou de consigne,
convenir d'une date de rendez-vous ou
prendre un message à transmettre.
- Bien identifier le visiteur et l'interroger
sur les raisons de sa recherche
d'information.
- Lui donner l'information ou l'orienter vers
un collègue compétent en la matière.

D) Savoir gérer des situations difficiles
Face à des situations difficiles telles que des clients mécontents ou agressifs, la fonction d'accueil demande de garder
son sang-froid pour cerner les raisons de cette attitude et d'y remédier par la recherche d'une solution. Enfin, lorsqu'un
visiteur attend depuis un certain temps, il faut lui montrer qu'on ne l'oublie pas et relancer le collègue qui est supposé le
recevoir.
E) Ce qu’il faut faire et ne pas faire
A éviter
- Une négligence affichée : l'hôtesse continue de papoter
ou de se faire les avant de renseigner le visiteur.
- Une attente qui se prolonge sans explication.
- Des reproches adressés au visiteur : Vous êtes très en
avance »...
-Un hall vide.
- Un cadre peu amène : fauteuils éventrés ou avachis,
situés en plein courant d'air; cendriers pleins ; bouquet
défraîchi.
- Une mauvaise présentation de vos produits. Rien à
lire (ni magazines, ni documentation interne) ou, pire, un
vieux magazine découpé.
-Une absence totale de décoration.
A Faire
- Une hôtesse avenante.
- Une prise en charge active : votre interlocuteur a
franchi le hall d'accueil, veillez à l'accueillir ou à le
cueillir à la sortie de l'ascenseur et à ce qu'il n'ait pas à
patienter debout devant la porte de votre bureau.
- rapide
- personnalisée : liste des visiteurs
attendus, intérêt manifesté au visiteur.
- permanente : l'hôtesse le tient
informé de l'imminence ou non
de son rendez-vous.
- Mettre en place un roulement
à l'accueil.
- Un environnement agréable : s'il doit
attendre, l'étranger visitera les lieux
« du regard », il goûtera l'atmosphère ambiante. On
veillera à son confort (café, journal du jour).
- Souvenez-vous, c'est sa première
rencontre avec votre entreprise.
- Donnez à votre visiteur les moyens de
s'informer ou de se distraire.
- Installer de la végétation.
F) Comment optimiser l’attente d’un visiteur
 Mettre en de bonnes dispositions le visiteur
 Par des gestes simples : en début de matinée ou d'après-midi, lui offrir un café. Si l’attente se prolonge, lui
proposer de téléphoner (si possible dans un endroit calme, tel qu’un bureau inoccupé) pour décaler ses rendez-
vous ultérieurs. Le tenir au courant de l'évolution des choses : « M. Groseille vient d'appeler : il a été retardé
dans un embouteillage place de l'Étoile, et arrivera dans une petite demi-heure » ; « La réunion de M. Durand se
prolonge plus que prévu, il y en a encore pour un quart d’heure. Vous est-il possible d'attendre ? » ; « M.
Duchesne a raté son avion, c'est son assistant qui vous recevra... » II faut donner l'impression au visiteur qu'il est
attendu, que sa personne fait l'objet d'attentions, de considération
 Lui offrir de la lecture
C’est le moment de l'informer sur les activités de l'entreprise : mettre dans la zone d’accueil : la brochure
institutionnelle, plusieurs numéros du journal interne, des magazines et des articles traitant de l'entreprise... Ces
documents devront être de lecture rapide et aisée : le visiteur n'est pas très concentré, il lit pour « passer le temps. »
Proposez-lui aussi des médias courants : le quotidien du jour (éventuellement le quotidien local), des magazines
d'information générale, la presse professionnelle.
SYNTHÈSE SUR L’ACCUEIL EN FACE À FACE
Le rôle de l’accueil : prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client, connaître les enjeux d’une
bonne présentation.

L’accueil et le renseignement : préparer l’accueil, accompagner le client dans sa demande, véhiculer une image
positive de l’entreprise.
La mise en valeur du client : l’écouter pour mieux le satisfaire, savoir le reconnaître par son nom, ses habitudes, son
comportement.
L’orientation du client : identifier la demande, résumer ce qu’il souhaite, mettre en place des solutions adaptées à la
demande du client et prendre congé du client en laissant une bonne image.
La disponibilité : savoir faire patienter.
Le langage professionnel : articulation correcte, le ton de la voix, les mots à bannir.
La personnalité : mettre en évidence l’importance de la personne et savoir utiliser sa personne.
L’expression physique : posture, visage, présentation vestimentaire, gestuelle.
La discrétion et le code de politesse : amabilité, savoir utiliser le nom du client.
L’identification des motivations du client : connaître les techniques de questionnement (ouverte, fermée,
alternative, relais, miroir, échos), traiter les réclamations, conseiller.
La gestion des situations difficiles : savoir écarter les inopportuns.
II L’accueil téléphonique
Téléphoner, écrire sont des actes simples par lesquels l'entreprise se manifeste tous les jours. Ils en façonnent
incidemment l'image.
1) un code de courtoisie téléphonique
Le téléphone est un outil merveilleux et diabolique, elle est toujours la plus utilisée. Le téléphone représente un poste
de dépense considérable pour les entreprises qui n'entre pas dans les dépenses de communication mais dont l'impact
sur l'image est fort. Une part du décalage entre le potentiel de cet outil et sa sous-utilisation tient au fait que le
téléphone est une technique ancienne que tout le monde croit posséder, naturellement. Il génère pourtant souvent
des situations d'inconfort et redoublées par la généralisation des téléphones portables. L'image d'une entreprise
commence par son standard. Et pourtant une sonnerie dans le vide, un « allô, ouiii... » négligent, un appel qui
n'aboutit pas, un correspondant ballotté de service en service, un message qui ne sera jamais transmis. Un client
qui raccroche est peut-être perdu ! Tout individu normalement constitué (que ce soit un fournisseur, un ami, un
journaliste, un client) ne pourra manquer d'être agacé par une attente de plusieurs minutes, une impossibilité à joindre
l’interlocuteur. Téléphoner, c'est accueillir ; les règles que nous allons développer ci-après en découlent.
LA COMMUNICATION DE GROUPE
I Définition d’un groupe
II Les différents groupes:
On distingue 3 classifications:
 Les groupes primaires et secondaires :
- les groupes primaires ou restreints
- les groupes secondaires
 les groupes formels et informels.
- Groupes formels
- les groupes informels
 les groupes d’appartenance et de référence
- le groupe d’appartenance
- le groupe de référence
III Les caractéristiques des groupes
Les éléments qui nous permettent de caractériser les groupes sont les suivants :
 la taille

 le statut de ses membres
 les rôles de ses membres
 les normes au sein du groupe
IV La dynamique de groupe
1) Définition
La dynamique d'un groupe est la manière dont le groupe fonctionne, la façon dont il s'adapte aux différentes
situations, modifie sa structure, c'est-à-dire les affinités, attirances, répulsions qui s'établissent entre ses membres.
Elle guide les prises de décision d'un groupe et les positions de ses membres.
2) Les modes de collaboration et de décision dans le groupe
De la notion de groupe naît le sentiment d'appartenance. En effet, un groupe n'existe que parmi des individus ont le
sentiment de former un groupe. En théorie, le simple fait d'appartenir à un groupe suffit à créer ce sentiment et donc
une certaine cohésion dans le groupe. Cette cohésion est due à l’attrait d'une cause commune et à l'attrait d'appartenir au
groupe. Le degré de cohésion du groupe a un impact sur son efficacité. Divers facteurs renforcent la cohésion (taille
du groupe, types de réseaux, communication). Une bonne cohésion de groupe est propice à la performance. À l'opposé,
une grande homogénéité est gênante puisqu'elle limite la créativité.
La prise de décision est un processus qui passe par trois étapes: la collecte d'information, l'évaluation et l'influence.
Un groupe dispose de meilleures informations qu'un individu, sa décision est ainsi supposée meilleure. Par contre, elle
pourra prendre plus de temps.
Plusieurs règles de prise de décision peuvent être adoptées dans un groupe :
 le consensus
 l'unanimité
 la minorité
 l’autorité.
 la majorité simple
 la majorité qualifiée
V Les fonctions d'un groupe
Les différentes fonctions d'un groupe se distinguent en 3 catégories :
 une fonction de production
 une fonction de facilitation
 une fonction de régulation
VI L’animation d’un groupe :
Il existe plusieurs personnalités dans le groupe :
1) Le leader :
Le terme « leadership » traduit l'influence prépondérante d'un individu sur un groupe, les aptitudes