Matière : communication orale
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Matière : communication orale L’ACCUEIL L’accueil est une communication qui, tous les jours, participe à la valorisation de l’image de l’entreprise. En effet, qu’il soit physique ou téléphonique, l’entreprise émet des signes extérieurs à travers les hommes et les femmes qui ont une fonction de contact ou de représentation. Chaque salarié porte l’image de l’entreprise. Dans une entreprise, tout est média. I L’ACCUEIL PHYSIQUE : Toute personne qui franchit le seuil de l’entreprise est assaillie par une multitude d’impressions. C’est le premier contact entre l’entreprise et l’extérieur. Pour réussir l'accueil, l'assistant(e) de gestion doit respecter quelques règles et adopter un comportement qui va permettre de satisfaire le visiteur et de gagner sa confiance. 1) La préparation de l'accueil des visiteurs A) Recueillir des informations utiles La personne chargée de l'accueil doit connaître l'organisation et les activités de l'entreprise afin d'être en mesure de renseigner le visiteur. Il est utile de disposer d'un organigramme avec les noms et les fonctions des personnes clés de l'organisation. Ces dernières laisseront leur planning à l'accueil, leur agenda en ligne si l'entreprise est dotée d'un réseau intranet. L'assistant(e) de gestion se chargera de recueillir les consignes des collègues sur les rendez-vous attendus, leurs indisponibilités et sur les visiteurs qu'ils désirent ou non recevoir. Il est également utile de disposer à l'accueil d'informations sur le plan d'accès à l'entreprise pour guider les arrivants (gare SNCF, bus, voiture...). B) Associer la personne responsable de l'accueil à la vie de l'entreprise La personne responsable de l'accueil est trop souvent laissée à l'écart de l'activité de l'entreprise. Or, pour répondre au mieux aux attentes des visiteurs, il est indispensable de l'intégrer aux activités de l'entreprise et de l'inviter dans les réunions de travail lui permettant de se tenir au courant des projets en cours. De même, lors de l'arrivée d'un nouveau collègue, il faudra veiller à lui présenter le nouvel arrivant et l'informer sur ses fonctions et responsabilités au sein de l'organisation. C) Assurer de bonnes conditions matérielles Au niveau matériel, l'accueil peut consister en un comptoir ou un bureau visible dès l'entrée dans les locaux de l'entreprise. Une signalétique externe et interne (tel un panneau fléché indiquant « Accueil ») doit guider le visiteur lors de ses premiers pas dans l'entreprise. L'accueil doit être équipé d'un téléphone avec une liste des numéros des postes téléphoniques de l'entreprise. Le plan de travail, propre et rangé, doit être pourvu d'un stylo en état de marche, d'un blocnotes et de fiches de transmission de message. En cas d'attente, il est utile de prévoir dans le hall d'entrée un espace où le visiteur pourra s'asseoir et consulter des revues, des plaquettes sur l'entreprise... 2) Les étapes de l'accueil A) Accueillir Dès qu'un visiteur franchit la porte de l'entreprise, un regard accompagné d'un sourire est le meilleur moyen pour le mettre en confiance et créer un climat détendu. Même si cela peut paraître évident, il ne faut pas oublier de le saluer et d'ajouter une phrase d'accueil type. Exemples : « Bonjour madame, je suis à vous. », « Bonjour monsieur, je vous écoute. », « Puis-je vous rendre service ? », « Puis-je vous renseigner ? » Si un visiteur est déjà présent à l'accueil, il faut saluer le nouvel arrivant en lui montrant de l'intérêt et en le rassurant sur sa prise en charge imminente. Lorsque la personne responsable de l'accueil sera de nouveau disponible, elle pourra recommencer le processus : sourire, salut, phrase d'accueil. B) Identifier Dans le cas où le visiteur ne se présente pas, il faut l'interroger sur son identité et l'objet de sa visite. Comme au téléphone, l'écoute active permet de reformuler les attentes du visiteur et de s'assurer d'une bonne compréhension réciproque. C) Renseigner et orienter Après avoir cerné le besoin du visiteur, il s'agit de lui apporter rapidement une réponse. L'assistant(e) peut recenser les situations types rencontrées et les réponses à apporter au visiteur. Attentes du visiteur Le visiteur a rendez-vous. Réponses - Prévenir le collège concerné que son rendez-vous est arrivé. - Demander au visiteur de patienter. Le visiteur désire voir une personne précise -de Contacter le collègue ou le responsable du l'entreprise sans avoir pris de rendez-vous. service concerné et lui demander s'il peut recevoir le visiteur. - En cas d'indisponibilité ou de consigne, convenir d'une date de rendez-vous ou prendre un message à transmettre. - Bien identifier le visiteur et l'interroger Le visiteur souhaite obtenir des informationssur les raisons de sa recherche sur l'entreprise. d'information. - Lui donner l'information ou l'orienter vers un collègue compétent en la matière. D) Savoir gérer des situations difficiles Face à des situations difficiles telles que des clients mécontents ou agressifs, la fonction d'accueil demande de garder son sang-froid pour cerner les raisons de cette attitude et d'y remédier par la recherche d'une solution. Enfin, lorsqu'un visiteur attend depuis un certain temps, il faut lui montrer qu'on ne l'oublie pas et relancer le collègue qui est supposé le recevoir. E) Ce qu’il faut faire et ne pas faire A éviter A Faire - Une négligence affichée : l'hôtesse continue de papoter ou de se faire les avant de renseigner le visiteur. - Une hôtesse avenante. - Une prise en charge active : votre interlocuteur a franchi le hall d'accueil, veillez à l'accueillir ou à le - Une attente qui se prolonge sans explication. - Des reproches adressés au visiteur : Vous êtes très en cueillir à la sortie de l'ascenseur et à ce qu'il n'ait pas à avance »... patienter debout devant la porte de votre bureau. -Un hall vide. - rapide - Un cadre peu amène : fauteuils éventrés ou avachis, - personnalisée : liste des visiteurs situés en plein courant d'air; cendriers pleins ; bouquet attendus, intérêt manifesté au visiteur. défraîchi. - permanente : l'hôtesse le tient - Une mauvaise présentation de vos produits. Rien à lire (ni magazines, ni documentation interne) ou, pire, un informé de l'imminence ou non de son rendez-vous. vieux magazine découpé. - Mettre en place un roulement -Une absence totale de décoration. à l'accueil. - Un environnement agréable : s'il doit attendre, l'étranger visitera les lieux « du regard », il goûtera l'atmosphère ambiante. On veillera à son confort (café, journal du jour). - Souvenez-vous, c'est sa première rencontre avec votre entreprise. - Donnez à votre visiteur les moyens de s'informer ou de se distraire. - Installer de la végétation. F) Comment optimiser l’attente d’un visiteur Mettre en de bonnes dispositions le visiteur Par des gestes simples : en début de matinée ou d'après-midi, lui offrir un café. Si l’attente se prolonge, lui proposer de téléphoner (si possible dans un endroit calme, tel qu’un bureau inoccupé) pour décaler ses rendezvous ultérieurs. Le tenir au courant de l'évolution des choses : « M. Groseille vient d'appeler : il a été retardé dans un embouteillage place de l'Étoile, et arrivera dans une petite demi-heure » ; « La réunion de M. Durand se prolonge plus que prévu, il y en a encore pour un quart d’heure. Vous est-il possible d'attendre ? » ; « M. Duchesne a raté son avion, c'est son assistant qui vous recevra... » II faut donner l'impression au visiteur qu'il est attendu, que sa personne fait l'objet d'attentions, de considération Lui offrir de la lecture C’est le moment de l'informer sur les activités de l'entreprise : mettre dans la zone d’accueil : la brochure institutionnelle, plusieurs numéros du journal interne, des magazines et des articles traitant de l'entreprise... Ces documents devront être de lecture rapide et aisée : le visiteur n'est pas très concentré, il lit pour « passer le temps. » Proposez-lui aussi des médias courants : le quotidien du jour (éventuellement le quotidien local), des magazines d'information générale, la presse professionnelle. SYNTHÈSE SUR L’ACCUEIL EN FACE À FACE Le rôle de l’accueil : prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client, connaître les enjeux d’une bonne présentation. L’accueil et le renseignement : préparer l’accueil, accompagner le client dans sa demande, véhiculer une image positive de l’entreprise. La mise en valeur du client : l’écouter pour mieux le satisfaire, savoir le reconnaître par son nom, ses habitudes, son comportement. L’orientation du client : identifier la demande, résumer ce qu’il souhaite, mettre en place des solutions adaptées à la demande du client et prendre congé du client en laissant une bonne image. La disponibilité : savoir faire patienter. Le langage professionnel : articulation correcte, le ton de la voix, les mots à bannir. La personnalité : mettre en évidence l’importance de la personne et savoir utiliser sa personne. L’expression physique : posture, visage, présentation vestimentaire, gestuelle. La discrétion et le code de politesse : amabilité, savoir utiliser le nom du client. L’identification des motivations du client : connaître les techniques de questionnement (ouverte, fermée, alternative, relais, miroir, échos), traiter les réclamations, conseiller. La gestion des situations difficiles : savoir écarter les inopportuns. II L’accueil téléphonique Téléphoner, écrire sont des actes simples par lesquels l'entreprise se manifeste tous les jours. Ils en façonnent incidemment l'image. 1) un code de courtoisie téléphonique Le téléphone est un outil merveilleux et diabolique, elle est toujours la plus utilisée. Le téléphone représente un poste de dépense considérable pour les entreprises qui n'entre pas dans les dépenses de communication mais dont l'impact sur l'image est fort. Une part du décalage entre le potentiel de cet outil et sa sous-utilisation tient au fait que le téléphone est une technique ancienne que tout le monde croit posséder, naturellement. Il génère pourtant souvent des situations d'inconfort et redoublées par la généralisation des téléphones portables. L'image d'une entreprise commence par son standard. Et pourtant une sonnerie dans le vide, un « allô, ouiii... » négligent, un appel qui n'aboutit pas, un correspondant ballotté de service en service, un message qui ne sera jamais transmis. Un client qui raccroche est peut-être perdu ! Tout individu normalement constitué (que ce soit un fournisseur, un ami, un journaliste, un client) ne pourra manquer d'être agacé par une attente de plusieurs minutes, une impossibilité à joindre l’interlocuteur. Téléphoner, c'est accueillir ; les règles que nous allons développer ci-après en découlent. LA COMMUNICATION DE GROUPE I Définition d’un groupe II Les différents groupes: On distingue 3 classifications: Les groupes primaires et secondaires : - les groupes primaires ou restreints - les groupes secondaires les groupes formels et informels. - Groupes formels - les groupes informels les groupes d’appartenance et de référence - le groupe d’appartenance - le groupe de référence III Les caractéristiques des groupes Les éléments qui nous permettent de caractériser les groupes sont les suivants : la taille le statut de ses membres les rôles de ses membres les normes au sein du groupe IV La dynamique de groupe 1) Définition La dynamique d'un groupe est la manière dont le groupe fonctionne, la façon dont il s'adapte aux différentes situations, modifie sa structure, c'est-à-dire les affinités, attirances, répulsions qui s'établissent entre ses membres. Elle guide les prises de décision d'un groupe et les positions de ses membres. 2) Les modes de collaboration et de décision dans le groupe De la notion de groupe naît le sentiment d'appartenance. En effet, un groupe n'existe que parmi des individus ont le sentiment de former un groupe. En théorie, le simple fait d'appartenir à un groupe suffit à créer ce sentiment et donc une certaine cohésion dans le groupe. Cette cohésion est due à l’attrait d'une cause commune et à l'attrait d'appartenir au groupe. Le degré de cohésion du groupe a un impact sur son efficacité. Divers facteurs renforcent la cohésion (taille du groupe, types de réseaux, communication). Une bonne cohésion de groupe est propice à la performance. À l'opposé, une grande homogénéité est gênante puisqu'elle limite la créativité. La prise de décision est un processus qui passe par trois étapes: la collecte d'information, l'évaluation et l'influence. Un groupe dispose de meilleures informations qu'un individu, sa décision est ainsi supposée meilleure. Par contre, elle pourra prendre plus de temps. Plusieurs règles de prise de décision peuvent être adoptées dans un groupe : le consensus l'unanimité la minorité l’autorité. la majorité simple la majorité qualifiée V Les fonctions d'un groupe Les différentes fonctions d'un groupe se distinguent en 3 catégories : une fonction de production une fonction de facilitation une fonction de régulation VI L’animation d’un groupe : Il existe plusieurs personnalités dans le groupe : 1) Le leader : Le terme « leadership » traduit l'influence prépondérante d'un individu sur un groupe, les aptitudes d’un individu à exercer un pouvoir déterminant sur la conduite d'un groupe, à mettre les autres en confiance, à impulser les actions du groupe et à créer un sens commun. Le leader est la personne qui fait preuve de leadership. Le leader peut détenir son autorité de droit : autorité donnée par son statut (un directeur, un chef, un responsable, etc.). Le leader peut détenir l’autorité de fait : capacité naturelle à exercer l'autorité. Il y a trois styles de leadership : autoritaire Participatif laisser-faire Les qualités du leader 2) Le chef : 3) La typologie des participants 4) L’animateur : ni chef ni leader a) La fonction d'animateur : Bien animer un groupe se fera d'autant mieux que l'animateur n'a pas de pouvoir hiérarchique. L'animateur n'est pas en concurrence de leadership, bien au contraire. Dans la réalité professionnelle, bon nombre d'animations de groupes sont dirigées par le chef. Le rôle de l'animateur est de canaliser l'énergie potentielle du groupe et d'entretenir un équilibre entre la fonction de production et la fonction relationnelle. En privilégiant l'une ou l'autre, selon le cas. b) Le rôle de l'animateur : c) Quatre styles d'animation - Doctoral - Directif - Participatif - Laisser faire c)Les techniques d’animation : Les techniques d’animation varient en fonction du nombre de participants et de l’objectif de la réunion. L’exposé Le débat Le tour de table oral Le travail en sous-groupes Le tour de table écrit d) Comportement non verbal de l’animateur L’animateur devra soigner les différents éléments de son langage non verbal. Elements du non verbal Le corps L’apparence Description La tenue doit être adaptée à la fonction que l’on occupe ou à l’idée qu’on se fait de cette fonction. Par exemple on imagine le directeur en costume et le responsable maintenance dans une tenue moins stricte car c’est un travail salissant. La posture L’animateur peut être assis. Il se tient droit sur sa chaise. Il est calé au fond de celle-ci, les pieds posés au sol. Il peut être debout, il se tient droit en gardant une certaine souplesse. Il ne faut pas donner l’idée de rigidité. Les gestes Ses gestes sont assurés, mesurés et vivants. Ils viennent renforcer différents messages. • L’ouverture : tout le monde doit pouvoir s’exprimer librement • La parole silencieuse de l’animateur : par exemple un geste pour faire patienter. • La synthèse : la gestuelle peut être explicative au moment d’une synthèse. Le visage Le regard Le regard est circulaire. L’animateur regarde chaque participant, il n’oublie personne. Cela permet de capter l’attention de l’auditoire. L’animateur peut même envoyer un message du regard (par exemple : « j’ai vu que vous vouliez intervenir »). L’expression du visage L’animateur accueille les participants avec le sourire (sourire naturel) qui est un signe de détente et d’ouverture. L’expression du visage varie en fonction des circonstances (intérêt, étonnement, interrogation…). Elle n’exprime jamais de jugement négatif La voix Le volume Le volume doit être adapté au nombre de participants et à la configuration de la salle. Il peut varier son volume pour attirer l’attention de l’auditoire. Le débit Le débit de parole doit être ralenti, légèrement plus lent que dans une conversation courante. Cela laisse le temps à l’auditoire de s’imprégner du message. Cela montre l’assurance de l’animateur. L’animateur peut varier son débit de parole pour capter l’attention de son auditoire. L’articulation L’animateur doit être vigilant à son articulation car son objectif est de se faire comprendre. 5) Les étapes de l’organisation d’une réunion a) Préparer sa réunion L'objet de la réunion L'objectif de la réunion Les participants et le contenu La disposition des tables b) Bien commencer sa réunion c) La mise au point d) Il explique plus globalement une méthode analytique (S.RA.SA) de conduite de réunion - La Situation - La définition du Problème - L'Analyse du problème - La Solution - L'Action e) Conclure la réunion VII Les particularités de l’analyse d’une situation de communication La communication de groupe est un échange qui part de plus d'un émetteur vers une catégorie d'individus. Cet échange est ciblé sur une compréhension et une culture propre aux membres du groupe. 1) Les éléments de communication de groupe Pour caractériser une communication de groupe, on détermine plusieurs éléments de cette communication : - le type de réunion : • Réunion de discussion • Réunion d'information • Réunion de feed-back • la réunion d'échange • Réunion de formation • Réunion de résolution • La réunion de créativité • La réunion de prise de décision - le point de départ de la situation de communication : c'est l'élément déclencheur de la situation de communication. - les caractéristiques du groupe : taille, statut et rôle des membres, normes du groupe (identité collective du groupe) ; -la structure du groupe : formel, informel, primaire ou secondaire. Ici, on s'intéresse à la structure des relations et des échanges au sein du groupe ; - le contexte de la communication (cadre de la communication, lieu, date, etc.) et le contexte social du groupe, interculturel, contexte expressif, etc. Il s'agit ici de déterminer les éléments qui permettent la construction du sens de la communication -la dynamique et la cohésion du groupe : les interactions, l'entente, les sous-groupes, les rapports de force, les jeux d'influence. Cette dernière partie fait partie de la stratégie de communication. 2) Les stratégies de communication En voici quelques-unes : L’influence de la majorité : le conformisme L'argumentation La manipulation 3) Les attitudes et les comportements pendant une réunion VIII Les supports d'animation Pour animer de façon vivante, claire et ludique, l'animateur utilise un matériel plus ou moins sophistiqué. 1) Le matériel 2) Les transparents ou diapos Ils seront peu chargés et peu nombreux. Généralement, ils servent de supports à l'animateur. 3) Le tableau de papier IX Le rôle de l’assistant de gestion Le rôle de l’assistant de gestion est capital. Il prend peu la parole, ce qui le rend plus à l'écoute de l'animateur comme du groupe. Il représente pour animateur une aide non négligeable. C'est une sorte de modérateur à l'intérieur du groupe. Il fait le compte-rendu de la séance puis le diffuse aux absents concernés. Il peut vérifier la validité de la réunion : début de séance, fin de séance, respect de l’ordre du jour, signature des scrutateurs. LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Pour qu’il y ait communication interpersonnelle, il faut qu’il y ait interaction entre les intervenants et construction de sens. Plan de cours I Définition d’une communication interpersonnelle II Les composantes de la communication orale interpersonnelle 1) Le contexte de la communication a) le contexte relationnel et social en relation avec les acteurs : b) le contexte matériel ou spatial c) autres contextes 2) le partage du sens : a) le message b) le canal c) le sens 3) Le comportement des interlocuteurs lors de la communication : a) les enjeux b) l’attitude c) les stratégies d) les rituels e) la communication verbale et non verbale III La communication interculturelle 1) 2) 3) 4) La multiplicité culturelle Les attitudes face aux différences culturelles Les obstacles de la communication interculturelle Comprendre les différences culturelles IV L’entretien 1) Les attitudes et les comportements a) Définitions b) La classification des attitudes de G. H. Porter : six attitudes possibles 2) L’argumentation 3) Deux types d’entretiens particuliers : l’entretien de recrutement et d’évaluation a) l’entretien de recrutement b) l’entretien d’évaluation I Définition d’une communication interpersonnelle Une interaction est par définition une « inter-réaction ». Cela suppose nécessairement un processus de perception. Celui ou ceux qui nous perçoivent, le font globalement à travers ses capteurs relationnels qui l’informent sur la qualité de cette interaction que sont la dimension, l’intensité, le contraste, l’originalité, le mouvement. Un message n’existe que dans sa réception. En moyenne, un message ne passe qu’à 80%, l’interlocuteur n’en entend que 60%, n’en comprend que 40%, et n’est capable d’en restituer que 20%. En interaction, plus de 70% des messages passent par le relationnel c’est à dire par tous les éléments para verbaux et comportementaux. Ce qui restera d’une communication, ce sera l’impression générale, la crédibilité, la sympathie, l’énergie, la conviction... En outre, la qualité de la réception dépend aussi de l’attente par le destinataire des informations et de la résonnance de ces informations (conséquences qu’il aura pour celui qui le reçoit) mais aussi de la qualité de la transmission : la forme doit servir le fond du message. Il existe deux modes de transmission : le mode informationnel : le contenu, le sens du message et un mode relationnel : connotatif, évocateur du message. La communication interpersonnelle, c’est la production d’une relation, d’un échange à travers une variété de symboles, de normes, de représentations II Les composantes de la communication orale interpersonnelle Pour caractériser une communication interpersonnelle, on détermine plusieurs éléments : - le contexte de la communication ; - le partage du sens ; - le comportement des interlocuteurs lors de la communication. 1) Le contexte de la communication Le contexte de la communication correspond à l'ensemble des mots, propositions et situations qui, placées autour d'une expression, lui donnent un sens. Ex. : l'entretien d'embauche explique qu'on accepte qu'un inconnu pose des questions « indiscrètes » (âge, ambitions...). Le contexte nécessite l'étude de trois éléments : - le cadre, c'est-à-dire les aspects matériels et temporels ; - la culture dans laquelle s'inscrit l'échange qui se caractérise par des normes sociales (règles définies, connues, acceptées et respectées par un groupe), des codes (signes verbaux ou non verbaux mis en place dans un groupe) et des rituels (habitudes comportementales dont la fonction est de faciliter les échanges dans les relations interpersonnelles) ; - les participants à la communication et leur identité, c'est-à-dire leur statut, leur place sociale et leur personnalité. L’influence du contexte est essentielle dans la situation de la communication orale interpersonnelle. Je vous rappelle les différents types de contexte: a) Le contexte relationnel, social, en relation avec les acteurs : Les acteurs sont les personnes qui participent à l'échange. Les acteurs n'arrivent pas neutres dans l'échange : ils ont un passé, une histoire, une personnalité, un rôle, un statut, des objectifs. Ces éléments guideront à la fois leurs paroles, leurs actes, mais aussi l'interprétation des différents messages. Définitions Caractéristiques en relation avec les acteurs Position sociale reconnue ou accordée à Statut une personne dans un groupe par rapport aux autres. Modèle de conduite adopté Rôle spontanément ou commandé par le groupe d'appartenance et le statut Niveau de responsabilités ou niveau Place hiérarchique, fonction de l'individu au sein de son groupe Exemples Le dirigeant est responsable de ses équipes Dans le cadre de la firme, il représente l'autorité. II a une place centrale car il est au contact avec tous les publics (fournisseurs, clients, collaborateurs...) Type de relations Il y en a de trois types : - relations ascendantes : de la base vers un supérieur hiérarchique ou une autorité morale - relations descendantes : d'une autorité vers la base - relations d'égal à égal, entre deux individus qui ont le même statut. - La relation peut être asymétrique non hiérarchique entre un commercial et son client, car le client détient un pouvoir de négociation. Relations de l'assistant de gestion au dirigeant. Relations du dirigeant au chef comptable. Relations d'égal à égal entre deux assistants de gestion. Selon les entreprises, les collaborateurs se tutoient ou se vouvoient. En communication externe professionnelle, le vouvoiement est obligatoire. En Espagne, le vouvoiement est aussi utilisé, alors que le tutoiement est habituel. b) Le contexte matériel ou spatial. Il faut se poser les questions suivantes lors d’une interaction : Quel est le territoire de rencontre ? Quelle choisit-il avec moi ? Y-a-t-il conformité entre la zone et ce qu’il dit ? son ton de voix ? le sens de ce qu’il dit ? Quand passe-t-il d’une zone à une autre ? recule-t-il ? avance-t-il ? Quelle zone dois-je utiliser ? Dois-je m’adapter à sa zone (facilite la communication) ? Caractéristiques Espace Définitions Lieu, cadre géographique où se déroule la communication L’organisation spatiale, c'est-à-dire la place attribuée à chaque acteur grâce à l’aménagement de l’espace, conditionne également les interactions Territoire Distance ou proxémie Endroit sur lequel les personnes exercent leurs droits. Il varie selon le pouvoir et le statut social Il peut être physique : espace dont le corps est le centre. Il peut être psychique : le moi « intime », la vie privée, les affaires personnelles. Toute intrusion sur le territoire peut provoquer une réaction de défense par crainte de la violation de son intimité. L’entreprise fait partie du territoire tribal. L’appartenance à cette tribu passe par des signes de reconnaissance spécifique. Il existe des tribus plus petites comme « les informaticiens » C’est ce qui sépare les acteurs dans une situation de communication. La proxémique étudie la localisation dans l'espace des personnes quand elles communiquent. • 15 à 45 cm environ (avant-bras): Espace intime. N'y sont admis que les proches. •de 45 cm à 1,2 m environ (bras tendu): Espace personnel. Zone normale des relations d'amitié personnelle ou des relations professionnelles. • de 1,2 m à 3,5 m environ (2 bras tendus): Espace social. Distance qui sépare deux personnes qui se connaissent peu. • Au-delà : Espace public. Pour tout le monde. Exemples À côté de la machine à café Une salle de réunion Un bureau À l’accueil de l’entreprise Une salle de réunion avec une table ronde où tous les participants sont à égale distance. Les tables forment un U. Votre responsable vous reçoit dans son bureau, il est sur son territoire : vous frappez à la porte, il vous offre de vous asseoir. Trop se rapprocher de son interlocuteur peut le mettre mal à l'aise. Deux personnes assises l’une à côté de l’autre sont dans un espace collaboratif. Trop s'en éloigner rompt la communication c) Autres contextes : Composante situationnelle : combinaison survenus au l'échange Composante temporelle : C’est le moment où a eu lieu la communication ainsi que la durée de communication 2) le partage du sens : d'événements moment de Retard de l'un des acteurs... Avant, pendant, après la communication. Rappel des évènements passés, changement de rythme ... a) Le message C’est le contenu transmis dans le processus de communication ou l'ensemble des informations véhiculées. Il est toujours produit au sein d'une situation sociale, selon un ensemble de règles, de rites, de codes connus. Il a une forme et un fond. Il remplit souvent plusieurs fonctions suivant les stratégies conscientes ou inconscientes des acteurs. b) Le canal C’est le support qui véhicule le message. Ce peut être la voix ou le téléphone lors d'un échange oral, on parle alors de canal oral. Le choix du canal a un effet sur la nature de l'échange. Il véhicule une intention, une signification sociale. Le canal oral est plus utilisé dans les relations courantes. Lorsque le message véhiculé par le canal oral doit avoir une certaine solennité, ou une valeur commerciale et juridique, il sera transmis sur un support écrit. c) Le sens L'échange de message prend un sens précis, au fil du déroulement de la communication. Le sens peut être différent pour chacun des acteurs. Les acteurs parlent et évoluent sous le regard de l'autre. Leur objectif est de se faire comprendre par l'interlocuteur. Étudier le partage du sens, c'est étudier la relation entre les intervenants (professionnelle, amicale, courtoise, etc.). On parle de relation car émetteur et récepteur s'inter-influencent. Ex. : face à un patron de mauvaise humeur, le subordonné s'adapte. De plus, les interlocuteurs peuvent changer de positions au cours d'un entretien. La relation peut changer et redéfinir la place et l'image émise par chaque interlocuteur. 3) Le comportement des interlocuteurs lors de la communication : a) Les enjeux : Les acteurs d'une situation de communication peuvent en premier lieu communiquer pour s'informer mutuellement (enjeux informationnels ou opératoires). Mais l'information est rarement l'unique objet de la communication. D'autres enjeux sont souvent tout aussi importants : l’instauration d’une relation ou enjeu relationnel : établir, équilibrer ou rétablir une relation, acquérir ou céder un bien, obtenir une reconnaissance mutuelle ou encore une coopération d'autrui...) ; la recherche d'influence ou enjeu d’influence ou instrumentaux : communiquer pour convaincre l'interlocuteur (exemple de la négociation commerciale) ; l’amener à modifier son opinion ou son comportement l'affirmation de son identité ou enjeu identitaire : présenter une image de soi valorisante, crédible, la protéger, préserver son espace, ses biens, sa place (affirmation de soi, reconnaissance (enjeu symbolique), différenciation des autres, situation par rapport à autrui, appartenance à un groupe, revendication d'une valeur sociale...). L'enjeu identitaire prévaut notamment dans les situations dont on ne connaît pas les règles de fonctionnement ou face à un interlocuteur inconnu ; l’enjeu territorial consiste à préserver une intimité ou son espace personnel tout en dévoilant l'essentiel nécessaire à l'acte de communication. La définition la plus large de l'enjeu est la recherche d'une satisfaction, d'un gain, d'un profit (réel ou symbolique). b) L’attitude : Une attitude constitue une prédisposition, liée à la culture, au contexte de la communication ou au statut de l'interlocuteur. c) Les stratégies : En fonction de ses objectifs, de son statut, de sa personnalité, l'acteur va adopter, dans la situation de communication, un certain comportement. Celui-ci se caractérise par une gestuelle, un langage et un ensemble d'attitudes pour maîtriser l'échange. La combinaison, consciente ou inconsciente, de ces attitudes correspond à différents types de stratégies : stratégie d'évitement : l'acteur ne répond pas ou n'entend pas les réponses qui ne vont pas dans son sens ; stratégie de séduction : l'individu recherche au contraire toutes les occasions de complicité et de proximité avec ses interlocuteurs ; stratégie de pouvoir : il essaie d'exprimer son ascendant sur le groupe par divers éléments (puissance de la voix, affirmation de son statut, éloquence...). d) Les rituels : Les rituels s’imposent entant que pratiques culturelles connues. Ils permettent d’établir des rapports de place. Rituels Rituels de salutation Rôles Les salutations marquent l'accueil. Il existe une grande variété de saluts, des plus banals aux plus recherchés : poignées de mains, baiser, signe de tête Exemples Ces saluts s'accompagnent la plupart du temps des formules de type « Bonjour », suivi du rituel « Comment allez-vous ? » et l'on répond « Bien, merci et vous? » Dans le cadre d’un accueil professionnel, « Bonjour, Société DURAND, Sandrine à votre service, que puis-je faire pour vous ? » Les rituels et techniques de l’accueil en face à face et au téléphone sont développés dans le chapitre dédié à l’accueil. Être présenté, se présenter revient « Permettez-moi de vous présenter Madame Rituels de à s'identifier, à se démarquer des autres. Dupont, Directrice commerciale de la société présentation Ainsi, il revient à l'animateur de la BIDOUROS ». « Je te présente Béatrice, la réunion de présenter les participants. nouvelle assistante de gestion en charge de la gestion des relations fournisseurs et clients. » Dans la vie professionnelle l'auto-présentation est une pratique courante : « Bonjour Monsieur, je suis Carine, la nouvelle assistante de M. Dupont ». Dans toutes ces occasions, il s'agit de donner une image positive de soi. Dire merci, c'est apprécier une attitude « Je vous remercie de m’avoir reçu » à la fin Rituels de d’entretien d’embauche. remerciement Remercier est une marque de politesse « Merci madame, à bientôt » « Je vous remercie madame Durand de vos conseils » pour témoigner de la reconnaissance à votre tutrice de stage. La séparation marque une rupture. « Au revoir », suivi du rituel « Je vous Rituels de C'est le dernier souvenir laissé souhaite une bonne journée » et l'on répond « séparation à l'interlocuteur Je vous remercie, bonne journée à vous aussi, au revoir ». Selon la situation, le rituel est plus ou moins complet et le registre de langage adapté aux interlocuteurs. « Au revoir, à demain » pour des collègues, « Salut, à demain » pour des amis, « Bonne nuit, à demain » pour les membres de la famille Rituels d’accès Des précautions verbales accompagnées « Puis-je entrer ? « ou non d’une gestuelle prudente et Frapper ou passer discrètement la tête dans discrète rassurent le récepteur sur les l’encadrement d’une porte entrouverte, avant intentions de l’émetteur d’entrer dans un bureau Ils interviennent avant ou après un Vous êtes « désolé pour ce retard… » quand Rituels de incident pour changer sa signification en vous arrivez en retard à une réunion réparation le rendant plus acceptable e) La communication verbale et non verbale : La communication non verbale est l'ensemble des messages émis ou reçus sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures, des gestes, de bruits divers. Les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont des éléments de communication non verbale. Souvent, ces éléments constituent des codes respectés dans un groupe social ou une société (Ex : Friday aux USA). Elle assume trois fonctions essentielles : - une fonction de communication, c'est-à-dire confirmer ou infirmer le discours, informer sur son état émotionnel. Ex. : sourire pour montrer la sympathie. - une fonction relationnelle qui consiste à structurer les échanges. Ex. : lors d'une réunion en France, on peut lever le doigt pour indiquer que l'on souhaite prendre la parole. - une fonction symbolique qui se caractérise par les normes et les rites de communication. Ex. : lors d'un entretien d'embauche, le demandeur d'emploi peut envoyer une multitude d'information dès son arrivée à travers sa tenue vestimentaire, sa coiffure, le positionnement de la voix et de son corps dans l'espace. Maîtriser les signes verbaux que l'on émet et les mettre en cohérence avec ses paroles est essentiel pour s'affirmer en situation de communication interpersonnelle. - Le contact visuel La posture Les gestes La physionomie La voix La facilité d’élocution L’écoute active On pourrait ajouter le registre de langue utilisé : familier : vocabulaire pauvre, syntaxe incorrecte courant : phrase courte, emploi d’un vocabulaire adapté mais courant soutenu : phrases complexes et vocabulaire recherché Conclusion : Une communication interpersonnelle c’est : 1. Décoder l'autre 2. Décoder la situation 3. Rechercher l'harmonie III la communication interculturelle 1) La multiplicité culturelle Dans interculturel, il y a deux choses : la notion de « culture » et la notion d’ « interaction ». C’est donc une action, une rencontre, une démarche volontaire de discussion, de confrontation, de dialogue entre deux cultures ou plus. Ce sont « des processus dynamiques, […] des interactions, [des] rencontres et [des] relations entre des groupes ou des individus porteurs d’identités culturelles différentes. » On pourrait voir ça comme une deuxième étape : d’abord il y a la cohabitation de personnes différentes (multiculturalité) et ensuite, à condition d’une volonté réciproque, se développera un échange (interculturel) entre ces personnes. Chaque partie devra mettre en commun des éléments pour permettre à l’autre de dépasser les différences, sources d’obstacle à la communication. On parlera donc d’un dialogue interculturel : deux cultures qui échangent et partagent. On verra aussi des organisations développer « l’action interculturelle » ou une « démarche interculturelle ». Elles inscriront dans leur mission, l’objectif de prendre en compte la diversité culturelle de leur public : par la façon de mettre en œuvre leurs projets, par les langues parlées par leurs employés, par la mise en valeur de différentes cultures, par le débat, par l’art... On peut enfin citer la « médiation interculturelle » qui peut se définir comme « le passage entre deux points de vue, logiques ou cultures ». Le médiateur (ou médiatrice) sera souvent une personne d’origine étrangère qui, ayant vécu longtemps dans le pays d’accueil, connaît très bien les façons de penser et de faire des deux côtés et aidera, le plus souvent un professionnel , dans son travail avec un patient/client de la même origine que la sienne (le médiateur). En résumé, on utilisera la notion d’« interculturel » quand on voudra parler d’une démarche active. On pourrait par exemple dire : je veux prendre en compte la multiculturalité de nos publics (le fait) en développant une démarche interculturelle (agissant par le dialogue et la prise en compte des cultures en présence). 2) Les attitudes face aux différences culturelles Le substantif « ethnie » désigne « un groupe humain possédant plus ou moins un héritage socio-culturel commun, comme une langue, une religion, des traditions semblables. ». L’ethnie est donc habituellement liée à un sentiment d’appartenance. On ne se réfère pas forcément à une culture mais plutôt à l’identité d’un groupe. L’ethnocentrisme Littéralement, c’est le fait de placer son ethnie au centre… Il s’agit donc d’un phénomène décrivant des personnes dont l’unique façon d’appréhender le monde sera à partir du point de vue de son groupe. Un personne ethnocentrique ignorera (consciemment ou non) les valeurs et conceptions des autres groupes ethniques. La différence est perçue comme une menace et comme quelque chose de figé, d’immuable. On pourrait dire que c’est un phénomène tout à fait « naturel » : chacun regarde le monde avec la lunette de son éducation, de sa société etc. Le problème est surtout, qu’en plus d’ignorer les autres conceptions du monde, l’ethnocentrisme caractérise les personnes qui valorisent la leur et vont parfois la recommander comme norme pour le reste du monde. La dérive est donc « dans la pratique, [que] l'ethnocentrisme se manifeste souvent dans un discours péjoratif sur les autres, qui est hostile à la différence et la diversité culturelle, qui est accompagné d'une attitude allant du mépris à l'hostilité, voire à l'agressivité envers ceux-ci, considérés comme «inférieurs », voire «nuisibles » . L’ethnorelativisme Littéralement, c’est le fait de relativiser les différences entre les ethnies. C'est un mot qui a été crée pour exprimer l'opposé de l'ethnocentrisme. Il se réfère aux personnes qui se sentent à l'aise avec des idées et coutumes variées et qui sont capables d'adapter leur comportement et de suspendre le jugement sur les autres dans différents contextes interpersonnels. L’ethnorelativisme caractérise souvent des personnes qui ont étudié, travaillé ou vécu avec plusieurs personnes de cultures différentes, dans plusieurs pays, de façon suffisamment longue, et qui arrivent à un stade où ils peuvent évaluer telle ou telle action en fonction du cadre de référence culturel. Ce sont des personnes qui seront notamment très précieuses en médiation interculturelle. L’apprentissage de la communication interculturelle doit se faire dans l’optique de changer notre comportement « naturel » à l’égard des différences culturelles. Ce changement est rendu indispensable par la multiculturalité de nos sociétés. Ce modèle est basé sur un concept : la différentiation : - les gens différentient un même phénomène de plusieurs façons - les cultures diffèrent fondamentalement entre elles par leur vision du monde. Cette différence peut être considérée : • comme une menace, elle peut être diabolisée (rejet violent), • traitée par le mépris (minimisation), • ou ne pas être reconnue (déni). La sensibilité interculturelle s’accroît donc d’abord quand nous arrivons à considérer les différences (dans les modes de perception ou d’expression) comme liées à des facteurs culturels et non pas comme des exemples de déficiences physiques ou morales (acceptation). Au niveau suivant (adaptation) notre propre culture est observée comme « une parmi tant d’autres ». Vient alors la réflexion sur sa propre identité. La sensibilité devient plus dynamique que dans le premier niveau. C’est enfin le développement d’une prise de conscience et, à travers cette prise de conscience, le développement d’une nouvelle approche « naturelle » de la différence (l’intégration). Dans l’apprentissage de la communication interculturelle, on pourrait donc résumer les différentes attitudes correspondant aux 6 différents stades ainsi: 1. déni = nier la différence 2. défense = accepter les différences cultuelles mais les diaboliser 3. minimisation = banaliser les différences 4. acceptation = attitude neutre par rapport aux différences (pas forcément +) 5. adaptation = considérer les différences comme un atout 6. intégration = je peux modifier mon comportement en restant moi-même 3) Les obstacles de la communication interculturelle 4) Comprendre les différences culturelles A) Les 4 dimensions des identités culturelles de HOFSTEDE Autres grilles de lecture des différences culturelles : • l’entreprise multiculturelle de Fons Trompenaars : les 7 dimensions • la 3 R de trompenaars et Woolliams • les valeurs d’orientation de Kluckhohn et Strodtbeck (1961) : la culture est constituée de "construits mentaux collectifs, partagées au sein d’un groupe ou d’une nation". Ces construits, qui influencent les organisations et les systèmes, se décomposent en cinq dimensions interagissant pour former le comportement. Ces dimensions sont : l’orientation de la nature humaine (bon-bon et mauvais-mauvais), le rapport à la nature (recherche de la maîtrise ou de l’harmonie), le rapport au temps (passé-présent-futur), l’orientation de la nature humaine (être, faire ou devenir), le type de relation aux autres (individualiste, égalitaire, hiérarchique). B) Quelques exemples de particularités culturelles III L’entretien L’entretien est une situation de communication interpersonnelle avec certaines spécificités Il existe un grand nombre d’entretiens, De l'entretien d'investigation à l'entretien d'évaluation en passant par les entretiens de négociation, de recrutement, de vente. Leurs objectifs, leurs déroulements sont différents. Les interlocuteurs n’ont pas le même rôle, le même statut, la même place, la même culture. Ces situations de communication interpersonnelle ont deux techniques qui vont permettre de décoder les interactions que vous les subissiez ou que vous les subissiez : les attitudes et les comportements qui induisent le style de conduite adopté pendant l’entretien et l’argumentation. L’écoute active est aussi une technique utilisée dans les 2 cas précédents. 1) Les attitudes et les comportements : Dans la situation de communication, ce sont les attitudes dans la majorité des cas provoquent les comportements. A) Définitions L'attitude est un état psychique construit sur un certain nombre de valeurs qui sont elles-mêmes issues de notre vécu, de notre expérience, de notre culture. Cette perception évaluatrice de l'autre va créer chez moi une certaine attitude, et cette attitude engendrera le comportement que je vais avoir vis-à-vis d'elle et ce comportement influencera le sien. B) La classification des attitudes de G. H. Porter : six attitudes possibles G.H. Porter fait remarquer que lorsque nous menons un entretien nos attitudes se projettent dans ce que nous entendons de l'autre, Nos propres comportements vont l'influencer Nous pouvons ; ter six styles d'attitude. Attitude d'enquête : c’est l’attitude de questionnement. Elle se traduit par un comportement d’enquêteur Attitude d'évaluation : Évaluer, c'est juger en évaluant ce que l'autre vient de dire, vous renforcez votre pouvoir de « meneur d’entretien». Attitude d'interprétation Attitude de décision Attitude de support : c’est une attitude d'aide qui consiste souvent à rassurer Attitude d'empathie : c’est essayer de comprendre l'autre sans le harceler de questions savoir l'évaluer, sans interpréter, sans décider pour lui et sans avoir une attitude de support. 2) L’argumentation L'argumentation vise à convaincre l'interlocuteur par le raisonnement et s'inscrit dans la discussion. L'argument est soit un raisonnement destiné à prouver ou à réfuter une proposition donnée, soit une raison avancée à l'appui d'une thèse ou contre celle-ci. Argumenter consiste donc à développer un raisonnement à propos d'un sujet pour soutenir un point de vue ou une opinion dans convaincre son interlocuteur. L'argumentation peut avoir deux objectifs : - modifier l'opinion ou le jugement du (ou des) destinataire(s) ; - inciter le (ou les) destinataire(s) à agir. Il existe plusieurs formes d'arguments : - l'argument d'autorité consiste à faire référence à une autorité politique, morale, scientifique ou juridique, reconnue par l'interlocuteur pour sa compétence ou son expérience. - l'argument de communauté s'appuie sur des valeurs ou des opinions partagées par le plus grand nombre. - l'argument de cadrage présente le problème sous un éclairage auquel l'auditoire n'avait pas pensé - l'argument d'analogie repose sur l'exemple et permet d'établir une correspondance ou une opposition entre deux situations. Pour avoir une communication interpersonnelle de qualité, il faut : clarifier ses objectifs c'est-à-dire identifier l'objectif de la situation de communication, déterminer les ressources à mettre en œuvre et identifier le point de départ de la communication ; adapter son attitude et son comportement à la situation de communication ; créer une relation de qualité avec son (ou ses) interlocuteur(s), en utilisant l'écoute active, l’empathie, la reformulation et la flexibilité ; savoir développer une argumentation 3) Deux types d’entretiens particuliers : l’entretien de recrutement et d’évaluation Pour tout type d’entretien, il existe plusieurs phases : la préparation de l’entretien avant l’entretien, l’accueil de l’interlocuteur, le lancement de l’entretien, l’entretien proprement-dit, la conclusion de l’entretien et la prise de congé. L’entretien de recrutement et d’évaluation ne déroge pas à cette règle. A) L’entretien d’évaluation L'entretien d'évaluation est un entretien qui a pour but de fixer des objectifs à atteindre au personnel pour une période déterminée, et leur évaluation pour le passé, en fonction de l'ensemble des priorités, des connaissances, de l'expérience et des comportements et aptitudes. Il s'agit d'une explicitation fine des missions afin de déterminer les compétences nécessaires à leur exercice et les actions de formations destinées à acquérir et à améliorer ces compétences. Des actions (avec éventuellement des délais) sont ainsi décidées pour faciliter et/ou améliorer le travail de l'évalué. B) L’entretien de recrutement : L’entretien de recrutement permet de sélectionner le candidat qui correspond le mieux au poste à pourvoir dans l’entreprise. Les différentes phases de déroulement de l’entretien sont : la préparation de l’entretien par le recruteur et par le candidat : Le recruteur : après avoir pris connaissance de votre profil par rapport au poste concerné, il prépare ses questions : généralement, il pose des questions ouvertes, pour que le candidat se détende : « Qui êtes-vous? Pourquoi avez-vous répondu à notre annonce? D’autres préparent une présentation de leur société pour laisser le temps au candidat de se reprendre. Le candidat : préparez votre présentation à haute voix. Non pas pour la savoir par cœur mais pour en retenir le fil conducteur N'essayez pas de tout dire. Faites des choix, ceux que vous qualifiez vous-même d'importants par rapport au poste convoité. L’accueil de l’interlocuteur par le recruteur : créer un climat propice à l’échange, ne pas l’évaluer sur la première impression, utiliser les rituels en vigueur (aller le chercher, rituel de présentation, l’accompagner au lieu de l’entretien), respecter la proxémie, visage ouvert souriant. Le lancement de l’entretien par le recruteur : rappeler le profil du poste à pourvoir, présentation de la société. l’entretien proprement-dit : Nous nous trouvons ici dans une forme d'entretien où l'enjeu est d'une grande importance pour les deux interlocuteurs. Naturellement la situation n'est pas du tout ressentie de la même manière par celui qui demande un emploi et celui qui recrute. Cet entretien devrait avoir nécessairement au début un caractère non directif, afin d'avoir une meilleure connaissance de l'autre, de ce qu'il est et passer ensuite dans sa phase directive. Cette situation est d'autant plus difficile que nous sommes globalement dans un entretien d'investigation, où le recruteur sait (en principe) ce qu'il cherche et où le candidat le présuppose. Les questions peuvent paraître curieuses, étonnantes, au candidat ou sont mal comprises. Dans tous les cas, le candidat doit faire part de ses impressions avec la politesse et la retenue qui conviennent à la situation, s’il n’a pas bien compris, il demande des précisions, plutôt que répondre n'importe quoi ou risquer d'être à côté de la question. Le candidat doit écouter la question sans interpréter; sans évaluer puis argumenter. Il peut prendre le temps de silence nécessaire à la réflexion avant de répondre. Cela signifie à l'autre: «Je prends votre question en compte... elle est importante... je n’ai pas de réponse toute faite. ». Le recruteur écoute les réponses de façon empathique, fais préciser certains points sans le couper en suivant son plan de questionnement. Dans tous les cas, le candidat doit montrer sa motivation à s’engager dans son futur job. la conclusion de l’entretien et la prise de congé de l’entretien : le candidat attend une réponse, le recruteur doit être claire avec lui : autres candidats, réponse sous quel délai ... le rituel de séparation doit être cordial, raccompagner le candidat à l’accueil ... L’identité des acteurs Analyse des vidéos : accueil, cadrage, présentation Quel est le statut de chacun des acteurs dans l’entreprise ? Dans cette relation de communication ? Le contexte de la scène Cadre, territoire, distance Le comportement du recruteur Enjeux, attitude, stratégie, rituels, comportement verbal et non verbal 1ière impression du candidat Respect des usages lors d’un entretien d’embauche ? (codes vestimentaires, règles de politesse et de savoir- vivre, postures qui indiquent ce qu’il convient de faire ou de ne pas faire dans un échange) Le parcours précédent du candidat Les compétences du candidat Les motivations Les qualités pour le poste Les points forts Le vocabulaire et le registre de langage (familier, courant, soutenu) utilisés par le candidat sont-ils adaptés ? Quels sont les signes non verbaux qui vous paraissent significatifs ? Comment peuvent-ils être interprétés ? Sont-ils en cohérence avec le verbal ? Quel est l’enjeu pour le candidat ? Que révèle le candidat de sa personnalité ? Avantages /candidature ? Visionnez la vidéo de simulation d’entretien de recrutement, situation 1, situation 2 et situation 3. Analyser les erreurs et conclure sur les bonnes pratiques lors d’un entretien de recrutement. LA GESTION DES CONFLITS Introduction I. LES CONFLITS DANS LES GROUPES 1. Les types de conflits et leurs sources A. Types de conflits Les conflits peuvent être classés selon la forme : - conflits latents (ou larvés) conflits ouverts (ou déclaré) Les conflits peuvent être également classés selon le fond (étude limitée au lieu de travail) : - d’intérêts - de pouvoir - d’identité de méthodes - d’objectifs : Les conflits sont organisationnels lorsqu’ils sont liés au mode de fonctionnement de l'organisation. - B. Sources des conflits interprétation erronée (différences de perception des situations, quiproquo) tentative d’influence exagérée défense excessive du territoire… 2. Les attitudes de conflits Dans un conflit, les individus adoptent souvent des attitudes de manière inconsciente : - la fuite ou l’évitement - la soumission ou l’accommodation - la compétition - la coopération 3. Comment désamorcer une communication défensive Les attitudes comportementales comme : la fuite ou évitement l'acceptation forcée ; ou attitude l'attaque la manipulation . II. LE DEPASSEMENT DES CONFLITS DANS LES GROUPES Si le conflit passager peut faire l’objet d’une attitude de temporisation, le conflit ancré ou profond doit faire l’objet d’une résolution par le biais de différentes modalités. 1. Les modalités On peut repérer quatre modalités de dépassement de conflits : - le recours hiérarchique - l’arbitrage - la médiation - la négociation 2. La négociation 3. La médiation Une pratique de médiateur correspond à un questionnement guidé pour aider à construire une relation gagnant-gagnant 1. Conduire chaque protagoniste à analyser le processus du conflit 2. Préparer le tournant de la résolution de conflit 3. Faire trouver une position d'équilibre dans un rapport gagnant-gagnant Conclusion : L’existence de conflits au sein des groupes permet de les faire évoluer, ils peuvent être source de créativité et de remise en cause. La gestion des conflits requière des qualités d’empathie et de contrôle de soi, elle permet au groupe de progresser. Même si le groupe ne se relève pas totalement d’un conflit (il reste toujours des traces), il peut continuer à travailler dans un climat relationnel apaisé.
