La relation client - Forum For The Future
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La relation client : un enjeu majeur pour les professionnels du chiffre Stimuler et améliorer les relations clients pour développer votre cabinet François Josz Directeur Commercial SAGE 1 Un marché en évolution Besoins des clients Complexité de la législation Responsabilité Ouverture du marché, concurrence Environnement économique Pression sur les prix Facturation électronique Personnel qualifié Technologie Face à un obstacle, on regarde où on veut aller ! 2 Un marché en évolution Augmentation du nombre moyen de clients / cabinet Baisse du panier moyen / client Tension sur les prix Quel devenir pour la rentabilité du cabinet ? Sources : Gestion des cabinets d’expertie comptable – CSO – Ed. Novembre 2012 3 Quiz Question 1 Part des missions traditionnelles dans le CA de votre cabinet ? 83% Question 2 Perception des missions traditionnelles par vos clients ? “Une contrainte peu créatrice de valeur” Sources : Gestion des cabinets d’expertie comptable – CSO – Ed. Novembre 2012 4 Ainsi 83 % de votre activité est potentiellement soumis à une pression tarifaire car sans valeur perçue par le client Sage - 20/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 5 La bonne nouvelle… Source : 2010 Sage Pulse Survey 6 Un marché en évolution Comment maintenir la rentabilité ? Comment assurer le développement du cabinet ? Productivité Relation client 7 La relation client Qu’est-ce que la relation client ? Processus global qui consiste à bâtir et à entretenir des relations rentables et durables avec vos clients pour leur apporter valeur et satisfaction et donc les fidéliser, et qui permet de conquérir de nouveaux marchés Qu’est-ce qu’un client satisfait ? C’est un client fidèle qui permet de construire une relation à long terme avec la capacité de lui vendre des missions complémentaires pour augmenter le panier moyen C’est votre meilleur commercial 8 Comment vendre des missions supplémentaires ? Ceci implique • • • • une réforme culturelle et organisationnelle du cabinet de dégager du temps en marge des missions habituelles une redistribution de ces missions aux collaborateurs capter très tôt les besoins du client, quantifier et valoriser l’importance de ses besoins, proposer le service le mieux adapté, en le reformulant et le modifiant si nécessaire C’est développer un projet d’entreprise et il faut le faire savoir ! 9 Un marché en évolution Faire les bons choix pour transformer les mutations en opportunités ! Rejoindre un groupe Rester indépendant Acquisition Croître Organique Rentabilité Généraliste Marché ? Fusion Différence ? Spécialisation 10 Marketing pour les professionnels comptables ? But du marketing = Devenir la référence auprès de votre public cible 11 Marketing pour les professionnels comptables C’est un tout ! Personnes Elements factuels Marketing Environne ment Image de marque Tout est marketing, le marketing n’est pas tout 12 Marketing pour les experts-comptables le marketing c’est un tout ! 13 Marketing pour les professionnels Schéma Image Notoriété Réputation 14 Marketing pour les professionnels comptables Restrictions Non trompeur Digne de la profession Loyal avec d’autres professionnels du chiffre Com p 1 tri tabilise mes r t r e , 2ièm trim e es grat tre uit Meilleur marché qu’un expertcomptable 15 Rendement Marketing pour les professionnels comptables Techniques marketing : clients Vache à lait Etoile Chien ? Potentiel de croissance 16 Marketing pour les professionnels comptables Mix-marketing : 4 axes Produit Promotion Prix Place 17 Marketing pour les experts-comptables Mix-marketing : 4 axes Produit Promotion Prix Place Starters Starter Pack Association des entrepreneurs Prix réduit 1ière année Bureaux PME Optimisation Trends Normal Client Chefs d’entreprise Planification succession Séminaire Sur mesure Client Clients défaillants Médiation de dettes Brochures A l’avance Bureaux 18 Marketing pour les experts-comptables Votre communication : quelques conseils • Définissez les meilleurs moyens de communication : cfr étude 88 % email, 75 % téléphonique 13 % sur site • Site Web : Etude IPCF 2013 31% ont leur propre site web • Communiquez : newsletter, emailing attention à ne pas donner trop d’informations • Utilisation des nouveaux medias : linkedin, facebook, twitter, slideshare… • Networking : the more you give, the more you get back ! 19 Réinventer la relation client sans pour autant oublier son objet 1er : donner du sens et de la valeur t 20 Sage : la société Dans le monde entier BeLux • 14.000 collaborateurs • 70 collaborateurs • 6.000.000 clients (44.000 • Acquisition TML en avril fiduciaires) 2012 • 1.000 nouveaux clients par • 33.000 clients (+/- 3000 jour fiduciaires) • CA 1,5 milliard • 3de éditeur mondial Sage BOB 50 Expert 21 Produits Sage Fiduciaire PME Sage BOB 50 Expert Sage DigiDesk Sage Presta Sage BOB 30 Sage FiSta Sage BOB 50 Multinationale Sage ERP X3 Sage DBFACT Sage 100 Sage CRM 22 Notre ambition • Continuer à renforcer votre productivité • Favoriser l’échange et la collaboration avec vos clients : lancement d’une nouvelle offre Sage DigiDesk • Vous aider à développer votre marketing et votre approche client : collaboration avec Edipro pour la rédaction d’un ouvrage sur le développement de la relation client : disponibilité Q1 2014 23 En conclusion Promotion d’un car wash Après 8 visites la suivante vous est offerte : 15 % Après 10 visites, la suivante vous est offerte mais la carte comprend déjà deux cachets : 58 % L’être humain n’aime pas à avoir à initier quelque chose Sage - 20/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 24 Marketing Sage - 04/11/2013 - NFC, BNPP, SAGE 25
