Colloque de gestion des ressources humaines du Saguenay

3107, avenue des Hôtels, Québec (Québec) G1W 4W5
Tél. : [phone] ou 1 800 966-1611
Courriel : [email protected] – Site Internet : www.drolet-douville.com
Colloque de gestion des ressources humaines du
Saguenay-Lac-Saint-Jean
Conférence
Comment gérer un employé difficile
Dates : 8 mai 2014
Durée : 45 minutes
Animatrice : Muriel Drolet, Fellow CRHA
Andragogue et présidente de Drolet Douville et associés inc.
Conçu par
Drolet Douville et associés inc.
Mai 2014
Tous droits réservés
Il est strictement interdit de reproduire le contenu
du présent document en tout ou en partie

Colloque GRH du SLSJ
Drolet Douville et associés inc.
Consultants et formateurs en management
Message de bienvenue
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
professionnelle, c'est
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
situations difficiles dans votre quotidien.
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
humaine dans le deven
C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
possibles.
Bonne conférence!
Pierre A. Douville
Directeur général de Drolet Douville et associés inc.
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Drolet Douville et associés inc.
Consultants et formateurs en management
Message de bienvenue
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
professionnelle, c'est
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
situations difficiles dans votre quotidien.
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
humaine dans le deven
C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
possibles.
Bonne conférence!
Pierre A. Douville
Directeur général de Drolet Douville et associés inc.
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Consultants et formateurs en management
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Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
professionnelle, c'est
-à-
dire qu'elle vous présente une réflexion, en
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
situations difficiles dans votre quotidien.
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
humaine dans le deven
ir d'une entreprise et d'une société en constant progrès.
C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
Bonne conférence!
Pierre A. Douville
Directeur général de Drolet Douville et associés inc.
Consultants et formateurs en management
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Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
dire qu'elle vous présente une réflexion, en
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
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Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
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C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
Directeur général de Drolet Douville et associés inc.
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
dire qu'elle vous présente une réflexion, en
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
ir d'une entreprise et d'une société en constant progrès.
C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
Directeur général de Drolet Douville et associés inc.
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
dire qu'elle vous présente une réflexion, en
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
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C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
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Mots de bienvenue
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
dire qu'elle vous présente une réflexion, en
plusieurs étapes, vous
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
cette conférence constituera un réel ressourcement pour vous qui
êtes confrontés à des
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
ir d'une entreprise et d'une société en constant progrès.
C'est avec plaisir que nous vous accompagnerons dans la recherche de solutions
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Mai 2014
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
plusieurs étapes, vous
permettant de gérer les relations professionnelles avec votre employé à problèmes.
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
êtes confrontés à des
Nous espérons que votre présence à cette conférence s'avère un investissement qui non
seulement augmentera votre savoir, mais confirmera l'importance de la ressource
ir d'une entreprise et d'une société en constant progrès.
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Mots de bienvenue
ii
Mai 2014
Nous avons conçu cette conférence pour qu'elle réponde le plus possible à votre réalité
plusieurs étapes, vous
Nous sommes heureux de pouvoir faire cette réflexion avec vous. Nous espérons que
êtes confrontés à des
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Colloque GRH du SLSJ Personne ressource
Drolet Douville et associés inc. iii
Consultants et formateurs en management Mai 2014
Personne-ressource
P RÉSENTATION DE M
ME
M URIEL D ROLET , F ELLOW CRHA
Depuis 1986, M
me
Muriel Drolet est copropriétaire et présidente de Drolet Douville et associés,
firme-conseil en management, gestion des ressources humaines, formation, service à la clientèle
et développement organisationnel. Elle est également copropriétaire de Gestion Drolet Douville,
une firme spécialisée en recherche et développement de la formation sur mesure en entreprise.
Gestionnaire de longue date, spécialisée en andragogie, elle intervient en tant que consultante en
formation sur mesure en entreprise dans les domaines de la communication, de la mobilisation, de
la consolidation d'équipe, de la gestion de conflits organisationnels et de la gestion de la qualité
dans les services. De plus, elle se spécialise en coaching auprès de gestionnaires. Elle est l'auteure
de deux best-sellers, Le coaching d'une équipe de travail (mai 1999) et Comment gérer un
employé difficile (février 2004), parus aux Éditions Transcontinental, collection Entreprendre et
finaliste au concours du livre de gestion de l’année des HEC.
2012, Mme Drolet se remet à l’écriture avec Mme Douville, Comment gérer un employé difficile
Nouvelle édition aux Éditions Transcontinental, collection Les Affaires voit le jour en avril 2013.
Elle possède plus de 35 années d'expérience dans le milieu de la formation, tant dans les niveaux
universitaire et collégial que dans les commissions scolaires. Elle intervient, depuis 1995, auprès
des dirigeants et des gestionnaires de la petite, moyenne et grande entreprise, des milieux
hospitalier et hôtelier et des secteurs public et parapublic.
En 2012, l’Ordre aux CRHA et CRIA lui attribue le titre de Fellow, plus haute distinction décerné
à un membre pour son leadership, leur réputation, leur compétence hors du commun et leurs
réalisations, contribuent à l’essor et au rayonnement de la profession et sont un modèle pour tous
les professionnels de la gestion des ressources humaines.
Elle a poursuivi des cours de deuxième cycle en éducation (option formation en éducation des
adultes et option didactique), et détient un baccalauréat des arts de l'Université de Montréal.
Nommée par le Journal Économique de Québec « Femme de réussite des régions de Québec et
de Chaudière-Appalaches – édition 2004 », M
me
Drolet a notamment été récipiendaire du prix
national d’excellence en partenariat du Conference Board du Canada pour le Québec en 1993,
niveau post-secondaire. En 2001, elle a présidé le Forum annuel sur Les indicateurs de
performance en ressources humaines pour l’Institut international de recherche. Elle a été
présidente 2000 des Femmes de Mérite du YWCA et présidente durant deux années de la
Fondation du Musée de la civilisation du Québec. Elle est membre de l’Ordre des CRHA ainsi
que de plusieurs associations provinciales et regroupements de gens d’affaires du Québec.

Colloque GRH du SLSJ Table des matières
Drolet Douville et associés inc. iv
Consultants et formateurs en management Mai 2014
Table des matières
Comment gérer un employé difficile ........................................................................................... 1
But de cette présentation ............................................................................................. 1
Mise en contexte .......................................................................................................... 1
Qu'est-ce qu'un employé difficile? .............................................................................................. 3
Types de situations problématiques ........................................................................................... 4
Pourquoi est-ce un employé difficile? .......................................................................... 4
Causes de la baisse de performance créée par un encadrement inadéquat.............. 5
Grille de travail : Évaluation de la performance d'un employé difficile ................................... 6
Pourquoi faut-il agir face à un employé difficile? ...................................................................... 7
Raisons ........................................................................................................................ 7
Attentes possibles ........................................................................................................ 7
Modèle de gestion de la performance ......................................................................... 8
Stratégies de redressement ......................................................................................................... 9
Comment se préparer à agir ........................................................................................ 9
Comment intervenir? ................................................................................................. 10
Questionnement .......................................................................................................................... 12
Question ouverte ....................................................................................................... 12
Question fermée ........................................................................................................ 12
Plan de redressement................................................................................................ 13
Contenu de l’avis disciplinaire ................................................................................... 14
Actions préventives .................................................................................................................... 15
Résumé de la stratégie en trois points : Comment gérer une personne difficile ................. 16
1. Situer le problème .......................................................................................................... 16
2. Comprendre la dynamique ............................................................................................ 16
3. Envisager toutes les stratégies de redressement du rendement .................................. 16
Résumé de la procédure en huit points : Redressement de performance ............................ 17
Principes .................................................................................................................... 17
Procédure .................................................................................................................. 17
Gradation des sanctions ............................................................................................ 19
Sanctions disciplinaires possibles ............................................................................. 19
Bibliographie ................................................................................................................................ 20
Recueil d’articles pertinents .......................................................... 21
La gestion des employés difficiles ........................................................................................ 22
La gestion des employés difficiles ........................................................................................ 24
La gestion des conflits au travail .......................................................................................... 25
Vingt-cinq ans de service… et alors? ................................................................................... 27
Comment gérer un employé difficile ..................................................................................... 29
Note : La forme masculine non marquée désigne autant les hommes que les femmes.

Colloque GRH du SLSJ Comment gérer un employé difficile
Drolet Douville et associés inc. 1
Consultants et formateurs en management Mai 2014
Comment gérer un employé difficile
 B UT DE CETTE PRÉSENTATION
Cette présentation vise à aider les personnes à mieux exercer leur rôle de gestion
en les outillant pour intervenir correctement, et ce, afin de favoriser le traitement
proactif des dossiers, spécialement en ce qui concerne la gestion des employés
difficiles.
 M ISE EN CONTEXTE
Toutes les organisations comptent dans leur personnel des personnes difficiles à
gérer. Comme employeur, on se sent souvent dépourvu face à ces situations. On
se demande alors quoi faire, comment le faire et pourquoi agir maintenant. Voilà
ce à quoi répondra cette activité!
 Qu’est-ce qu’un employé difficile?
 Pourquoi doit-on intervenir?
 Types de situations problématiques.
 Qui peut nous aider?
 Comment structurer nos interventions?
 Stratégies de redressement.
 Grilles de travail.
 Trucs pratiques de prévention.
 Recueil d’articles pertinents.