Problématique et question de recherche

Problématique et question de recherche
La communication est l'une des activités qui contribuent le plus au succès de l'organisation. Cependant cette
une activité exigeante que les organisations ont parfois tendance à négliger. Sur le plan individuel, les
activités de communication sont particulièrement importantes pour le gestionnaire. La nature même de son
travail passe par un échange et un partage quotidien, voire permanent, d'informations. Il s'agit là des
fondements même de l'efficacité des réseaux interpersonnels complexes qui permettent au cadre
d'entreprendre une multitude d'actions (Mintzberg, 1984). En effet, 80 % des activités journalières des
gestionnaires sont des activités de communication (Daft, 1988).
L'intérêt de la communication, comme champ de recherche, pour les chercheurs en systèmes d'information
réside, d'une part, à l'intégration poussée dans les organisations de modes de communications ultra performantes, par exemple, l'Internet (courrier électronique, chat, Telnet, etc.) et le télétravail, et d'autre part,
à l'importance du rôle de la communication entre les utilisateurs et les analystes durant le développement
des systèmes d'informations et les processus d'implantations (Salaway, 1987). Salaway (1987) définit la
communication entre les utilisateurs et les analystes comme étant:
"Information generated from communication between users and analysts forms the basis for
information systems developement….Key to this user involvement is the user/analyst interface….Here, user
objectives, assumptions, strategies, actions, errors, problems, attitudes, etc. should surface so they can be
explicitly considered in the system design and implementation process" (p.245).
L'étude du processus de la communication appliquée au processus d'implantation sera fondée sur la théorie
de la richesse de l'information (Information Richness Theory) formulée par Daft et Lengel (1986). Plusieurs
chercheurs en technologies de l'information ont abordé le concept de la richesse de la communication
(communication richness) en adoptant l'une des trois perspectives en recherche: l'approche positiviste (Daft
et al., 1986), l'approche interprètiviste, et l'approche sociale ou émergente (critical social theory) [Ojelanki et
Lee, 1997], ce qui démontre la complexité d'analyser la nature des activités de la communication dans le
domaine des technologies de l'information (voir en annexe 1 la comparaison entre les trois approches).
Ceci amène donc l'introduction de la question de recherche :
1
Quel est le degré de richesse de la communication entre les utilisateurs et les analystes, et son
impact sur la gestion de leurs conflits qui surgissent durant l'implantation d'un système d'information.
Revue de littérature préliminaire
La communication
Les définitions de la communication reflètent au moins deux courants de pensée. Le premier insiste
particulièrement sur l'aspect "transmission" du processus de communication (voir en annexe 2 les principaux
éléments du processus de communication), ce qui a mené au modèle Émetteur - Message - Canal Récepteur, un modèle de type linéaire. Des modèles de ce genre illustrent comment une idée, un sentiment,
une attitude, etc. est transmis d'une personne à l'autre. Dans le même ordre d'idée, Theodorson et Theodorson
définissent la communication comme :
"la transmission d'informations, d'idées, d'attitudes ou de sentiments d'une personne à une autre, ou
d'un groupe à un autre essentiellement à l'aide de symboles" (1969).
L'autre courant de pensée accorde plus d'importance à des éléments comme la mutualité et les perceptions
partagées. Représentants de ce courant, Rogers et Kincaid définissent la communication comme :
"un processus au cours duquel les intervenants créent et partagent de l'information entre eux en vue
de parvenir à une compréhension mutuelle" (Roger et Kincaid, 1981 : 63).
Ces différentes définitions du concept de communication reflètent l'évolution historique d'une importante
scission entre la théorie et la pratique de la communication. Dans ces deux sphères, on a assisté à une
transformation du type de définition linéaire transmission/mécaniste au type mutualité/perceptions partagées.
L'avènement d'une technologie de communication interactive explique en partie cette mutation. Comme l'a
fait remarquer Rogers (1986), il est devenu de plus en plus difficile de penser en fonction de la "source" et
du "récepteur"; chaque acteur serait plutôt un "intervenant".
2
Le processus de la communication
Le processus de communication se compose d'un émetteur, qui code les messages auquel avait été attribuée
une signification donnée, et d'un récepteur qui décode les messages pour leur donner une signification
perçue. Soulignons que le récepteur ne fournit pas toujours à l'émetteur une rétroaction ni une réponse
permettant à ce dernier de vérifier si son message a bien été reçu. L'émetteur est une personne qui a comme
objectif de communiquer avec une autre personne (le récepteur), notamment pour modifier les attitudes, les
connaissances où le comportement de celle-ci. En tant que cadre, vous souhaiterez peut-être faire
comprendre à votre supérieur hiérarchique pourquoi votre unité de travail a besoin de plus de temps pour
terminer un projet donné.
Afin de communiquer avec le récepteur, l'émetteur traduit en symboles la signification qu'il veut donner à
son message. Cette traduction est un processus de codage permettant d'envoyer un message composé de
symboles verbaux (par exemple, des écrits) ou non verbaux (par exemple, des gestes), ou d'une combinaison
des deux. Le récepteur reçoit les symboles et les décode pour donner un sens au message. Lors de ce
processus de décodage, le récepteur ne donnera pas forcément la même signification au message que
l'émetteur. En fait, il arrive fréquemment que la signification que l'émetteur a voulu donner à son message
diffère de celle qui est perçue par le récepteur. Par un examen attentif des principaux éléments constituant le
processus de communication, on peut analyser les causes de ces malentendus.
Le médium et le canal
Les termes "médium" et "canal" sont souvent utilisés indifféremment, bien que plusieurs scientifiques de la
communication fassent une distinction entre ces deux concepts (Alain Laramée et Marie - Hélène Chartier,
1993). Le terme canal désigne les moyens physiques permettant de transmettre le signal (O'Sullivan, Harley,
Saunders et Fiske, 1983 : 31-2). Le canal a peu à voir avec la signification ; il désigne plutôt la capacité de
transmettre de l'information. Un médium est un intermédiaire qui rend la communication possible
(O'Sullivan et al., 1983 : 134), à l'aide d'un ou de plusieurs canaux.
3
Le message et le contenu
Le message désigne ce qui est transmis au cours du processus de communication. Ce terme peut avoir de
nombreuses significations différentes: nous nous attarderons à trois dimensions qui révèlent des concepts
intéressants et pertinents. La première dimension de la signification du terme "message" décrit un ensemble
de mots ou d'images exprimées en un certain lieu, d'une certaine façon (des mots dans une annonce
publicitaire). L'accent n'est mis que sur les aspects superficiels du message en soi, et non sur les
significations sous-jacentes qui y sont attachées. Une deuxième dimension concerne surtout la signification
du contenu de la communication, tels qu'il est interprété ou voulu par la personne qui l'exprime. Enfin la
troisième dimension renforce la signification attribuée au contenu par ceux qui reçoivent le message. Il peut
sembler évident qu'il existe souvent un écart entre la signification que les émetteurs et les récepteurs
attribuent au même message.
Le conflit
Les conflits sont naturels au sein d'une organisation. Ils se nourrissent des désaccords sur les fins et les
moyens. Des points de vue différents sur des questions aussi diverses que les objectifs du groupe et de
l'organisation, la répartition des ressources, la gratification, les politiques et les méthodes, et l'affectation des
rôles font partie du quotidien du gestionnaire. Le conflit est inévitable au sein de l'organisation
;
néanmoins, il ne doit pas dégénérer en guerre ouverte. Le gestionnaire consacre jusqu'à 20 % de son temps à
résoudre des conflits (Kenneth Thomas et Warren Schmidt, 1976). Il peut s'agir de conflits dans lesquels le
gestionnaire est engagé, c'est-à-dire où il est personnellement en lutte contre une ou plusieurs personnes. Il
peut aussi s'agir de conflits dans lesquels il sert de médiateur et tente de résoudre un désaccord dans le
meilleur intérêt de l'organisation et des personnes intéressées. Quoi qu'il en soit, le cadre doit bien
comprendre la dynamique des conflits inter - personnels. Il lui faut détecter les situations qui portent le genre
de conflits potentiels, les diagnostiquer, et par le biais de la communication, prendre les mesures qui
s'imposent compte tenu des objectifs de l'organisation.
4
Par situation de conflit, on entend toute situation d'antagonisme dans laquelle les aspirations respectives de
deux personnes se révèlent incompatibles. En pareil cas, le comportement d'une personne s'établit entre deux
tendances principales: 1) la détermination qui définit dans quelle mesure une personne cherche à satisfaire
ses propres aspirations, et 2) la souplesse de caractère, qui définit dans quelle mesure une personne cherche à
satisfaire les aspirations des autres. Ces deux dimensions fondamentales du comportement permettent de
définir cinq attitudes prises pour résoudre les désaccords (Kenneth Thomas et Ralph Kilmann, 1988).
Rivaliser implique de la détermination et de l'inflexibilité: une personne satisfait ses propres aspirations aux
dépens de celles d'une autre personne. Il s'agit d'une attitude de force et d'autorité, par laquelle une personne
utilise tous les moyens appropriés, pour affermir sa propre position. Rivaliser peut signifier faire valoir ses
droits, défendre une position que l'on croit juste, ou simplement essayer de gagner.
Céder, le contraire d'imposer, relève de l'irrésolution et de la coopération. En se montrant conciliante, une
personne néglige ses propres aspirations pour satisfaire celles de l'autre; il y a une part de sacrifice dans cette
attitude. Céder peut vouloir dire faire preuve de générosité ou de charité désintéressée, obéir à un ordre qui
déplaît, ou courber la tête devant l'opinion de quelqu'un d'autre
Éviter suppose de l'irrésolution associée à un manque de coopération: sur le moment, la personne ne satisfait
ni ses aspirations ni ceux de l'autre, mais se dérobe devant le conflit. L'évitement peut prendre la forme d'un
contournement diplomatique de la difficulté, d'un report du problème jusqu'à ce que les circonstances soient
plus favorables, ou simplement d'une retraite devant une situation menaçante.
Collaborer nécessite à la fois de la détermination et de la coopération, à l'opposé du comportement
d'évitement. La collaboration suppose un effort de travail en commun avec l'autre pour trouver une solution
propre à satisfaire pleinement les aspirations des deux protagonistes. Pour cela, il faut examiner le problème
afin de déceler les désirs profonds des deux personnes et trouver une solution qui en tienne pleinement
compte. La collaboration peut se traduire par une analyse approfondie d'un désaccord en vue de tirer profit
de la manière de penser de l'autre, par la volonté de régler une question susceptible de créer une rivalité, ou
par une confrontation et une tentative de recherche d'une solution créatrice à un problème interpersonnel.
5
Chercher un compromis est le fait d'une personne relativement déterminée et coopérative. Cette attitude
consiste à rechercher une solution moyenne, partiellement satisfaisante et acceptable pour les deux parties.
Ce n'est ni imposer ni céder, et c'est de faire plus de concessions qu'en entrant dans une relation compétitive,
mais moins qu'en cédant. De même, la recherche d'un compromis conduit à aborder un problème de façon
plus directe que par un comportement d'évitement, mais ne l'approfondit pas autant que par une attitude de
collaboration. Pour aboutir à un compromis, il faut faire la part des choses, faire des concessions ou
rechercher rapidement un moyen terme.
Tout le monde est capable d'adopter chacune des cinq attitudes, et personne ne s'en tient à un seul style
établit pour résoudre une situation de conflit. Cependant, chaque personne a tendance à avoir plus de succès
dans certains comportements que dans d'autres, et est alors davantage portée à les privilégier, que se soit en
raison de son tempérament ou par habitude.
Le comportement d'une personne dans une situation de conflit est donc le résultat de ses prédispositions
personnelles et des contraintes de la situation. La méthode Thomas - Kilmann a pour objectif d'évaluer
cette combinaison de modes de résolution des conflits.
Définition de la théorie de la richesse de l'information (Information Richness Theory)
Daft et al. (1986) définissent la théorie de la richesse de l'information comme étant:
"Information richness is defined as the ability of information to change understanding within a time
interval. Communication transactions that can overcome different frames of reference or clarify ambiguous
issues to change understanding in a timely manner are considered rich. Communications that require a long
time to enable understanding or that cannot overcome different perspectives are lower in richness. Like a
sense, richness pertains to the learning capacity of a communication."
Le degré de richesse de la communication est illustré dans le tableau à l'annexe 3.
Théorie de la richesse de l'information
La théorie de la richesse de l'information formulée par Daft et al. (1986) [voir en annexe 4 leur modèle]
tentait de répondre à la question suivante: "Why do organizations process information ?" Les entreprises
gèrent l'information pour réduire l'incertitude et l'ambiguïté qui proviennent de la technologie, les relations
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inter - départementales et l'environnement. L'incertitude est définit comme étant : l'absence d'information
dans l'organisation (Tushman et Nadler, 1978). Galbraith (1977) définit l'incertitude comme étant "The
difference between the amount of information required to perform the task and the amount of information
already possesed by the organization". Quand l'information augmente, l'incertitude diminue.
L'ambiguïté est définit comme étant la présence d'une multitude et de conflictuelles interprétations d'une
situation organisationnelle (Weick 1979 ; Daft et Macintosh 1981). L'existence d'une situation ambiguë
dans une entreprise équivaut à une situation confuse qui se caractérise par un manque de compréhension.
Daft et al. (1986) proposent ces deux construits comme étant deux forces complémentaires qui existent dans
l'organisation et qui influencent les processus d'informations (information processing). Chacune de ces deux
forces aide à expliquer les comportements organisationnels reliés au processus d'information de
l'organisation (information processing behavior and behavioral outcomes). L'ambiguïté mène à l'échange de
points de vue entre les employés afin de définir les problèmes, et résoudre les conflits par l'intermédiaire
d'une interprétation commune qui peut diriger les activités futures de l'entreprise. L'incertitude mène à
l'acquisition d'informations objectives concernant l'environnement commercial qui entoure l'entreprise afin
de répondre à des questions spécifiques. Daft et al. (1986) propose que la richesse de l'information peut
réduire l'ambiguïté, et produit des données suffisantes (sufficient data) pour réduire l'incertitude.
Modèle de recherche
La richesse
de la
communication
L'ambiguïté
Le conflit
Le succès
L'incertitude
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Dans ce modèle, le succès est la variable dépendante. Tel qu'indiqué, on suppose que la richesse de
communication, l'incertitude et l'ambiguïté influenceront le conflit entre les utilisateurs et les analystes
durant le processus d'implantation.
Méthodologie
L'aspect méthodologique de la recherche est encore à un stade préliminaire. La cueillette de données se fera
par questionnaire. Ceux-ci devraient être postés à des entreprises qui ont déjà expérimenté le processus
d'implantation, et qui connu soit un succès ou un échec. Quant aux mesures, une revue de littérature des
mesures existantes concernant les dimensions clefs retenues de chacune des construits sera effectuée. Ces
éléments clefs (caractéristiques de chaque construit) devront évidemment avoir préalablement été identifiés.
Importance et pertinence de la recherche
Comme il a déjà été mentionné précédemment, l'émergence de l'Internet comme outil de communication
privilégié de plusieurs entreprises, incitera les chercheurs en technologies de l'information à se préoccuper
d'avantages de la dimension de la communication qui pourrait être considérer un des facteurs clefs de succès
des systèmes d'information de l'avenir.
L'intégration de la dimension de la communication dans l'étude de la participation des utilisateurs durant le
processus d'implantation des systèmes d'information (Barki et Hartwick, 1998) reflète l'importance
grandissante de cette dimension dans l'étude du processus d'implantation.
Cette recherche permettra aux chercheurs de mieux comprendre les caractéristiques de la richesse de la
communication, et son impact sur la gestion des conflits des utilisateurs de même que des analystes ayant
œuvré ensemble dans des projets d'informatisation.
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A N N E X E (1)
Comparision of three definitions of Communication Richness
Positiv-i
st persPective
InterpreTive
perSpective
Critical
Social
Theory
PerspecTive
Social cues (such as facial
expressions, body
language, and tone of
voice…
When the number of social when determining whether or not
Cues increases (or
communication richness
decreases)…
is present, researchers focus on …
… a necessary to
maximize
C.R.
… the C.R.
correspondingly increases or
decreases
…can contribute to, but
are not necessary to
maximize C.R.
C.R. can occur
in the total
absence of social cues
x
…. there is
not necessarily any
corresponding change
in the C.R.
x
… features
of the process of communication (
such as the
number of
social cues,
and the capacity of the
medium)
… whether
or not
mutu-al
understanding (person's coming
to understand what
another person means)
occurs
… whether
or not the
listener or
reader critiques the
validity or
rightness
of what is
communicated to her
in the first
place and,
if needed
emancipate
herself from distorted
communication
x
x
x
x
x
x
x
x
Légende: C.R.: Communication Richness
9
A N N E X E (2)
Source : Fichier :: annexe2.vsd (logiciel Visio)
10
A N N E X E (3)
Hierarchy of Channel Richness and Application to Messages
Richest
Leanest
Channel
Channel
Physical presence
Interactive channels
Personal static channels Impersonal static channels
MESSAGE
Face to face talk
Best
Best for routine,
ambiguous,
clear, simple
messages
messages
Telephone, electronic
Media
for
Memos, letters
Fliers, bulletins, general
Reports
nonroutine,
difficult
11
A N N E X E (4)
Source: Fichier :: annexe4.vsd (logiciel Visio)
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ÉCHÉANCIER
Novembre 1999 : Proposition finale
Novembre 1999 - Mai 2000 : Analyse et préparation du questionnaire
Juin 2000 :Envoi des questionnaires.
Octobre 2000 - Décembre 2000 : Compilation des données et dépôt de mémoire
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