Tests techniques de vente

Règles de Base
Le grand danger dans l’échange c’est la manipulation.
Appliquez-vous à ne jamais conditionner les réponses de vos interlocuteurs.
On manipule quand :
- on pose une question en attendant une réponse déjà exprimée dans la question,
- on pose une question fermée (qui se traduit par : « oui » ou « non »).
Partons gagnants
Ne débattons pas des obstacles mais appliquons-nous à placer le débat sur les solutions.
Nous débattons des obstacles quand :
- il existe une négation dans les questions posées.
Jamais « pourquoi »
Amusez-vous à poser une question commençant par
systématiquement la réponse peut se limiter à « parce que ».
Nous voilà bien avancés !
« pourquoi »
vous
verrez
que
La vérité
Pas de bobards.
POUR PRENDRE RENDEZ-VOUS PAR TELEPHONE
1.« Si c’est pour de la pub ce n’est pas la peine que l’on se rencontre ».

Tout faux !
A/ Ce serait vraiment dommage que vous ne
Il
y
a
une
négation
« ne soyez pas ».
soyez pas représenté dans le Petit Futé. Est-ce que
jeudi à 10 heures c’est possible ?
- La question finale est fermée.

Pas top !
B/ Vous savez il y a beaucoup de clients
satisfaits de leur publicité dans nos guides, je pense - « vous savez », c’est pas sûr qu’il sache que
que vous changerez d’avis après les propositions des clients soient satisfaits. Ca veut dire aussi
que je vous prépare. Que pensez-vous de mardi à qu’il y en a des pas satisfaits vous ne pouvez
9h ?
pas lui demander de risquer de ne pas l’être.
- Par contre oui pour des mots comme
« préparation », « que pensez-vous ».
Bravo !
C/ Le fait de me rencontrer ne vous oblige

pas à acheter quelque chose. Nous évoquerons la
publicité mais aussi l’aspect rédactionnel. Que faut-il
que je vous amène pour être sûr de travailler avec
vous ?
- En plus c’est vrai, prenons avant tout du plaisir à rencontrer
des commerçants, parlons du guide et de tous ses aspects
après on verra.
- La question évoque la préparation et la
réussite de notre collaboration.
POUR UNE BONNE DECOUVERTE
2. Qu’est-ce qui est important ?

A/ Ce que vous savez du Guide de l’emploi

B/ Ce qu’il a besoin de savoir

C/ Ce que le client a envie de savoir
Tout faux !
- Il n’aurait pas fini d’en entendre (les invendus
de 1997, les boulettes de la page 74, l’âge de
Dominique).
Pas top !
- C’est arbitraire, vous ne devez pas choisir à
sa place.
Bravo !
3. Choisissez la meilleure question

Tout faux !
A/ Ne croyez-vous pas que mettre en avant
vos nouveautés dans le guide pourraient vous - Négation.
apporter beaucoup ?
- Question fermée (réponse «oui » ou «non »).
Pas top !
B/ Avez-vous fait des changements dans
- La question est très intéressante mais elle
votre établissement ces 6 derniers mois ?
est fermée, il vous répondra par « oui » ou par
« non » vous devrez alors lui poser une nouvelle
question.


Bravo !
C/ Quelles sont les nouveautés dans votre
-C’est la même question que la « A » mais
établissement depuis 6 mois ?
formulée de manière à avoir l’info.
4. Choisissez la meilleure question

Tout faux !
A/ Savez-vous que nos lecteurs sont très
Ils
ne
le
sont
pas
tous (malheureusement c’est
intéressés pour acheter le guide de l’emploi ?
vrai).
- Question fermée.
Pas top !
B/ Pourquoi les lecteurs achètent t'ils le guide
C’est
positif,
ça
donnera
à coup sûr envie au
de l’emploi ?
client d’être dans notre guide mais « pourquoi »
risque de se traduire par seulement « parce
que ».
Bravo !
C/ Quelles sont d’après vous les raisons de
- Aussi pertinent que la « A » mais mieux
notre succès auprès de nos lecteurs ?
formulée.


POUR BIEN RECONDUIRE
5. « J’ai fait une pub l’année dernière mais je n’ai eu aucune retombée. »

A/ Comment mesurez-vous les retombées ?

B/ Cela ne m’étonne pas vu le message
institutionnel que vous avez choisi de faire passer
l’année dernière.

C/ Très bien. Que faut-il que nous mettions
en avant cette année pour qu’à coup sûr vous ayez
de bonnes retombées ?
Tout faux !
- En tentant de le piéger, puisqu’il ne peut pas
mesurer avec précision les retombées de ses
différentes
communications,
vous
risquez
d’obtenir une réponse juste pour justifier son
objection.
Vous voilà avec des obstacles pas forcément
fondés que vous aurez un mal fou à franchir.
Pas top !
- Votre franchise est à mettre à votre crédit
mais à votre débit vous lui dites qu’il est un peu
con et lui avouez nos mauvais conseils de l’année
passée.
Bravo !
- Parlons d’avenir, il ne nous a d’ailleurs jamais
dit qu’il ne souhaitait plus communiquer. Il a
juste exprimé que ce qu’il avait fait n’avait pas
comblé ses attentes (elles sont manifestement
nouvelles cette année) ; nous devons donc
composer avec ce nouveau cahier des charges.
6. « Je fais une pub chez vous tous les ans, cette année je fais l’impasse et reviendrais en 2008. »

Tout faux !
A/ Pourquoi vous priver de l’impact important
Il
risque
de
vous
répondre seulement « parce
surtout vu les améliorations que nous avons mis en
place pour cette prochaine édition
que » et si ce n’est pas le cas les réponses ne
seront que des raisons de ne pas faire de pub
dans le guide.
Pas top !
B/ Je pense que ce n’est pas un bon choix.
Vous ne devez pas faire croire à vos clients que vous - Il est toujours intéressant de donner son
n’êtes plus une adresse futée.
sentiment mais ne lui indiquez pas la conduite
qu’il doit tenir surtout en utilisant la négation.
Bravo !
C/ Quelles sont les raisons qui vous ont
donné envie de faire une publicité dans le guide - Les réponses qu’il va nous donner sont autant
l’année dernière ?
d’arguments qu’il donnera à votre place pour
communiquer à nouveau dans le Petit Futé.


POUR UNE BONNE ORGANISATION
7. L’idéal est de réaliser la maquette pub.

A/ 3 mois avant la parution.

B/ Une fois la vente faite (dans la foulée)

C/ Avant de remplir le bon de commande
Tout faux !
- Reprendre un RDV, risquer l’annulation,
dépenser des frais…
- Vous avez trois mois avant la parution
d’autres chats à fouetter ou à prospecter.
Pas top !
- Vous êtes à coup sûr un vendeur de
centimètres carrés vous avez (bravo) réussi à
lui vendre un espace qu’il va maintenant falloir
remplir.
Bravo !
- La bonne découverte de son activité vous
permet de constituer logiquement son message,
de le conseiller judicieusement sur la surface la
couleur et l’emplacement.
Une vraie justification à l’achat que vous lui
préconisez de faire.
POUR REMPLIR SON CARNET DE RENDEZ-VOUS
8. Choisissez la meilleure question

Tout faux !
B/ Y a-t-il un commerçant que vous
connaissiez, susceptible de faire une publicité dans - La question est fermée.
le guide ?
- Vous ne pourrez vous recommander de sa
part.
- Pourquoi s’il a des idées ? Ne nous limitons
pas à une seule piste.

Pas top !
C/ Pouvez-vous me donner des idées pour
- Vous lui demandez de faire votre métier.
ma prospection publicitaire ?
- La question est fermée.
Bravo !
A/ Chez quels clients potentiels me
Bien
sûr
vous
ne
posez
cette question qu’à vos
conseillez-vous d’aller de votre part ?
clients convaincus de l’intérêt de communiquer
dans notre guide.

Vous seriez surpris des résultats qu’une telle
question posée systématiquement déclenche sur
votre agenda et sur votre production de CA
mensuel.
LES BONS REFLEXES FACE AUX OBJECTIONS
9. « Je n’ai plus de budget »

Tout faux !
A/ Nous pouvons vous facturer à la date où
Pas
de
bricolage
nous facturons nos clients
vous disposerez d’un nouveau budget. Qu’en
pensez-vous ?
une fois la prestation effectuée (le jour de la
parution).
Des cas très particuliers sont bien sûr possibles
mais pas pour répondre à ce genre d’objections.
Pas top !
B/ A partir de quand la situation va-t-elle se
Vous
acceptez
le principe qu’elle est
débloquer ?
aujourd’hui bloquée.
Bravo !
C/ OK je le note. Quels sont les
changements que vous avez apportés dans votre - Séparons les problèmes, avant tout, a t-il
boutique durant ces derniers mois ?
des choses a dire ?
- Avant de savoir s’il peut, donnons lui envie.
L’envie et le besoin conditionneront peut-être
ses choix budgétaires.


10. « Vous savez pour moi faire une pub, ça ne sert à rien, tout le monde me connaît déjà »

Pas top !
A/ Avez-vous déjà fait une enquête pour
Attention
aux
questions
fermées, surtout qu’il
mesurer votre notoriété ? Je vous propose de toute
façon de la développer encore un peu plus
a la possibilité de vous répondre « non » ;
c’est prendre le risque de donner plus de poids
à son objection.
- Dans votre affirmation il n'y a pas de
justification (à quoi ça sert de développer sa
notoriété ?).
Pas top !
B/ Vous avez obtenu cette notoriété par des
C’est
vrai
et
c’est
un peu grâce à vous mais
actions pub, vous ne devez pas abandonner cette
stratégie efficace.
ne lui dictez pas ses choix.
- Pensez toujours à déclencher un débat, votre
réponse tombe comme ça. Que va t’il se
passer ? Que lui proposez-vous ? Où est votre
question ?
Bravo !
C/ Dans le monde la marque la plus connue
c’est Coca Cola et la plus grosse présence pub c’est - La pub ne sert à rien sans objectif, le sien
aussi Coca Cola, je vous propose d’être en quelque n’est pas de se faire connaître, il considérera
sorte le Coca de la ville. Quels sont les nouveaux avoir déjà une forte notoriété. Découvrez les
produits que vous avez développés ces derniers
choses qu’il a à dire, vous identifierez ainsi un
mois ?
bon objectif.
11. « Je veux que vous me garantissiez un article cette année, l’année prochaine pour la pub on
verra»
Tout faux !
A/ Nous ne fonctionnons pas ainsi. Si vous
ne faites pas de pub cette année il y a peu de - Comme pour la réponse « 10-B » déclenchez
chances que vous ayez un article.
un débat.
- Attention à la négation.
- Pas de bobard, la vérité rien que la vérité.
« Je ne peux vous garantir un bon article si vos
prestations ne le sont pas. Oui, les clients avec
qui je travaille ont souvent une critique
élogieuse, ce n’est pas pour les 1 000 € de leur
publicité mais parce que je sélectionne les
meilleurs commerçants. Comme il n’y a pas de
place pour tous, je privilégie mes partenaires
dans le guide, c’est la règle d’un bon
partenariat. Qu’en pensez-vous ?
Pas top !
B/ Je vais transmettre vos coordonnées à
mon auteur et je note que vous vous engagez à - En affaire, c’est donnant-donnant : où est
travailler avec nous l’année prochaine. A partir de son engagement ? (OI)
quand pourrais-je vous contacter ?
- Si être dans le guide est si important pour
lui, profitons de cet intérêt aujourd’hui.
Bravo !
C/ Je suis ravi que vous soyez à ce point
Toutes
les
raisons
qu’il va vous donner sont
intéressé par une présence dans le Petit Futé.
Quelles sont les raisons qui vous donnent cette autant d’arguments pour justifier sa publicité.
envie ?





POUR EVITER UN DIFFERE
12. « Ca m’intéresse il faut que je vois avec ma femme »
Aïe aïe aïe !
Chaque jour de terrain draine son lot de différés que nous devons au maximum éviter cela tient
souvent à peu de choses A/, B/ ou C/ sont presque pareils.
A/ Si vous étiez le seul décisionnaire que Pas top !
- Conditionné dans le temps permet d’obtenir sa
feriez vous ?
décision tout de suite.
Pas top !
C/ Je suis ravi que ça vous intéresse, quand
- Etes-vous sûr qu’il est vraiment convaincu ?
pouvons nous rencontrer ensemble votre femme ?
Vous risquez de revenir pour rien, il a peutêtre déjà pris sa décision mais hésite par
sympathie à vous livrer son sentiment.



Bravo !
B/ En imaginant que vous soyez le seul
- En valorisant le fait qu’il n’est pas le seul décisionnaire, il
décisionnaire vous tout de suite que feriez vous ?
livrera sans retenue son sentiment personnel. Nous
éviterons ainsi de nous faire une fausse idée sur la suite de
ce différé. Nous pourrons aussi tenter de transformer son :
« je le ferai » en un OI en bonne et due forme. Rassurezle sur votre bonne foi « Je vous propose de remplir
maintenant le bon de commande, rassurez-vous, si d’ici
demain vous aviez le moindre problème pour convaincre votre
femme, je m’engage à ne pas déclencher des conflits dans
votre couple. Qu’elle est l’adresse exacte que je dois noter
pour ma commande ? »
POUR DES VENTES AUX BONS PRIX
13. «Faites-moi un prix : 1 200 € c’est trop mais OK pour 1 000 € »

Tout faux !
A/ C’est impossible je n’ai pas le droit. Je
vous propose 15% maxi si vous me réglez - Si cela était la bonne réponse, il a failli
maintenant.
payer 15 % de trop.
- Si c’est vraiment une remise, jouons la
transparence en lui expliquant les différentes
possibilités pour obtenir une ristourne.
- Règlement comptant 5 %.
- Couplage de 2 éditions 15 %.
- Plusieurs publicités dans le même guide 15 %.
Pas top !
B/ Si 1 200 € c’est un peu lourd, je vous
Déstabilisés,
nous
avons souvent le défaut de
propose de me régler en plusieurs fois. On y va ?
répéter les mots que nous ne souhaitions pas
entendre. Nous leur donnons alors un peu plus
de force.
-Nous devons répondre au problème qui nous est
posé par le client. Ce qu’il souhaite c’est payer
1 000 €, sa trésorerie n’est pas en cause.
Bravo !
C/ Je suis content que vous soyez conquis
L’important
est
d’apporter
une prestation la
par notre guide. Pour votre budget de 1 000 € je vous
propose de recomposer votre message dans le mieux adaptée aux attentes de nos
format qui correspond à cette somme soit ⅓ page. clients, oubliez les 200 €, retenez les 1 000 €.
Que devons nous supprimer dans votre pub ?
Face au dilemme de supprimer une partie de son
message, il prendra conscience que vos prix sont
justes et acceptera bien souvent de remettre
au pot les quelques euros qu’il a voulu gratter.


POUR SAUVER UNE ANNULATION
14. Vous appelez pour la maquette et le client vous annonce qu’il ne souhaite plus être présent dans le guide

Tout faux !
A/ Vous ne pouvez pas annuler, les
conditions de ventes sont claires. Que se passe-t-il ? - Négation, mensonge, vous allez au clash.
- Posons les questions dont nous ne redoutons
pas les réponses.
Pas top !
B/ C’est vraiment trop dommage rappelezGardez
vos
cartouches
pour votre RDV.
vous toutes les bonnes raisons qui vous ont donné
envie de travailler avec nous. Toutes ces bonnes
raisons sont toujours valables aujourd’hui


C/ Voyons-nous mardi à 15h.
Bravo !
- L’heure n’est pas à le convaincre, il faut le voir.
Des engagements écrits et moraux ont été pris, nous
devons traiter le problème entre 4 yeux.
- De toute façon, même si vous êtes suffisamment
habiles pour le faire revenir sur sa décision par
téléphone, il faudra passer chez lui pour récupérer
les docs.
- Tout ça ne se serait jamais présenté si nous avions
conçu sa pub avant de remplir le bon de commande.
POUR RECUPERER UN REGLEMENT
15. « Les infos dans mon article sont fausses je ne vous payerai pas »

Tout faux !
A/ Vous savez ce n’est pas très grave, ce qui
compte c’est que votre pub soit bonne l’impact du - Cela peut être très grave pour lui.
visuel est beaucoup plus fort que le rédactionnel.
- Si l’impact du rédactionnel n’était pas fort,
nous ne vendrions pas de guides.
Pas top !
B/ Plus précisément Qu’est-ce qui n’est pas
- Il est trop tard pour corriger, ne remuons
bon
pas le couteau dans la plaie manifestement déjà
bien large.
Bravo !
C/ Avant tout je vous rappelle que ce n’est
La
vérité
toujours
la vérité.
pas l’article que vous devez régler au Petit Futé mais
la publicité. Cette précision étant faite, si les Le mal est fait nous n’y pouvons maintenant plus
informations dans votre article sont fausses je suis rien. Il est important d’assumer personnellement
personnellement responsable de ce manque de
une erreur commise par Le Petit Futé, cela
vigilance je vous prie de m’en excuser.
déplace le conflit client-fournisseur à un débat
entre deux personnes. Même si vous n’êtes pas
directement l’auteur
de la boulette,
il
appréciera vous voir assumer devant lui ce rôle
de représentant de l’entreprise.
Vous avez donc fait une connerie, bravo de vous
en excuser.


POUR UN BON COCKTAIL
16. Combien faut-il d’invités ?

A/ Tous les clients

B/ Environ 200.

C/ Un maximum de monde
Tout faux !
- « T’es pas client : t’as pas l’droit ».
- Le cocktail c’est aussi le moment rêvé, de
susciter l’envie à un prospect, de faire partie
de la grande famille des annonceurs et
partenaires du guide.
Pas top !
- C’est trop arbitraire.
- Pas de chance M. le client, il y a 200 places
à mon cocktail et vous êtes le 280e annonceur.
Bravo !
Qui peut le plus, peut le moins.
Plus la foule sera là, plus la sortie du guide
sera perçue comme importante. Quitte à être
un peu court sur le buffet ou sur la place dans
les allées.
POUR UNE BONNE REDACTION
Bravo, bravo…
A partir de cette question n°17 vous avez tous systématiquement bien répondu, c’est
donc que vous connaissez bien les règles de l’entreprise reste maintenant à vous
tous de les appliquer à la lettre !
17.


A/ J’attends que mon auteur ait fini pour découvrir les dégâts.
B/ Dès le début de la rédaction je donne à mon auteur la liste par rubrique des adresses
que je souhaite voir dans mon guide (client N-1, prospects à fort potentiel, incontournables,
nouveaux…).

C/ J’écris moi-même des articles tout au long de ma prospection et les substitue aux
éventuels textes (mauvais) de mon auteur.
POUR UNE BONNE ENTENTE AVEC MON AUTEUR
18.

A/ Nous nous rencontrons chaque semaine et nous échangeons par écrit l’avancement de
notre travail en plus des commentaires sur les échanges de la semaine précédente. C’est aussi le
moment pour lui remettre les fiches établissement remplies de la semaine.


B/ Je téléphone à Paris chaque lundi soir pour expliquer que mon auteur ne m’obéit pas
C/ J’écris des textes à la main sur des petits bouts de papier qu’il doit ensuite recopier
sur la disquette de mon guide.
POUR UNE BONNE FABRICATION
19.

A/ Je bricole moi-même des maquettes avec mon PC sur le logiciel de mon cousin sans
oublier de joindre des photocopies des photos à scanner pour mon client annonceur sur le carton
d’invitation dans un format 78X31.


B/ Je me débrouille pour partir en vacances quand mon guide est en montage.
C/ A la fin de chaque mois je poste toutes les prémaquettes réalisées, je suis très
précisément le rétro planning de mon édition tout en sachant que je ne pourrais pas m’engager sur
une date de sortie sans le feu vert du studio.
POUR UNE BONNE ORGANISATION
20.

A/ Je concentre mon activité sur la fin du mois pour profiter de la pression (je profite de
cette case pour aussi dire qu’il est anormal que des gens du siège ne soient plus là le soir après
20h comme je l’ai constaté le 23 janvier).

B/ Chaque lundi, je liste ce que je dois faire dans la semaine, et classe ces actions à
mener par ordre d’importance sur une petite fiche qui me suit toute la semaine.

C/ Je prends mes rendez-vous grâce à l’ordre alphabétique de mes clients et prospects (le
lundi les A, le mardi les B…mais le vendredi j’ai bouffé tous mes frais).
POUR LA BONNE GESTION DES OI
21.

A/ Je fais un seul envoi par mois de tous mes bons de commande pour économiser 3
timbres.

B/ J’applique ma méthode à moi pour remplir mes OI et il n’y a pas de problème parce que
je suis copain avec tous mes clients.

C/ Je prends le temps de relire les règles pour bien remplir mes OI et chaque vendredi je
fais partir ma production avec chèques, R-I-B, justificatif d’activité et tout le reste.
POUR LA BONNE MARCHE DU CALCUL DES SALAIRES
22.


A/ Je signe des OI le 27 datés du 23 postés le 31 mais faxés à Nathalie le 28.

C/ J’appelle Dina tous les jours parce que je ne sais plus si la carte grise de ma voiture
est à changer tous les ans.
B/ Je stoppe ma production le 25 je faxe à Nathalie le soir même ces derniers ordres et
je les poste le lendemain matin.
POUR MA MOTIVATION PERSONNELLE
23.

A/ Je me fixe chaque lundi un objectif précis concret et mesurable pour pouvoir me
féliciter et même être félicité (c’est plus rare).

B/ Je n’ai jamais lu ou relu mon contrat de travail pour avoir la surprise à la réception de
ma fiche de paye.

C/ Je téléphone très souvent à d’autres commerciaux qui me racontent tout plein de
mauvaises nouvelles sur le siège et l’entreprise (bon pour l’instant aucune n’est arrivée mais ils
sont au courant de tout).