Stratégies de première ligne pour appuyer l`accès ouvert Le

Stratégies de première ligne pour appuyer l’accès ouvert
Le personnel de réception joue un rôle déterminant dans l’établissement d’un environnement propice à l’accès ouvert;
les stratégies suivantes lui faciliteront la tâche.
Stratégie
Tuyaux
Proposez un rendez-vous pour le jour
demandé :
 Lorsque les patients appellent, ils doivent
pouvoir obtenir un rendez-vous le jour
même s’ils le souhaitent ou une autre
journée de leur choix.
 Lorsque vous demandez aux gens de
rappeler, il se crée un processus appelé
« accès par déni ». Le rendez-vous doit
être reporté, ce qui accroît les délais et les
attentes au sein du système.
Ne demandez pas aux patients de rappeler ou ne les découragez-pas de
prendre rendez-vous à l’avance.
Évitez les situations où les patients doivent quémander pour obtenir un
rendez-vous. Proposez-leur un rendez-vous le jour même avec leur
médecin attitré, quelle que soit la raison de leur appel. La première
question à poser n’est pas « Pourquoi vous appelez? », mais « Qui est
votre médecin? »
Lorsqu’un patient doit revenir dans trois ou quatre mois, instaurez un
système de rappel de façon à noter le rendez-vous dans l’agenda peu
de temps avant la date prévue (examens physiologique ou autres types
d’examen).
Prise de rendez-vous stratégique
 Proposez des rendez-vous le même jour.
 Prenez les rendez-vous non urgents plus
tard dans la semaine ou tôt le matin – en
fonction de l’offre et de la demande.
 Proposez les plages horaires non
couvertes.
Surveillez les données relatives à la demande pour comprendre les
tendances dans la demande de rendez-vous (demande journalière et
hebdomadaire) et savoir où diriger les rendez-vous réservés à l’avance.
Lorsque les gens appellent plusieurs jours à l’avance, donnez-leur le
premier rendez-vous de la journée.
Remplissez les plages horaires du matin avant de proposer un rendez-
vous l’après-midi.
Si les plages horaires de l’après-midi et les rendez-vous de la journée
sont couverts, on peut offrir un rendez-vous le lendemain. Ne dites pas
aux patients de rappeler (accès par déni).
Mieux vaut gérer que protéger
 Faites le travail d’aujourd’hui aujourd’hui.
En protégeant les rendez-vous, vous créez
des délais.
 Dirigez le patient vers le médecin
approprié.
 Gérez l’agenda sur une base
hebdomadaire et non journalière.
 Connaissez vos patients.
Ne refusez pas de rendez-vous en prévision d’une urgence. Le fait de
connaître votre demande journalière vous aidera dans ce genre de
situation.
Le patient doit-il voir absolument le médecin ou un autre membre de
l’équipe de soins peut-il s’occuper de lui?
Étudiez l’emploi du temps hebdomadaire pour avoir une vue
d’ensemble de la situation. Est-il possible de faire avancer les choses
(p. ex., lorsqu’un examen médical est annulé, vous pouvez accepter un
nouveau rendez-vous dans la journée ou avancer un autre rendez-
vous).
P. ex. : Si un patient ayant l’habitude de se présenter au cabinet avec
des membres de sa famille appelle pour prendre rendez-vous,
demandez-lui s’il a besoin de plusieurs rendez-vous.

2 Qualité des services de santé Ontario
La prise de rendez-vous : les faits
 Il est indispensable de recueillir des
données pour comprendre l’offre et la
demande dans votre cabinet.
 Connaissez votre capacité et organisez
votre offre de façon à répondre à la
demande.
 Réduisez les types de rendez-vous pour
réduire les attentes.
Connaissez votre demande quotidienne.
Sachez en quoi consistent un rendez-vous de courte durée et un
rendez-vous de longue durée.
Discutez avec le médecin de son emploi du temps (p. ex., s’il arrive à
9 h 30 du matin, le premier rendez-vous ne doit pas être pris à 9 h, mais
9 h 30).
La durée de la consultation prévue est-elle suffisante compte tenu de la
raison du rendez-vous?
Après avoir pris le rendez-vous, demandez au patient la raison de son
appel afin de suffisamment de temps pour la consultation.
Pouvez-vous optimiser le rendez-vous? (utiliser des indices/alertes)
Évaluez la demande (journalière/hebdomadaire/taille de la patientèle)
régulièrement. Les choses changent au fil du temps et nécessitent
parfois que votre processus de prise de rendez-vous soit modifié en
conséquence.
Stratégies de communication
Au début, il se pourrait que les patients
soient surpris et ne s’attendent pas à obtenir
un rendez-vous le jour où ils appellent. Les
scénarios ne sont pas conçus pour le triage,
mais plutôt pour diriger les patients vers
d’autres fournisseurs de soins dans la
mesure du possible.
Utilisez des scénarios pour aider le personnel de réception à discuter
avec les patients du concept d’accès avancé. Les messages doivent être
simples et clairs.
p. ex. : Le docteur Qualité peut vous voir aujourd’hui (demain) à 10 h 30
ou à 13 h 15. Est-ce que cela vous convient?
p. ex. : Le docteur Qualité est absent et reviendra dans quatre jours.
Voulez-vous le voir à son retour?
Réduisez le nombre de rendez-vous non
honorés
Lorsqu’un patient manque un rendez-vous
ou arrive en retard, le résultat est un
gaspillage de ressources.
Réduisez les délais afin d’éviter d’avoir à prendre des rendez-vous trop
longtemps à l’avance.
Demandez au patient de vous prévenir s’il doit manquer son rendez-
vous. « Votre rendez-vous avec le docteur X est prévu pour le lundi
20 juin à 13 h. Si vous avez un empêchement, vous nous le ferez savoir
n’est-ce pas? »
Identifiez les patients qui ont l’habitude de manquer leurs rendez-vous
et établissez des stratégies pour les encourager à ne plus le faire.
Gérez les retards
Soyez prêt pour les retards et sachez
comment les gérer. Rappelez-vous que les
fournisseurs de soins font souvent attendre
leurs patients.
Utilisez un signal pour informer le médecin qu’un patient est en retard;
en attendant, profitez-en pour lui faire faire du travail urgent.
Dans la mesure du possible, trouvez un moyen d’accommoder les
patients qui arrivent en retard afin d’éviter d’avoir à reporter le rendez-
vous à plus tard.

Qualité des services de santé Ontario 3
Soyez prêt – Des consultations planifiées et
préparées
Le personnel de réception joue un rôle
important dans la planification et la
préparation d’une équipe de soins prête à
répondre aux besoins des patients.
Déterminez les besoins des patients lorsque vous prenez un rendez-
vous et utilisez la réunion flash quotidienne pour préparer l’équipe pour
la journée.
Déterminez des occasions pour le personnel de réception de répondre
aux alertes du DME pour les dépistages de prévention.
Resources :
QSSO – Établissement des feuilles de soins
QSSO – Manuel sur l’accès ouvert et l’efficacité
Murray, M. (2005) – Réponses aux questions sur la prise de rendez-vous le jour même. Family Practice Management.
Pages 59-64
QSSO – Prévoir ce qui est prévisible – Plans d’urgence pour gérer la prise de rendez-vous avec accès ouvert.