Stratégies de première ligne pour appuyer l`accès ouvert Le
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Stratégies de première ligne pour appuyer l’accès ouvert Le personnel de réception joue un rôle déterminant dans l’établissement d’un environnement propice à l’accès ouvert; les stratégies suivantes lui faciliteront la tâche. Stratégie Proposez un rendez-vous pour le jour demandé : Lorsque les patients appellent, ils doivent pouvoir obtenir un rendez-vous le jour même s’ils le souhaitent ou une autre journée de leur choix. Lorsque vous demandez aux gens de rappeler, il se crée un processus appelé « accès par déni ». Le rendez-vous doit être reporté, ce qui accroît les délais et les attentes au sein du système. Prise de rendez-vous stratégique Proposez des rendez-vous le même jour. Prenez les rendez-vous non urgents plus tard dans la semaine ou tôt le matin – en fonction de l’offre et de la demande. Proposez les plages horaires non couvertes. Tuyaux Ne demandez pas aux patients de rappeler ou ne les découragez-pas de prendre rendez-vous à l’avance. Évitez les situations où les patients doivent quémander pour obtenir un rendez-vous. Proposez-leur un rendez-vous le jour même avec leur médecin attitré, quelle que soit la raison de leur appel. La première question à poser n’est pas « Pourquoi vous appelez? », mais « Qui est votre médecin? » Lorsqu’un patient doit revenir dans trois ou quatre mois, instaurez un système de rappel de façon à noter le rendez-vous dans l’agenda peu de temps avant la date prévue (examens physiologique ou autres types d’examen). Surveillez les données relatives à la demande pour comprendre les tendances dans la demande de rendez-vous (demande journalière et hebdomadaire) et savoir où diriger les rendez-vous réservés à l’avance. Lorsque les gens appellent plusieurs jours à l’avance, donnez-leur le premier rendez-vous de la journée. Remplissez les plages horaires du matin avant de proposer un rendezvous l’après-midi. Mieux vaut gérer que protéger Faites le travail d’aujourd’hui aujourd’hui. En protégeant les rendez-vous, vous créez des délais. Dirigez le patient vers le médecin approprié. Gérez l’agenda sur une base hebdomadaire et non journalière. Connaissez vos patients. Si les plages horaires de l’après-midi et les rendez-vous de la journée sont couverts, on peut offrir un rendez-vous le lendemain. Ne dites pas aux patients de rappeler (accès par déni). Ne refusez pas de rendez-vous en prévision d’une urgence. Le fait de connaître votre demande journalière vous aidera dans ce genre de situation. Le patient doit-il voir absolument le médecin ou un autre membre de l’équipe de soins peut-il s’occuper de lui? Étudiez l’emploi du temps hebdomadaire pour avoir une vue d’ensemble de la situation. Est-il possible de faire avancer les choses (p. ex., lorsqu’un examen médical est annulé, vous pouvez accepter un nouveau rendez-vous dans la journée ou avancer un autre rendezvous). P. ex. : Si un patient ayant l’habitude de se présenter au cabinet avec des membres de sa famille appelle pour prendre rendez-vous, demandez-lui s’il a besoin de plusieurs rendez-vous. La prise de rendez-vous : les faits Il est indispensable de recueillir des données pour comprendre l’offre et la demande dans votre cabinet. Connaissez votre demande quotidienne. Connaissez votre capacité et organisez votre offre de façon à répondre à la demande. Discutez avec le médecin de son emploi du temps (p. ex., s’il arrive à 9 h 30 du matin, le premier rendez-vous ne doit pas être pris à 9 h, mais 9 h 30). Réduisez les types de rendez-vous pour réduire les attentes. La durée de la consultation prévue est-elle suffisante compte tenu de la raison du rendez-vous? Sachez en quoi consistent un rendez-vous de courte durée et un rendez-vous de longue durée. Après avoir pris le rendez-vous, demandez au patient la raison de son appel afin de suffisamment de temps pour la consultation. Pouvez-vous optimiser le rendez-vous? (utiliser des indices/alertes) Stratégies de communication Au début, il se pourrait que les patients soient surpris et ne s’attendent pas à obtenir un rendez-vous le jour où ils appellent. Les scénarios ne sont pas conçus pour le triage, mais plutôt pour diriger les patients vers d’autres fournisseurs de soins dans la mesure du possible. Réduisez le nombre de rendez-vous non honorés Lorsqu’un patient manque un rendez-vous ou arrive en retard, le résultat est un gaspillage de ressources. Gérez les retards Soyez prêt pour les retards et sachez comment les gérer. Rappelez-vous que les fournisseurs de soins font souvent attendre leurs patients. 2 Évaluez la demande (journalière/hebdomadaire/taille de la patientèle) régulièrement. Les choses changent au fil du temps et nécessitent parfois que votre processus de prise de rendez-vous soit modifié en conséquence. Utilisez des scénarios pour aider le personnel de réception à discuter avec les patients du concept d’accès avancé. Les messages doivent être simples et clairs. p. ex. : Le docteur Qualité peut vous voir aujourd’hui (demain) à 10 h 30 ou à 13 h 15. Est-ce que cela vous convient? p. ex. : Le docteur Qualité est absent et reviendra dans quatre jours. Voulez-vous le voir à son retour? Réduisez les délais afin d’éviter d’avoir à prendre des rendez-vous trop longtemps à l’avance. Demandez au patient de vous prévenir s’il doit manquer son rendezvous. « Votre rendez-vous avec le docteur X est prévu pour le lundi 20 juin à 13 h. Si vous avez un empêchement, vous nous le ferez savoir n’est-ce pas? » Identifiez les patients qui ont l’habitude de manquer leurs rendez-vous et établissez des stratégies pour les encourager à ne plus le faire. Utilisez un signal pour informer le médecin qu’un patient est en retard; en attendant, profitez-en pour lui faire faire du travail urgent. Dans la mesure du possible, trouvez un moyen d’accommoder les patients qui arrivent en retard afin d’éviter d’avoir à reporter le rendezvous à plus tard. Qualité des services de santé Ontario Soyez prêt – Des consultations planifiées et préparées Le personnel de réception joue un rôle important dans la planification et la préparation d’une équipe de soins prête à répondre aux besoins des patients. Déterminez les besoins des patients lorsque vous prenez un rendezvous et utilisez la réunion flash quotidienne pour préparer l’équipe pour la journée. Déterminez des occasions pour le personnel de réception de répondre aux alertes du DME pour les dépistages de prévention. Resources : QSSO – Établissement des feuilles de soins QSSO – Manuel sur l’accès ouvert et l’efficacité Murray, M. (2005) – Réponses aux questions sur la prise de rendez-vous le jour même. Family Practice Management. Pages 59-64 QSSO – Prévoir ce qui est prévisible – Plans d’urgence pour gérer la prise de rendez-vous avec accès ouvert. Qualité des services de santé Ontario 3
