Évaluation du programme Accueil clinique

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Lanaudière (450-654-7525 poste 43744)
Bilanet
perspectives
del’accueil
clinique
Évaluationdu
programmedel’accueil
clinique2005‐2010
DanielleMénard,M.Sc.inf.
Coordonnatricedesservices
généraux
CSSSduSuddeLanaudière
AVRIL2011

CSSS du Sud de Lanaudière
TABLE DES MATIÈRES
Sommaire…..…...…………………………………………………………………
1. Introduction .............................................................................................. 1
2. Objectifs du bilan .................................................................................... 2
3. Description des buts et objectifs de l’accueil clinique............................... 2
3 a. Fonctionnement actuel ............................................................... 4
3 b. Ressources concernées............................................................. 6
3 c. Demandes annuelles traitées ..................................................... 6
4. Évolution de l’accueil clinique .................................................................. 6
5. Acteurs..................................................................................................... 7
6. Révision du programme de l’accueil clinique .......................................... 8
7. Dimension de la satisfaction .................................................................... 8
7 a. Satisfaction de la clientèle.......................................................... 8
7 b. Satisfaction des médecins généralistes ..................................... 10
7 c. Satisfaction des médecins spécialistes ...................................... 14
7 d. Satisfaction des employés.......................................................... 18
7 e. Satisfaction des gestionnaires des services diagnostiques........ 19
8. Pertinence................................................................................................ 21
9. Efficience ................................................................................................. 25
10. Niveau d’atteinte des objectifs de l’accueil clinique................................ 28
11. Recommandations................................................................................. 31
12. Conclusion ............................................................................................. 39
13. Bibliographie .......................................................................................... 40
ANNEXES
Annexe 1...................................................................................................... 42
Annexe 2 ..................................................................................................... 44
Annexe 3 ..................................................................................................... 45
Annexe 4...................................................................................................... 46
Annexe 5...................................................................................................... 50
Annexe 6...................................................................................................... 63
Annexe 7...................................................................................................... 67
Annexe 8...................................................................................................... 70
Annexe 9...................................................................................................... 72
Annexe 10.................................................................................................... 74
Annexe 11.................................................................................................... 75
Annexe 12.................................................................................................... 78
Annexe 13.................................................................................................... 79
Annexe 14.................................................................................................... 83
Annexe 15.................................................................................................... 87

CSSS du Sud de Lanaudière
Tableau des annexes
Annexe 1 : Liste des ordonnances par spécialité et par titre
Annexe 2 : Nombre de demandes traitées au cours des trois dernières
années
Annexe 3 : Liste des cliniques participantes
Annexe 4 : Questionnaire de satisfaction de la clientèle
Annexe 5 : Questionnaire de satisfaction des omnipraticiens
Annexe 6 : Questionnaire de satisfaction des spécialistes
Annexe 7 : Questionnaire de satisfaction des employés
Annexe 8 : Questionnaire de satisfaction des gestionnaires
Annexe 9 : Nomenclature des ordonnances selon leur utilisation
Annexe 10 : Nomenclature des ordonnances selon leur provenance
Annexe 11 : Délais par ordonnance selon la priorité prescrite
Annexe 12 : Nombre de demandes par priorité (A et B) de 2007 à 2010
Annexe 13 : Tableau par ordonnance demandée en 2009-2010
Annexe 14 : Liste des questions soulevées par le volet pertinence
Annexe 15 : Bilan des activités de 2007 à 2010 : clientèle orpheline

CSSS du Sud de Lanaudière
Sommaire
Objectif du bilan
Le CSSS du Sud de Lanaudière a implanté le programme d’accueil clinique en
mai 2005. Depuis lors, il n’y a pas eu d’évaluation formelle de celui-ci. L’étude de
trois dimensions permettra de mieux connaître le niveau de satisfaction de la
clientèle et celui des fournisseurs de service, la pertinence et l’efficience du
programme après 5 ans d’existence. Le programme utilise actuellement
61 ordonnances. Dans un but d’amélioration continue de la qualité, le comité de
travail recommande également des pistes d’amélioration du fonctionnement
actuel.
Méthodologie
Cinq questionnaires ont été élaborés pour évaluer la satisfaction de la clientèle,
des omnipraticiens, des médecins spécialistes, des employés et des
gestionnaires des services diagnostiques.
La pertinence a été évaluée selon la fréquence d’utilisation des ordonnances,
selon l’appartenance des médecins utilisateurs à un lieu de pratique et selon le
respect des délais prescrits par les omnipraticiens. Des questions ont été
examinées avec des personnes-clés du programme afin de préciser certaines
données et d’apporter des réponses à certains constats.
L’évaluation de l’efficience a porté sur la revue des tâches de l’infirmière, sur le
temps accordé par ordonnance et sur le nombre de demandes évaluées
quotidiennement.
Le niveau d’atteinte des objectifs est évalué selon trois angles : l’appréciation
qualitative du corps médical par rapport aux objectifs poursuivis dans le cas des
patients référés au programme, le nombre de visites chez les spécialistes après
investigation prescrite et la prise en charge de la clientèle orpheline par les
omnipraticiens.
Constats et recommandations
Constat 1 : Les buts et objectifs initiaux du programme méritent d’être précisés.
Recommandation :
• Entériner la reformulation de l’objectif du programme, qui se lit comme
suit :

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« Permettre à une clientèle qui présente une condition clinique subaiguë
d’être, selon les normes établies, rapidement investiguée et, s’il y a lieu,
référée en spécialité afin de lui éviter de se rendre à l’urgence. »
Constat 2 : Le comité de travail ne peut pas se prononcer formellement sur le
maintien ou l’exclusion de huit ordonnances utilisées jusqu’à présent (voir p. 32 à
35 du présent document).
Recommandation :
• Former un comité médical ad hoc pour décider du sort de huit
ordonnances.
Constat 3 : Le comité de travail a pris position relativement aux autres
ordonnances (voir p. 32 à 35 du présent document).
Recommandations :
• Maintenir 22 ordonnances;
• Exclure 20 ordonnances;
• Réviser les critères de 3 ordonnances. Au besoin, profiter de la présence
des spécialistes pour réviser les critères de l’ensemble des ordonnances
touchant leur spécialité;
• Déplacer 8 ordonnances dans d’autres programmes ou services.
Constat 4 : Des références non pertinentes dans certaines spécialités provenant
de l’accueil clinique réduisent l’accessibilité au plateau technique pour d’autres
clientèles présentant des conditions cliniques prioritaires.
Recommandations :
• Optimiser le fonctionnement global du programme d’accueil clinique,
notamment en resserrant les critères d’accès et en révisant de manière
plus approfondie la pertinence de certaines ordonnances. Par la suite, il
serait souhaitable de permettre au service d’urgence de référer à l’accueil
clinique la clientèle répondant aux critères;
• Réviser l’offre de service en concertation avec les services diagnostiques
concernés.
Constat 5 : Le travail à l’accueil clinique se fait en mode papier avec les outils
développés lors du démarrage.