Accueil et Réservation: Étude de Cas Dunia Hôtel

Accueil et réservation dans un complexe hôtelier : cas de Dunia Hôtel
Présenter par : BROU M’BOMA GRACE NATACHA Page 1
SOMMAIRE
DEDICACE ........................................................................................................................ 2
REMERCIEMENT ............................................................................................................ 3
AVANT-PROPOS .............................................................................................................. 4
INTRODUCTION ............................................................................................................ 5
PREMIEREPARTIE : PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE ........... 6
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ......................................................................... 7
I- HISTORIQUE ................................................................... Erreur ! Signet non défini.
II- LES SERVICES ........................................................................................................ 9
1- Réception .................................................................................................................. 9
2- La gouvernante .......................................................................................................... 9
3- Femmes de chambre et valet .................................................................................... 9
4- Buandier .................................................................................................................... 9
5- Le gestionnaire de stock ........................................................................................... 9
6- Responsable du restaurant ........................................................................................ 9
7- Service technique .................................................................................................... 10
DEUXIEME PARTIE : ................................................................................................... 11
CHAPITRE II :accueil et réservation .............................................................................. 12
I- APPROCHE DEFINITIONNELLE ....................................................................... 12
1- Accueil ..................................................................................................................... 12
2- Réservation .............................................................................................................. 12
II- MODES DE RESERVATION ............................................................................. 12
III- ÉTAPES D’UNE RESERVATION D’HOTEL ................................................. 13
IV- DEROULEMENT DE LA PRISE DE RESERVATION .................................. 13
1. Evaluer les disponibilités ........................................................................................ 14
2. Prendre la commande ............................................................................................ 14
3. Enregistrer la commande ........................................................................................ 14
4. Classement des réservations ................................................................................... 15
V- LES TECHNIQUES D’ACCUEIL ...................................................................... 15
Les bonnes pratiques pour accueillir les clients dans votre hôtel ................................ 15
I- CRITIQUES .............................................................................................................. 18
II- SUGGESTIONS .................................................................................................... 18
CONCLUSION ............................................................................................................... 19
ANNEXES ........................................................................................................................ 20

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DEDICACE
Nous dédions ce rapport à ma famille.

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REMERCIEMENT
Avant tout développement sur cette expérience, il opportun de commercer par
remercier ceux qui nous ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même ceux qui
ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable.
- Monsieur Clara, notre encadreur pédagogique,
- De Madame la Directrice des études de notre école,
- Du corps administratif et enseignant de notre école,
- Mme SAVADOGO, le promoteur de Dunia Hôtel
- Mme KOUMAN ANNE DOMINIQUE, notre maitre de stage
- A nos amis,
Grand merci à vous pour vos soutiens et disponibilités durant ce stage.

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AVANT-PROPOS
Le Groupe K L Djedri, une entreprise individuelle de droit privé ivoirien créé
par Monsieur Loukou Djedri vise à promouvoir l’enseignement technique et la
formation professionnelle dans la région du bélier.
Ainsi, dans le cursus de cette formation professionnelle ; il est de tradition que les
techniciens spécialisés en technique hôtelière doivent au cours d’un stage rédiger un
rapport des activités faites dans une entreprise. Ce stage de perfectionnement constitue
un atout supplémentaire pour notre formation. Se déroulant autour d’un thème qui
traduit les besoins de l’entreprise, ce stage a pour objectif de permettre aux techniciens
d’acquérir de nouvelles connaissances ainsi que des aptitudes approfondies.
C’est donc dans ce cadre, que nous avons effectué du 23 Décembre 2023 au 11 Février
2024, un stage au sein du restaurant.
Le présent document élaboré au terme dudit stage, retrace l’essentiel de ce que nous
avons appris.

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INTRODUCTION
Le brevet de technicien est un diplôme qui s’obtient après trois ans de formation
théorique et pratique dans des écoles professionnelle publiques ou privées telle que
notre établissement d’origine qui est le collège KL DJEDRI TECHNIQUE.
Pour obtenir le diplôme les élevés de la troisième année de formation doivent
effectuer un stage de 45 jours en entreprise.
Ce stage permet de renforcer les acquis théoriques de la formation, de s’instruire et
s’ouvrir au monde professionnel et s’imprégner des réalités du métier auquel l’on aspire
et selon la filière de formation.
Au – delà des compétences techniques nécessaires au bon déroulement de sa
mission, le technicien doit savoir être à l’écoute des clients et faire preuve de patience et
d’ouverture d’esprit.
C’est dans cette optique que nous ait confié le thème suivant : « accueil et réservation
dans un complexe hôtelier : cas de Dunia Hôtel»
Notre travail se fera en trois parties : la première partie consiste à présenter de
façon générale la structure d’accueil et la deuxième partie consacrée au développement
de notre thème et la troisième partie aux critiques et suggestions.