CHAPITRE II : ACCUEIL ET RESERVATION
I- APPROCHE DEFINITIONNELLE
1- Accueil
C’est l’ensemble des COMPORTEMENTS, TECHNIQUES, POLITIQUES mis en œuvre lors
de l’approche du client dans le sens d’une relation humaine de qualité afin de satisfaire ses
motivations, ses goûts, ses aspirations, ses besoins.
2- Réservation
Action de retenir une place (dans un train, un avion, au théâtre, etc.), une table (au
restaurant), une chambre (dans un hôtel).
II- MODES DE RESERVATION
Les modes de réservation les plus couramment utilisés sont : la visite, le téléphone, la lettre,
la télécopie ou fax, le télex, le bon d'agence ou voucher, le minitel, le courrier électronique et
l'Internet.
"La visite": Ici il peut s'agir du client qui se présente à l'hôtel ou bien à un attaché commercial
qui rend visite aux clients .La visite de l'hôtel par le client lui donne la possibilité de recevoir
des renseignements qu'il souhaite obtenir et lui permet d'obtenir de la part de l'hôtel une
garantie écrite ou un versement d'arrhes.
"Le téléphone": C’est le moyen le plus rapide utilisé pour réserver une chambre. Malgré son
avantage, le téléphone ne présente aucune garantie contractuelle pour le client et l'hôtel.
Pour garantir la réservation, le client doit confirmer par écrit avec versement d'arrhes
(Somme d'argent que l'on donne comme gage de la réservation).
"La lettre": Elle constitue un bon moyen de communication avec le client car elle présente les
garanties nécessaires à la réservation et permet de promouvoir les ventes en joignant les
supports publicitaires.
"Le bon d'agence ou voucher": Ces bons sont fournis par les agences de voyages. Ils
attestent l'accord entre l'hôtelier et l'agence.
"Le courrier électro-électronique ou email via internet".
"L’Internet": A l'aide d'Internet la réservation se fait soit directement auprès de l'hôtelier soit
par l'intermédiaire d'une centrale de réservation ou d'une société de services. L'internet, c’est
le coût faible de la communication pour une large cible.
Consigne :
1- Faire la saisie du texte
2- Choix de police et taille
a) Chapitre : police : Castellar, taille : 13, centré et souligné
b) Les grands titres : police : Britannic Bold, taille : 12, justifié et souligné
c) Le corps du texte : police Times New Roman, taille : 11, justifié
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