Droit du consommateur

CONFÉRENCE DES NATIONS UNIES SUR LE COMMERCE ET LE DÉVELOPPEMENT
Manuel sur
la protection du consommateur

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Manuel sur la protection du consommateur
UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1
© 2017, Nations Unies
La présente publication est disponible en libre accès en se conformant à la licence Creative Commons créée
pour les organisations intergouvernementales, disponible à l’adresse suivante : https://creativecommons.org/
licenses/by/3.0/igo/.
Les opinions, interprétations et conclusions exprimées dans le présent document sont celles de l’auteur et ne
UHƅÅWHQWSDVQÆFHVVDLUHPHQWFHOOHVGHOp2UJDQLVDWLRQGHV1DWLRQV8QLHVGHVHVIRQFWLRQQDLUHVRXGHVHV¦WDWV
Membres.
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au statut juridique des pays, territoires, villes ou zones, ou de leurs autorités, ni quant au tracé de leurs frontières
ou limites.
Ce document a été revu par un service d’édition externe.
Le texte de la présente publication peut être cité ou reproduit, sous réserve qu’il soit fait mention de la source.
Publication des Nations Unies publiée par la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement.

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Préface
Préface
L’édition 2017 du Manuel de la CNUCED sur la protection du consommateur est la première publication
internationale de référence qui soit complète dans ce domaine. Ce manuel a pour but de soutenir les pays en
développement et les économies en transition dans leur choix de politiques et d’outils pratiques susceptibles
d’aider les décideurs à renforcer les capacités ayant trait à la mise en œuvre des Principes directeurs des Nations
Unies pour la protection du consommateur.
La CNUCED, en tant qu’organisme des Nations Unies chargé du traitement intégré des questions relatives à
la protection des consommateurs, s’emploie activement à promouvoir les Principes directeurs et à encourager
OHV ¦WDWV 0HPEUHV TXL OH VRXKDLWHQW ½ IDLUH FRQQDËWUH OHV QRPEUHX[ PR\HQV GRQW HX[PÇPHV DLQVL TXH OHV
entreprises et la société civile disposent pour promouvoir la protection du consommateur dans le cadre de
la fourniture de biens et de services tant dans le secteur public que dans le secteur privé. C’est d’autant plus
important que la protection du consommateur n’est pas homogène dans le monde. En effet, comme le note
l’Assemblée générale, « si des progrès importants ont été réalisés en matière de protection du consommateur
sur le plan normatif depuis l’adoption des Principes directeurs en 1985, ces progrès ne se sont pas toujours
FRQFUÆWLVÆVVRXVODIRUPHGHPHVXUHVGHSURWHFWLRQSOXVHIƄFDFHVHWPLHX[FRRUGRQQÆHVGDQVWRXVOHVSD\VHW
dans tous les secteurs commerciaux ». Avec ce manuel, la CNUCED contribue à la diffusion de bonnes pratiques
HWDXUHQIRUFHPHQWGHVFDSDFLWÆVGHVSD\VHQGÆYHORSSHPHQWHWGHVSD\VHQWUDQVLWLRQSRXUTXpLOVLQWHQVLƄHQW
les mesures de protection du consommateur.
Le consommateur du XXIesiècle est un consommateur mondial. Il n’a jamais eu un aussi grand choix de biens
et de services et la révolution numérique a fait de lui l’un des principaux acteurs du commerce international.
/HV ULVTXHV SRXU OXL QpHQ VRQW TXH SOXV JUDQGV Ÿ SURGXLWV GDQJHUHX[ SUDWLTXHV FRPPHUFLDOHV GÆOR\DOHV
mécanismes de règlement des litiges et de réparation inadéquats, violation de son droit à la vie privée et manque
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de celui de tous les consommateurs du monde et nous assistons à l’éveil d’une protection des consommateurs
à l’échelle mondiale.
Il faut donner aux consommateurs les moyens de jouer leur rôle d’agents du changement pour que se réalisent
les objectifs de développement durable. Ce ne sera possible que lorsque des lois, politiques et institutions
appropriées seront en place et lorsque tous les intervenants, en particulier les entreprises et les organisations de
consommateurs prendront part à la défense des consommateurs sur le marché.
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consommateurs.
Mukhisa Kituyi
Secrétaire général de la CNUCED

iv
Manuel sur la protection du consommateur
Remerciements
Le Manuel sur la protection du consommateur a été révisé en 2017 par Robin Simpson, consultant principal, et
une équipe composée de Teresa Moreira, Chef du Service des politiques de la concurrence et de la protection
des consommateurs de la CNUCED, Arnau Izaguerri, Marisa Henderson, Graham Mott et Maria Bovey. Les
travaux ont été achevés sous la supervision générale de Guillermo Valles, Directeur de la Division du commerce
international des biens et services, et des produits de base.
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FRQVRPPDWLRQ$ODQ(WKHULQJWRQFRQVXOWDQWSRXUOpDSSURYLVLRQQHPHQWHQHDXHWOpDVVDLQLVVHPHQW&KULVWRSKHU
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de l’Assemblée nationale française et spécialiste des politiques et pratiques de concurrence.
/H SURMHW GH WH[WH D ÆWÆ FRPPHQWÆ SDU 1LFROH 1HVSRXORXV 'HRQ :RRGV%HOO HW &ÆFLOH %DUD\UH 'pDXWUHV
REVHUYDWLRQVRQWÆWÆIDLWHVDSUÅVODSUÆVHQWDWLRQGpXQH[HPSODLUHDYDQWWLUDJHGXPDQXHO½ODSUHPLÅUHUÆXQLRQGX
Groupe intergouvernemental d’experts du droit et de la politique de la protection du consommateur à Genève,
OHVHWRFWREUH'HVREVHUYDWLRQVRQWÆWÆÆJDOHPHQWIDLWHVQRWDPPHQWSDU3DXO0LORVHVNL5HLGHW
Suriya Prabha, au nom de la Chambre de commerce internationale (initiative « Action contre la contrefaçon et le
piratage »).
La couverture a été conçue par Nadège Hadjemian et Neema Toyb.

v
Table des matières
Table des matières
Remerciements ............................................................................................................... iv
Première partie Un système de protection du consommateur .................................................1
I. La protection du consommateur : un aperçu général ..........................................................2
A. /DMXVWLƄFDWLRQGHVPHVXUHV GHSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ..........................................2
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( 8QFDGUHSRXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ...............................................................8
) &RQFOXVLRQ ..................................................................................................................... 10
II.
Les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur ..........12
$ /HVLQVWUXPHQWVLQWHUQDWLRQDX[HWODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU...............................12
% /HV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHVSRXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU .......12
& &RQFOXVLRQ ..................................................................................................................... 19
III. Le droit de la consommation ................................................................................................20
$ /HGURLWGHODFRQVRPPDWLRQGDQVOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUVGHV1DWLRQV8QLHV
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B. /HVGLVSRVLWLRQVFRQVWLWXWLRQQHOOHV UHODWLYHV½ODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ............20
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' /pLQWHUDFWLRQHQWUHOHVORLVVXUODSURWHFWLRQGHVFRQVRPPDWHXUVHWGpDXWUHVORLV .........24
( &RQFOXVLRQ ..................................................................................................................... 27
IV. Les organismes de protection du consommateur.............................................................. 28
$ /HVRUJDQLVPHVGHSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXUGDQVOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUV
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B.
/HVIRQFWLRQVGHVRUJDQLVPHV GHSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ...........................................28
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GHVFRQVRPPDWHXUV ....................................................................................................... 29
' /pÆYROXWLRQGXFKDPSGHODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ............................................34
( &RQFOXVLRQ ..................................................................................................................... 34
V. Les associations de consommateurs ..................................................................................36
$ /HVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUVGDQVOHV3ULQFLSHVGLUHFWHXUV
GHV1DWLRQV8QLHVSRXUODSURWHFWLRQGXFRQVRPPDWHXU ..............................................36
% /HVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUVGDQVOpÆFRQRPLHPRGHUQH .................................. 36
C.
/HVIRQFWLRQVGHVDVVRFLDWLRQV GHFRQVRPPDWHXUV ...................................................... 38
' /pLQGÆSHQGDQFHGHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUV ..................................................39
( /DUHSUÆVHQWDWLYLWÆGHVDVVRFLDWLRQVGHFRQVRPPDWHXUV ..............................................39
) &RQFOXVLRQ ..................................................................................................................... 41