Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux

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III
2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri
OrganisatiOn du cabinet médical
Cours destiné au personnel des cabinets médicaux

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Sommaire
1 Le cabinet médical __________________________________________________ 9
1.1. Le sermet d’Hippocrate original ............................................................................................9
1.2. Loi sur les professions médicales (LPMéd) ............................................................................ 11
1.3. Le cabinet médical .......................................................................................................... 14
1.4. Disciplines médicales ........................................................................................................ 17
1.5. Gestion du cabinet .......................................................................................................... 21
1.6. L’équipe d’un cabinet médical ............................................................................................ 24
2 Entreprise de services ______________________________________________ 36
2.1. Le cabinet médical vu comme entreprise de services ............................................................. 37
2.2. Charte du cabinet médical / concept du cabinet médical / objectifs qualité ................................ 37
2.3. Critères qualité ............................................................................................................... 40
2.4. Qu’est-ce qu’un client / une cliente ? ................................................................................. 43
3 Espace de travail ___________________________________________________ 44
3.1. Plan d’un cabinet médical ................................................................................................. 45
3.2. Hall d’entrée – vestiaire ................................................................................................... 47
3.3. Accueil / secrétariat ........................................................................................................ 47
3.4. Salle d’attente ................................................................................................................ 53
3.5. Salle de consultation ....................................................................................................... 56
3.6. Thérapie ........................................................................................................................ 58
3.7. Laboratoire .................................................................................................................... 59
3.8. Toilettes ........................................................................................................................ 61
3.9. Salle de radiologie ........................................................................................................... 62
3.10. Bureau du cabinet médical ................................................................................................ 63
3.11. Espace de détente ........................................................................................................... 63
3.12. Pharmacie du cabinet médical ........................................................................................... 63
3.13. Gestion du stock de médicaments ...................................................................................... 69
4 Dossier médical ____________________________________________________ 76
4.1. Dossier médical électronique – edossier ............................................................................... 76
4.2. Dossier médical classique .................................................................................................. 77
4.3. Format d’un dossier médical .............................................................................................. 78
4.4. Classement des dossiers ................................................................................................... 79

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5 Formulaires utilisés dans un cabinet médical ___________________________ 84
5.1. Formulaire de données personnelles .................................................................................... 84
5.2. Carte de rendez-vous ....................................................................................................... 87
5.3. Formulaire d’examen médical ............................................................................................. 88
5.4. Feuille de prestation ........................................................................................................ 89
5.5. Certificat d’incapacité de travail ........................................................................................ 90
5.6. Ordonnance (Rp.) ............................................................................................................ 93
5.7. Analyses de laboratoire .................................................................................................... 96
5.8. Fiche de prise de médicaments .......................................................................................... 99
5.9. Fiche d’envoi de patient ..................................................................................................100
5.10. Formulaire d’accompagnement ..........................................................................................101
6 Gestion des rendez-vous et tri des patients ___________________________ 103
6.1. Gestion du temps ............................................................................................................103
6.2. Agenda électronique ........................................................................................................105
6.3. Agenda ..........................................................................................................................105
6.4. Recall ............................................................................................................................106
6.5. Consultation ..................................................................................................................107
6.6. Visite à domicile ............................................................................................................109
6.7. Tri des patients ..............................................................................................................110
6.8. Organisation de la consultation ........................................................................................113
6.9. Fermeture du cabinet médical............................................................................................114
7 Communication ___________________________________________________ 116
7.1. Fonction du langage et de la communication ......................................................................116
7.2. Modèles de communication ...............................................................................................118
7.3. Difficultés de communication ............................................................................................126
7.4. Communication et médias de masse ...................................................................................127
7.5. Comportement au téléphone ............................................................................................135
7.6. La communication au téléphone .......................................................................................139
7.7. Les situations où la communication est difficile ..................................................................144
7.8. Entretiens téléphoniques particuliers - Exercices pratiques ....................................................146
8 Déroulement d’une consultation _____________________________________ 154
9 Demande d’examen ________________________________________________ 156
9.1. Examen spécial – Dans quel hôpital, service ou unité un patient doit-il être envoyé? ...............156
10 Paiements ________________________________________________________ 160
10.1. Généralités ....................................................................................................................160
10.2. Paiement en argent liquide / quittance ..............................................................................162
10.3. Paiements par virement ...................................................................................................164
10.4. Le service de paiement postal ...........................................................................................166
10.5. Le service de paiement bancaire .......................................................................................168
10.6. Comptabilité / comptabilité commerciale ...........................................................................174

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Le cabinet médical
1.1. Le sermet d’Hippocrate original
« Je jure par Apollon, médecin, par Esculape, par Hygie et Panacée, par tous les dieux et toutes
les déesses, les prenant à témoin que je remplirai, suivant mes forces et ma capacité, le ser-
ment et l’engagement suivants :
Je mettrai mon maître de médecine au même rang que les auteurs de mes jours, je partagerai
avec lui mon avoir et, le cas échéant, je pourvoirai à ses besoins ; je tiendrai ses enfants pour
des frères, et, s’ils désirent apprendre la médecine, je la leur enseignerai sans salaire ni enga-
gement. Je ferai part de mes préceptes, des leçons orales et du reste de l’enseignement à mes
fils, à ceux de mon maître et aux disciples liés par engagement et un serment suivant la loi
médicale, mais à nul autre. »
« Je dirigerai le régime des malades à leur avantage, suivant mes forces et mon jugement, et
je m’abstiendrai de tout mal et de toute injustice. Je ne remettrai à personne du poison, si
on m’en demande, ni ne prendrai l’initiative d’une pareille suggestion ; semblablement, je ne
remettrai à aucune femme un pessaire abortif. Je passerai ma vie et j’exercerai mon art dans
l’innocence et la pureté.
Je ne pratiquerai pas l’opération de la taille1.
Dans quelque maison que je rentre, j’y entrerai pour l’utilité des malades, me préservant de
tout méfait volontaire et corrupteur, et surtout de la séduction des femmes et des garçons,
libres ou esclaves.
Quoi que je voie ou entende dans la société pendant, ou même hors de l’exercice de ma pro-
fession, je tairai ce qui n’a jamais besoin d’être divulgué, regardant la discrétion comme un
devoir en pareil cas. »
« Si je remplis ce serment sans l’enfreindre, qu’il me soit donné de jouir heureusement de la vie
et de ma profession, honoré à jamais des hommes ; si je le viole et que je me parjure, puissè-
je avoir un sort contraire. »
Nouveau serment utilisé notamment au Canada depuis 1982
« Au moment où je vais exercer le métier pour lequel j’ai eu le privilège d’être formé, JE JURE
de garder intacte la science qui m’a été transmise, et de la perfectionner autant que me le
permettront mon temps et mes forces.
JE JURE de toujours avoir le courage de douter de moi-même et de ne jamais prendre, pour
mes patients, le risque d’une erreur qui pourrait mettre leur santé en péril ; je ferai en sorte
d’obtenir, par tous les moyens possibles, la confirmation d’un diagnostic dont je ne serais pas
absolument sûr.
JE JURE de ne jamais divulguer, hors le cas où la loi m’en fera un devoir, les secrets dont j’au-
rais pu avoir connaissance dans l’exercice de ma profession.
Le serment d’Hippocrate

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Genres de cabinets
médicaux
1.3. Le cabinet médical
L’augmentation des frais de gestion, la spécialisation des pratiques et le désir de proposer
les services de santé les plus complets aux patients a favorisé le développement de cabinets
médicaux structurés, soit sous forme de très grands cabinets, soit sous forme de réseaux de
médecins de famille.
1.3.1 Exercice
a) Quels genres de cabinets médicaux pouvez-vous citer ?
b) Dans quel genre de cabinet travaillez-vous ? Décrivez votre place d’apprentissage.
Genres de cabinets médicaux
Le cabinet individuel
Le médecin dispose de son propre cabinet, de locaux qui correspondent à ses besoins, d’équi-
pements et d’appareils. Il est seul responsable du fonctionnement du cabinet et emploie,
selon sa taille, une ou plusieurs employées ou assistantes médicales.
Les médecins généralistes FMH, appelés généralement médecins de famille, pratiquent sou-
vent dans un modèle de médecin de famille. Ils ne peuvent intégrer ce modèle que s’ils ont
signé un contrat avec la caisse d’assurance maladie correspondante.
*Veuillez consulter la définition détaillée du modèle médecin de famille dans le module 4 –
Assurances sociales.
Le cabinet communautaire
Deux ou plusieurs médecins exerçant dans des branches similaires dirigent ensemble un
grand cabinet médical en partageant le personnel et en utilisant une infrastructure com-
mune (p. ex. laboratoire, salle de radiologie). Ils forment une société simple ou une
société en nom collectif au sens du code des obligations (CO) et établissent en son nom
un contrat avec les patients, travaillent ensemble directement ou indirectement et émet-
tent des factures comme cabinet communautaire. Malgré l’existence d’une étroite « com-
munauté de destin », ce modèle dispose aussi d’un grand potentiel de synergies qui touche
tant le cœur de l’activité médicale que des facteurs secondaires comme le « service » aux
patients, les horaires d’ouverture, la flexibilité des rendez-vous, etc.