Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux
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Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 1 Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux Sommaire 1 Le cabinet médical ___________________________________________________ 9 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Le sermet d’Hippocrate original............................................................................................. 9 Loi sur les professions médicales (LPMéd)............................................................................. 11 Le cabinet médical ........................................................................................................... 14 Disciplines médicales......................................................................................................... 17 Gestion du cabinet ........................................................................................................... 21 L’équipe d’un cabinet médical . ........................................................................................... 24 2 Entreprise de services _ ______________________________________________ 36 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Le cabinet médical vu comme entreprise de services .............................................................. 37 Charte du cabinet médical / concept du cabinet médical / objectifs qualité................................. 37 Critères qualité ................................................................................................................ 40 Qu’est-ce qu’un client / une cliente ? .................................................................................. 43 3 Espace de travail ____________________________________________________ 44 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. 3.12. 3.13. Plan d’un cabinet médical . ................................................................................................ 45 Hall d’entrée – vestiaire .................................................................................................... 47 Accueil / secrétariat ......................................................................................................... 47 Salle d’attente ................................................................................................................. 53 Salle de consultation ........................................................................................................ 56 Thérapie ......................................................................................................................... 58 Laboratoire ..................................................................................................................... 59 Toilettes ......................................................................................................................... 61 Salle de radiologie ........................................................................................................... 62 Bureau du cabinet médical ................................................................................................ 63 Espace de détente ............................................................................................................ 63 Pharmacie du cabinet médical ............................................................................................ 63 Gestion du stock de médicaments ....................................................................................... 69 4 Dossier médical_____________________________________________________ 76 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. III 6 Dossier médical électronique – edossier................................................................................ 76 Dossier médical classique................................................................................................... 77 Format d’un dossier médical . ............................................................................................. 78 Classement des dossiers .................................................................................................... 79 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 5 Formulaires utilisés dans un cabinet médical ____________________________ 84 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Formulaire de données personnelles..................................................................................... 84 Carte de rendez-vous ........................................................................................................ 87 Formulaire d’examen médical . ............................................................................................ 88 Feuille de prestation . ....................................................................................................... 89 Certificat d’incapacité de travail ......................................................................................... 90 Ordonnance (Rp.) ............................................................................................................. 93 Analyses de laboratoire ..................................................................................................... 96 Fiche de prise de médicaments ........................................................................................... 99 Fiche d’envoi de patient ...................................................................................................100 Formulaire d’accompagnement . .........................................................................................101 6 Gestion des rendez-vous et tri des patients ____________________________ 103 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 6.8. 6.9. Gestion du temps.............................................................................................................103 Agenda électronique.........................................................................................................105 Agenda...........................................................................................................................105 Recall.............................................................................................................................106 Consultation . .................................................................................................................107 Visite à domicile .............................................................................................................109 Tri des patients . .............................................................................................................110 Organisation de la consultation .........................................................................................113 Fermeture du cabinet médical............................................................................................114 7 Communication ____________________________________________________ 116 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. Fonction du langage et de la communication .......................................................................116 Modèles de communication................................................................................................118 Difficultés de communication.............................................................................................126 Communication et médias de masse....................................................................................127 Comportement au téléphone .............................................................................................135 La communication au téléphone ........................................................................................139 Les situations où la communication est difficile ...................................................................144 Entretiens téléphoniques particuliers - Exercices pratiques . ...................................................146 8 Déroulement d’une consultation ______________________________________ 154 9 Demande d’examen_ ________________________________________________ 156 9.1. Examen spécial – Dans quel hôpital, service ou unité un patient doit-il être envoyé ? . ..............156 10 Paiements_________________________________________________________ 160 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. Généralités . ...................................................................................................................160 Paiement en argent liquide / quittance . .............................................................................162 Paiements par virement ....................................................................................................164 Le service de paiement postal............................................................................................166 Le service de paiement bancaire ........................................................................................168 Comptabilité / comptabilité commerciale ............................................................................174 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 7 Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 1 Le cabinet médical 1.1. Le sermet d’Hippocrate original Le serment d’Hippocrate « Je jure par Apollon, médecin, par Esculape, par Hygie et Panacée, par tous les dieux et toutes les déesses, les prenant à témoin que je remplirai, suivant mes forces et ma capacité, le serment et l’engagement suivants : Je mettrai mon maître de médecine au même rang que les auteurs de mes jours, je partagerai avec lui mon avoir et, le cas échéant, je pourvoirai à ses besoins ; je tiendrai ses enfants pour des frères, et, s’ils désirent apprendre la médecine, je la leur enseignerai sans salaire ni engagement. Je ferai part de mes préceptes, des leçons orales et du reste de l’enseignement à mes fils, à ceux de mon maître et aux disciples liés par engagement et un serment suivant la loi médicale, mais à nul autre. » « Je dirigerai le régime des malades à leur avantage, suivant mes forces et mon jugement, et je m’abstiendrai de tout mal et de toute injustice. Je ne remettrai à personne du poison, si on m’en demande, ni ne prendrai l’initiative d’une pareille suggestion ; semblablement, je ne remettrai à aucune femme un pessaire abortif. Je passerai ma vie et j’exercerai mon art dans l’innocence et la pureté. Je ne pratiquerai pas l’opération de la taille1. Dans quelque maison que je rentre, j’y entrerai pour l’utilité des malades, me préservant de tout méfait volontaire et corrupteur, et surtout de la séduction des femmes et des garçons, libres ou esclaves. Quoi que je voie ou entende dans la société pendant, ou même hors de l’exercice de ma profession, je tairai ce qui n’a jamais besoin d’être divulgué, regardant la discrétion comme un devoir en pareil cas. » « Si je remplis ce serment sans l’enfreindre, qu’il me soit donné de jouir heureusement de la vie et de ma profession, honoré à jamais des hommes ; si je le viole et que je me parjure, puissèje avoir un sort contraire. » Nouveau serment utilisé notamment au Canada depuis 1982 « Au moment où je vais exercer le métier pour lequel j’ai eu le privilège d’être formé, JE JURE de garder intacte la science qui m’a été transmise, et de la perfectionner autant que me le permettront mon temps et mes forces. JE JURE de toujours avoir le courage de douter de moi-même et de ne jamais prendre, pour mes patients, le risque d’une erreur qui pourrait mettre leur santé en péril ; je ferai en sorte d’obtenir, par tous les moyens possibles, la confirmation d’un diagnostic dont je ne serais pas absolument sûr. JE JURE de ne jamais divulguer, hors le cas où la loi m’en fera un devoir, les secrets dont j’aurais pu avoir connaissance dans l’exercice de ma profession. 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 9 Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 1.3. Le cabinet médical L’augmentation des frais de gestion, la spécialisation des pratiques et le désir de proposer les services de santé les plus complets aux patients a favorisé le développement de cabinets médicaux structurés, soit sous forme de très grands cabinets, soit sous forme de réseaux de médecins de famille. 1.3.1 Exercice a) Quels genres de cabinets médicaux pouvez-vous citer ? b) Dans quel genre de cabinet travaillez-vous ? Décrivez votre place d’apprentissage. Genres de cabinets médicaux Genres de cabinets médicaux Le cabinet individuel Le médecin dispose de son propre cabinet, de locaux qui correspondent à ses besoins, d’équipements et d’appareils. Il est seul responsable du fonctionnement du cabinet et emploie, selon sa taille, une ou plusieurs employées ou assistantes médicales. Les médecins généralistes FMH, appelés généralement médecins de famille, pratiquent souvent dans un modèle de médecin de famille. Ils ne peuvent intégrer ce modèle que s’ils ont signé un contrat avec la caisse d’assurance maladie correspondante. *Veuillez consulter la définition détaillée du modèle médecin de famille dans le module 4 – Assurances sociales. Le cabinet communautaire Deux ou plusieurs médecins exerçant dans des branches similaires dirigent ensemble un grand cabinet médical en partageant le personnel et en utilisant une infrastructure commune (p. ex. laboratoire, salle de radiologie). Ils forment une société simple ou une société en nom collectif au sens du code des obligations (CO) et établissent en son nom un contrat avec les patients, travaillent ensemble directement ou indirectement et émettent des factures comme cabinet communautaire. Malgré l’existence d’une étroite « communauté de destin », ce modèle dispose aussi d’un grand potentiel de synergies qui touche tant le cœur de l’activité médicale que des facteurs secondaires comme le « service » aux patients, les horaires d’ouverture, la flexibilité des rendez-vous, etc. III 14 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux Le cabinet collectif (anciennement cabinet de groupe) Le cabinet collectif et le modèle de cabinet le plus « classique » et rassemble deux ou trois médecins exerçant dans différentes branches ou de même spécialisation. Un cabinet collectif est le regroupement de plusieurs médecins qui vont partager la même infrastructure sans pour autant coordonner leurs pratiques médicales. Chaque médecin exerce alors pour son propre compte. Il établit un contrat avec le patient en son seul nom, décide seul des traitements à prescrire et émet ses propres factures. Seuls l’infrastructure et le personnel du cabinet médical (laborantine, assistante en radiologie, secrétaire et/ou assistante médicale) sont partagés. Chaque médecin dispose souvent d’une ou de plusieurs assistantes médicales qui gère(ent) les consultations, l’accueil et l’administration. Ce modèle autorise aussi la collaboration avec d’autres professions médicales. Il n’y a aucune obligation de lien entre les spécialités médicales représentées dans un cabinet collectif doté d’une petite infrastructure. Les membres d’un cabinet collectif peuvent ainsi avoir chacun son propre groupe de patients. Les cabinets ou centres HMO fonctionnent sur le même principe qu’un cabinet collectif. La principale différence réside dans la rémunération du médecin HMO qui touche un forfait mensuel d’une assurance maladie pour les soins délivrés aux assurés inscrits dans son cabinet. *Veuillez consulter la définition détaillée du cabinet HMO dans le module 4 – Assurances sociales. Le cabinet de médecin-chef Le cabinet est ici dans un hôpital. Le médecin assure des soins ambulatoires et stationnaires et ses horaires de consultation sont par conséquent limités à quelques jours ou demi-journées. Les analyses en laboratoire, radios et thérapies sont effectuées par le personnel de l’hôpital. L’assistante médicale s’occupe ici principalement de tâches administratives et organisationnelles. Les patients sont en général envoyés par un autre médecin. Le cabinet de médecin agréé Le médecin agréé travaille à la fois dans son cabinet et dans un hôpital public ou une clinique privée. Il y dispose d’un certain nombre de lits réservés pour ses propres patients. Il exerce souvent comme chirurgien ou obstétricien et a de ce fait, accès aux salles d’opération et d’accouchement de l’hôpital. Ces médecins sont en général gynécologues, ophtalmologues, chirurgiens, ORL, etc. Réseau de médecins Les médecins forment de plus en plus souvent des réseaux afin de rationaliser leurs activés. Ils s’associent p. ex. pour l’achat de matériel médical, de matériel informatique, de logiciels, de consommables ou de médicaments. Une étroite collaboration, réglée par contrat, avec les caisses d’assurance-maladie permet aussi de réaliser des gains considérables. Les réseaux de médecins bénéficient par ailleurs d’un important échange d’expériences, d’une gestion commune de la qualité et de formations continues. 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 15 Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 1.3.2 Exercice a) Quelle est la différence entre un cabinet communautaire et un cabinet collectif ? b) Citez trois grandes caractéristiques d’un cabinet individuel. Répondez par mots-clés. c) Quelles sont les principales caractéristiques d’un cabinet de médecin agréé ? Citez deux exemples représentatifs. d) Citez trois médecins spécialistes qui exercent souvent en tant que médecin agréé. III 16 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux Certificat d’incapacité de travail 5.5. Certificat d’incapacité de travail Il sert d’attestation certifiant l’existence d’une incapacité de travail et ne peut être délivré que sur ordre du médecin. L’employeur demande généralement la présentation d’un certificat d’incapacité de travail à partir du troisième jour d’arrêt de travail. Tâches de l’AM • Conserver ces certificats sous clé. • Remplir chaque certificat correctement, y poser le cachet du cabinet et le faire signer par le médecin. • Consigner dans le dossier médical : certificat délivré le .... et/ou y placer une copie. Attention ! Un certificat d’incapacité de travail doit être rempli au stylo bille, sans correcteur et comporte nom, prénom, année de naissance du patient. Certificat provisoire Certificat médical définitif Certificat médical Certificat médical Délivré par Délivré par Cabinet médical de la Grand-Rue Cabinet médical de la Grand-Rue Dr Marcel Dupont Dr Marcel Dupont Monsieur / Madame Monsieur / Madame Marianne Meyer, 1972, Lausanne Marianne Meyer, 1972, Lausanne Est en traitement pour maladie / accident Est en traitement pour maladie / accident Depuis le 21.02.20.. Depuis le 06 jours à 100 % dès le 21.02.20.. semaines Il / Elle était incapable de travailler à 100 % du 50 % du / au au / timbre du cabinet Signature du médecin III 90 / jours à semaines / % dès le / Il / Elle était incapable de travailler à 100 % du 21.02.20.. au 50 % du / au 03.03.20.. / Date: Date: Lausanne, 21.02.20.. 21.02.20.. Durée probable de l’incapacité de travail Durée probable de l’incapacité de travail Lausanne, 04.03.20.. timbre du cabinet Signature du médecin 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux 5.6. Ordonnance (Rp.) Ordonnance La rédaction des ordonnances est une tâche du médecin. Il arrive souvent qu’il délègue ce travail à l’AM. Elle rédige alors l’ordonnance correctement et la remet au médecin pour signature. Le patient peut ensuite l’utiliser pour acheter des médicaments en pharmacie. Tâches de l’AM • Classer les blocs d’ordonnances sous clé. • Remettre aux patients des ordonnances dûment remplies : quantité (nbr. EO), médicaments, taille des emballages, forme galénique, intensité, posologie, mode d’administration, nom, prénom, année de naissance, adresse, caisse d’assurance maladie, n° d’assuré (plusieurs données peuvent figurer sous la forme d’une étiquette autocollante). Lieu, date, cachet du cabinet et signature du médecin. • Noter les médicaments prescrits dans le dossier médical et/ou y déposer une copie de l’ordonnance. Remarque Le pharmacien peut remplacer des préparations originales de la liste des spécialités par des génériques, à moins que le médecin ou le chiropraticien n’exige expressément la délivrance d’une préparation originale ou s’il est noté SIC (ainsi en latin). Le médecin porte ensuite sur l’ordonnance la mention renouvelable, ordonnance permanente, valable jusqu’au, ou pour la période du – au –. L’ordonnance doit comporter le lieu et la date de délivrance (en haut à droite) et le lieu et la date de signature (en bas à droite). Ordonnance pour préparation originale Ordonnance à validité limitée Dr. med. B. Modèle Spécialiste FMH en Médecine générale Place de la Gare 11 2500 Bienne Tél. 032 410 23 23 E-Mail [email protected] EAN-N°: 7601003000789 Dr. med. B. Modèle Spécialiste FMH en Médecine générale Place de la Gare 11 2500 Bienne Tél. 032 410 23 23 E-Mail [email protected] EAN-N°: 7601003000789 Bienne, 04.03.20.. Bienne, 04.03.20.. Bienne, 04.03.20.. Madame Marianne Meyer, 1972 Rue du Port 33 2501 Bienne Renouvelable 2 fois 01 EO à 20 Tabl. Voltaren 50 mg Ordonnance renouvelable uniquement du 01.03.20.. au 30.09.20.. 01 EO à 5 supp. Spasmo-Cibalgine SIC / le médicament ne doit pas être substitué par un générique Rp Madame Marianne Meyer, 1972 Rue du Port 33 2501 Bienne Rp Madame Marianne Meyer, 1972 Rue du Port 33 2501 Bienne Rp Ordonnance renouvelable Dr. med. B. Modèle Spécialiste FMH en Médecine générale Place de la Gare 11 2500 Bienne Tél. 032 410 23 23 E-Mail [email protected] EAN-N°: 7601003000789 (selon besoin jusqu’à 3 supp/jour) ( 1 / 1 / 1 / - / p. p.) CSS Bienne, Ass. N° : 966.02.21.666.3 01 EO à 20 Tabl. Voltaren 50 mg ( 1 / 1 / 1 / - / p. p.) CSS Bienne, Ass. N° : 966.02.21.666.3 CSS Bienne, Ass. N° : 966.02.21.666.3 Bienne, le 04.03.20.. Timbre du cabinet Signature du médecin Bienne, le 04.03.20.. Timbre du cabinet Signature du médecin Bienne, le 04.03.20.. Timbre du cabinet Signature du médecin 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 93 Organisation du cabinet médical Cours destiné au personnel des cabinets médicaux Prescription de stupéfiants Les stupéfiants (identifiables grâce à une étiquette rouge et blanche = croix suisse) et ordonnances de stupéfiants sont exclusivement réservés aux pharmacies spécialisées. Pour une meilleure vue d’ensemble, nous faisons ici un bref survol de ce sujet. Les stupéfiants sont des substances toxiques, naturelles ou synthétisées, qui influencent l’activité du système nerveux. Une consommation régulière de stupéfiants engendre des troubles du comportement et de l’humeur ainsi qu’une dépendance (addiction, abus). La fabrication, la dispensation, l’acquisition et l’utilisation de stupéfiants sont régis par la loi sur les stupéfiants (LStup). Les médecins pouvant acquérir et utiliser des produits stupéfiants sont tenus de respecter les dispositions légales en la matière. Ils doivent veiller à ce que les stupéfiants et leur carnet d’ordonnance soient toujours conservés sous clé, de sorte à en interdire l’accès à toute personne non autorisée. Ils ont également l’obligation d’inscrire dans un journal les quantités de stupéfiants achetés et utilisés. Prescription de stupéfiants Ord n° 08555848 Timbre du médecin swissmedic Feuille bleue Copie médecin Feuille blanc Copie pharmacie Dr. med. Auguste Legrand Rue des 3 Inconnus Genève 1001 Feuille rouge copie assurance-maladie Nom et prénom du patient Année de naissance Mr Exemple Alfonse 1912 Reproduction interdite Adresse Rue de l’Inconnu 99 Genève 1000 Rp. (un ou plusieurs stupéfiant(s) par ordonnance) Nombre de boîtes | Médicament | Forme galénique | Dosage | Conditionnement 10 b MST Continus 100mg 30 cp Posologie ---------------------------------------------------------------------Posologie ---------------------------------------------------------------------Posologie ---------------------------------------------------------------------Signature du médecin Timbre de la pharmacie SM Date 11.11.19xx Utilisation du carnet d’ordonnances pour stupéfiants L’ordonnance pour stupéfiants est composée de trois feuilles (blanche, rose et bleue), elle est valide pendant un mois et ne peut pas être renouvelée. Le carnet d’ordonnance pour stupéfiants est numéroté chronologiquement. Chaque ordonnance est limitée à trois substances. Utilisation du carnet d’ordonnances pour stupéfiants L’ordonnance de stupéfiants doit comporter : • Le nom, l’adresse et la signature manuscrite du médecin • Le nom, le prénom, l’année de naissance et l’adresse du patient • Le nom du stupéfiant, sa présentation et son dosage • La date à laquelle l’ordonnance a été établie On amène ou envoie les 2 copies (blanche et rose) à la pharmacie qui les « dispachera » : une ira à l’assurance maladie comme toute autre Rp et l’autre au pharmacien cantonal. 2010–2011 © Yvonne Kurath-Weder, Meggy Bieri III 95
