Qu'est-ce qu'un manager opérationnel?
Quelles sont ses missions?
Le management est un processus qui consiste à définir des objectifs et
coordonner les efforts des équipes pour pouvoir atteindre ces objectifs.
Manager opérationnel, manager de proximité, manager de première ligne,
responsable d'unités... autant de termes pour définir un échelon
intermédiaire de la ligne managériale qui est pourtant devenu un acteur
central de l'organisation. Le management opérationnel vise à mettre en
place une organisation claire, légère et souple favorisant le partage
d’expériences, la cohésion des équipes et assurant une meilleure
hiérarchisation des tâches et des priorités.
Le métier de manager opérationnel : définition
Quelle que soit sa forme (management stratégique ou opérationnel) dans l’organisation, le
management peut être décrit au moyen de 3 verbes :
Diriger une équipe : fixer des objectifs et choisir les voies pour les atteindre
Piloter : mettre en œuvre des ressources humaines, financières et matérielles de manière
optimale
Contrôler : vérifier si les objectifs ont été atteints et décider, si nécessaire, de prendre des
mesures correctives appropriées
Le management opérationnel s'inscrit dans la suite du management stratégique dont la
vision porte sur le moyen et le long terme. Par une organisation optimisée des activités du
quotidien, le management opérationnel a pour but d’assurer la mise en œuvre du management
stratégique et d’améliorer la performance de l’entreprise.
Qui ?
Alors que la direction est chargée du management stratégique, le management opérationnel
est assuré au quotidien par les managers ou responsables intermédiaires des différents
services.
Exemple : les chefs de rayon dans un magasin, les chefs de service, les
managers commerciaux opérationnels dans une entreprise, etc.
Quand ?
Concrètement, les prises de décisions opérationnelles ont des répercussions rapides sur les
activités de la société. Leur horizon de décision est le court ou le moyen terme. Les décisions
de management opérationnel sont donc prises quotidiennement. Il s'agit par exemple du
changement d'un prix.
Quoi ?
Il s'agit ainsi de mettre en œuvre des actions relevant de la gestion courante de l’entreprise, du
service ou du magasin, et qui soient en cohérence avec sa politique globale. Le management
opérationnel s'intéresse aux activités quotidiennes du magasin, du service ou de l'entreprise
et les décisions ne concernent qu'une partie des employés. Par exemple : recrutement d'un
nouveau vendeur, décision d'un planning, etc.
Quelles sont les missions du manager opérationnel ?
Le management opérationnel consiste à expliciter ou définir les objectifs opérationnels, et
coordonner les efforts des membres d’une équipe pour pouvoir les atteindre.
La transmission
Son rôle est principalement de mettre en œuvre des plans d'actions.
Il est alors considéré comme une courroie de transmission chargée de transmettre les
directives venant de la hiérarchie ou les valeurs de l'organisation à ses collaborateurs. En
retour, il remonte certaines informations à son organisation, en particulier celles essentielles
au bon fonctionnement de son équipe.
La traduction
En période de changement radical, le manager intermédiaire est particulièrement un «
traducteur» de la vision stratégique de la direction et un « intégrateur » des points de vue
émanant de chaque extrémité de la ligne hiérarchique (Nonaka, 1988). Sa mission relève de
l'information qu'il trie et qu'il est capable de restituer à son équipe.
L’appropriation
Se faire l'écho des décisions venant de la hiérarchie ne suffit plus, le manager opérationnel
doit travailler l'appropriation de ces évolutions par l'équipe. Le manager intermédiaire a un
rôle décisif dans le changement, en lien direct avec la fonction de traduction évoquée
précédemment.
Selon Olivier du Roy, l'art de manager une équipe est de créer l'engagement de celle-ci par «
le défi de la performance attendue». Pour cela, il faut savoir déléguer et « laisser l'équipe
construire sa réponse autonome en terme de plan d'actions ». Cela renforce la cohésion des
membres de l'équipe et limite les résistances au changement.
Pour aller plus loin sur cette question du rôle du manager dans le changement lisez l'article de
D. Autissier et I. Vandangeon-Derumez.
L’évaluation
La dernière mission du management opérationnel consiste à contrôler les résultats obtenus par
l'équipe managée. Il s'agit d'analyser les performances des équipes. Pour cela, de nombreux
outils existent, comme par exemple les tableaux de bord.
L'évaluation des résultats peut elle aussi permettre d'accroître l'engagement des salariés. A
intervalle régulier, le manager fait le bilan de l'activité avec l'équipe et ils construisent
ensemble les actions correctrices. Ainsi il responsabilise les opérationnels, et confirme leur
espace d'appropriation.
Un reporting régulier peut également être demandé par la direction pour vérifier si les
résultats obtenus sont en adéquation avec les objectifs fixés par le management stratégique.
Quelques bonnes pratiques managériales
Le manager opérationnel a la charge de motiver, de fédérer et de conduire ses équipes dans la
direction demandée par la direction à travers le management stratégique.
Orienter son équipe : grâce à la valorisation des qualités et au développement des
compétences des collaborateurs, à la définition d'une stratégie efficace et à la mise en œuvre
d'un projet. Un manager opérationnel doit donc faire preuve de leadership.
Encadrer son équipe : il s'agit de communiquer sur les règles qui vont être établies, de fixer
des objectifs (qualitatifs et quantitatifs) et de planifier les tâches de façon pertinente.
Encourager l'engagement des collaborateurs. Instaurer une dynamique est essentiel pour
animer et motiver les équipes, les inciter à avoir de l'ambition. Les conflits doivent aussi être
anticipés : pour ce faire, le manager opérationnel doit avoir un bon relationnel, organiser des
points et des réunions régulièrement.
Accompagner est un autre outil de management : l'idée est de gérer les arrivées et les départs,
de déléguer des missions et de s'adapter au niveau d'autonomie de chaque collaborateur.
Quelles compétences pour un bon manager opérationnel ?
Avoir de l'empathie, de l'écoute, comprendre les besoins de ses collaborateurs est nécessaire
pour susciter l'implication de son équipe, mais cela ne suffit pas.
La capacité à gérer les contradictions, à se positionner dans les conflits et ambiguïtés de
l'organisation apparaît comme une compétence clé du manager.
Celui-ci doit prendre du recul, décoder son environnement, trouver du sens et communiquer
sur les raisons des directions qu'il impulse, résister le cas échéant à ses collaborateurs, à ses
clients, à sa hiérarchie...
Contrairement à ce qui est souvent dit et pensé dans les entreprises, cette capacité n'est pas un
don naturel, elle s'apprend (Thévenet, 2004). C’est une invitation à repenser la formation des
managers opérationnels!
Nos différents modules de formation pour manager efficacement une équipe délivrent des
outils ainsi que des méthodes directement applicables sur le terrain, le but étant d'acquérir les
fondamentaux. L'objectif poursuivi est de prendre de la hauteur, de mettre en place des
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