AUTOMOBILE GESTION LA GESTION ATELIER - MAGASIN - ENTREPRISE LE SERVICE APRÈS - VENTE Le service après-vente ou SAV revêt un aspect réellement technique. Les marques automobiles en font un support commercial. Pourquoi ? Il augmente la confiance de l’acheteur potentiel. Comment ? Le service après-vente est présenté, montré, expliqué aux clients : >>> accès à l’atelier de service rapide - contact direct avec les mécaniciens. >>> personnalisation de la réparation : le client peut connaître celui qui s’occupe de sa voiture. Dialogues, conseils sont maintenant possibles. >>> Les garanties sont élargies et font partie du prix du véhicule. GARANTIES RÉPARATIONS PIÈCES DE RECHANGE SERVICE APRÈS - VENTE GESTION MÉTHODE ASSISTANCE TECHNIQUE RÔLE Liaison entre client et usine. Information technique. Maintenance du parc automobile. Assure les garanties. Vente de pièces de rechange et d’accessoires. MOYENS Qualité des techniciens et donc des réparations. Qualité de l’accueil des clients. Honnêteté de tous ses collaborateurs. Densité du réseau. Rapidité de l’approvisionnement en PR et des réparations. CONCLUSION La bonne image du service après-vente est primordiale pour assurer la conquète et la fidélisation de nouveaux clients qui assureront la pérennité de l’entreprise. PAGE 1 Professeur : M. ESPÉRAT R. AUTOMOBILE GESTION LA GESTION ATELIER - MAGASIN - ENTREPRISE ARTICULATION DU SERVICE APRÈS-VENTE USINE CONCESSION AGENT CLIENT USINE elle enregistre les commandes de véhicules. elle fabrique les véhicules. elle expédie les véhicules vers les concessions. CONCESSION elle commande les véhicules à l’usine. elle reçoit les véhicules. elle prépare les véhicules avant livraison. elle livre les véhicules à l’agent. elle assure la liaison agent / usine pour les garanties. AGENT il livre les véhicules à ses clients. il assure la garantie. il assure l’entretien et les réparations. CLIENT il est l’utilisateur du véhicule acheté. Remarque : L’agent n’assure qu’une partie des prestations, le client est dans l’obligation d’avoir recours au concessionnaire pour les services manquants. (ex: réparations de haute technicité - achat directe de PR ou accessoires). Au même niveau commercial et technique que la CONCESSION, il existe aussi la SUCCURSALE. LA SUCCURSALE est un établissement appartenant à l’usine qui en assure la gestion et le fonctionnement. (ex: tous les personnels sont rémunérés par l’usine et profite des avantages offerts nationalement par la maison-mère). LE CONCESSIONNAIRE est un établissement privé lié par contrat à un constructeur pour lequel il vend en son nom et pour son propre compte, sur un territoire déterminé avec une garantie d’exclusivité des véhicules. Le concessionnaire doit respecter les conditions imposées par le constructeur. L’AGENT est un établissement privé lié par contrat à un concessionnaire pour lequel il vend en son nom et pour son propre compte, sur un territoire déterminé avec une garantie d’exclusivité des véhicules. Le concessionnaire doit respecter les conditions imposées par le constructeur. PAGE 2 Professeur : M. ESPÉRAT R.
